酒店經(jīng)理級別績效核查方案酒店經(jīng)理級別績效核查方案酒店經(jīng)理級別績效核查方案內(nèi)部通啟MEMORANDUMTO致:各有關部門Date日期:2011-7-4FM由:行政人事部Ref.檔號:RS-07-15Cc抄送:總經(jīng)辦Page頁數(shù)：共12頁Sub事由:度假村經(jīng)理級別管理人員績效核查方案績效核查，就是依照必然的標準，采用科學的方法，對職工的道德、工作績效、能力和態(tài)度進行綜合的檢查和評定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。其實質(zhì)是人力資源管理開發(fā)對于現(xiàn)有職工的信息，為職工的酬金、榮膺、分派、培訓、激勵、解雇和職業(yè)生涯等管理工作供應科學的依據(jù)。一、績效核查的目的管理的精華其實就是這樣一條最簡單理解可是卻經(jīng)常被人忘掉的道理：你想要什么，就該獎賞什么。作為重要管理手段的績效核查，目的絕不可是限制于為賞罰供應依照，它更重要的用途是樹立公司的價值觀，為職工的職業(yè)發(fā)展指明方向。同時，利用其談論和反應功能，促使職工的職業(yè)生涯發(fā)展。核查能發(fā)現(xiàn)職工的長處與不足，找出培訓的需要和進一步開發(fā)的方向，據(jù)此擬訂培訓舉措與計劃。核查結(jié)果還能夠用于公司管理者談論查驗工作方法、組織構(gòu)造、領導行為方式、工作條件，從而提升公司管理水平。二、核查機構(gòu)1）績效核查小組，由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、稽察部經(jīng)理、財務部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理；●總經(jīng)理任組長：負責召集考評會議，對整個度假村的考評結(jié)果擁有最后考評權(quán)；●總經(jīng)理助理：負責詳細考評工作的推行及貴賓類數(shù)據(jù)的收集；●稽察部：負責整個核查的監(jiān)查和運營及履行類數(shù)據(jù)的收集；●財務部：負責財務類指標的準時收集；●行政人事部：負責職工類、成長類數(shù)據(jù)的準時收集；各部每個月應有計劃的做好有關績效核查數(shù)據(jù)的收集和整理工作，并在每個月1日前，交至人事行政部匯總，每個月3日前，由行政人事部呈報總經(jīng)理助理及總經(jīng)理最后復核；2）核查小組的職責：●對整個度假村核查結(jié)果負責，并對考評結(jié)果擁有最后考評權(quán)；●負責平衡各部門績效分數(shù)；●辦理爭講和申訴，由核查小組最后裁定；●確定各績效等級的薪酬系數(shù)；●對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；●負責考評工作的部署、推行、培訓和檢查指導；●將結(jié)果對被考評者反應，并進行正式面談；三、察看對象度假村部門經(jīng)理（正職/主持工作的副經(jīng)理）四、核查指標大概能夠分為五大類：財務類、貴賓類、職工類、運營/履行類、成長類★財務類指標：財務類績效指標是表現(xiàn)度假村價值創(chuàng)辦成就的最直接的效益指標?？娠@示出度假村和部門的戰(zhàn)略及其推行和履行可否正在為最后經(jīng)營結(jié)果(如收益)的改良作出貢獻。主要核查的指標:營收指標：保證度假村年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。GOP指標：知足度假村盈利性要求。成本率履行：加強成本控制。人均勞動效率：提升生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。應收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防備財務危機。存貨額度能耗★貴賓、職工類（顧客和職工）指標：客戶類指標是檢視知足核心客戶的重點方面，度假村應以目標客戶和目標市場為方向，關注于可否知足核心顧客需求。主要核查的指標:顧客滿意度：度假村各營業(yè)部門、營銷部、廚部等每個月檢查客戶管理：目標市場占有率：相對競爭敵手職工滿意度：度假村每季度檢查職工流失率/核心職工流失率人才培養(yǎng)與輸送(接班人計劃計劃履行)客戶投訴市場信息職工投訴客戶維系/流失客戶開拓職工如期面談/辭職面談★運營/履行類指標：運營/履行類指標是權(quán)衡為實現(xiàn)度假村價值增添的重要運營操作控制活動的收效，是親密聯(lián)合不同樣崗位特色，表現(xiàn)其直接工作收效的指標。選擇的指標應當表現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應當注意指標數(shù)量不應太多，一般不要高出5個。主要核查的指標:計劃擬訂及達成質(zhì)量主題活動策劃、履行責任事故/安全生產(chǎn)營銷主題活動策劃、履行核心職工流失：保證度假村人才的牢固性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、設備設備保養(yǎng)計劃、履行★學習與成長類指標：學習與成長類指標用來評估職工管理、職工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持度假村長久牢固發(fā)展的能力。主要核查指標波及職工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互當合:培訓計劃履行培訓滿意度人均受訓時間部門協(xié)作（信息傳達）職工技術(shù)抽查合格率五、核查周期以自然月為核查周期。六、績效薪資計算與核查等級評定績效薪資＝薪資總數(shù)×40％×薪資系數(shù)核查等級S(超群級)A(優(yōu)異級)B(較好級)C（一般級）D(較差級)E(很差級)核查得分90分及以上8985分84-80分79-75分75-65分65分以下薪資系數(shù)1.201.101.000.900.800.60◆S——優(yōu)異、無可挑剔(超群級)?！鬉——滿意、不負眾望(優(yōu)異級)?！鬊——稱職、令人放心(較好級)?！鬋——一般、有待提升(一般級)?！鬌——有問題、需要注意(較差級)?！鬍——危險、勉強保持(很差級)。七、核查結(jié)果的反應與交流核查小組確定被核查者的績效結(jié)果后，應實時進行反應并安排正式面談，請被核查者署名確認，一致報行政人事部備案；職工的實質(zhì)工作表現(xiàn)經(jīng)過核查小組的察看與測評得出結(jié)果后，一般由被談論者的上級或人事行政部，經(jīng)過正式面談的形式，當面地將結(jié)果向被談論者供應反應，聽取其反應、申訴。這樣，核查能夠幫助被談論者找出談論結(jié)果的差別，分析在哪些方面做得比較好，哪些方面還有待改良，該怎樣來改良，并分析解決問題的本源，促使上下級之間的交流，認知趣互對對方的期望。若是被談論者對某些談論結(jié)果確實存在異議，能夠由主管領導經(jīng)過個別講話或許集領悟談的方式向談論者進一步認識有關情況，爾后再依照會談結(jié)果向被談論者供應反應，進而能夠經(jīng)過成立共同認可的行為和績效目標來進一步達成雙方的共鳴。八、各部門核查表（附后）表一：溫泉部核查表察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標重點指標（KPI）測評指標實得分備注說明實質(zhì)值目標值總收入（5）當月估計指標實質(zhì)得分＝5*（實質(zhì)值/測評目標值）GOP（5）當月估計指標財務類能耗花銷率（10）當月預計指標30％物料低值花銷率當月預計指標（10）貴賓類貴賓滿意度（10）90％15％客戶維系（5）30條建議職工滿意度（5）80％職工類重點職工流失（5）15％職工面談記錄（5）安全事故（10）運營/工作達成情況（5）按月工作計劃履行類例會交辦工作完30％成情況（10）質(zhì)檢綜合測評（5）成長類培訓達成情況（6）按月培訓計劃10％職工受訓率（4）按職工總?cè)藬?shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：溫泉部經(jīng)理：總經(jīng)理：

小于或等于當月預計指可得10分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣1分）少1條扣1分以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣一分。主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；損失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；一項未達成扣1分，直到扣至0分；一項未達成扣1分，直到扣至0分；100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-10分；表二：餐飲部核查表察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標財務類30％貴賓類15％職工類15％運營/執(zhí)行類30％

重點指標（KPI）測評指標實得分備注說明測評值目標值總收入（5）當月估計指標實質(zhì)得分＝5*（實質(zhì)值/測評目標值）毛利率（5）當月估計指標能耗花銷率（10）當月預計指標小于或等于當月預計指可得10分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），物料低值花銷率當月預計指標扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級（10）扣兩分，直至扣完。貴賓滿意度（10）90％10=90%以上（每遞減5%扣1分）客戶維系（5）30條建議少1條扣1分職工滿意度（5）80％以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣一分。重點職工流失（5）主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每職工面談記錄（5）周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；安全事故（10）損失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；工作達成情況（5）按月工作計劃一項未達成扣1分，直到扣至0分；例會交辦工作10）質(zhì)檢綜合測評（5）培訓達成情況（6）按月培訓計劃成長類10％職工受訓率（4）按職工總數(shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：餐飲部經(jīng)理：總經(jīng)理：

一項未達成扣2分，直到扣至0分；100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-10分；表三：房務部核查表察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標重點指標（KPI）測評指標測評值實得分備注說明目標值總收入（5）當月估計指標GOP（5）當月估計指標財務類能耗花銷率（10）當月預計指標30％物料低值花銷率當月預計指標（10）貴賓類貴賓滿意度（10）90％15％客戶維系（5）30條建議職工滿意度（5）80％職工類重點職工流失（5）15％職工面談記錄（5）安全事故（10）運營/執(zhí)工作達成情況（5）按月工作計劃行類例會交辦工作30％（10）質(zhì)檢綜合測評（5）成長類培訓達成情況（6）按月培訓計劃10％職工受訓率（4）按職工總數(shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：房務部經(jīng)理：總經(jīng)理：

實質(zhì)得分＝5*（實質(zhì)值/測評目標值）小于或等于當月預計指可得10分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣1分）少1條扣1分主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；損失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；一項未達成扣1分，直到扣至0分；一項未達成扣2分，直到扣至0分；100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-10分；表四：行政人事部核查表察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標測評指標目測評備注說明重點指標（KPI）實得分標值值財務類25％

總收入（5）當月估計指標GOP（5）當月估計指標人力資源成本率當月預計指標15）

實質(zhì)得分＝5*（酒店估計達成值）小于或等于當月預計指可得15分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。后勤保障各部滿意度（10）90％類10％

10=90%以上（每遞減5%扣1分）職工類25％

職工滿意度（5）80％重點職工流失（15）部門職工面談（5）

以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣一分。主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；辭職職工面談（5）100％安全事故（10）運營/執(zhí)工作達成情況（5）按月工作計劃行類例會交辦工作20％（5）質(zhì)檢綜合測評（5）月度全員培訓≥1次5）成長類職工受訓率（5）按參加總?cè)藬?shù)20％培訓整體評估70％的滿意率10）特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：行政人事部經(jīng)理：表五：財務部核查表

按每遞減5%扣1分，至直扣完損失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣2分；100元以下扣1分；一項未達成扣1分，直到扣至0分；以培訓簽到表和培訓評估表為據(jù)90％以上得5分；每遞減10％扣1分每遞減5%減1分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-5分；總經(jīng)理：察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標重點指標（KPI）測評指標目測評值實得分備注說明標值總收入（5）當月估計指標GOP（5）當月估計指標財務類能耗花銷率（10）當月預計指標30％物料低值花銷率當月預計指標（5）應收賬款（10）當月預計指標后勤保障各部滿意度（10）90％類15％客戶維系（5）30條建議職工滿意度（5）80％職工類重點職工流失（10）15％職工面談記錄（5）質(zhì)檢綜合測評（5）運營/執(zhí)工作達成情況（5）按月工作計劃行類例會交辦工作30％（10）采買到位率（10）90％成長類培訓達成情況（6）按月培訓計劃10％職工受訓率（4）按職工總數(shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：財務部經(jīng)理：總經(jīng)理：表六：營銷部核查表

實質(zhì)得分＝5*（酒店估計達成值）小于或等于當月預計指可得10分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。每低于指標5%扣1分10=90%以上（每遞減5%扣1分）少1條扣1分以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣1分。主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；一項未達成扣1分，直到扣至0分；每遞減5%扣1分，直到扣至0分一項未達成扣2分，直到扣至0分；100％得4分；80％得3分；70％得2分；60％得1分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-5分；察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標重點指標（KPI）測評指標測評值實得分備注說明目標值總收入（15）當月估計指標財務類GOP（5）當月估計指標30％宣傳花銷率（5）當月預計指標應收賬款（5）當月預計指標貴賓類貴賓滿意度（5）90％25％客戶維系（20）100條建議職工滿意度（5）80％職工類重點職工流失（3）5％職工面談記錄（2）職工違紀（5）運營/工作達成情況（5）按月工作計劃執(zhí)行類例會交辦工作（5）35％預約到店率（10）90％團、會追蹤總結(jié)100％（10）成長類培訓達成情況（3）按月培訓計劃5％職工受訓率（2）按職工總數(shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：營銷部經(jīng)理：總經(jīng)理：表七：工程部核查表

實質(zhì)得分＝5*（酒店估計達成值）5=5％+≤1.0％（以1.0％為遞減）10=90%以上（每遞減5%扣1分）少1條扣0.5分以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣1分。主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；略微過錯1分/人次；嚴重過錯3分/人次；一項未達成扣1分，直到扣至0分；每遞減5%扣1分，直至扣完每遞減5%扣1分，直至扣完一項未達成扣1分，直到扣至0分；100％得2分；80％得1.5分；70％得1分；60％得0.5分最高上限10分，行政人事部、財務部、營銷部、稽察部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-10分；察看對象：職務：姓名：核查周期：年月核查指標重點指標（KPI）測評指標實得分備注說明測評值目標值財務類總收入（5）當月估計指標實質(zhì)得分＝5*（酒店估計達成值）30％GOP（5）當月估計指標能耗花銷率（10）當月預計指標維修費（10）當月預計指標后勤保障各部滿意度（10）90％類10％職工滿意度（5）80％重點職工流失職工類（10）15％職工面談記錄（5）安全事故（10）運營/執(zhí)職工違紀（5）行類工作達成情況（5）按月工作計劃40％例會交辦工作（10）修復率（10）90％成長類培訓達成情況（3）按月培訓計劃5％職工受訓率（2）按職工總數(shù)特別獎賞波及貴賓夸耀、職工突出事跡、重要建議等核查成績總得分核查確認署名：工程部經(jīng)理：總經(jīng)理：表八：保安部核查表

小于或等于當月預計指可得10分大于當月指標的，高出不足5%的（預計指標），扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣1分）以部門職工總數(shù)的80%為依照，低于80%，每降5%扣1分。主管＝3；領班＝2；職工＝1（優(yōu)異職工等同領班）已轉(zhuǎn)正職工每個月一次講話，新入職職工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；辭職必談；面談率90％以上得分，以下不得分；損失1000元（含）以上扣5分；500-1000元扣3分100-500元扣