銷售案場(chǎng)款待員作業(yè)指導(dǎo)書-制度大全銷售案場(chǎng)款待員作業(yè)指導(dǎo)書之有關(guān)制度和職責(zé)，銷售案場(chǎng)款待員作業(yè)指導(dǎo)書工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)程崗位要求一、儀容儀表儀態(tài):1、相貌正直,舉止大方,衣飾浩大,齊整挺拔,淡妝素抹,妝扮得體,態(tài)度平和,待人誠(chéng)意,不卑不亢。規(guī)范BI/不贊成...銷售案場(chǎng)款待員作業(yè)指導(dǎo)書工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)程崗位要求一、儀容儀表儀態(tài):1、相貌正直,舉止大方,衣飾浩大,齊整挺拔,淡妝素抹,妝扮得體,態(tài)度平和,待人誠(chéng)意,不卑不亢。規(guī)范BI/不贊成儀容儀表工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及有關(guān)飾物、胸牌,并保持干凈、平展,無顯然污跡、損壞。正確佩帶工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生干凈,衣著黑色皮鞋,著裙裝時(shí)穿黑色長(zhǎng)筒襪。3、女服務(wù)員需淡妝(眉線、唇彩、粉底),保持手部的干凈白凈。4、長(zhǎng)發(fā)須束成發(fā)髻,一致頭巾固定。5、指甲不能夠過長(zhǎng),染明朗發(fā)色,佩帶夸張飾品。儀態(tài)1、站姿上身正直,兩眼平視前面,挺胸收腹提臀,腰直肩直,雙臂自然下垂,兩腿相靠站直,肌肉略有縮短感。站立刻,兩腳合攏,雙手交叉在前,左手蓋在右手上。2、走姿身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前面,雙眼平視,面帶微笑。上身正直不動(dòng),不左右搖擺,兩肩保持平穩(wěn),雙臂自然搖動(dòng),步幅適中平均。3、坐姿要求:端坐,腰部直挺,雙肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子邊沿,雙腿并攏,不要把手插入衣袋,或雙手相抱,不得在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。4、手勢(shì)向客人指示方向時(shí),將手臂自然前伸,上身前傾,五指并攏,掌心向上。1、制服不齊整。2、滿臉疲備,一副垂頭喪氣的樣子。3、在客人眼前打哈欠、伸懶腰、挖鼻空、修指甲等。4、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。5、架二郎腿,架二郎腿時(shí)腳顫動(dòng),手大幅度搖動(dòng)。6、手插在褲兜或衣兜里。7、與客人搶道并行。8、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑,跳躍。9、邊走邊吃東西。二、語(yǔ)言規(guī)范規(guī)范BI/不贊成1、與客人發(fā)言時(shí),必定使用一般話,不能夠用方言。關(guān)于外籍客人應(yīng)使用英語(yǔ)溝通。2、在工作地區(qū)碰到客人應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼問候因特別情況不能夠打招呼的,應(yīng)用眼神表示招呼。

(3米內(nèi))。3、職工與客人發(fā)言時(shí)必定站立

,保持

0.8―1米左右的間隔

,眼光凝望對(duì)方面部

,保持表情自然和微笑。4、回答客人咨詢時(shí),語(yǔ)言表達(dá)要正確、清楚、簡(jiǎn)潔。5、發(fā)言聲音以雙方能聽清為限,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。6、不能夠使用“不知道”等否認(rèn)語(yǔ),應(yīng)積極、委宛地回答以下問題。關(guān)于自己“不清楚、不知道”的問題,應(yīng)弄清楚后,給客人一個(gè)明確的回答。7、在言談中不能夠言辭過激,不能夠面露不悅的表情,應(yīng)保持安靜的心態(tài)。8、在客人眼前職工不能夠講家鄉(xiāng)話,不得扎堆聊天。9、忌中途打斷客人發(fā)言,遇急事需找發(fā)言中的客人時(shí),應(yīng)先說“對(duì)不起”,征得客人贊成后再與客人發(fā)言。10、因工作原因需暫時(shí)走開客人時(shí),要先說“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,回來連續(xù)為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)表示對(duì)不起“對(duì)不起,讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。11、不與同事討論客人的舉止、衣著及客人的隱私問題。12、當(dāng)與客人發(fā)言時(shí),若是發(fā)現(xiàn)有其他客人走近時(shí),應(yīng)主動(dòng)表示他們的到來,不能夠無所表示。1、與客人發(fā)言時(shí)精力不集中,東張西望,不以為意2、談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。三、托盤服務(wù):規(guī)范BI/不贊成托盤的使用程序1、理盤:拿到托盤后,將托盤整理干凈,無油漬、無水跡;并墊上托盤墊。2、裝盤:裝盤的原則:高內(nèi)低外、重內(nèi)輕外、重下輕上、先用的放外,后用的放內(nèi),以便取用為原則。3、托盤:左腳向前一小步,彎腰曲肘,使手臂與肘成90度。掌心向上五指分開,重心放于手指和手掌,成六點(diǎn)托盤,掌心與托盤有2cm以上距離,托盤時(shí)手臂與腰間相距一個(gè)拳頭(10cm)不能夠夾于腋下。4、托盤行走時(shí)右手自然下垂搖動(dòng)或背手于后背,面部表情自然,保持托盤的平衡,在操作時(shí),托盤應(yīng)側(cè)身翻開,不能夾緊手臂,不能將托盤置于椅子的上方。5、在操作過程中,應(yīng)盡量做到輕拿輕放,防備發(fā)出聲響。托盤的使用原則1、托盤內(nèi)物品擺放要有規(guī)定,圓托盤內(nèi)物品要齊整、有序,掌握重心。2、較重物品擺放在托盤湊近身體的里側(cè),輕的在外。3、重心較高的物品,應(yīng)放在靠?jī)?nèi)側(cè),矮的在外側(cè)。4、先用放在外側(cè),后用的在內(nèi)側(cè)。5、托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類齊整擺放,且防備互相磨擦、碰撞。6、用托盤取送玻璃器皿時(shí),托盤內(nèi)不能擺放其他種類器皿和用具.免得發(fā)生碰撞,造成損壞。7、每次使用完托盤后應(yīng)做好干凈,保持托盤的齊整,干凈無污。1、托盤抱于胸前或夾在腋下三、迎賓服務(wù):規(guī)范BI/不贊成1、面帶微笑,站于指定地點(diǎn)迎接客人。按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位雙手交叉放在腹前,右手在上,面帶微笑。

:仰頭、挺胸、收腹

,眼睛平視前面

,2、客人抵達(dá),迎上前兩步歡迎客人的到來。做到聲音甜美,口齒清楚,敬稱正確。(××先生/小姐,清晨好!歡迎蒞臨。)“請(qǐng)問您是第一次過來嗎”若客人是第一次過來,“這邊請(qǐng)。這是我們項(xiàng)目的沙盤顯現(xiàn)區(qū),請(qǐng)稍等一下,我?guī)湍榻B一位優(yōu)異的置業(yè)顧問為您服務(wù)?！睂⑤啀彽闹脴I(yè)顧問引領(lǐng)到距離客人一米處時(shí),“對(duì)不起,打擾一下。這是我們項(xiàng)目?jī)?yōu)異的置業(yè)顧問XX,接下出處他/她為您服務(wù)!”介紹完成后,退后一步返回崗位。若客人是辦理購(gòu)房簽約事宜,禮貌咨詢:“請(qǐng)問您還記得是哪地點(diǎn)業(yè)顧問幫您辦理的呢”在得知客人需找的置業(yè)顧問后,率領(lǐng)客戶到簽約區(qū):“您請(qǐng)坐!請(qǐng)稍等,我這就去幫你找XX?！绷⒖虨槠湔业街付ǖ闹脴I(yè)顧問,見告是簽約。若客人是領(lǐng)取合同,禮貌咨詢:“請(qǐng)問是哪地點(diǎn)業(yè)顧問幫您辦理的呢”在得悉客人需找的置業(yè)顧問后,率領(lǐng)客戶到歇息區(qū):“您請(qǐng)坐!請(qǐng)稍等,我這就去幫你找XX?！绷⒖虨槠湔业街付ǖ闹脴I(yè)顧問,見告是領(lǐng)取合同。若客人需到樣板間參觀,“這邊請(qǐng)!”帶客人到樣板間門口,“這是我們優(yōu)異的樣板間講解員,接下出處她為您服務(wù)!”若客人需到衛(wèi)生間,這“邊請(qǐng)!”將客人帶到衛(wèi)生間門口:“衛(wèi)生間就在這里,小心地滑!”3、帶位時(shí),應(yīng)走在客人右側(cè)前面1.5米處,頻回頭以手勢(shì)表示客人前進(jìn)方向,指示時(shí)五指挺直并攏,手臂略微波折,手勢(shì)輕柔。4、為客人拉椅入座

,女士?jī)?yōu)先

,尊長(zhǎng)優(yōu)先

,殘疾人士賞賜特別照顧。5、點(diǎn)單服務(wù)時(shí)身體直立,立于客戶右側(cè)后方側(cè)面其一步距離,用輕柔、甜潤(rùn)的語(yǔ)言向客人咨詢:“先生/女士,請(qǐng)問您需要什么飲料,我們這里有果汁咖啡.”客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,實(shí)時(shí)下單。1、東張西望、注意力不集中、面無表情、不以為意、慢待客人。2、看見客戶不主動(dòng)迎接。3、指路用一個(gè)手指比劃。四、吧臺(tái)服務(wù)規(guī)范BI/不贊成1、做好吧臺(tái)臺(tái)面、地面及吧臺(tái)內(nèi)各樣設(shè)備設(shè)備的干凈,保證工作地區(qū)的環(huán)境齊整。臺(tái)面光亮齊整、無塵埃、無雜物、無污跡;地面無垃圾、紙屑;設(shè)備表面光明齊整、無污跡。2、檢查各樣工作用具的干凈衛(wèi)生可否達(dá)到要求,包括所有用具、器皿,玻璃器皿要求無水跡、無指紋、無污跡。3、檢查吧臺(tái)設(shè)備設(shè)備可否能正常運(yùn)行,如制冰機(jī)、保鮮柜、咖啡機(jī)等,如出現(xiàn)問題實(shí)時(shí)上報(bào)。3、依照每天的銷售情況及近來兩天的預(yù)定情況,提早兩天準(zhǔn)備所需酒水飲品、杯具及物質(zhì),如需填寫申購(gòu)計(jì)劃,應(yīng)提早3―5天。4、每天上班后

1小時(shí)負(fù)責(zé)做好吧臺(tái)內(nèi)所有飲品、物質(zhì)的領(lǐng)用及登記工作。7、負(fù)責(zé)檢查酒水、食品的進(jìn)貨質(zhì)量及數(shù)量。飲品應(yīng)清明、無積淀、無雜質(zhì)、無異味無損壞;食品應(yīng)無異味、無變質(zhì)、外形優(yōu)異、包裝無損壞。同時(shí)銷售后要做好銷售記錄。

,包裝8、嚴(yán)格控制低值易耗品的使用

,嚴(yán)禁浪費(fèi)和拋棄

;做好成本控制工作。9、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)出品,控制出品的數(shù)量、份量,減少浪費(fèi)。10、每天做好酒水、食品的保留工作,防備因變質(zhì)損壞而造成成本浪費(fèi)。食品、開過的酒水應(yīng)進(jìn)冰箱保留,食品進(jìn)冰箱時(shí)應(yīng)用保鮮盒分類裝存,防備交叉串味而致使食品變味1、使用已過保質(zhì)期的食品。五、飲料服務(wù)規(guī)范

BI/不贊成1、從客人確認(rèn)到飲料或酒水送到餐臺(tái)不得高出

5分鐘依照客人的坐次

,將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠(yuǎn)離身體一側(cè)

,其他飲料放在托盤的里側(cè)

,以便于服務(wù)正確。2、上飲料時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè),左手托托盤,右腿在前并邁出半步

,身體前傾

,先放上杯墊,店標(biāo)要正對(duì)客人,爾后再放上飲料,上飲料要注意禮賓序次;做到女士?jī)?yōu)先,尊長(zhǎng)優(yōu)先的原則。上時(shí)口中應(yīng)說:“××先生/小姐,對(duì)不起,這是你的××××。EXCUSEME,SIR/MADAM,HEREISYOUR..

”4、上完后右手應(yīng)做出“請(qǐng)”的手勢(shì);同時(shí)說“請(qǐng)慢用”。同一桌客人的飲料要在同一段時(shí)間內(nèi)完成服務(wù);防備出現(xiàn)有的客人有,有的客人沒有的情況。5、隨時(shí)察看客人杯中飲料飲用情況,待剩下1/3體積時(shí),立刻禮貌地咨詢客人可否需要增添,“EXCUSEME,SIR/MADAM,WOULDYOULIKEONEMORE對(duì)不起,先生/女士,可否需要再來一杯”。若客人需要增添,立刻送上飲料,若客人不需要再增添飲料,待客人飲用完,征詢客人建議撤下空杯。6、服務(wù)員拿飲料杯的正確手勢(shì):用拇指、食指和中指拿玻璃杯的底部,不能夠拿杯子的中上部,免得留下指紋。7、上茶水時(shí),應(yīng)提示客人注意“小心燙”1、給客人倒水倒?jié)M,高出3/4。2、倒水時(shí)手碰到杯口,留下指印。六、巡臺(tái)服務(wù)規(guī)范

BI/不贊成1、主動(dòng)服務(wù),時(shí)刻巡場(chǎng),保持臺(tái)面、桌椅、用具的干凈及擺放。三輕一快:“操作輕、語(yǔ)言輕、步伐輕,行動(dòng)快”。2、當(dāng)客人在銷售人員陪同下準(zhǔn)備落座時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)坐,并點(diǎn)頭道謝問好,實(shí)時(shí)征詢客人的需用(或茶水平備穩(wěn)定請(qǐng)客人采用),以最快的速度將茶飲上齊。3、托盤應(yīng)保持干凈、干爽、無油污及水漬。4、不銹鋼用具表面圓滑、干凈、無水漬、指印、污跡。5、玻璃茶幾表面光明,無水跡、污漬,擺放居中。6、桌椅橫豎對(duì)稱,桌椅及椅墊無污跡、水跡、塵垢。注意對(duì)椅凳角落底部的中縫干凈

;外臺(tái)應(yīng)注意對(duì)傘柄和飾物等的干凈。7、改換煙缸

:客人使用煙缸時(shí)

,煙缸里面煙頭不能夠高出

3枚。改換煙缸時(shí)應(yīng)注意防備煙灰飛散。1、服務(wù)地區(qū)臟、亂、差。2、桌面地面有顯然污跡。3、客人進(jìn)入會(huì)所地區(qū)后

,無人上前服務(wù)。七、收臺(tái)服務(wù)規(guī)范BI不贊成1、左手托盤,右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi),盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi),快速將臺(tái)面干凈干凈,將物品擺放齊整。1、將客人遺留物品任意拋棄。2、徒手收臺(tái)、行動(dòng)拖沓、粗心大意。對(duì)客服務(wù)一、準(zhǔn)備工作

:1、與當(dāng)班班長(zhǎng)查對(duì)昨日交接的物品明細(xì)

,確認(rèn)無誤后署名。2、每天上午

10點(diǎn)前對(duì)銷售中心職工責(zé)任區(qū)的干凈衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查

,關(guān)于不合要求的地方賞賜實(shí)時(shí)糾正解決。3、每天上午10點(diǎn)前,對(duì)銷售中心的設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)檢查

,逐個(gè)調(diào)整

,若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題,實(shí)時(shí)跟保修單位聯(lián)系維修。4、翻開咖啡機(jī)和飲水機(jī)電源開關(guān)

,準(zhǔn)備當(dāng)日所需飲品。5、檢查自己的儀容儀表可否符合企業(yè)要求,以及工作牌可否佩帶在左胸的一致高度。6、檢查出品原料可否變質(zhì),并到銷售部領(lǐng)取出品原料實(shí)時(shí)補(bǔ)充飲品。二、禮儀指引服務(wù):1、站立姿勢(shì):按《會(huì)所服務(wù)BI標(biāo)準(zhǔn)》站立。2、面部要求:應(yīng)保持相貌清爽,精神飽滿。眼光保持水平,面部保持微笑。3、當(dāng)客人走近距離1米處的時(shí)候,鞠躬30度,并用標(biāo)準(zhǔn)的一般話說:“您好,歡迎蒞臨!”4、若發(fā)現(xiàn)客人周圍觀看,立刻上前一步,禮貌咨詢客戶:“先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么能夠幫您”并熱情的為客人解答或指引。比方:若客人需到衛(wèi)生間,按通用BI標(biāo)準(zhǔn)指引客人“這邊請(qǐng)!”,將客人帶到衛(wèi)生間門口:“衛(wèi)生間就在這里,小心地滑!”5、客人走開,在距離客人1米處時(shí),鞠躬30度:“感謝您的蒞臨,請(qǐng)慢走!”6、與客戶保持的距離:服務(wù)員在與客人發(fā)言的時(shí)要保持必然的距離。若是與客人離得過遠(yuǎn),會(huì)使對(duì)方誤以為服務(wù)員不愿與他發(fā)言,甚至是憎惡他,相反,湊得太近,又會(huì)顯得很不禮貌,若對(duì)方是異性,又會(huì)顯得很輕薄。7、領(lǐng)路方法:在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂挺直,五指并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方可否已看清目標(biāo)。嚴(yán)禁用一個(gè)手指比劃。8、走路姿勢(shì):身體重心輕輕前傾,挺胸仰頭,雙肩端平且放松。手臂挺直,手指自然波折,雙臂自然協(xié)調(diào)地?fù)u動(dòng),前后搖動(dòng)的幅度不能過大,雙臂不能過分外開。眼光保持水平,面部保持微笑。要多加注意保持步距和步速

,應(yīng)盡量保持平均。三、酒水服務(wù)

:1、實(shí)時(shí)辦理托盤的衛(wèi)生,隨時(shí)保證托盤的干凈。在為客人服務(wù)時(shí),只能用左手托舉托盤,嚴(yán)禁將托盤置于桌面上。托盤姿勢(shì):左臂的上臂和下臂波折成90度直角,上臂自然下垂,左手五指分開,指實(shí)掌心虛;所托物品較重時(shí),也能夠全掌托盤底,保持整個(gè)托盤與水平面平行。行走時(shí),要求身正、挺胸、眼睛平視

,右手可放在背后

,所托物品較重時(shí)能夠用右手幫助。2、點(diǎn)單服務(wù),當(dāng)客人抵達(dá)服務(wù)地區(qū)時(shí)實(shí)時(shí)上前迎接客戶并帶客入座打擾下,請(qǐng)問先生、小姐需要喝點(diǎn)什么飲料呢我們這里有咖啡、紅茶。

,禮貌的咨詢:“對(duì)不起。。。?！贝腿它c(diǎn)完單后

,在復(fù)述一次確認(rèn)無誤后并禮貌的說

:“請(qǐng)稍等

!”爾后實(shí)時(shí)為客人正確供應(yīng)所點(diǎn)飲品

,同時(shí)禮貌的說:“小姐、先生對(duì)不起,打擾一下,這是你點(diǎn)的咖啡,小心燙,請(qǐng)慢用!”3、將每天的飲料出品分別放幾杯在托盤里,端到客人眼前,禮貌咨詢:“對(duì)不起,打擾一下。這是我們項(xiàng)目為您精心準(zhǔn)備的飲料,請(qǐng)問,需要喝點(diǎn)什么飲料呢有。。。。。?！贝腿瞬捎蔑嬃虾?微笑道謝:“請(qǐng)慢用!”4、要求服務(wù)崗人員每

5分鐘巡場(chǎng)一次

,實(shí)時(shí)為出席的每一位客戶送上項(xiàng)目準(zhǔn)備的飲料。

(遇特別情況由組長(zhǎng)來安排現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)事宜

)5、巡視崗位時(shí),若發(fā)現(xiàn)客人所飲用的飲料還剩1/3時(shí),上前禮貌咨詢:“對(duì)不起,打擾一下。請(qǐng)問,需要再幫您加一點(diǎn)飲料嗎”若客人需要,“好的,請(qǐng)梢等!”立刻到操作臺(tái)用扎壺為其續(xù)加飲料或是將客人所飲用的杯子端到操作臺(tái)加飲料。為客人送上飲料時(shí),也要禮貌的說:“對(duì)不起,打擾一下。這是您的飲料

,請(qǐng)慢用!”6、杯具應(yīng)擺放在客人觸手可即,但又不會(huì)擋住客人的地方,如客人的右上角。煙灰缸的垃圾實(shí)時(shí)清理:當(dāng)客人的煙灰缸里有兩個(gè)煙頭時(shí)候,必定為客人改換。在改換煙灰缸時(shí)需