/留意陽光團隊建設(shè)打造“和諧職工小家”——安化縣蓮城路中心營業(yè)廳模范職工小家班組申報材料安化蓮城路中心營業(yè)廳是益陽市移動公司安化分公司下屬的自辦營業(yè)廳，營業(yè)總面積268平方米，擁有完善的服務(wù)設(shè)施和舒適的營業(yè)環(huán)境；現(xiàn)有班組成員15人，是一支平均年齡不到27歲的年輕團隊。自營業(yè)廳設(shè)立以來，始終堅持以“以陽光心態(tài)服務(wù)客戶，以青春活力打造陽光團隊”為文化準則，深化開展“留意陽光團隊建設(shè)，打造‘和諧職工小家’”競賽活動，努力把營業(yè)廳建設(shè)成為全體員工信任的“創(chuàng)新之家、文明之家、學(xué)習之家、規(guī)范之家、溫馨之家”，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境，以及最先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為廣袤用戶供應(yīng)更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣袤用戶的一樣好評和社會各界的普遍贊譽。近年來，營業(yè)廳先后獲得省級青年文明號、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團隊、縣級綠色環(huán)?；顒邮痉饵c等稱號；連續(xù)幾年在市公司組織的明查暗訪測評中獲得好評。隨著市公司的服務(wù)主題活動從2007年的“誠信服務(wù)”、2008年的“金牌服務(wù)”到2010年的“便捷服務(wù)”，營業(yè)廳始終圍圍著“滿意100”客戶感知為重點開展爭創(chuàng)優(yōu)秀班組活動，在2009年-2010年窗口服務(wù)質(zhì)量客戶短信測評滿意度調(diào)查中，都取得了優(yōu)異的成果，得到了市公司的通報表彰和嘉獎。我們的主要做法是：一、留意班組建設(shè)，打造“創(chuàng)新之家”多年來，營業(yè)廳始終以爭創(chuàng)優(yōu)秀班組為主線，創(chuàng)新工作思路，著力加強班組建設(shè)。一是加強班組文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。營業(yè)廳圍繞企業(yè)文化理念培育開展了一系列活動。首先，我們建立了一系列文化理念和精神，營業(yè)廳的班組圖騰：微笑的天使；班組口號：團結(jié)協(xié)作，超越幻想；班組隊歌：最初幻想；班組目標：和諧、奮斗、團結(jié)；目標寓意：和諧的團體有一個共同的奮斗目標，團結(jié)在一起就會獲得成功。圍繞營業(yè)廳班組文化理念和精神，我們開展了營業(yè)廳文化墻的建設(shè)、QC小組活動、創(chuàng)新建議活動、班組愛好活動、特色主題活動、班組讀書心得活動、閱歷溝通活動等。引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)、主動進取。在實施人文關(guān)懷的同時，營業(yè)廳對班組實行科學(xué)嚴謹?shù)墓芾?，主動組織開展健康有益的文體活動，著力培育班組親和力、凝合力和創(chuàng)新力，使班組文化建設(shè)始終保持勃勃朝氣。營業(yè)廳經(jīng)常組織較有特色的演講競賽、唱歌競賽、營業(yè)員風采賽等活動，評比出“最佳人氣獎”、“最佳女性魅力獎”、“最佳才智獎”等獎項，既活躍了營業(yè)員的文娛生活，又開闊了員工的視野。營業(yè)廳還在客戶休息區(qū)建立了員工天地，用“每月之星”來表揚優(yōu)秀營業(yè)員；用“龍虎榜”來傳達公司最新政策和新業(yè)務(wù)發(fā)展狀況；用“每天新”來展示員工的想法及才華；用“便捷服務(wù)建議”作為客戶及員工發(fā)表看法，相互溝通的公開渠道。現(xiàn)在，這塊制作精致、內(nèi)容豐富的板報成為大家每天關(guān)注的焦點之一，上面還經(jīng)常出現(xiàn)相約去打球、運動和郊游的帖子，充分的溝通、豐富的信息也提高了大家工作的興致。二是加強班組機制建設(shè)。營業(yè)廳建立了完善的班組管理制度，主要有營業(yè)廳基礎(chǔ)管理制度和業(yè)務(wù)管理制度，基礎(chǔ)管理制度包括《班組團隊管理制度》、《班組例會管理制度》、《班組現(xiàn)場管理制度》、《班組質(zhì)量管理制度》、《班組創(chuàng)新管理制度》、《班組學(xué)習管理制度》、《班組支配管理制度》、《班組營業(yè)人員考核制度》、《班組績效管理制度》；業(yè)務(wù)管理制度包括各業(yè)務(wù)的辦理流程和管理方法。在工作中，我們特別留意科學(xué)管理方法和手段的運用，在內(nèi)部管理規(guī)章制度建設(shè)、規(guī)章制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)管控手段上形成一整套行之有效的方法體系和實踐閱歷，促使班組能完成上級單位下達的績效考核指標，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的又好又快發(fā)展。三是加強班組實力建設(shè)。過來，營業(yè)廳留意對員工進行有針對性的實力培育和提升。在業(yè)務(wù)學(xué)問方面每周五對營業(yè)人員進行服務(wù)技能及業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，月終進行相關(guān)考核，考核達前三名者，將獲得相對應(yīng)的嘉獎。并要求值班經(jīng)理每天至少視察每個營業(yè)員辦理一筆業(yè)務(wù)的一個完整過程，剛好發(fā)覺并登記營業(yè)員業(yè)務(wù)學(xué)問的缺陷及業(yè)務(wù)技巧的不足，對營業(yè)員進行相應(yīng)的培訓(xùn)或指導(dǎo)，不斷地提升班組員工的執(zhí)行實力。二、留意優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“文明之家”長期以來，我們始終堅持把“追求客戶滿意服務(wù)”的企業(yè)宗旨作為貫穿全年爭創(chuàng)優(yōu)秀班組的重要內(nèi)容，在營業(yè)廳各班組、工作崗點大力開展了文明班組、文明崗點等精神文明創(chuàng)建活動，向社會展示移動的良好文明形象。一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在文明形象。在硬件上，我們嚴格依據(jù)省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標記牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和支配，使營業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標準；圍繞“便捷服務(wù)”活動主題，集合客戶提出的寶貴建議，自助渠道張貼精致小巧的溫馨小貼士，讓客戶從骨子里都感受到營業(yè)廳的細致。在營業(yè)廳內(nèi)還供應(yīng)電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了和客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在文明形象。二是強化軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在文明質(zhì)量。營業(yè)廳是安化分公司的一個重要對外前臺服務(wù)窗口，每天面對眾多的移動客戶、面對激烈的市場競爭，要求每一位營業(yè)員都必需具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看法和高效的服務(wù)質(zhì)量。隨著入市，營業(yè)人員的服務(wù)觀念也應(yīng)相對更新。為此，我們主動應(yīng)對入市后的服務(wù)工作，變被動服務(wù)為主動服務(wù)、變機械化服務(wù)為特性化服務(wù)，不斷創(chuàng)新和提升移動公司“窗口品牌”。通過開展創(chuàng)建活動，營業(yè)廳班組在服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境等方面有了顯著改善，班組員工的精神面貌面貌一新，堅實樹立起了“用戶至上、用心服務(wù)，溝通從心起先”理念，有力推動班組雙文明建設(shè)，使廣袤用戶倍感營業(yè)廳有賓至如家的深切享受。三是創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立營業(yè)廳文明窗口形象。服務(wù)創(chuàng)新方面，在公司大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、主推GPRS上網(wǎng)功能的新形式下，營業(yè)廳設(shè)置了新業(yè)務(wù)演示窗口，在推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增加相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的銷量和滿意客戶的產(chǎn)品學(xué)問詢問需求上取得了良好的效果。營業(yè)廳將GPRS無線上網(wǎng)、隨E行業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)學(xué)問制作成文檔或PPT，針對客戶的需求支配新業(yè)務(wù)演示；同時在完成廳內(nèi)服務(wù)的狀況下，營業(yè)廳主動出擊，走出服務(wù)廳，協(xié)作渠道中心等其他部門開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，選擇能干脆接觸客戶的地方開展業(yè)務(wù)促銷等戶外服務(wù)活動，將移動服務(wù)主動帶給客戶，同時也將文明服務(wù)送入客戶心坎，得到了廣袤用戶的認可和贊許。三、留意素養(yǎng)提升，打造“學(xué)習之家”隨著社會及廣袤消費者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時代帶來了大量的新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，給營業(yè)廳也帶來嚴峻考驗。因此，我們留意員工的素養(yǎng)提升，著力打造營業(yè)廳“學(xué)習之家”。一是堅持互動學(xué)習制度。營業(yè)廳每周都要組織大家學(xué)習業(yè)務(wù)學(xué)問，進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，以提高營業(yè)員的綜合素養(yǎng)。在日常工作中，學(xué)習、培訓(xùn)始終是營業(yè)廳主抓的工作之一，培訓(xùn)的效果干脆影響營業(yè)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)實力。因此，營業(yè)廳特別留意培訓(xùn)效果。如在營業(yè)員中開展了“歡樂學(xué)習周”活動，實行互動方式授課，其間還穿插一些實例表演，內(nèi)容包括了服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)學(xué)問、營銷技巧等，特別強調(diào)學(xué)習的樂趣，使營業(yè)員在歡樂的學(xué)習氣氛中達到學(xué)習效果。二是堅持晨會學(xué)習制度?！耙蝗罩嬙谟诔俊?。營業(yè)廳每天利用晨會時間布置新的工作任務(wù)和傳達上級文件精神。為使晨會開得既有質(zhì)量、有效果，保持許久性和生命力，同時又使晨會不流于形式、不使員工感到厭倦，從去年12月起先就推出了內(nèi)容豐富、形式多樣的晨會，使員工由過去的被動參和變成了主動參和，由單向溝通變成了互動溝通。晨會內(nèi)容主要有：手語舞《感恩的心》、你問我答（包括業(yè)務(wù)學(xué)問、國家大事等）、今日我做主持、案例分析以及重要工作支配等等，以上內(nèi)容從周一到周日搭配著穿插在每天的晨會中，使晨會有了新意。生動活潑的晨會吸引了員工參和的熱忱和員工的工作主動性，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善和提高。正是憑借著生產(chǎn)一線員工辛苦練就的過硬實力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)有了堅實的基礎(chǔ)。四、留意精細管理，打造“規(guī)范之家”沒有規(guī)則，不成方圓。為了強化員工的主動服務(wù)意識，營業(yè)廳留意精細化管理，使營業(yè)廳班組服務(wù)更加嚴謹、更加規(guī)范。一是留意精細管理的公開化?？蛻舴?wù)中心重點完成了對營業(yè)廳管理中涉及的各種規(guī)章制度的建立和健全，并結(jié)合工作實際制定了一系列的現(xiàn)場管理制度和章程，并完善了各項業(yè)務(wù)操作流程。在員工的業(yè)績考核方面，在營業(yè)廳推出了“一表制”現(xiàn)場考核的試點工作，由廳經(jīng)理或值班經(jīng)理對營業(yè)員每天的工作進行分析總結(jié)，發(fā)覺問題，剛好指出，讓考核規(guī)范化和明朗化。二是留意精細管理的規(guī)范化。依據(jù)實際須要，剛好調(diào)整培訓(xùn)課程，將營業(yè)廳各崗位的工作內(nèi)容、崗位職責、留意事項、常見疑難問題及處理技巧等內(nèi)容作為重點，將操作技能和業(yè)務(wù)理論提到了同一高度，為每月考評項目進行充分探討和溝通后發(fā)布再實施，使得工作更加規(guī)范有序。三是留意精細管理的差異化。由于工作崗位和班組的差異，我們剛好修訂績效考核方式，變更了原有考評方法“一刀切”的設(shè)計模式，在考評項目設(shè)計和評分標準制定上，依據(jù)營業(yè)廳各個崗位的工作職責制訂考評方法和分值，并依據(jù)省市公司下發(fā)的考核通報和現(xiàn)場管理狀況進行考核評分。四是留意精細管理的經(jīng)常化。為了促進工作的開展，我們每月考評項目的開展由考評小組進行項目監(jiān)督，實時了解營業(yè)廳各項目開展狀況，并剛好予以反饋。五是留意精細管理的制度化。在精細管理中，我們堅持讓制度來約束和規(guī)范員工，在員工考評中，讓制度對員工進行理性評價。我們以自然月為一個考評周期，依據(jù)“比比看誰的笑臉多”等內(nèi)部活動評比當月業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)秀營業(yè)員和服務(wù)明星，上報市公司進行表彰嘉獎。五、留意情操修練，打造“溫馨之家”高尚的情操是員工主動進取、奮勉向上的重要源泉。營業(yè)廳始終把員工的情操修練融入到班組建設(shè)和活動的各個環(huán)節(jié)，為員工營造一個溫馨的“家”，讓員工樹立起關(guān)愛他人、關(guān)切集體、關(guān)切民生、關(guān)注社會的高尚情操。一是開展美化環(huán)境活動。為了營造一個“溫馨之家”的環(huán)境，我們租憑了一批花草盆景，擺放于營業(yè)廳處，美化了公司外部環(huán)境，既讓來辦理業(yè)務(wù)的客戶有賓至如家的溫馨，又讓員工置身于春意盎然的全新環(huán)境中。二是開展社會公益活動。營業(yè)廳開展為困難群眾“送溫煦、獻愛心”活動，在營業(yè)廳開設(shè)捐獻箱，主動引導(dǎo)前來辦理或詢問業(yè)務(wù)的客戶都獻出自己的一片愛心。節(jié)假日組織不當班員工去縣內(nèi)敬老院幫助老人們打掃衛(wèi)生、陪他們閑聊，這樣的活動大大提高了大家愛崗敬業(yè)、艱苦奮斗的意識和奉獻社會的決心，更提升了企業(yè)形象。三是開展綠色環(huán)?；顒?。