酒店工作總結(jié)錦集九篇不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信那處面除了我自己的付出與努力，更走開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老職工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了很多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那處被發(fā)揮到了極致。酒店為了到達(dá)必定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不僅要客人的物質(zhì)需求獲取滿足更要滿足客人的精神需求。因此在做為酒店的經(jīng)營者，經(jīng)常對客人的要求，只要在不觸犯法律和違犯道德的前提下，都會化滿足客人。因此從入職培訓(xùn)就會為職工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)，錯(cuò)的只會是我們”，“只有誠摯的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我向來堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成款待、客房銷售、入住登記、退房及花銷結(jié)算，自然，這中間也包括了為客人答疑，幫客人辦理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，別的兩人依照實(shí)質(zhì)工作量狀況分派節(jié)余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分派為一人收銀，一人登記銷售，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到腦筋清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲取經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸取經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升自己素質(zhì)前廳部。作為酒店的門面，每個(gè)職工都要直接的應(yīng)付客人，職工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反響出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平，因此對職工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們?nèi)缙跁M(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，款待員的禮儀禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)上有進(jìn)一步的提升，才能更好的為客人帶給優(yōu)秀的服務(wù)。二、加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提升入住率。1前廳部依照市場狀況，專心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，款待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)依照市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提升，重申款待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的要旨，爭取更多的入住率。三、側(cè)重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將碰到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著親密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防范事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和辦理好將對酒店帶來必定的負(fù)面影響。四、思慮怎樣填充同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，因此平時(shí)會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的各種服務(wù)，而這些問題其實(shí)不是由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或斥責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不能取的，它不僅不能夠填充過失，反而讓客人思疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不相信程度。因此，應(yīng)沉著沉穩(wěn)發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，央求幫忙。在問題解決此后，應(yīng)再次征采客人建議，這時(shí)客人經(jīng)常被你的熱情幫忙感人，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)闪⒂H密和相互相信的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的道德，提升道德修養(yǎng)，提升服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！在大賽后勤組方戰(zhàn)國主任組織下，經(jīng)過精心的籌備，七月十五日下午萬興盛酒店款待工作正式張開，主要負(fù)責(zé)本次大賽裁判組及神朔鐵路企業(yè)領(lǐng)隊(duì)、參賽人員的住宿，餐飲，用車工作。2酒店款待工作小組由項(xiàng)程民主任及志愿者霍杲組成，款待當(dāng)日有四名志愿者參加：祁立軍，劉曉英，宋高杰，王旭亮。幾天緊張忙碌的工作結(jié)束了，此次比賽不但是對包神企業(yè)首次承辦大規(guī)模賽事能力的考驗(yàn)，也是對每一位工作人員和志愿者工作能力及態(tài)度的考驗(yàn)，萬興盛酒店的入住人員最多，人員特別性高，工作任務(wù)量重，面對本次比賽的裁判組款待工作，需求多樣，臨時(shí)突變性幾率又比較大，但項(xiàng)程民主任和志愿者的認(rèn)真工作，使得本次萬興盛酒店的款待工作成功完成。下面我對本次款待工作做一總結(jié)：1、款待、入住15日至17日的款待工作連續(xù)時(shí)間長，入住酒店時(shí)間不相同，早7點(diǎn)，夜晚甚至到清早1點(diǎn)鐘，由于款待人員的特別性，及裁判員住宿方式對本次比賽的影響，房間調(diào)整成了一大難題，很多裁判員相互調(diào)整、打亂了房間編號，以致預(yù)計(jì)的房間編號凌亂，造成房間數(shù)量短缺。隨后項(xiàng)主任負(fù)責(zé)與酒店協(xié)商分派房間，志愿者負(fù)責(zé)逐一確立入住人員姓名及房號，并送去本次大賽的裁判用品及紀(jì)念品，在最短的時(shí)間辦理解決的問題。2、用車自參賽人員、裁判到達(dá)酒店今后，隨時(shí)分派車輛便成了主要工作，每天要進(jìn)行車輛的使用計(jì)劃，明確到時(shí)間及地址，目的是提前要求車輛到達(dá)酒店待命，但臨時(shí)突變的車輛使用也會使料想的車數(shù)不能夠保證需求，那時(shí)期志愿者及項(xiàng)主任的車輛也被納入待命車，在志愿者和項(xiàng)主任走不開的狀況下，甚至裁判自行駕車前往比賽場所。3、就餐每天的就餐工作需要查對餐點(diǎn)，保證餐品的數(shù)量，及菜品可否吻合規(guī)定，做好裁判員和參賽選手的就餐服務(wù)，并提前擬定次日用餐人數(shù)預(yù)計(jì)表，保證酒店餐3點(diǎn)供給正確，做到不漏人，不節(jié)余。最后在本次比賽時(shí)期，經(jīng)過款待工作我們也看到了很多不足之處，比方一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，堅(jiān)定信念，加強(qiáng)崗位責(zé)任感在平時(shí)工作中向來以“高標(biāo)準(zhǔn)”要求自己，在工作中不斷加強(qiáng)自己的修養(yǎng),展現(xiàn)包神人的風(fēng)采。二、講奉獻(xiàn)，周密安排，合理部署，努力做好款待工作款待工作是一項(xiàng)艱巨而又光榮的工作，特別而又平凡的崗位，旅店的吃住，房間的擺設(shè)，活動的安排，車輛的安排。要做到早準(zhǔn)備、早安排、早到位。三、嚴(yán)格履行財(cái)物管理制度，厲行節(jié)約減少款待負(fù)擔(dān)搞好款待工作，既節(jié)約了開支，又讓嘉賓們滿意四、講團(tuán)結(jié)，重態(tài)度，高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成款待任務(wù)以無原因服務(wù)的態(tài)度對臺每天款待工作，讓嘉賓乘興而來，滿意而歸。博采眾長，見賢思齊，在今后的工作中，我們將更為嚴(yán)格要求自己，倍加努力地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極工作，爭取在自己的崗位上干出一流的成績。一、確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營目標(biāo)，擬定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮推行。格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面要素影響，經(jīng)營狀況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營目標(biāo)即是圍繞著改進(jìn)經(jīng)營狀況進(jìn)行的，20xx年基本確立俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提升出品，從而提升酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營目標(biāo)。420xx年將依照xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施保護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、職工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、表記規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面督查檢查，每個(gè)月如期宣布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查每天有，質(zhì)量收效月月評”的優(yōu)秀運(yùn)作體系，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。20xx年度俱樂部原計(jì)劃收入為3709.04萬元，實(shí)質(zhì)收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計(jì)劃收入為1613.40元，實(shí)質(zhì)收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬元，實(shí)質(zhì)收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬元，實(shí)質(zhì)完成1145萬元，完成率為96.5%。總結(jié)是對自己社會實(shí)踐進(jìn)行回首的產(chǎn)物，它以自己工作實(shí)踐為資料，采用的是第一人稱寫法，其中的成績、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，都有自指性的特點(diǎn)。為推進(jìn)住所，帶動花銷，俱樂部在經(jīng)營方面主要采用以下措施保證經(jīng)營連續(xù)增加：1、對住所客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每個(gè)月住所累計(jì)滿五間贈予泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵(lì)商務(wù)企業(yè)的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推行作用。新職工作為餐廳人員的重要組成部分，可否迅速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依照新職工特點(diǎn)及入職狀況，張開專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新職工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)變，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新職工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。2、針對6月下旬的住所預(yù)售低，推行對散客和商務(wù)住所贈予早餐，對旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。連續(xù)張開財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)活動，進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，提升治理水平。5企業(yè)更為展進(jìn)步，財(cái)務(wù)治理的作用就越突出。我們恒中門業(yè)不斷發(fā)展壯大，對財(cái)務(wù)治理的要求也越來越高。在工作中，誠然我可是充當(dāng)一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不能是是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是深重、忙碌還是安閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比率的大小而去抱怨，由于抱怨是沒適用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每天。由于快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲備與無聊。3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐狀況極不容樂觀，在達(dá)聲股份企業(yè)決策下，于9月11日宣布休業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐拘束，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日而待。5、指導(dǎo)擬定策劃中西方節(jié)日活動，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收巔峰。二、主持?jǐn)M定和完滿酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，成立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，成立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行體系。為使酒店的平時(shí)運(yùn)作逐漸納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有追蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來，成立明確的工作目標(biāo)，要求各部門成立計(jì)劃性的工作制度，經(jīng)過每個(gè)月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以推行。成立每個(gè)月工作報(bào)告制度，經(jīng)過對工作的完成狀況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完滿，制度的完滿及各項(xiàng)工作程序的確立需在長遠(yuǎn)大量的實(shí)踐中方能逐漸完成。因此，制度的成立也是一項(xiàng)長遠(yuǎn)復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已擬定。6酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，接踵出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)核查方面，一方面依照已出臺的核查推行方法進(jìn)行核查，另一方面每個(gè)月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對擬定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)質(zhì)推前進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部核查的依照。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展?fàn)顩r，擬定市場拓展及價(jià)格系統(tǒng)，合時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮推行?，F(xiàn)將采買中心20xx年運(yùn)行狀況總結(jié)以下：一月份擬定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動及推行工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，擬定庫房管理制度，推行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。三月依照季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈予，完滿C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷任務(wù)分派。擬定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。擬定格蘭德會員卡章程。同時(shí)，部門以此次消防安全檢查為契機(jī)，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，組織人員抵消防設(shè)施設(shè)施進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使消防設(shè)施設(shè)施長遠(yuǎn)處于優(yōu)秀狀態(tài)，保證重點(diǎn)時(shí)刻不卡殼，保證酒店人員生命和財(cái)富安全。四月完滿酒店部門崗位職責(zé)校正，起草酒店各部門工作程序，張開游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的變換，改變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，7加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面維修，中餐空調(diào)塵網(wǎng)沖刷。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一少兒節(jié)的優(yōu)惠活動。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，睜初步午節(jié)、少兒節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。七月份酒店為節(jié)約成本，推行部分物質(zhì)自購，中餐增加新菜式的推行，西餐推出精選下午茶、夏天傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水辦理、沖刷，重新訂制客房一次性用品。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多咨詢客人，若是是外處客人，能夠向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情，主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點(diǎn)的地址，咨詢客人可否疲倦，迅速地辦好手續(xù)，讓客人趕忙地休息，在客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動咨詢客人住得怎樣或是對酒店有什么建議，不要讓客人感覺冷漠了他。九月依照中餐經(jīng)營狀況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐休業(yè)做好職工遣散、供貨商物質(zhì)退貨及財(cái)富盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳張開了以登高觀月為主題的中秋活動，獲取了優(yōu)秀收效。十月做好十一黃金周的款待工作，同時(shí)由于高交會的舉行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提升了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，擬定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行沖刷，同時(shí)為改進(jìn)職工住宿，將職工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了職工班車。十二月進(jìn)行了辦公室遷居，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面部署與策劃，基本達(dá)到預(yù)期收效。8四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。自20xx年加入我們團(tuán)隊(duì)，做為生產(chǎn)經(jīng)理，我主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的編制工作及生產(chǎn)核算系統(tǒng)的成立與完滿，組織安全、文明、均衡生產(chǎn);成立、推行和保持質(zhì)量系統(tǒng)有效推行質(zhì)量管理;設(shè)施的引進(jìn)、維修、和技改項(xiàng)目方案的'擬定;本部門《規(guī)章制度》的擬定、履行和檢查等工作。酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)友善的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的必定，人格的敬愛。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充發(fā)散揮人才的主觀能動性，本著對手下負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)督查，加強(qiáng)拘束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作關(guān)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足職工自己發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都擁有十分重要的意義。經(jīng)過培訓(xùn)能夠提升職工的技術(shù)和綜合素質(zhì)，從而提升其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提升客戶滿意度;職工更高層次地理解和掌握所從事的工作，加強(qiáng)工作信心。為此，俱樂部在20xx年度張開了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每個(gè)月擬定培訓(xùn)計(jì)劃，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，湊近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。20xx年，總經(jīng)辦將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和我們的努力工作下，逐漸解決上年存在的一些問題。依照顧客的需求，主動與酒店其他部門親密聯(lián)系，相互配合，充發(fā)散揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)立最正確效益，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏。酒店初步成立了一致的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技術(shù)實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來推行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等核查打下基礎(chǔ)。五、發(fā)動廣大職工集思廣益，搞好民主管理工作;關(guān)心職工生活，不斷改進(jìn)員9工的工作、生活條件。1、成立總經(jīng)理信箱，成立起職工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱成立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見以下圖)：針對職工提及的工服問題，馬上要求管家部訂制工程部夏天制服。針對對個(gè)別部門、職工的投訴及職工申訴，酒店馬上張開檢查，及時(shí)清理不合格人員。針對職工寬泛反響伙食差、上下班不方便等建議，俱樂部采用了以下措施：第一，及時(shí)調(diào)整了職工宿舍，將職工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前職工上下班只要步行十分鐘，不受班車時(shí)間限制，職工休息獲取了充分保障，獲取職工充分必定。其次，職工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳，為追求收益最大化，該餐廳供給給職工的大多為售賣區(qū)節(jié)余積壓的食品，不但味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食品，職工寬泛反響吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是職工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行創(chuàng)立職工餐，自12月6日開餐以來，由于食品干凈衛(wèi)生、味道可口，獲取了職工的一致好評。再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了職工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并依照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)職工購買社會保險(xiǎn)。這樣誠然會造成薪水成本的小幅度提升，但關(guān)于提升職工歸屬感、防范潛藏的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不能預(yù)計(jì)的作用。經(jīng)過以上措施的推行，能夠看到俱樂部的人員流動率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并逐漸成立了一條快捷有效的職工與總經(jīng)理溝通的渠道。2、依照已有條件盡可能張開職工文化活動，分部門組織職工至大梅沙、梧桐10山活動、召開職工講話會等，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每個(gè)月召開職工壽辰會，以大家庭的形式為當(dāng)月壽辰職工慶賀，恩賜誠心的祝福，加強(qiáng)職工的歸屬感。1、緊張與忙碌的20xx年馬上過去，我們也將用新的容顏與姿態(tài)來迎接20xx?；厥着c酒店共同走過的這一年來，我是收獲多多領(lǐng)悟多多呀。無論處在哪個(gè)崗位，我都是盡責(zé)盡責(zé)、遵守本份、堅(jiān)持原則。我相信平凡的崗位也能做出非凡的事業(yè)，同時(shí)也是對我的一種歷練，因此我的努力與付出獲取了必定。在這里借此機(jī)遇感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的相信，給我機(jī)遇擔(dān)當(dāng)客房部主管一職。誠然有壓力但動力實(shí)足。為了明年工作能更好的進(jìn)行，現(xiàn)將今年度工作做以總結(jié)，同時(shí)也將明年的工作進(jìn)行計(jì)劃。2、在酒店工作的每個(gè)職工都要直接面對客人，因此我們職工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反響出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重要，自己的一個(gè)粗心就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。因此在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技術(shù)上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人供給優(yōu)秀的服務(wù)，讓客人樂不能支。3、過去的20xx年是充分忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在到達(dá)我們x酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜穆毠ぃ谖覀兦皬d部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從關(guān)于酒店前臺款待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢張口說話到能夠與客自如的溝通!在此我衷心的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。20xx年我企業(yè)各部門都獲取了可喜的成就作為企業(yè)出納我在收付、反響、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)特別是在j甲流時(shí)期仍準(zhǔn)時(shí)到銀行保險(xiǎn)等公共場合辦理業(yè)務(wù)：在過去的一年里在不斷改進(jìn)工作方式方法的同時(shí)，順利完成如11下工作：一、平時(shí)工作⒈與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井井有條地完成了職工薪水發(fā)下班作。⒉清理客戶欠費(fèi)名單，并與各個(gè)相關(guān)部門共同努力，共同完成欠費(fèi)的催完工作。⒊查對保險(xiǎn)名單，與保險(xiǎn)企業(yè)辦理好交接手續(xù)，完成對我企業(yè)職工的不測傷害險(xiǎn)的投保工作。⒋做好20xx年各種財(cái)務(wù)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)送交相關(guān)主管部門。二、其他工作⒈迎接企業(yè)評估，原創(chuàng)：準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)資料，及時(shí)送交辦公室。⒉迎接審計(jì)部門對我企業(yè)帳務(wù)狀況的檢查工作，做好先期自查自糾工作對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計(jì)，并提交領(lǐng)導(dǎo)批閱。依照企業(yè)部署做好了社會公益活動及困難職工營救工作在今年度出納工作中⒈嚴(yán)格履行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，如期向會計(jì)查對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)報(bào)告，及時(shí)辦理。⒉及時(shí)回收企業(yè)各項(xiàng)收入，開出收據(jù)，及時(shí)回收現(xiàn)金存入銀行，從無坐支現(xiàn)金。⒊依照會計(jì)供給的依照，及時(shí)發(fā)放教工薪水和其他應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)。⒋堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審查算(發(fā)票上必定有經(jīng)手人、查收人、審批人簽字方12可報(bào)帳)，對不符手續(xù)的發(fā)票不付款。年最后，各行各業(yè)都在進(jìn)行年關(guān)總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到而且提議怎樣搞好優(yōu)秀服務(wù)，掌握七大概素?，F(xiàn)將我的酒店服務(wù)職工作狀況總結(jié)以下。一、微笑在酒店平時(shí)經(jīng)營過程中，要求每一位職工對待客人，都要報(bào)以誠摯的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地址和情緒等要素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。二、精曉要求職工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精曉，并盡可能地做到圓滿。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提升服務(wù)技術(shù)和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精曉業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)質(zhì)操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能應(yīng)付自如，這對提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、加強(qiáng)競爭力都擁有重要作用。三、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有早先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)從前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)能夠?yàn)樗麄兎?wù)的狀態(tài)，而不會慌張失措。四、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”對待而不怠慢客人。職工有時(shí)簡單忽略這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是職工看他們衣著任意，花銷較低，感覺沒有什么魄力等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常越有錢的人，對衣著方13面都特別任意，這是他們自信；而衣服根本不能夠代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能夠以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視平和待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地花銷。我們應(yīng)該記住“客人是我們的衣食父親母親”。五、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，展望客人需要，并及時(shí)供給服務(wù)，甚至在客人未提出要求從前我們就能替客人做到，使客人倍感平和，這就是我們所講的超前意識。六、創(chuàng)立為客人創(chuàng)立溫馨的氣氛，重點(diǎn)在于重申服務(wù)前的環(huán)境部署，友善態(tài)度等等，掌握客人的愛好和特點(diǎn)，為客人創(chuàng)立“家”的感覺，讓客人感覺住在酒店就像回到家里相同。七、誠摯熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人走開時(shí)，職工應(yīng)發(fā)自心里的、并經(jīng)過合適的語言誠摯邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)特別激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)秀服務(wù)，形成自己的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)立更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講究團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也相同。買賣比較忙時(shí)，同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)碰到的麻煩。平時(shí)也有碰到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)治紛爭，使?fàn)顩r不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真切行家動上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的收效。隨著一年來酒店工作的結(jié)束實(shí)在需要對自己的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，得益于酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與同事們的幫助讓我在工作中獲取不小的進(jìn)展，但是回首工作中的得失讓我意識到自己還存在著不足之處，現(xiàn)對今年度完成的酒店工作進(jìn)行以下總結(jié)并14對明年的發(fā)展擬定計(jì)劃。一、詳盡完成的酒店工作我在今年度的酒店工作中能夠嚴(yán)格遵守制度并依照領(lǐng)導(dǎo)的指示，對我來說以高要求對待自己的工作能夠起到很好的鼓舞作用，最少我能夠時(shí)刻提示自己做好酒店工作的重要性并為之而努力，而且無論是酒店客房的打掃還是客戶款待方面的工作能夠認(rèn)真做好，這些都是基礎(chǔ)性的工作自然不能夠夠同意出現(xiàn)些許的差錯(cuò)，而且在積累經(jīng)驗(yàn)的過程中也能夠讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己存在的不足，作為酒店職工自然要懷揣著這份負(fù)責(zé)的態(tài)度來做好自己的工作，平時(shí)召開例會的時(shí)候也能夠認(rèn)真商議工作中存在的問題并提出建議，而且當(dāng)年終到來的時(shí)候能夠發(fā)現(xiàn)酒店的效益比從前提升了很多，這也意味著我在服務(wù)水平以及綜合素質(zhì)方面也獲取了提升。二、酒店工作中存在的不足盡管我很重視自己職責(zé)的履行卻有些地方做得不夠好，一方面是工作中存在多領(lǐng)袖導(dǎo)的現(xiàn)象以致我在辦理工作的時(shí)候有些凌亂，誠然這其實(shí)不是是自己的問題卻也希望能夠趕忙獲取改進(jìn)，特別是越級指揮的現(xiàn)象很簡單以致原來的工作部署被打亂，而且在多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的指示存在矛盾的狀況下也會讓我感覺驚慌失措。另一方面則是自己比較爭強(qiáng)好勝的緣故以致在工作中有些魯莽，這種狀況很簡單在工作中流傳憂愁的情緒從而不利于自己的發(fā)展。三、明年酒店工作中的計(jì)劃作為酒店職工自然希望能夠經(jīng)過自己的努力促進(jìn)集體事業(yè)的發(fā)展，再加上我在今年度的工作中也存在不足之處自然要加以改正才行，因此在明年的工作中應(yīng)該要及時(shí)調(diào)整好自己的狀態(tài)并落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，特別是在張開當(dāng)日的工作從前應(yīng)該要進(jìn)行簡單的規(guī)劃，最少在有所準(zhǔn)備的狀況下能夠應(yīng)付酒店工作中的大多數(shù)狀況，而且我也要保持堅(jiān)固的心態(tài)對待自己的工作并努力將其做好才行。誠然今年度的工作已經(jīng)得抵完成卻應(yīng)該總結(jié)好相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)才行，而我在積累經(jīng)驗(yàn)的過程中也會努力做好自己的本職工作，今后也會連續(xù)遵照領(lǐng)導(dǎo)的指示并為15了酒店的發(fā)展而努力，對我來說能夠在熱愛的崗位上發(fā)揮自己的作用自然是再好但是的事情。各位參會的先生、女士們：我們懷著春天般的激情迎接又一個(gè)輪回即至的新年。在這個(gè)春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀職工表彰大會。與會中，我們以求知的態(tài)度回首了20xx年，總結(jié)了一年中我們的工作成績。我自己充分必定我們?nèi)w職工及在座同仁的努力和成績。同時(shí)我們更因在年度中獲獎(jiǎng)的優(yōu)秀職工而驕傲。一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結(jié)了昨年的工作，規(guī)劃了將來的工作?？偠灾?，我們的年度會以求知的慎重，理性地議論，表達(dá)了總結(jié)的主題。大家在一起回首歷程，揚(yáng)優(yōu)補(bǔ)缺，承前啟后，成立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要加強(qiáng)履行能力，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想，要認(rèn)真落實(shí)，真抓實(shí)干，杜絕說空話，杜絕怠慢履行的工作作風(fēng)。就會議內(nèi)容自己概括性公布以下幾點(diǎn)建議：一．履行力就是一個(gè)企業(yè)競爭的核心力，沒有履行何言競爭？我以為管理需要6個(gè)字：目標(biāo)、督查、履行、（講解6個(gè)字的含義）。要讓這個(gè)字能得以暢達(dá)推行，就要放其偏見，集大家所長，行政的目的就是要提升企業(yè)的收益，為企業(yè)職工服務(wù)，解決職工生活、工作中的疑點(diǎn)，難點(diǎn)。若是不能夠提升企業(yè)收益，不能夠解決職工困難，要經(jīng)理和主管干什么？相信很重要，方法也重要，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰就是行政的其中法度。說話算數(shù)，才是履行的力度，我提議并希望在座的每一位牢記以下7點(diǎn)：1、職工座右銘：將小事做成精選，將細(xì)節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做成優(yōu)秀，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、道德準(zhǔn)則：情愿企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，情愿自己吃虧，也不讓企業(yè)吃16虧。3、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，馬上辦。4、人才戰(zhàn)略：成長，成才，成功，人人是才，嚴(yán)管厚愛，不名一格，優(yōu)勝劣汰。5、管理定位：零弊端管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄。6、管理追求：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。標(biāo)準(zhǔn)高，管理嚴(yán)，服務(wù)細(xì)，作風(fēng)實(shí)、思路新、經(jīng)營活。7、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛，內(nèi)張外弛。二、營銷的謀略和展望。營銷部是大家認(rèn)可的部門。在來年，我們要打破以團(tuán)隊(duì)為主的營銷方向和構(gòu)造。充分理解和運(yùn)用電子商務(wù)銷售手段，成立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路，精巧摸排市場，要運(yùn)用電子網(wǎng)絡(luò)銷售，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法規(guī)。我也希望營銷人員能記住：我們是一個(gè)籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個(gè)人，產(chǎn)品過硬，后臺過硬，服務(wù)過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。三、前臺是xx的形象。我們要學(xué)會積累，要推斷客人的心理，即察言觀色，巧于爭辯，而不是游說，用微笑化解客人的抗?fàn)?，用專業(yè)的技術(shù)為客人節(jié)約退訂房間的時(shí)間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語是xx人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù)，是客人對xx后臺人成績認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。因此，xx人的前臺必定形成一個(gè)優(yōu)秀的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣。把你們的微笑，服務(wù)、技術(shù)看作是你工作的一部分，而不是制度逼迫讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們優(yōu)秀的工作業(yè)績而驕傲。四、客房是xx人發(fā)展的陣營和戰(zhàn)場。17我們要真切發(fā)展，客房部就比方戲臺的后臺，只有后臺的充分準(zhǔn)備，精心策劃，腳扎實(shí)地的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度拘束自己，用愛心做好服務(wù)，加強(qiáng)技術(shù)，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓客人入住一個(gè)干凈而溫馨的如家的房間。每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要你的耐心，責(zé)任心、愛心、才能讓xx在每一個(gè)客人眼里留下一個(gè)優(yōu)秀的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務(wù)，客人會記在心里，x