第一章測(cè)試服務(wù)是不能貯存的

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B服務(wù)產(chǎn)品不涉及主權(quán)轉(zhuǎn)移

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A拉動(dòng)式創(chuàng)新理論來(lái)源于科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)品創(chuàng)新

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A后工業(yè)社會(huì)是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動(dòng)的服務(wù)社會(huì)。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A服務(wù)包包括哪些基本要素？

A:輔助物品

B:隱性服務(wù)

C:顯性服務(wù)

D:支持性設(shè)施

答案:ABCD服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基本涵義是？

A:蜜月游

B:團(tuán)隊(duì)出游

C:服務(wù)成為價(jià)值創(chuàng)造的核心

D:自助游

答案:C服務(wù)機(jī)構(gòu)的后臺(tái)作業(yè)區(qū)是指？

A:服務(wù)的價(jià)值鏈

B:顧客能看見(jiàn)的服務(wù)傳遞活動(dòng)

C:顧客看不見(jiàn)的服務(wù)傳遞活動(dòng)

D:服務(wù)的利益鏈

答案:C服務(wù)企業(yè)面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇？

A:多元化策略

B:調(diào)整服務(wù)能力

C:讓顧客等候

D:穩(wěn)定需求

答案:BCD定制是一個(gè)（）變量，指顧客個(gè)人影響要傳遞的服務(wù)的能力。

A:營(yíng)銷(xiāo)

B:生產(chǎn)

C:需求

D:供給

答案:A屬于隱性服務(wù)的是？

A:服務(wù)核心功能

B:航班的座位

C:酒店的床位

D:和藹可親的前臺(tái)服務(wù)人員

答案:D第二章測(cè)試度假、現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)演出、許多醫(yī)療過(guò)程具有典型的（）性質(zhì)

A:信任屬性

B:搜尋屬性

C:服務(wù)屬性

D:體驗(yàn)屬性

答案:D餐廳廚房的衛(wèi)生條件屬于服務(wù)的（）屬性

A:搜尋屬性

B:體驗(yàn)屬性

C:信任屬性

D:服務(wù)屬性

答案:C實(shí)際的服務(wù)績(jī)效感知低于顧客期望，屬于服務(wù)期望-差距模型中的（）

A:不滿(mǎn)意

B:負(fù)向不一致

C:期望一致

D:正向不一致

答案:B受到廣告的刺激與影響而產(chǎn)生需求是來(lái)自（）方面。

A:生理需求

B:外部因素

C:身體需求

D:潛意識(shí)

答案:B食物的種類(lèi)、餐廳的地理位置、餐廳的風(fēng)格，以及價(jià)格屬于產(chǎn)品的（）屬性

A:體驗(yàn)屬性

B:搜尋屬性

C:信任屬性

D:表現(xiàn)屬性

答案:B顧客根據(jù)個(gè)人需要認(rèn)為服務(wù)方能夠也應(yīng)該提供（

）的服務(wù)水平

A:容忍區(qū)域

B:恰當(dāng)?shù)姆?wù)

C:預(yù)期的服務(wù)

D:理想的服務(wù)

答案:D美容美發(fā)中心屬于（）服務(wù)

A:低接觸度服務(wù)

B:高接觸度服務(wù)

C:混合接觸度服務(wù)

D:中接觸度服務(wù)

答案:B服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)包括（

）

A:服務(wù)有形支撐

B:技術(shù)核心部分

C:服務(wù)傳遞過(guò)程

D:技術(shù)輔助部分

答案:BC在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制

A:行為控制

B:決策控制

C:感知控制

D:認(rèn)知控制

答案:B銀行的員工外表會(huì)整潔得體屬于服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（）

A:有形性

B:響應(yīng)性

C:保證性

D:可靠性

答案:A第三章測(cè)試核心產(chǎn)品是消費(fèi)者從服務(wù)消費(fèi)中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A核心產(chǎn)品的面市往往伴隨著一系列附加服務(wù)

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B傳遞流程將以下哪些要素結(jié)合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客

A:附加服務(wù)

B:員工

C:核心價(jià)值

D:核心產(chǎn)品

答案:AD支撐性附加服務(wù)主要包括咨詢(xún)服務(wù)、接待服務(wù)、保管服務(wù)和額外服務(wù)

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B服務(wù)傳遞是服務(wù)體驗(yàn)的核心。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A顧客在服務(wù)情境下的感知控制感越強(qiáng)，滿(mǎn)意度就越低。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A顧客要求企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)之外的定制化服務(wù)屬于決策控制。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分情況下，控制感之間是相互獨(dú)立的。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B附加服務(wù)是保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的核心，是服務(wù)最重要的方面

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)必須包括的要素（）

A:服務(wù)理念

B:附加服務(wù)

C:核心產(chǎn)品

D:傳遞流程

答案:BCD第四章測(cè)試法律、咨詢(xún)、精神治療等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)屬于

A:技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸

B:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸

C:技術(shù)媒介型服務(wù)接觸

D:不含技術(shù)的服務(wù)接觸

答案:D服務(wù)后臺(tái)的工作是最適合進(jìn)行自動(dòng)化的

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動(dòng)化服務(wù)中的智能化服務(wù)

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A銀行的ATM、檢查掃描、網(wǎng)上預(yù)約A:技術(shù)合成型服務(wù)接觸

B:不含技術(shù)的服務(wù)接觸

C:技術(shù)輔助型服務(wù)接觸

D:技術(shù)媒介型服務(wù)接觸

E:技術(shù)促進(jìn)型服務(wù)接觸

答案:A酒店通過(guò)網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍的行為是將互聯(lián)網(wǎng)作為（）工具。

A:技術(shù)支持

B:輔助性渠道

C:銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道

D:完善現(xiàn)有的服務(wù)

答案:B對(duì)服務(wù)而言，服務(wù)過(guò)程就是產(chǎn)品。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B缺乏服務(wù)補(bǔ)救措施使得自助服務(wù)往往被消費(fèi)者拒絕。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A促使消費(fèi)者傾向選擇自助服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該重視

A:服務(wù)的有效性

B:服務(wù)的便利性

C:服務(wù)的補(bǔ)救措施

D:服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)溝通

答案:D生機(jī)盎然的娛樂(lè)公園屬于以下哪種類(lèi)型的自動(dòng)化服務(wù)

A:變化的順序

B:數(shù)字控制

C:固定的順序

D:全面自動(dòng)化

答案:B酒店通過(guò)網(wǎng)站拓展其市場(chǎng)范圍屬于以下哪種利用互聯(lián)網(wǎng)的方式

A:處理訂單

B:作為銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的渠道

C:提供技術(shù)支持

D:作為輔助性渠道

答案:D第五章測(cè)試以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（

）

A:細(xì)節(jié)

B:理解

C:有效

D:傾聽(tīng)

答案:ABCD組織績(jī)效主要包括以下內(nèi)容（

）

A:績(jī)效排名

B:績(jī)效面談

C:計(jì)分規(guī)則

D:職能部門(mén)

答案:ABCD案例編制排名和實(shí)際人數(shù)排名中體現(xiàn)績(jī)效排名的關(guān)鍵是（

）

A:定位作用

B:促進(jìn)作用

C:激勵(lì)作用

D:競(jìng)爭(zhēng)作用

答案:C績(jī)效指標(biāo)的幾個(gè)基本要點(diǎn)主要包括（

）

A:可控性

B:指標(biāo)參與者的行為

C:有效性，成本與區(qū)分度

D:指標(biāo)的分解性

答案:ABCD績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行排名法激勵(lì)的主要依據(jù)是（

）

A:二八法則

B:領(lǐng)導(dǎo)者魅力

C:管理學(xué)理論

D:生命周期理論

答案:A求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話(huà)主要表達(dá)的是（

）

A:目標(biāo)要定的簡(jiǎn)單一些

B:目標(biāo)要定的高遠(yuǎn)一些

C:目標(biāo)要定的平衡一些

D:目標(biāo)定的標(biāo)準(zhǔn)意義不大

答案:B平衡計(jì)分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

A:內(nèi)部角度

B:股東角度

C:價(jià)值角度

D:顧客角度

答案:ABD推行績(jī)效管理的解決措施包括（

）

A:溝通技巧

B:考核內(nèi)容

C:員工思想

D:公司制度

答案:ABCD人力資源管理中最重要的要素是（

）

A:績(jī)效

B:薪酬

C:招聘

D:激勵(lì)

答案:ABCD根據(jù)IBM公司的案例，以下哪些屬于服務(wù)與財(cái)務(wù)的關(guān)系（

）

A:對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿(mǎn)

B:顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%

C:吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢(qián)

D:顧客滿(mǎn)意度1%的增長(zhǎng)代表了IBM2.75億美元的收益機(jī)會(huì)

答案:ABCD超越服務(wù)的秘訣主要包括（

）

A:自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和自我價(jià)值上。

B:以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)要想。

C:關(guān)鍵是你的價(jià)值觀(guān)，你最看重什么。

D:我們的潛能來(lái)自于對(duì)自己的期望，只要努力就能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，就能成功。

答案:ABC第六章測(cè)試企業(yè)的微觀(guān)環(huán)境也被稱(chēng)為是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量越少，購(gòu)買(mǎi)量越大，議價(jià)能力越強(qiáng)。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A轉(zhuǎn)化為替代品的成本越低，消費(fèi)者的議價(jià)能力越低。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A行業(yè)中存在很多競(jìng)爭(zhēng)者，但是沒(méi)有一個(gè)是其主導(dǎo)作用的，說(shuō)明此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度大。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B以下影響一個(gè)行業(yè)新進(jìn)入者的威脅的是。

A:產(chǎn)品雷同

B:高轉(zhuǎn)換成本

C:資源需求

D:規(guī)模經(jīng)濟(jì)

答案:BCD以下屬于民航的替代品的是。

A:自助游

B:團(tuán)隊(duì)出游

C:蜜月游

D:火車(chē)

答案:D大多數(shù)企業(yè)都是從哪一項(xiàng)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)發(fā)展的？

A:相關(guān)多元化

B:縱向一體化

C:集中化

D:無(wú)關(guān)多元化

答案:C集中化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)有？

A:產(chǎn)品容易被淘汰

B:靈活性差

C:需要協(xié)調(diào)工作

D:現(xiàn)金流的問(wèn)題

答案:ABD民宿為了擴(kuò)展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)，建立自己的銷(xiāo)售平臺(tái)，公眾號(hào)平臺(tái)、小程序等屬于。

A:后向一體化

B:前向一體化

答案:B以下哪一項(xiàng)不屬于縱向一體化的優(yōu)點(diǎn)。

A:集中優(yōu)勢(shì)

B:產(chǎn)生信任

C:節(jié)省成本

D:制造差異化

答案:A第七章測(cè)試需求管理的主要策略有哪些？

A:開(kāi)發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)

B:促進(jìn)非高峰期需求

C:劃分需求

D:開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)

E:提供價(jià)格誘因

答案:ABCDE對(duì)某一種服務(wù)的需求很少來(lái)自于單一來(lái)源

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A歧視定價(jià)法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A尋找需求的不同來(lái)源會(huì)促進(jìn)對(duì)高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的使用

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A增加一個(gè)酒吧對(duì)酒店不能提供互補(bǔ)性服務(wù)

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，很難使需求呈現(xiàn)均勻狀態(tài)

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A供給管理的主要策略有哪些？

A:雇傭臨時(shí)工

B:方案能力

C:創(chuàng)造可調(diào)節(jié)能力

D:交叉培訓(xùn)員工

E:增加顧客參與

F:工作班次安排

答案:ABCDEF通過(guò)制定工作班次計(jì)劃，可以使服務(wù)供給水平接近于需求

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B通過(guò)有效使用空閑時(shí)間可以擴(kuò)大非高峰期的服務(wù)能力

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B交叉培訓(xùn)員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿(mǎn)足高峰需求

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B第八章測(cè)試中國(guó)電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)按半價(jià)收費(fèi)。這種定價(jià)策略屬于（）。

A:差別定價(jià)策略

B:組合定價(jià)策略

C:成本加成策略

D:心理定價(jià)策略

答案:A生產(chǎn)純凈水的某企業(yè)最近向市場(chǎng)推出純牛奶，這是通過(guò)(

)尋找市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的方法。

A:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

B:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

C:市場(chǎng)滲透

D:多種經(jīng)營(yíng)

答案:C企業(yè)利用人們追求低價(jià)的心理特征，將常見(jiàn)一些產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢(qián)的雞等，這是屬于（

）。

A:招徠定價(jià)

B:地區(qū)定價(jià)

C:撇脂定價(jià)

D:折扣定價(jià)

答案:A鐵路運(yùn)輸部門(mén)在春運(yùn)期間制定一個(gè)相對(duì)較高的價(jià)格，這種定價(jià)方法是（

）。

A:成本導(dǎo)向定價(jià)法

B:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

C:理解價(jià)值定價(jià)法

D:需求差異定價(jià)法

答案:D企業(yè)把創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率，這種定價(jià)策略叫做（

）。

A:滲透定價(jià)

B:加成定價(jià)

C:撇脂定價(jià)

D:目標(biāo)定價(jià)

答案:A公司根據(jù)所花費(fèi)的原材料、勞動(dòng)力以及其他間接成本再加上期望的利潤(rùn)來(lái)確定價(jià)格的方法叫做：（

）。

A:競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

B:需求導(dǎo)向定價(jià)法

C:成本導(dǎo)向定價(jià)法

答案:C滴滴打車(chē)剛進(jìn)入市場(chǎng)初期，通過(guò)紅包策略和免單策略等方式打入市場(chǎng)，這屬于（

）。

A:撇脂定價(jià)策略

B:滲透定價(jià)策略

C:隨行就市定價(jià)策略

答案:B市場(chǎng)的4P理論不包括一下哪一個(gè)：（

）。

A:促銷(xiāo)

B:計(jì)劃

C:價(jià)格

答案:B價(jià)格折扣主要有____________等類(lèi)型。

A:季節(jié)折扣

B:價(jià)格折讓

C:數(shù)量折扣

D:現(xiàn)金折扣

E:功能折扣

答案:ABCDE影響企業(yè)定價(jià)的主要因素有__________等。

A:產(chǎn)品成本

B:定價(jià)目標(biāo)

C:經(jīng)營(yíng)者意志

D:市場(chǎng)需求

E:競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格

答案:ABDE第九章測(cè)試服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率是能夠?yàn)轭櫩秃推髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的雙路徑。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B服務(wù)生產(chǎn)率包括內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A內(nèi)部生產(chǎn)率與外部生產(chǎn)率之間不會(huì)產(chǎn)生矛盾

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A內(nèi)部生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量和利潤(rùn)率三者是有可能同時(shí)提高的。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法可以分為軟性和硬性?xún)深?lèi)

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A知識(shí)差距是指哪兩者之間的差距？

A:知識(shí)結(jié)構(gòu)

B:管理者的對(duì)需求的理解

C:知識(shí)的內(nèi)容

D:顧客實(shí)際需要與期望

答案:BD差距模型中的哪一項(xiàng)是其他五種差距的積累？

A:服務(wù)質(zhì)量差距

B:知識(shí)差距

C:服務(wù)傳遞差距

D:溝通差距

答案:A差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？

A:服務(wù)傳遞差距

B:知識(shí)差距

C:服務(wù)質(zhì)量差距

D:感知差距

答案:BCD差距模型中最嚴(yán)重的決定性差距是？

A:感知差距

B:綜合差距

C:單項(xiàng)差距

D:知識(shí)差距

答案:A差距模型中哪些是組織內(nèi)部各職能部門(mén)之間的內(nèi)部差距？

A:知識(shí)差距

B:標(biāo)準(zhǔn)差距

C:服務(wù)傳遞差距

D:溝通差距

答案:BCD第十章測(cè)試對(duì)顧客而言，服務(wù)流程是（

）

A:設(shè)計(jì)

B:創(chuàng)造

C:體驗(yàn)

D:管理

答案:C藍(lán)圖里的F表示（）

A:事故

B:誤差

C:風(fēng)險(xiǎn)

D:失誤點(diǎn)

答案:D預(yù)定、停車(chē)、就坐以及看菜單屬于（）

A:流程中階段

B:流程后階段

C:流程前階段

答案:C重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程一般聚焦于實(shí)現(xiàn)下列關(guān)鍵目標(biāo)（）

A:減少服務(wù)失誤

B:提高服務(wù)生產(chǎn)率

C:減少顧客接受服務(wù)的時(shí)間

D:提高顧客滿(mǎn)意度

答案:ABCD服務(wù)流程中的利益相關(guān)者包括（）

A:職能部門(mén)員工

B:一線(xiàn)員工

C:顧客

D:IT小組

答案:ABCD服務(wù)藍(lán)圖較粗略地說(shuō)明了服務(wù)流程是如何構(gòu)成的。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A頭腦風(fēng)暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B人們大多喜歡具有下降趨勢(shì)的事物。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B滿(mǎn)意是指人們通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A對(duì)組織而言，服務(wù)是設(shè)計(jì)和管理創(chuàng)造美好顧客體驗(yàn)的過(guò)程。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A第十一章測(cè)試服務(wù)環(huán)境能夠起到強(qiáng)化品牌的作用

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應(yīng)表現(xiàn)為四個(gè)維度

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B認(rèn)知過(guò)程越復(fù)雜，對(duì)感知的潛在影響就越小

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B為消費(fèi)者提供便利是服務(wù)環(huán)境構(gòu)建的核心

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A快樂(lè)是指?jìng)€(gè)體感覺(jué)刺激的程度。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:B構(gòu)建服務(wù)環(huán)境的核心目的包括（）

A:為服務(wù)接觸提供便利，并提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)率

B:作為價(jià)值主張的一部分

C:塑造顧客的體驗(yàn)和行為

D:傳遞公司形象、支持其服務(wù)定位及差異化戰(zhàn)略

答案:ABCD顧客通常會(huì)用服務(wù)環(huán)境作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A反應(yīng)模型認(rèn)為有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的感知以及對(duì)環(huán)境的解釋影響人們?cè)诃h(huán)境中的感覺(jué)

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B以下（）屬于重要的環(huán)境維度

A:氣味

B:音樂(lè)

C:尺寸

D:顏色

答案:ABD以下（

）要素影響服務(wù)的效率，而且會(huì)影響顧客的體驗(yàn)

A:空間和功能

B:全部正確

C:人

D:標(biāo)志

答案:A第十二章測(cè)試典型的“員工思維”是：()①工作很努力，但卻遲遲得不到領(lǐng)導(dǎo)器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔(dān)責(zé)任，上班對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是“混日子”；③能力強(qiáng)，但情商卻很低，事事都愛(ài)找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來(lái)。

A:①②

B:①③

C:①②③

D:②③

答案:C有智慧的老板，都會(huì)重用或提拔那種性?xún)r(jià)比相對(duì)較高的員工。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A“被重用”的一個(gè)首要的條件就是“才能”。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎(chǔ)。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A一個(gè)智慧的領(lǐng)導(dǎo)都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A在職場(chǎng)中的必備能力有()①要讓老板覺(jué)得你信得過(guò)，靠得住。②要有大局觀(guān)念。③要有進(jìn)取心。④嘴巴要嚴(yán)。⑤要有良好的人際關(guān)系。

A:①②③

B:②③④⑤

C:①②③④⑤

D:①②④⑤

答案:C下面關(guān)于“同理心”的表述，哪一項(xiàng)論述是錯(cuò)誤的（）

A:同理心就是不論老板說(shuō)什么，員工都要去執(zhí)行。

B:同理心就是，老板交給你一項(xiàng)任務(wù)，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿(mǎn)完成。

C:同理心就是“情商”。

D:同理心就是將心比心，也就是設(shè)身處地去感受和體諒他人。

答案:A服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么，也不是被動(dòng)地逆來(lái)順受。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A職場(chǎng)中面對(duì)變化，我們與其消極悲觀(guān)，不如積極面對(duì)，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調(diào)整自我：()①要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。③要有“如履薄冰”的心態(tài)。

A:①③

B:①②③

C:②③

D:①②

答案:D“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現(xiàn)代職場(chǎng)。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B一個(gè)人要想在職場(chǎng)中獲得發(fā)展，最重要的一點(diǎn)還是要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，及時(shí)將不良情緒趕走。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B一個(gè)人要想在職場(chǎng)中更好地發(fā)展，就必須：（

）①隨時(shí)更新自己的觀(guān)念

②勇于接納新的事物③及時(shí)給自己充電④在生存的基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)，謀求發(fā)展。

A:①②③④

B:①②③

C:②③④

D:①③④

答案:A“我為何而工作”是每個(gè)職場(chǎng)人都應(yīng)該回答的一個(gè)問(wèn)題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A工作的價(jià)值不是由自己評(píng)說(shuō)，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A對(duì)于一名職場(chǎng)上的成功者來(lái)說(shuō)，下面關(guān)于工作的論述不正確的是()

A:工作就是為了掙錢(qián)。

B:工作能體現(xiàn)出個(gè)人價(jià)值。

C:對(duì)于熱愛(ài)工作的人來(lái)說(shuō)，工作的目的從來(lái)不是為了錢(qián)，而是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種重要方式。

D:生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

答案:A工作不但是大多數(shù)人生活的來(lái)源，而且是許多人安身立命的基礎(chǔ)。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B生命的意義在于在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，而不是一個(gè)關(guān)于做了什么事和得到多少報(bào)酬的問(wèn)題。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A認(rèn)清工作的意義是煥發(fā)一個(gè)人內(nèi)心工作熱情的前提。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A工作是一種人生信念，是人的生話(huà)中最能吸引人的力量。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A第十三章測(cè)試對(duì)于很多服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)和后臺(tái)辦公不需要位于同一地點(diǎn)。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A網(wǎng)站導(dǎo)航與搜索引擎可以縮短電子距離。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A服務(wù)企業(yè)在地理定位過(guò)程中只能使用歐幾里得距離。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A下列選項(xiàng)中選址定位最為復(fù)雜的是哪一項(xiàng)？

A:倉(cāng)儲(chǔ)定位

B:制造工廠(chǎng)

C:公共服務(wù)部門(mén)

D:私營(yíng)服務(wù)企業(yè)

答案:C下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？

A:競(jìng)爭(zhēng)集群

B:技術(shù)創(chuàng)新

C:模型構(gòu)建

D:回歸分析

答案:A互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)重新界定了市場(chǎng)范圍的界限。

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A服務(wù)企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？

A:降低員工薪酬

B:減少員工培訓(xùn)

C:免除了工作餐

D:減少員工需求

答案:ABCD服務(wù)企業(yè)在選址定位過(guò)程中需要考慮的因素有哪些？

A:現(xiàn)成可用房地產(chǎn)資源

B:勞動(dòng)力

C:成本

D:需求分布特點(diǎn)

答案:ABCD在服務(wù)企業(yè)選址定位過(guò)程中，最常用的距離概念包括？

A:電子距離

B:歐幾里得距離

C:城市距離

D:三維距離

答案:BC現(xiàn)成可用的房地產(chǎn)資源是制約最終網(wǎng)店選擇的主要因素之一。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B第十四章測(cè)試服務(wù)企業(yè)可以利用歷史數(shù)據(jù)，在客人提出要求前準(zhǔn)備好產(chǎn)品和服務(wù)

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A服務(wù)企業(yè)重視服務(wù)需求預(yù)測(cè)，可以大幅提高利潤(rùn)率

A:對(duì)

B:錯(cuò)

答案:A回歸預(yù)測(cè)分析中自變量之間需要相互依賴(lài)。

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:A德?tīng)柗品ㄐ枰啻沃貜?fù)流程，使得專(zhuān)家意見(jiàn)趨于一致

A:錯(cuò)

B:對(duì)

答案:B（）和（）都建立在隨時(shí)間變化，相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，