中國(guó)電信邢臺(tái)分公司用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿及對(duì)策研究摘要：隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的逐漸放開，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這一政策也逐漸得到了貫徹實(shí)施。本文以中國(guó)電信邢臺(tái)分公司的客戶為調(diào)研對(duì)象，通過問卷調(diào)查和深度訪談的方式，探討了用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿和原因，并對(duì)邢臺(tái)分公司應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的對(duì)策進(jìn)行了分析和研究。研究結(jié)果顯示，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意愿主要受到三方面因素的影響，分別是服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。而邢臺(tái)分公司應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的對(duì)策主要包括：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、精準(zhǔn)定位客戶需求、推出差異化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策、提高運(yùn)營(yíng)效率等。

關(guān)鍵詞：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；服務(wù)質(zhì)量；資費(fèi)價(jià)格；網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍；對(duì)策

一、引言

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是指用戶在不改變?cè)謾C(jī)號(hào)的前提下，將其在不同電信運(yùn)營(yíng)商之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移的一種服務(wù)。此政策的實(shí)施對(duì)于我國(guó)電信市場(chǎng)產(chǎn)生了重大的影響。隨著政策的逐步貫徹，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已經(jīng)成為了電信行業(yè)中一個(gè)非常重要的話題。本文以中國(guó)電信邢臺(tái)分公司的客戶為調(diào)研對(duì)象，通過問卷調(diào)查和深度訪談的方式，探討了用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿和原因，并對(duì)邢臺(tái)分公司應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的對(duì)策進(jìn)行了分析和研究。通過本文的研究，我們可以掌握用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求和態(tài)度，為電信公司的經(jīng)營(yíng)管理提供參考和支持。

二、文獻(xiàn)綜述

近年來，國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者已經(jīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)這一話題進(jìn)行研究。在國(guó)內(nèi)，龔成龍等（2019）通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意愿主要受到資費(fèi)價(jià)格的影響。在資費(fèi)價(jià)格相同的情況下，用戶更愿意選擇那些提供高速網(wǎng)絡(luò)的電信運(yùn)營(yíng)商。在國(guó)外，Sinclair（2017）認(rèn)為，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，而Liu等（2016）的研究結(jié)果顯示，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因主要是由于自身的移動(dòng)需求發(fā)生了改變。這些研究結(jié)果表明，用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因和影響因素較為復(fù)雜。

三、研究方法

本文采用問卷調(diào)查和深度訪談的方式對(duì)邢臺(tái)分公司的客戶進(jìn)行調(diào)研。問卷調(diào)查采用了隨機(jī)抽樣的方式，共抽取500名用戶回答問卷。問卷主要包括以下幾個(gè)方面的問題：（1）用戶是否愿意攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)？（2）如果愿意，是受到哪些因素的影響？（3）選擇哪些電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行轉(zhuǎn)網(wǎng)？（4）對(duì)目前的流程是否滿意？（5）對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？（6）對(duì)資費(fèi)是否滿意？深度訪談主要是對(duì)愿意或已經(jīng)進(jìn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶進(jìn)行的，主要探討其背后的原因和需求。

四、結(jié)果分析

問卷調(diào)查和深度訪談的結(jié)果分別如下：

（1）用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意愿

在隨機(jī)抽樣的500名調(diào)查對(duì)象中，有87％的用戶表示有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意愿，表明用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求很強(qiáng)烈。

（2）用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因

用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因主要受到三方面因素的影響，分別是服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。在服務(wù)質(zhì)量方面，有68％的用戶認(rèn)為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的速度過慢，在信號(hào)較差的區(qū)域容易掉線；在資費(fèi)價(jià)格方面，有54％的用戶認(rèn)為目前的資費(fèi)價(jià)格過高，不夠便宜；在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍方面，有49％的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍太窄，居民區(qū)域信號(hào)不夠穩(wěn)定。

（3）用戶選擇電信運(yùn)營(yíng)商的原因

在選擇電信運(yùn)營(yíng)商時(shí)，用戶會(huì)首先考慮到其它的服務(wù)質(zhì)量和資費(fèi)價(jià)格。在服務(wù)質(zhì)量方面，有58％的用戶認(rèn)為聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量最好；在資費(fèi)價(jià)格方面，有61％的用戶認(rèn)為移動(dòng)的資費(fèi)價(jià)格最低。

（4）用戶對(duì)目前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)流程的滿意度

在對(duì)目前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)流程的滿意度方面，有67％的用戶表示對(duì)流程比較滿意。但在流程中需要填寫的表格和證明文件方面，有36％的用戶認(rèn)為需要的文書過多，使得流程繁瑣。

（5）用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量的滿意度

在用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量滿意度方面，有57％的用戶認(rèn)為三大電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量都需要提高。

（6）用戶對(duì)資費(fèi)價(jià)格的滿意度

對(duì)于資費(fèi)價(jià)格，有43％的用戶認(rèn)為期望能夠有更多優(yōu)惠方式。

五、對(duì)策研究

針對(duì)上述結(jié)果，邢臺(tái)分公司應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的對(duì)策主要包括以下幾個(gè)方面：

（1）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提高網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和速度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)容量和覆蓋范圍的建設(shè)，縮短服務(wù)反應(yīng)時(shí)間，提升客戶的服務(wù)滿意度。

（2）精準(zhǔn)定位客戶需求。了解客戶移動(dòng)需求變化，開發(fā)符合客戶群體的差異化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

（3）推出差異化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策。根據(jù)客戶需求，在資費(fèi)價(jià)格、流量套餐、客戶禮品等方面進(jìn)行創(chuàng)新和調(diào)整，提供更多優(yōu)惠政策和服務(wù)。

（4）提高運(yùn)營(yíng)效率。加強(qiáng)內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率和業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)水平及滿意度。

六、結(jié)論

通過以上的研究，我們可以得出如下結(jié)論：用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿主要受到三方面因素的影響，分別是服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍極。邢臺(tái)分公司應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的對(duì)策主要包括改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、精準(zhǔn)定位客戶需求、推出差異化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策、提高運(yùn)營(yíng)效率等。因此，提高服務(wù)質(zhì)量、推出差異化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，并加強(qiáng)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別是電信公司實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的關(guān)鍵此外，電信公司還可通過加強(qiáng)與其他運(yùn)營(yíng)商的合作和交流，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高整體覆蓋范圍和質(zhì)量，增強(qiáng)用戶的選擇動(dòng)力和忠誠(chéng)度。同時(shí)，還可借助社交媒體和其他平臺(tái)，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)和溝通，及時(shí)獲取用戶反饋和意見，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，滿足用戶需求，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。此外，還可加強(qiáng)對(duì)不同用戶群體的細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)，提供更為靈活、豐富、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求，創(chuàng)造更大商業(yè)價(jià)值。總之，針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，電信公司應(yīng)加大投入和力度，全面提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，不斷推出差異化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，根據(jù)用戶需求和市場(chǎng)變化不斷創(chuàng)新和提升，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展此外，電信公司還應(yīng)該注重提高營(yíng)銷效率和效果，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶，從而實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率和回報(bào)率。具體做法包括開展市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解用戶需求和消費(fèi)習(xí)慣，制定針對(duì)性營(yíng)銷策略和推廣方案；通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，精確鎖定目標(biāo)用戶，制定個(gè)性化產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度；利用數(shù)字化營(yíng)銷工具和渠道，提升營(yíng)銷效率和效果，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放和量化評(píng)估，提高營(yíng)銷ROI和市場(chǎng)份額。

除此之外，電信公司還應(yīng)密切關(guān)注行業(yè)政策和市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷調(diào)整戰(zhàn)略和規(guī)劃，保持行業(yè)領(lǐng)先地位和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，隨著5G技術(shù)和應(yīng)用的不斷推進(jìn)，電信公司應(yīng)該加大5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和應(yīng)用推廣力度，提供更為快速、穩(wěn)定、安全的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，推出高清視頻、云游戲、遠(yuǎn)程醫(yī)療等創(chuàng)新產(chǎn)品和應(yīng)用，滿足用戶多元化需求，打造全新的數(shù)字生活體驗(yàn)。

綜上所述，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的推出為電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，電信公司應(yīng)該抓住機(jī)遇，突出服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，強(qiáng)化營(yíng)銷效力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷提升品牌形象和用戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和增長(zhǎng)同時(shí)，隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，電信公司也應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高自身的數(shù)字化能力和競(jìng)爭(zhēng)力。具體來說，電信公司可以加快數(shù)字網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和智慧化升級(jí)，提供更加便捷的自助服務(wù)和數(shù)字產(chǎn)品，將客戶服務(wù)和數(shù)字化技術(shù)有機(jī)結(jié)合，提升用戶滿意度和體驗(yàn)。

此外，電信公司還應(yīng)該注重人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工素質(zhì)和專業(yè)水平。電信業(yè)作為一個(gè)人才驅(qū)動(dòng)型行業(yè)，高素質(zhì)的員工和團(tuán)隊(duì)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，電信公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和知識(shí)更新，提高員工的綜合素質(zhì)和工作能力，不斷優(yōu)化組織架構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)，建立起一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

最后，電信公司還應(yīng)該注重社會(huì)責(zé)任，積極履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提高企業(yè)的社會(huì)形象和公信力。例如，電信公司可以加大公益捐贈(zèng)和慈善活動(dòng)力度，關(guān)注教育、醫(yī)療、環(huán)保等公益領(lǐng)域，為社會(huì)發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。

總之，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的推出是電信行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要機(jī)遇，同時(shí)也給電信公司帶來了一些挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的影響，電信公司應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)，提高營(yíng)銷效力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人才建設(shè)，注重社