ICS03.200A12團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CTACA001-2020休閑旅游用車租賃服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)Qualityandratingofleisureandtourismvehiclerentalservice2020-09-24發(fā)布 2020-10-01實(shí)施中國(guó)旅游車船協(xié)會(huì)發(fā)布T/CTACA001-2020T/CTACA001-2020PAGEPAGE10目 錄前言 2范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 3質(zhì)量等級(jí)和評(píng)價(jià)方法 4必備條件 5通用要求 6附錄A服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法 12附錄B車輛租用告知書(shū)示范文本 14前?言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中國(guó)旅游車船協(xié)會(huì)提出并歸口。休閑旅游用車租賃服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)范圍本文件規(guī)定了休閑旅游用車租賃服務(wù)的質(zhì)量等級(jí)、評(píng)價(jià)方法以及評(píng)價(jià)依據(jù)。本文件適用于開(kāi)展休閑旅游用車租賃服務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和相關(guān)的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范GB18565營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。休閑旅游用車leisureandtourismvehicle經(jīng)營(yíng)主體operationentities取得經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，對(duì)車輛擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，從事車輛租賃經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。承租人renter在一定期限內(nèi)有償使用經(jīng)營(yíng)主體的車輛，用于休閑、旅游活動(dòng)的個(gè)人或團(tuán)體。租賃服務(wù)rentalservice經(jīng)營(yíng)主體在一定期限內(nèi)將車輛提供給承租人有償使用并于期滿后收回的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。異地還車服務(wù)off-sitereturnservice營(yíng)業(yè)門店stationofrental經(jīng)營(yíng)主體為承租人提供服務(wù)的實(shí)體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所?；A(chǔ)租賃費(fèi)baserentalfee超時(shí)費(fèi)overtimefee承租人因超過(guò)約定租期而支付的車輛使用費(fèi)。超程費(fèi)overtravelfee承租人因超過(guò)約定行駛里程而支付的車輛使用費(fèi)。增值服務(wù)費(fèi)value-addedservicefee承租人為獲得基本服務(wù)范圍之外的個(gè)性化、定制化的服務(wù)而支付的費(fèi)用。租期rentalduration承租人取車至還車的時(shí)間，其中包含超時(shí)或續(xù)租的情況。續(xù)租consecutiverental承租人在租期已滿后繼續(xù)租用車輛的行為。提前還車rentalaccomplishedinadvance承租人在原定租期截止之前把車輛歸還給經(jīng)營(yíng)主體的行為。質(zhì)量等級(jí)和評(píng)價(jià)方法質(zhì)量等級(jí)劃分3C為符號(hào)來(lái)表示。在質(zhì)量等級(jí)中，3個(gè)C表示3C級(jí)，4個(gè)C表示4C級(jí)，5C表示5C級(jí)。C的數(shù)量越多表示等級(jí)越高。質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)休閑旅游用車租賃服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)包括必備條件和通用要求。在滿足必備條件的基礎(chǔ)上，按照通用要求進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。必備條件規(guī)定了參加評(píng)價(jià)的經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)具備的門檻條件。通用要求規(guī)定了對(duì)參加評(píng)價(jià)的經(jīng)營(yíng)主體在休閑旅游用車租賃服務(wù)方面的總體要求。質(zhì)量評(píng)價(jià)方法通過(guò)對(duì)必備條件和通用要求進(jìn)行細(xì)化和量化分解，可形成用具體分值來(lái)衡量質(zhì)量的詳細(xì)規(guī)則，即評(píng)價(jià)細(xì)則。由專業(yè)人士組成的評(píng)估組或第三方機(jī)構(gòu)，采用檔案審查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、暗訪、答辯等多種方式，充分、客觀地掌握信息，完成對(duì)評(píng)價(jià)細(xì)則的逐項(xiàng)賦分和匯總。標(biāo)準(zhǔn)歸口單位根據(jù)行業(yè)整體情況和發(fā)展要求，確定不同質(zhì)量等級(jí)所對(duì)應(yīng)的分值要求。按照評(píng)價(jià)細(xì)則賦分所得出的總分值，確定參加評(píng)價(jià)的經(jīng)營(yíng)主體是否達(dá)到相應(yīng)質(zhì)量等級(jí)的要求。必備條件有獨(dú)立法人資格；品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。2年；已獲得等級(jí)的，在本等級(jí)滿1年后可申請(qǐng)更高等級(jí)。取得汽車租賃經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并具備符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)條件。擁有并提供證件齊備有效的、與業(yè)務(wù)宣傳相一致的車輛。有隨車服務(wù)手冊(cè)（紙質(zhì)版或電子版）。提供異地還車服務(wù)。提供旅居車租賃服務(wù)。100%。100%。100%。5‰。100%。85%。80%。A的要求。通用要求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)門店經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)設(shè)立固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，即營(yíng)業(yè)門店。1年。設(shè)有明顯的企業(yè)或品牌標(biāo)識(shí)，文字標(biāo)志與工商注冊(cè)的名字或字號(hào)相一致。設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目以及租車手續(xù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴事項(xiàng)等，備有相關(guān)的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務(wù)。1個(gè)停車位面積和車輛交接點(diǎn)驗(yàn)條件。停車場(chǎng)地1年。10%以上租賃車輛的停放需求。經(jīng)營(yíng)主體對(duì)自有自用和整體租用的停車場(chǎng)地負(fù)有安全管理責(zé)任。配置防火、防爆、防盜等設(shè)施設(shè)備。禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。與易燃易爆源保持安全距離。施劃停車位，預(yù)留車輛緊急疏散通道。設(shè)置安全警示和禁令標(biāo)志。完備安全管理制度，配備安全值守責(zé)任人員。6.1.2.4宜設(shè)置充電樁。維修場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)有自設(shè)的或合作的車輛維修場(chǎng)所。1年。依據(jù)汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度完備，崗位安全責(zé)任明確。各類機(jī)具設(shè)備、用電設(shè)備、燃?xì)馊加?、壓力容器以及易燃、易爆等物料的安全使用?guī)程和安全防護(hù)措施清晰明確。能保質(zhì)、保量、及時(shí)地完成對(duì)租賃用車的維修和養(yǎng)護(hù)任務(wù)。租賃用車車輛類型能提供多種類型的車輛，尤其是適宜于自駕游的車輛，例如旅行車、越野乘用車、多用途乘用車、旅居車等。宜使用新能源動(dòng)力車輛。禁止提供非法改裝車輛。車輛牌證租賃用車應(yīng)取得所在地公安交通管理部門核發(fā)的當(dāng)期有效的機(jī)動(dòng)車行駛證以及機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。租賃用車應(yīng)向交通運(yùn)輸管理部門申報(bào)備案。安全技術(shù)GB7258的規(guī)定。GB/T18344的規(guī)定。應(yīng)辦理機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)，宜辦理第三方責(zé)任保險(xiǎn)以及車輛損失保險(xiǎn)。6年。車輛整備租賃用車在租賃前或經(jīng)過(guò)一個(gè)租用合同期后，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)進(jìn)行車輛整備。全面檢查車輛技術(shù)狀況。進(jìn)行必要的調(diào)試、緊定、潤(rùn)滑、清潔。補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)燃油、潤(rùn)滑油、冷卻液和其他油、液等。清點(diǎn)和備齊隨車附件、工具、行車牌證，恢復(fù)完好的待租技術(shù)狀態(tài)。車輛整備的技術(shù)性項(xiàng)目應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書(shū)的技術(shù)人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并表租賃用車在經(jīng)過(guò)整備之后應(yīng)技術(shù)狀況良好。發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無(wú)異常響動(dòng)。制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏、工作可靠。發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）完好無(wú)損，緊固部位緊定可靠，油脂潤(rùn)滑部位潤(rùn)滑充分。各部管路通暢，密封良好，無(wú)漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象。新能源車輛無(wú)漏電、絕緣故障。電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。租賃用車在經(jīng)過(guò)整備之后應(yīng)外觀內(nèi)飾完好整潔。車輛外觀無(wú)損傷、缺陷和污物。車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝備完好。車內(nèi)整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬，按照公共衛(wèi)生防范要求完成消毒處理。行李箱內(nèi)物件有序就位，無(wú)雜物、無(wú)易燃易爆等危險(xiǎn)品。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙清潔，無(wú)明顯油膩和污物。新能源車輛的動(dòng)力艙、動(dòng)力蓄電池?zé)o明顯污物，無(wú)電解液泄露痕跡。租賃用車在經(jīng)過(guò)整備之后隨車物件應(yīng)配備齊全。行車牌證、檢驗(yàn)標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全。租賃用車在經(jīng)過(guò)整備之后燃油或電能等動(dòng)力能源應(yīng)處于充滿狀態(tài)。車輛管理檔案經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)建立租賃用車的單車管理檔案，管理數(shù)據(jù)和相關(guān)信息完備。車輛管理檔案應(yīng)得到完整保存并匯集基礎(chǔ)資料。車輛購(gòu)置、賦稅、入籍、保險(xiǎn)、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)。車輛行駛里程以及維護(hù)、修理、換件、檢測(cè)、整備等累計(jì)情況和資料。車輛事故損壞、修復(fù)等情況和資料。車輛必要的其他情況和資料。租賃用車的管理數(shù)據(jù)信息包括車輛牌證、車輛技術(shù)、車輛租賃、車輛運(yùn)行以及其他動(dòng)態(tài)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。租賃服務(wù)服務(wù)人員與接待上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)。應(yīng)醒目、規(guī)范地佩戴包含姓名、崗位信息的服務(wù)標(biāo)志。服務(wù)標(biāo)志宜體現(xiàn)企業(yè)文化。宜統(tǒng)一工作著裝。在接待服務(wù)時(shí)精神狀態(tài)飽滿，儀表干凈整潔，舉止文明得體，待客熱情禮貌。車輛交付服務(wù)人員、安全技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)具備機(jī)動(dòng)車維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，送車上門服務(wù)人員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。應(yīng)向承租人介紹經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租賃手續(xù)等事項(xiàng)，并提供相關(guān)資料。能使用普通話，遵循規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)。在外籍人員集中區(qū)域的營(yíng)業(yè)門店應(yīng)提供初級(jí)水平以上的相應(yīng)外語(yǔ)語(yǔ)種服務(wù)。應(yīng)能提供所在地以及關(guān)聯(lián)區(qū)域的自駕游咨詢服務(wù)。承租人身份核實(shí)在確定租賃意向后，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)查驗(yàn)承租人的有效身份證件。查驗(yàn)承租人的居民身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證或護(hù)照等有效證件。由他人代辦的應(yīng)提供承租人的授權(quán)文件以及代辦人的有效身份證件。承租人或代辦人的身份信息應(yīng)即時(shí)傳送至公安部門。承租人的身份經(jīng)查驗(yàn)與核實(shí)無(wú)誤后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。承租人身份經(jīng)核查后與實(shí)際情況不相符的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)拒絕與其簽訂租賃合同。必要時(shí)可要求承租人提供擔(dān)保人與擔(dān)保書(shū)。對(duì)擔(dān)保人的身份應(yīng)進(jìn)行核實(shí)。擔(dān)保人應(yīng)具有相應(yīng)的民事責(zé)任能力。應(yīng)完整保存與承租人、代辦人、擔(dān)保人身份核實(shí)相關(guān)的全部資料，完備承租人的身份信息、信用信息及其它相關(guān)數(shù)據(jù)信息。經(jīng)營(yíng)主體對(duì)承租人、代辦人、擔(dān)保人的相關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。租賃合同與告知經(jīng)營(yíng)主體與承租人應(yīng)就租賃行為簽訂合同。租賃合同應(yīng)使用固定的文本格式。授權(quán)經(jīng)辦或代辦書(shū)、擔(dān)保書(shū)、租賃合同增補(bǔ)條款與補(bǔ)充協(xié)議等，作為合同的附件，具備同等法律效力。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)就租賃車輛的正確使用、日常維護(hù)、救援服務(wù)、安全駕駛以及違法責(zé)任（。租賃合同與告知文本經(jīng)雙方簽字（蓋章）后由雙方各執(zhí)。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)完整保存租賃合同及其附件資料，完備合同在簽訂、履行、變更、終止及續(xù)簽等方面的數(shù)據(jù)信息。租賃費(fèi)用與保證金經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)按照合同中約定的金額與方式向承租人收取租賃費(fèi)。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)向承租人明確告知基礎(chǔ)租賃費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)用以及超時(shí)費(fèi)、超程費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)。如遇提前還車情況，應(yīng)根據(jù)承租人實(shí)際用車天數(shù)計(jì)算費(fèi)用。在合同中有相應(yīng)約定條款的，按約定的計(jì)時(shí)辦法執(zhí)行。如合同中無(wú)約定，提前不足4h（含）的，按照半天計(jì)時(shí)；4h24h的，按照一天計(jì)時(shí)。經(jīng)營(yíng)主體按照合同約定收取保證金（押金。保證金（押金）不應(yīng)被挪作他用，不應(yīng)在合同正常執(zhí)行期間內(nèi)用于沖抵租賃費(fèi)用；履行合同完畢后，應(yīng)予及時(shí)退還。車輛交付與收回交付車輛時(shí)，雙方應(yīng)依據(jù)租賃用車交接單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)。在點(diǎn)驗(yàn)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)向承租人告知車輛查驗(yàn)的相關(guān)注意事項(xiàng)并講解車輛性能情況與安全操作事項(xiàng)；承租人可對(duì)車輛進(jìn)行試操作。在車輛點(diǎn)驗(yàn)與試操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)進(jìn)行處置。對(duì)于一時(shí)無(wú)法處置但不影響車輛正常駕駛以及安全行駛運(yùn)行的情況，應(yīng)在車輛交接單上進(jìn)行注明。如承租人對(duì)車輛情況不滿，要求另作選擇，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)予以滿足。車輛收回時(shí)，雙方應(yīng)對(duì)照車輛交付時(shí)簽訂的交接單據(jù)對(duì)車輛狀況及隨車附件再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無(wú)誤，雙方應(yīng)在交接單上進(jìn)行簽字認(rèn)可。（補(bǔ)）償責(zé)任。針對(duì)無(wú)法即時(shí)界定責(zé)任或在合同中沒(méi)有相應(yīng)約定的情況，雙方應(yīng)本著公平與誠(chéng)信的原則進(jìn)行協(xié)商處理。如若協(xié)商處理不成，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。車輛收回后，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)及時(shí)將車輛在租用期間的情況錄入單車管理檔案，將有關(guān)數(shù)據(jù)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入車輛租賃管理以及車輛運(yùn)行管理等數(shù)據(jù)庫(kù)中。應(yīng)急救援在租賃用車期間，因故障或事故不能正常行駛時(shí)，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)按照合同約定，及時(shí)提供車輛救援服務(wù)。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)完備應(yīng)急救援預(yù)案。1%10010.5%2001輛。1名以上的專業(yè)救援服務(wù)人員。應(yīng)備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具及通訊、照明等應(yīng)急用品，有序就位，便于隨時(shí)取用。開(kāi)設(shè)并公布應(yīng)急救援服務(wù)電話，保證線路通暢，24h有人值守。在接到承租人的救援請(qǐng)求后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄情況并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案立刻實(shí)施救援。50km1h內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。超出此行程的，應(yīng)向承租人預(yù)告抵達(dá)時(shí)間，或采取其他便捷的救助措施。2h故障車輛需要送修的，由經(jīng)營(yíng)主體負(fù)責(zé)送修和辦理保險(xiǎn)理賠，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修和辦理保險(xiǎn)理賠。因承租人責(zé)任造成車輛送修停運(yùn)，經(jīng)營(yíng)主體依照合同向承租人收取停運(yùn)損失費(fèi)的，應(yīng)向承租人明示修理項(xiàng)目以及修理工時(shí)等原始清單和數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)主體可與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同，保障實(shí)施應(yīng)急救援。增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體在提供基礎(chǔ)租賃服務(wù)的基礎(chǔ)上，可提供相關(guān)增值服務(wù)?？商峁┬l(wèi)星定位系統(tǒng)、兒童座椅、滅火器材、寵物籠等車載設(shè)備的租賃和銷售?？商峁敉膺\(yùn)動(dòng)、休閑露營(yíng)、自駕游出行相關(guān)設(shè)備的租賃或銷售，例如帳篷、睡袋、炊具、應(yīng)急電源、對(duì)講機(jī)等?？筛鶕?jù)需求派遣領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、領(lǐng)航員、安全員等隨車服務(wù)人員?？商峁╅T票、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等休閑旅游預(yù)訂服務(wù)。宜有定制服務(wù)等專有業(yè)務(wù)，為承租人提供獨(dú)特體驗(yàn)。嚴(yán)格把控采購(gòu)與引進(jìn)渠道。供應(yīng)商應(yīng)取得合法有效的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并具備符合規(guī)定的經(jīng)營(yíng)條件。增值服務(wù)提供的設(shè)備、商品應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，特別是與產(chǎn)品質(zhì)量和使用安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。增值服務(wù)的設(shè)備、用品在交付和收回時(shí)，雙方應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)并如實(shí)填寫(xiě)交接單。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)清晰介紹設(shè)備、用品的注意事項(xiàng)，并允許承租人進(jìn)行試操作。在試操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，承租人要求另作選擇時(shí)，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)予以滿足。在收回點(diǎn)驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)即時(shí)界定責(zé)任并依照合同確定賠（補(bǔ)）償責(zé)任。針對(duì)無(wú)法即時(shí)界定責(zé)任或在合同中沒(méi)有相應(yīng)約定的情況，雙方應(yīng)本著公平與誠(chéng)信的原則進(jìn)行協(xié)商處理，直至依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。將增值服務(wù)項(xiàng)目錄入管理檔案，及時(shí)補(bǔ)充供給，滿足需求。費(fèi)用結(jié)算經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)向承租人列出、展示并說(shuō)明租賃費(fèi)用的明細(xì)。雙方應(yīng)共同確認(rèn)所發(fā)生的租賃費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)按照合同約定的付費(fèi)方式收取租賃費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票和相關(guān)單據(jù)。按照合同約定收取預(yù)付費(fèi)用的，經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)將結(jié)算后的結(jié)余部分及時(shí)退還。經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)完整保存費(fèi)用結(jié)算單據(jù)，及時(shí)完備并按照規(guī)定報(bào)送月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)核算數(shù)據(jù)信息。保險(xiǎn)執(zhí)行與理賠租賃用車的所有保險(xiǎn)均應(yīng)在有效期限內(nèi)。經(jīng)營(yíng)主體負(fù)責(zé)租賃用車的保險(xiǎn)理賠工作。在車輛租賃期間發(fā)生的交通事故以及汽車被盜等意外風(fēng)險(xiǎn)，給雙方造成的損失應(yīng)首先通過(guò)保險(xiǎn)進(jìn)行分擔(dān)；超出保險(xiǎn)理賠范圍的，依照責(zé)任判定和合同約定進(jìn)行相應(yīng)承擔(dān)。質(zhì)量管理在高級(jí)管理層面設(shè)立質(zhì)量管理崗位，實(shí)施質(zhì)量考核。公布服務(wù)監(jiān)督電話和郵箱，自覺(jué)接受社會(huì)各方監(jiān)督。LB/T063的要求。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷以及電話回訪等方式，收集并分析服務(wù)反饋意見(jiàn)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)投訴和滿意度調(diào)查情況，及時(shí)整改，完善設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)。保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)以及原始記錄數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，主動(dòng)接受行業(yè)管理部門的質(zhì)量監(jiān)督管理。以質(zhì)量為導(dǎo)向，制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。附錄A服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法（規(guī)范性附錄）證照齊備率車輛證照檢查齊備車數(shù)與檢查總車數(shù)之比。按式（A.1）計(jì)算：A=B/C×100% （A.1）式中：A——證照齊備率B——車輛證照檢查齊備車數(shù)C——檢查總車數(shù)消防器材合格率消防器材檢查合格車數(shù)與檢查總車數(shù)之比。按式（A.2）計(jì)算：D=E/C×100% （A.2）式中：D——消防器材合格率E——消防器材檢查合格車數(shù)車輛維護(hù)保養(yǎng)率待租狀態(tài)車輛維護(hù)保養(yǎng)檢查合格車數(shù)與檢查總車數(shù)之比。按式（A.3）計(jì)算：F=G/C×100% （A.3）式中：