第9課合理調(diào)節(jié)要客情緒2課時(shí)(90min)知識(shí)技能目標(biāo)： (1)了解情緒的基礎(chǔ)知識(shí)。 (3)掌握調(diào)節(jié)要客情緒的方法素質(zhì)目標(biāo):有針對(duì)性的服精的職業(yè)態(tài)度擬法第1節(jié)課：考勤(2min)→情景導(dǎo)入(10min)→傳授新知(23min)→課堂討論(10第2節(jié)課：?jiǎn)栴}導(dǎo)入(5min)→傳授新知(23min)→課堂模擬(12min)→課堂小 (2min)情景導(dǎo)入 (10min)傳授新知 (23min)結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課用文旌課堂APP進(jìn)蹲簽到【教師】講解“緩解要客情緒”(詳見教材)，提出問題：言【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解合理調(diào)節(jié)要客情緒相關(guān)知識(shí)一、分析要客情緒 (一)了解情緒?【教師】提出問題：為什么是情緒？生的出勤情況生的學(xué)習(xí)興趣講解和課堂提問解情緒的基礎(chǔ)知識(shí)1情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)客觀事物是否符合其需要而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)與具體來說，個(gè)體在認(rèn)識(shí)客觀世界和開展各種活動(dòng)的過程中，對(duì)情緒的兩極性是指情緒在不同維度(強(qiáng)度、正負(fù)性、緊張度和激動(dòng)性等)上的變化都具有兩極對(duì)立的特性，如肯定的情緒與否定的情緒對(duì)立、積極的情緒與消極的情緒對(duì)立、緊張的情緒與輕松的?【教師】提出問題： (1)肯定的情緒與否定的情緒一般而言，當(dāng)人的需要得到滿足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生肯定的情緒，如滿意、愉悅和興奮等；反之，則會(huì)產(chǎn)生否定的情緒，如不滿、煩悶和憂傷等?？隙ǖ那榫w與否定的情緒雖彼此對(duì)立，但兩者在一定條件相互轉(zhuǎn)化，如樂極生悲、破涕為笑等。 (2)積極的情緒與消極的情緒一般而言，和積極的態(tài)度(個(gè)體對(duì)特定對(duì)象，如人、觀念、情感或者事件等，所持有的穩(wěn)定的心理傾向)相聯(lián)系的情緒就是積極 (3)輕松的情緒與緊張的情緒輕松的情緒和緊張的情緒往往是在事件的緊要關(guān)頭前后表現(xiàn)出 (4)激動(dòng)的情緒與平靜的情緒2?【教師】提出問題： (1)快樂……(其他內(nèi)容詳見教材) (2)憤怒憤怒是指?jìng)€(gè)體受到干擾而無法實(shí)現(xiàn)愿望或目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的情……(其他內(nèi)容詳見教材) (3)恐懼恐懼是指?jìng)€(gè)體企圖擺脫與躲避某種危險(xiǎn)情境而又無能為力時(shí)所產(chǎn)生的情緒。由定義可知，恐懼的產(chǎn)生不僅僅與危險(xiǎn)情境的存在有對(duì)危險(xiǎn)的方法有關(guān)。 (4)悲哀……(其他內(nèi)容詳見教材)?【教師】提出問題：?【教師】提出問題：心境、激情和應(yīng)激會(huì)對(duì)情緒造成哪些影響？3 (1)心境心境狀態(tài)是一種持久地、微弱地影響人整個(gè)精神活動(dòng)的情緒狀?【教師】提出問題：在要客服務(wù)過程中，要客自身的健康狀況、思想觀念和生活經(jīng)歷，要客與要客服務(wù)人員之間的人際關(guān)系，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與要客心境?！?其他內(nèi)容詳見教材) (2)激情激情是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)的和短促的情緒狀態(tài)。這種情緒狀態(tài)在要客服務(wù)過程中，要客出現(xiàn)激情狀態(tài)的原因通常是某些消極……(其他內(nèi)容詳見教材) (3)應(yīng)激應(yīng)激是指由緊急事件所引起的個(gè)體極度緊張的情緒狀態(tài)。能引起應(yīng)激的刺激源有物理性刺激、化學(xué)性刺激和社會(huì)性刺激等，但這……(其他內(nèi)容詳見教材)?【教師】提出問題：情緒有哪些表現(xiàn)形式？44人們交流 (1)面部表情?【教師】多媒體展示圖片“表達(dá)不同情緒的面部表情”，并講解新知：面部表情是情緒表現(xiàn)的主要形式。額眉部、眼鼻部和口唇部這三個(gè)部分肌肉運(yùn)動(dòng)的不同組合，構(gòu)成了不同的面部表情，表達(dá)著不表情意關(guān)垂達(dá)的緒表情垂唇達(dá)的緒 (2)姿態(tài)表情姿態(tài)表情又稱動(dòng)作表情，是情緒在身體姿勢(shì)與四肢動(dòng)作方面的并講解新知：關(guān)開動(dòng)緒煩傾聽腮子、撇嘴緒不忙 (3)語調(diào)表情5 (二)影響要客情緒變化的因素環(huán)境對(duì)情緒的影響是不可忽視的。例如，擁擠的人群會(huì)使人感抑，等等。對(duì)于要客來說，影響他們情緒的環(huán)境因素主要是服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指在整個(gè)要客服務(wù)的過程中，要客可以看到的各種硬件環(huán)境和感受到的各種軟件環(huán)境，如休息室的布局與裝修設(shè)計(jì)，休息室 (1)要客的需要……(具體內(nèi)容詳見教材) (2)要客的選擇不同要客對(duì)同一事情有著各種情緒表現(xiàn)都是正常的，要客服務(wù)……(具體內(nèi)容詳見教材) (3)要客的歸因方式對(duì)同一事件的不同的歸因方式(人們對(duì)他人或自己的行為過程所進(jìn)行的因果解釋與推論)也會(huì)使要客產(chǎn)生不同的情緒?！?具體內(nèi)容詳見教材) (4)要客的身體狀況……(具體內(nèi)容詳見教材)于要客來說，其他要客與要客服務(wù)人員的情緒都可能會(huì)對(duì)其情緒產(chǎn)6課堂討論現(xiàn)象。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶【教師】閱讀案例“’踢貓效應(yīng)’的由來”組織學(xué)生以小組為單討論， (10min)問題導(dǎo)入 (5min)位討論以下問題：第二節(jié)課【教師】提出問題：假如你是一名機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)人員，某日看到一位要客行色匆匆地走進(jìn)了休息室，坐下后不停地打著哈欠。在這種情況下，你將如加深學(xué)生對(duì)要客情緒變化的因素的認(rèn)識(shí)激發(fā)學(xué)生思考調(diào)節(jié)要客情緒相關(guān)內(nèi)容傳授新知 (23min)【教師】總結(jié)學(xué)生的發(fā)言，并引入新知，講解調(diào)節(jié)要客情緒相關(guān)知識(shí)二、調(diào)節(jié)要客情緒的方法 (一)安撫要客不良情緒的方法?【教師】提出問題：注意力轉(zhuǎn)移法是指把要客的注意力從產(chǎn)生消極否定情緒的活動(dòng)移到能產(chǎn)生積極肯定情緒的活動(dòng)或事物上的方法。綜合來說，注意力轉(zhuǎn)移法的第一目的是中止要客不良情緒的泛替代法是指?jìng)€(gè)體在不能以特定的對(duì)象或方式來滿足自己的需要理調(diào)節(jié)方法。補(bǔ)償法是指?jìng)€(gè)體在某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感分析法是指通過向要客分析說明其情緒變化的原因與得失利弊解和課堂提問的調(diào)節(jié)要客情緒的方法和引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極情緒的方法的相關(guān)內(nèi)容；7 (二)引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極情緒的方法我們?cè)诜?wù)的過程中可以通過哪些辦法能夠引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極要想引導(dǎo)要客在候機(jī)過程中產(chǎn)生積極的情緒，就需要要客服務(wù)要客服務(wù)人員的情緒狀態(tài)、要客服務(wù)人員與要客的溝通氛圍等多個(gè)?【教師】提出問題：舉例說一說我們可以通過哪些方面為要客營造舒適的候機(jī)環(huán)例如，要客服務(wù)人員可在休息室內(nèi)播放輕柔的音樂，為要客營造一種輕松的氛圍，從而使其產(chǎn)生愉悅感；也可通過智能設(shè)備適時(shí)要客服務(wù)人員應(yīng)本著從我做起的原則，主動(dòng)用積極的情緒去感良好的溝通氛圍對(duì)要客的情緒也有著重要的影響。要客服務(wù)人供的8要客服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面入手：①注重“真誠”二字，不要對(duì)要客太過尊敬而對(duì)其敬而遠(yuǎn)之，應(yīng)把要客代入到朋友或親人中值得尊敬的角色，真誠地關(guān)懷他們，善于發(fā)現(xiàn)他們的需要，在適些細(xì)節(jié)服務(wù)表達(dá)對(duì)要客的情誼，如恰逢節(jié)日時(shí)，則可為要客送上節(jié)【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶課堂討論 (12min)課堂小結(jié) (3min)組織學(xué)生以小組為單位，討論以下問題 (1)在整個(gè)事件中，要客情緒是如何變化的？ (3)服務(wù)人員采用了什么方法來調(diào)節(jié)要客糟糕的情緒？ (4)服務(wù)人員采用了什么方法來引導(dǎo)要客產(chǎn)生積極的情緒？，鞏固所學(xué)結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)對(duì)學(xué)生接受能力學(xué)生帶動(dòng)其他學(xué)生掌握知識(shí)固學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的印象作業(yè)布置