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電話客服工作工作職責之相關制度和職責，篇一:《客服部工作職責》文章正文:1、公司客戶檔案資料的建立。把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料舉行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記...

篇一:《客服部工作職責》文章正文:

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料舉行電腦存檔,確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄舉行電腦錄入,到年底匯總便于按照客戶消費狀況賦予相應禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷（計劃）,客戶回饋政策。

目前以一樓的vip卡攢分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關的數(shù)據(jù)資料。

把握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在小編店消費的老客戶生日那天舉行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門慶賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際狀況,便于參考。

4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務。

以電話或上門訪問途徑來維護客戶于公司之間的關系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司慶賀節(jié)日歡樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,舉行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供確切、快速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、有關客戶促銷計劃,客戶回饋政策準時通知客戶。

協(xié)作各部門的實際狀況做一些促銷計劃,用電話或短信群發(fā)方式告知傳達給新老客戶。按照客戶的消費記錄取電話告之客人回饋相應的禮品,如客人不便的狀況下,可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料,傳達客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門訪問的客戶資料舉行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時光、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領導或相關部門負責人,特殊重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行,且須要時把客人意見和建議得出結果后,用電話方式告知客人。

7、協(xié)調客戶,處理客戶投訴。

樹立以“客戶為中央的服務理念”,銘記“用戶永久是對的”服務原則,小編們的職責就是讓客戶愜意。部門在浮現(xiàn)客人的投訴狀況下,應急時協(xié)作部門對客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時光內(nèi)把處理結果回復客人,須要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的狀況下,挺直報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理賦予處理計劃。

8、協(xié)作公司對外的各項公關活動。

代表公司參與社區(qū)的一些會議,及其它能代表的會議,并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關部門。樂觀協(xié)作公司對外的各項宣揚活動。

篇二:客服人員工作職責

一:售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,務必具備以下條件:

1、從事行內(nèi)工作起碼有五年以上閱歷,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷,知道市場現(xiàn)狀,了解客戶需要,而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多,有較高的學問水平,如本科以上學歷,對產(chǎn)品學問認識,并且具備所用法銷售產(chǎn)品的機械,裝置,設備的學問。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面向何種狀況適宜用何種語言表達,懂得肯定的關系處理,或處理閱歷豐盛,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶相信。

4、頭腦靈便,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,不肯定是要長得英竣美麗,但起碼要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。

6、工作看法良好,熱烈,樂觀主動,能準時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。

2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流,具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時用法,問題表現(xiàn)情況,在用法此品牌前曾用法何種品牌,情況如何,最近用法情況如何等。

3、分析這些問題信息,并向客戶解釋及說明工作,規(guī)定與客戶交流商議。

4、將處理狀況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,（申請）領導批準后,要準時答復客戶。

5、客戶確認處理計劃后,簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門舉行實施,如需賠償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的辦法:

1、確認問題

仔細認真,耐煩地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中推斷問題的起因,抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程,聽不清晰的,要用委婉的語氣舉行具體咨詢,注重不要用襲擊性言辭,如“請你再具體講一次”或者“請等一下,小編有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有掌握狀況下,現(xiàn)場不要下結論,要下推斷,也不要輕下允諾。

最好將問題與同行服務人員商議一下,或者向企業(yè)領導匯報一下,共同分析問題。

問題的嚴峻性,到何種程度

你把握的問題達到何種程度是否有須要再到其它地方作進一步了解如聽了代理商陳述后,是否應到詳細用戶,如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理,或無事實依據(jù),如何讓客戶熟悉到此點

解決問題時,埋怨者除要求經(jīng)濟賠償外,還有什么要求如有些代理商會提出促銷,開分店幫忙等要求。

3、相互商議

在與同行服務人員或者與公司領導商議之后,得到明確意見之后,由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉商議,舉行商議之前,要考慮以下問題。

協(xié)助有了結論后,接下來就要作適當?shù)奶幹?將結論匯報公司領導并征得領導同意后,要明確挺直地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,處理計劃中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中,如應允客戶賠償油品的,要通知倉管及發(fā)貨部門,如客戶