GTW-PAGE2電話溝通技巧有效電話溝通準則小組學(xué)員手冊目錄TOC\t"*Heading02,1"目標 GTW-2課程 GTW-2第1單元 前言GTW-3第2單元電話禮節(jié) GTW-4第3單元控制通話進程 GTW-5第4單元結(jié)束通話；語音信箱GTW-6第5單元行動計劃 GTW-7要點總結(jié) GTW-8?VideoArtsChina2004

?VideoArtsChina2004完成了《電話溝通技巧》培訓(xùn)課程的學(xué)員，在培訓(xùn)后將能夠：確定實際工作中電話溝通存在欠缺的例子；掌握如何運用有效電話溝通的三個基本原則；學(xué)會如何有效地使用語音信箱；制定一份行動計劃以提高他們的電話溝通技能。課程第1單元： 前言和目標 10分鐘· 歡迎辭以及注意事項· 課程目標· 課程結(jié)構(gòu) 第2單元： 電話禮節(jié) 50分鐘· 練習· 錄像節(jié)選· 討論第3單元： 控制通話進程 75分鐘· 錄像節(jié)選· 討論· 練習課間休息 15分鐘第4單元： 結(jié)束電話；語音信箱 55分鐘· 錄像節(jié)選· 討論· 練習第5單元： 行動計劃 20分鐘· 錄像節(jié)選· 行動計劃· 課程總結(jié)課程學(xué)習時間總計： 3小時45分鐘(包括課間休息時間)

第1單元：前言 請在下面的方框里記下你希望從本次培訓(xùn)課程中學(xué)到哪些知識和技能。我的目標：

第2單元：電話禮節(jié) 你對打電話和接電話的過程中發(fā)生的哪些情況會感到不高興？把你的想法記在下面的方框里。我對打電話和接電話的過程中發(fā)生的這些情況會感到不高興：在下面的方框里記下這段錄像中關(guān)于電話禮節(jié)方面的學(xué)習要點。電話禮節(jié)方面的學(xué)習要點包括：

第3單元：控制通話進程 在下面的方框里記下這段錄像中關(guān)于控制通話進程方面的學(xué)習要點。控制通話過程方面的學(xué)習要點包括：

第4單元：結(jié)束通話；語音信箱 在下面的方框里記下錄像中關(guān)于如何結(jié)束通話和語音信箱的學(xué)習要點。結(jié)束通話方面的學(xué)習要點包括：語音信箱使用方面的學(xué)習要點包括：

第5單元：行動計劃 在下面的方框里記下你將采取哪些行動從而提高你的電話溝通技能。行動計劃：

要點總結(jié) 錄像《電話溝通技巧》中的學(xué)習要點包括：電話禮節(jié)在4次電話鈴聲之內(nèi)接起電話，在你的聲音中加入微笑；作自我介紹；確認對方是否方便通話?？刂仆ㄔ掃M程請教對方的尊姓大名并且稱呼對方；使對方覺得他們與通話內(nèi)容有關(guān)系；提出開放式問題；積極傾聽；記錄并重復(fù)。結(jié)束通話與對方商定下一步行動，并予以落實；主動提供有用信息；目前能采取什么行動？語音信箱的使