咨詢客服工作計(jì)劃范文導(dǎo)語：計(jì)劃自己又是對工作進(jìn)度和質(zhì)量的核查標(biāo)準(zhǔn)，對大家有較強(qiáng)的拘束和督促作用。下面就由來為大家?guī)碜稍兛头ぷ饔?jì)劃范文，歡迎大家參照借鑒！一、工作目標(biāo)、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采用多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技術(shù)相結(jié)合運(yùn)用。、心理定位要好，理解自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備優(yōu)秀的溝通能力，有必然的談判能力。、要特別熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。、勤奮、認(rèn)真，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝，下架，圖片美化，商店裝修，物流等)。、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日能夠送上祝福。、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的經(jīng)過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)、要做早先做人，扎實(shí)做人扎實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。、和同事有優(yōu)秀的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多溝通，多商議，才能不斷增加業(yè)務(wù)技術(shù)。、執(zhí)行力，加強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思慮的優(yōu)秀習(xí)慣。、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適合改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實(shí)踐并獲取見效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空?？墒?，現(xiàn)實(shí)是多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭到問題，要求有清醒的腦筋。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山岳，雕琢著理想、信念、追求、理想;每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲取成功，必定拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”我們從前失敗，我們從前悲傷，我們從前迷惑，我們從前羨慕最重要的，我素來在奮斗。時(shí)間過得很快，我進(jìn)入企業(yè)已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的所有都是新鮮的，可是新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于從前的學(xué)生生活截然相反。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感覺到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地搜尋工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高妙的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人以為與此同時(shí)我們還要試一試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把無聊和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作看作是一種享受。第一，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成婚人或是朋友，誠意為用戶供應(yīng)確實(shí)有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之解析引導(dǎo)，防范因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。素來以來，企業(yè)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為要旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)質(zhì)工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以戰(zhàn)勝和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻領(lǐng)悟到學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的確實(shí)需要。今后我會(huì)努力提升業(yè)務(wù)水平，側(cè)重用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐鍛煉自己，為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我向來以為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決遵從企業(yè)的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)企業(yè)要睜開新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的認(rèn)識、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使企業(yè)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格依照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反響的問題，自己能解決的就積極、安妥的恩賜解決，對自己不能夠解決的問題，積極向上級如實(shí)反響，爭取趕忙給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。不遲到，不早退，不懶散。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一現(xiàn)在社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在倡議微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名職工的基本要求，但微笑不能是是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技術(shù)，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技術(shù)與圓滿服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情歡喜的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳達(dá)一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不但能夠產(chǎn)生優(yōu)秀的經(jīng)濟(jì)效益，還可以夠創(chuàng)立無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑優(yōu)秀，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不但是減小心理距離、完成感情溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周密、認(rèn)真、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力增加劑。我們所倡議的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，優(yōu)秀的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然顯露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種舉止文雅而又寂靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對如何做好戰(zhàn)勝工作也有一些淺陋的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技術(shù)要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：全力認(rèn)識客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平，認(rèn)識本企業(yè)產(chǎn)品，而且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得必然的關(guān)系辦理，或辦理經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有必然的人格威力，第一印象好能給客戶相信。腦筋靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件馬上解決問題。表面齊整大方，言行舉止得體。工作態(tài)度優(yōu)秀，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、辦理顧客投訴與抱怨建立客戶建議表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如企業(yè)名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳達(dá)到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽字確認(rèn)，如辦公室文員，款待員或業(yè)務(wù)員等。即時(shí)經(jīng)過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行當(dāng)面的溝通溝通，詳細(xì)認(rèn)識投訴或抱怨的內(nèi)容后談?wù)摻鉀Q方案并及時(shí)回復(fù)客戶。追蹤辦理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶回復(fù)滿意為止。三、辦理客戶抱怨與投訴需注意的方面耐心多一點(diǎn)在實(shí)質(zhì)辦理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能夠責(zé)怪客戶的不足。態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠意，禮貌熱情是一個(gè)咨詢客服的基本要求。態(tài)度謙和友好，.會(huì)促使客戶平解思路，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。動(dòng)作快一點(diǎn)辦理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬愛，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠及時(shí)防范客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來能夠?qū)p失誠至最少。語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的語言陳述中有可能會(huì)語言過激，若是服務(wù)人員與之唇槍舌劍，必然惡化互相關(guān)系，在講解問題過程中，措辭得體大方，盡量用委宛的語言與客戶溝通。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨此后都希望自己和問題碰到重視，經(jīng)常處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的希望解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處辦理或親自給電話慰問，會(huì)化解好多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題辦理。方法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的方法有好多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、暫停顧客的不滿認(rèn)真聽取顧客的每一句話充分的道歉，讓顧客知道你已認(rèn)識他的問題收集事故信息，以找出最適合的解決方案提出有效的解決方法咨詢顧客的建議追蹤服務(wù)換位思慮，站在客戶的立場上看問題以上可是我作為一個(gè)新人的淺陋見解，在16年的工作中我必然會(huì)全力做得更好，努力向各位尊長學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。從事了一年的網(wǎng)站客服，從前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，此后轉(zhuǎn)回從事這行業(yè)，就今后清楚了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，不時(shí)時(shí)也會(huì)和其他人都有一種無聊和繁瑣的感覺，身同感覺，但每次能獲取顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，先期有的那種無聊和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)變成價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、認(rèn)真和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自己的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)實(shí)行，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同溝通一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：【款待】誠摯的面對每一位前來咨詢的客戶，用平和友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感覺你的誠摯。對客戶提出的問題要快速，正確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不理解的問題，別妄下結(jié)論，要咨詢內(nèi)部確定后再回答客戶!也不能自傲夸張產(chǎn)品功能等信，省得讓顧客收到貨后心里有落差?！就ㄖ犊睢拷ㄗhA編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題能夠隨時(shí)聯(lián)系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語必然要到位，省得給誤導(dǎo)成騷擾電話，先認(rèn)識未付款的原因，爾后再知道付款。能夠適合地推介我們的品牌，一來牢固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們試營/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也同樣有保障的”【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比這樣次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們商店清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采用其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪認(rèn)識。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親討情楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨物來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的，別的，可以在咨詢中能夠任意認(rèn)識顧客平時(shí)穿哪家的品牌，解析的花銷品位，以便介紹!【登記