本文格式為Word版，下載可任意編輯——崗位作業(yè)指導(dǎo)書車場出入口崗作業(yè)指導(dǎo)書

1．0適用范圍：

公司管理的停車場。

2．0作業(yè)前準(zhǔn)備按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)

備工作和交接工作。3．0作業(yè)過程3．1崗位基本要求3．1．1車場崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行24小時(shí)全天候值班制。3．1．2實(shí)行倒班制，每崗每班2人。3．1．3每周各值班班依次輪換值班。

3．1．4車管員應(yīng)以跨立神態(tài)站立在小區(qū)出入口崗?fù)づ裕３志栊?，快速確鑿地分辯出該駕駛?cè)藛T與進(jìn)出車輛是否相符合（防止盜車事件發(fā)生），是固定車還是臨時(shí)停車，是臨時(shí)停車要及時(shí)確鑿填卡和發(fā)卡。有無異常狀況等。適當(dāng)時(shí)可以走動（崗位職責(zé)范圍之內(nèi)，如回復(fù)客戶疑問、檢查擋車器、填寫出入卡等等）。切忌目無表情，呆板站立。

3．2車輛進(jìn)場3．2．1車管員應(yīng)熟悉車輛駕駛?cè)藛T（或車主）狀況，包括姓名、具體住址、家中人員、個(gè)人愛好、脾性等，以便工作中進(jìn)行溝通。特別是記住每位車主的姓名，使他人有被重視的感覺。

3．2．2車管員發(fā)現(xiàn)有車要進(jìn)入車場時(shí)，登記車牌號應(yīng)及時(shí)、確鑿無誤，并注意觀測車輛外觀完好狀況，如發(fā)現(xiàn)該車輛外觀有破損，及時(shí)提醒司機(jī)，并在工作記

錄中進(jìn)行記錄，并通知車場巡邏崗護(hù)衛(wèi)員。3．2．3待車停穩(wěn)后，司機(jī)開啟車窗刷卡時(shí)，應(yīng)說：“＊＊＊（稱呼）,早上(或下午、晚上)好〞。（舉一例子：稱呼對方時(shí)，姓王的老先生可稱為王先生；如姓

王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐）。3．2．4當(dāng)車完全駛?cè)牒螅瑧?yīng)觀測車輛前部、尾部外觀，如有損壞及時(shí)提醒司機(jī)，通知車場巡邏護(hù)衛(wèi)員，并做好記錄。

3．2．5若后面有緊跟車輛時(shí)，應(yīng)打中止手勢示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。

3．2．6若遇客戶乘出租車進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)按要求填寫《出租車提醒卡》并交給客

戶。

3．3車輛出場3．3．1同3．2．1

3．3．2等車停在車擋前，司機(jī)開啟門窗進(jìn)行刷卡時(shí)，應(yīng)說：“＊＊＊（稱呼）,早上(或下午、晚上)好〞。若車主丟失車輛出入卡，需登記核對車主的身份證、行駛證、駕駛證、電話及住址并復(fù)印留底，同時(shí)要求車主本人必需在復(fù)印件上寫明：本人XXX于XXXX年XX月XX日XX時(shí)XX分不慎遺失車輛出入卡，在無車輛出入卡的狀況下親自將車（車牌號）開出XX小區(qū)停車場，特此證明。（簽名）必要時(shí)請求巡邏護(hù)衛(wèi)員給予協(xié)助。

3．3．3如為月卡車或持有免費(fèi)卡的車輛，應(yīng)在車輛出入登記表注明。如為臨時(shí)停車，應(yīng)按物價(jià)局審批標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，收款時(shí)應(yīng)先撕發(fā)票后接錢，找清錢款后，說：“感謝〞。嚴(yán)禁收費(fèi)不給票行為或先收費(fèi)后返回崗?fù)つ闷毙袨?，違者以收費(fèi)不給票論處。

3．3．4當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致地解釋工作，禮貌地按《常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書中》“執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置

方法〞有關(guān)規(guī)定處理。有異常狀況在《值班記錄表》上做好記錄3．3．5如為臨時(shí)進(jìn)出車輛,在臨時(shí)車輛讀卡機(jī)讀卡完成，車主交納臨時(shí)停車費(fèi)手續(xù)后，開啟擋車器放行，擋車桿必需完全開啟。

3．3．6若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時(shí)，打停車手勢，同時(shí)重復(fù)

以上步驟。3．3．7待車輛完全駛出后，放下?lián)踯嚻鳌?/p>

3．3．8本公司車輛駛出車場時(shí)不收停車費(fèi)，但必需敬禮，并收回停車卡。3．4人工起桿

3．4．1車場出入口崗道閘及讀卡機(jī)不能使用時(shí)，可臨時(shí)使用《機(jī)動車輛出入登記表》。凡進(jìn)出車輛須進(jìn)行登記確認(rèn)后，填寫《機(jī)動車輛出入登記表》方可手工開啟道閘后出入。并在車輛離開小區(qū)時(shí)收回停車卡。臨時(shí)車輛還須交納臨時(shí)停車費(fèi)用。

3．4．2車主所持停車卡不能進(jìn)機(jī)或進(jìn)機(jī)后不能讀識時(shí)，由車輛出入口護(hù)衛(wèi)員通知巡邏崗護(hù)衛(wèi)員及客戶中心，核查車主所持卡是否有效。如是有效卡，應(yīng)報(bào)請護(hù)衛(wèi)主管同意后，填寫《機(jī)動車輛出入登記表》人工起桿放行車輛，并在卡上貼上“此卡無法讀識〞交由客戶服務(wù)中心換卡。

3．5防范措施從每晚11點(diǎn)起至其次天早７時(shí)在車場的進(jìn)出口需加防盜、防搶樁。4.0支持性工具

《機(jī)動車輛出入登記表》

《車場出入口崗位現(xiàn)場工作記錄》《值班記錄表》《出租車提醒卡》

門廳崗作業(yè)指導(dǎo)書

1.0適用范圍：

有門廳崗的小區(qū)

2.0作業(yè)前準(zhǔn)備：按《護(hù)衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護(hù)衛(wèi)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。3.0作業(yè)過程：3.1崗位基本要求3.1.1門廳崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行２４小時(shí)全天候值班制。3.1.2實(shí)行倒班制，每班每崗2人。3.1.3本崗位執(zhí)行公務(wù)狀態(tài)要求值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)以跨立神態(tài)站立門廳側(cè)面，隨時(shí)對進(jìn)出人員保持明確的分辯力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需要，予以相應(yīng)援助；及時(shí)識別出外來人員，履行相應(yīng)登記手續(xù)。適當(dāng)時(shí)護(hù)衛(wèi)員可以走動(崗位職責(zé)范圍之內(nèi))，但應(yīng)保持良好神態(tài)。

3.1.4值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)具有較強(qiáng)的判斷力，具備兩種眼光，識別出客戶與來訪者，依照3.2，3.3，3.4規(guī)程進(jìn)行服務(wù)與管理。

3.2客戶服務(wù)3.2.1門廳護(hù)衛(wèi)員應(yīng)熟悉本區(qū)內(nèi)客戶的基本狀況，包括：姓名、樓座、人口狀況、

親友狀況、相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等，特別是客戶的姓名、脾性。3.2.2當(dāng)客戶進(jìn)入小區(qū)，在與護(hù)衛(wèi)員較近或進(jìn)出人員較少時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑以示友好，并說：“＊＊＊（稱呼），早上（或中午、晚上）好〞，記住并說出客戶的名字，使客戶有被重視的感覺。（舉一例子：稱呼對方時(shí)，姓王的老先生，可

稱為王先生；如姓王的女性，比自己大則可稱為王大姐，年輕的可以稱為王小姐。）3.2.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時(shí)，主動上前，面帶微笑，說“您好，讓我?guī)湍扫暤任拿饔谜Z，并及時(shí)幫助其開啟門鎖，送至電梯，表達(dá)出尊老愛幼的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶說“感謝〞時(shí)，應(yīng)說“不用謝，是我應(yīng)當(dāng)做的〞。

3.2.4當(dāng)客戶表示搬出，或有新客戶詢問入住狀況時(shí)，應(yīng)請其到客戶服務(wù)中心辦妥有關(guān)手續(xù)，同時(shí)對搬家狀況作好登記。

3.2.5與客戶對話時(shí)，應(yīng)面帶微笑稱呼對方，直視對方，以示尊重。3.2.6當(dāng)遇有特別狀況，如接到匪情、火情報(bào)警等，應(yīng)把好門廳關(guān)，協(xié)同其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。

3.3來訪管理3.3.1值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有外來人員進(jìn)入時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動上前詢問，使用“您好〞或“先生/小姐，請問您找哪里？〞或者“請問我能幫助您什么嗎？〞等文明用語。

3.3.2詢問外來人員或要求他們出示證件、登記時(shí)，應(yīng)使用“請〞“麻煩您〞等文明用語，并做好解釋工作，以消除客戶或來訪客人的不滿情緒。3.3.3對外來人員（客戶親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、職員親友等）一律實(shí)行出、入小區(qū)或大廈登記制度。

3.3.4來訪登記時(shí)，須登記有效證件（裝修人員憑臨時(shí)出入證出入可不進(jìn)行登記），但阻止扣押他人有效身份證件。3.3.5認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符者不予以登記和進(jìn)入。3.3.6來訪人員說清所找客戶的姓名及樓、座后。由其通過中控室及對講系統(tǒng)與客戶聯(lián)系，經(jīng)客戶同意后方可登記進(jìn)入，若客戶家中無人，應(yīng)對來訪者不予以登

記和謝絕入內(nèi)。3.3.7當(dāng)來訪客人出示證件時(shí)，應(yīng)雙手接過并使用“感謝〞等文明用語，返還時(shí)同上。

3.3.8認(rèn)真填寫《來