09.04.2023顧客關(guān)係管理1第4章CRM資料倉儲09.04.2023顧客關(guān)係管理2何謂資料倉儲？資料倉儲(datawarehouse)可界定為從組織活動中獲得細(xì)節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件大量保存資料屬於企業(yè)的實體系統(tǒng)易於取得資料09.04.2023顧客關(guān)係管理3資料倉儲與資料市集組織可用相似方法開發(fā)資料倉儲，由上而下的方法是，先開發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開發(fā)各項較細(xì)節(jié)的倉儲資料市集(datamart)就是針對特定使用者開發(fā)的倉儲，由下而上的方法則是，先開發(fā)各個資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應(yīng)用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領(lǐng)域的應(yīng)用，也擴大至其他領(lǐng)域，因此由資料倉儲較能加以彙集09.04.2023顧客關(guān)係管理4資料倉儲的目標(biāo)保持倉儲資料是即時的?？擅刻旎蛎窟L自交易資料庫傳送至資料倉儲確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損保障倉儲資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓(xùn)練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開發(fā)者可得知各要素之意義09.04.2023顧客關(guān)係管理5資料倉儲架構(gòu)資料倉儲系統(tǒng)由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動起動階段(stagingarea)是將資料準(zhǔn)備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料09.04.2023顧客關(guān)係管理6資料倉儲架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進行配合管理與控制(managementandcontrol)機制，將資料予以監(jiān)控09.04.2023顧客關(guān)係管理7圖表4.1資料倉儲系統(tǒng)模式09.04.2023顧客關(guān)係管理8資料倉儲架構(gòu)(續(xù))管理與控制進入起動階段經(jīng)由起動階段，進行各項掃瞄過程從起動階段進入倉儲資料儲存室從倉儲資料儲存室進入資訊傳送從多重資料儲存室進入資訊傳送09.04.2023顧客關(guān)係管理9資料倉儲架構(gòu)(續(xù))起動階段CRM系統(tǒng)中倉儲資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應(yīng)商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當(dāng)之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))09.04.2023顧客關(guān)係管理10資料倉儲架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當(dāng)格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標(biāo)準(zhǔn)化、重編格式、彙總等當(dāng)資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉儲系統(tǒng)時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統(tǒng)之資料將被重新上傳09.04.2023顧客關(guān)係管理11倉儲資料儲存室資料內(nèi)涵地理資料(geographicdata)可了解顧客所在地區(qū)及交易發(fā)生場合，產(chǎn)業(yè)行銷中屬於B2B的部分常以地理區(qū)為基礎(chǔ)加以規(guī)劃人口統(tǒng)計資料(demographicdata)則較不易快速改變，例如：性別、生日、種族、宗教、教育、職業(yè)、家庭所得、家庭人數(shù)等，可保留於顧客紀(jì)錄中09.04.2023顧客關(guān)係管理12倉儲資料儲存室(續(xù))活動資料(activitydata)是顧客與組織間之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務(wù)等，由交易處理系統(tǒng)可得到資料心理資料(psychographicdata)由影響顧客行為之心理與社會特性組成行為資料(behavioraldata)則是個別顧客之購物行為型態(tài)與消費習(xí)慣09.04.2023顧客關(guān)係管理13倉儲資料儲存室(續(xù))資料特性資料型態(tài)倉儲資料依其界定格式而儲存資料細(xì)微度資料細(xì)微度(datagranularity)是指資料呈現(xiàn)之細(xì)節(jié)程度，資料愈細(xì)節(jié)，則其細(xì)微度愈高資料層級資料層級(datahierarchy)界定由多重屬性描述單一事件，屬性(attribute)則是事件之要素09.04.2023顧客關(guān)係管理14倉儲資料儲存室(續(xù))資料維度資料屬性使資料可從各角度觀察，資料可由各維度加以建構(gòu)圖表4.2可從各個層級獲得不同屬性，也可從單一維度合併不同的屬性09.04.2023顧客關(guān)係管理15圖表4.2資料層級的例子09.04.2023顧客關(guān)係管理16圖表4.3各資料記錄皆包含時間因素09.04.2023顧客關(guān)係管理17多重資料儲存室多重資料是指以資料解釋其他資料，例如：顧客以其號碼儲存交易處理系統(tǒng)資料庫中之資料字典是多重資料之一種情形，但資料倉儲中的多重資料儲存室則更完整，其說明資料自取得至儲存之各項過程09.04.2023顧客關(guān)係管理18多重資料之型態(tài)使用者之多重資料這個多重資料型態(tài)的例子是一種系統(tǒng)來源的確認(rèn)、最新資料的時間、可利用的不同報告版本，和資料倉儲找到資料的過程系統(tǒng)開發(fā)者之多重資料系統(tǒng)開發(fā)者想要了解資料，使其可以維修、校正和再造資料倉儲系統(tǒng)，開發(fā)者需要知道萃取、清除、轉(zhuǎn)換、肅清檔案之各種規(guī)則當(dāng)多重資料發(fā)生改變，改變的效果傳送到每個倉儲資料儲存室09.04.2023顧客關(guān)係管理19多重資料之型態(tài)(續(xù))多重資料之來源多重資料可能來自資料和過程模式、CASE工具，和資料庫管理系統(tǒng)09.04.2023顧客關(guān)係管理20資料和過程模式CASE工具CASE是指電腦輔助系統(tǒng)工程，它是用電腦發(fā)展系統(tǒng)之一種方法。這個系統(tǒng)設(shè)計跟著資料和過程模式以電子形式進行，將CASE軟體轉(zhuǎn)換為可運作之資料庫與軟體資料庫管理系統(tǒng)資料庫管理系統(tǒng)包括儲存在資料庫與資料倉儲裡的資料之各項描述09.04.2023顧客關(guān)係管理21資料如何儲存於資料倉儲資料可用交易處理資料庫與資料倉儲儲存室方式儲存於表格中維度表格(dimensiontable)包括特定對象之各項屬性，圖表4.4為其一例，資料倉儲之使用者可用個別或結(jié)合式應(yīng)用方式分析顧客資料實際表格(facttable)則列舉有關(guān)組織的各項活動，圖表4.5是組織的商業(yè)性銷售，銷售給其他組織09.04.2023顧客關(guān)係管理22圖表4.4維度表格之例子09.04.2023顧客關(guān)係管理23圖表4.5實際表格之例子09.04.2023顧客關(guān)係管理24資訊包裝資訊包裝(informationpackage)是結(jié)合維度與實際的表格，以與商業(yè)活動連結(jié)，圖表4.6是一例，維度在上方，每個維度以一個關(guān)鍵確認(rèn)，再配合描述維度之屬性，關(guān)鍵(key)是用於確認(rèn)維度圖表4.7所示，資訊包裝包括：(1)用於分析商業(yè)銷售之維度(2)商業(yè)銷售之量化衡量09.04.2023顧客關(guān)係管理25圖表4.6資訊包裝格式09.04.2023顧客關(guān)係管理26圖表4.7資訊包裝之例子09.04.2023顧客關(guān)係管理27資訊包裝(續(xù))星形輪廓資訊包裝通常確認(rèn)表格中包含之各個維度，因為形狀關(guān)係，稱為星形輪廓(starschema)，如圖表4.8實際表格中由關(guān)鍵加以串連，這些關(guān)鍵稱為外來關(guān)鍵(foreignkeys)，主要功能是串連至其他部分星形輪廓以由上而下之方式運作，從組織之策略目標(biāo)開始，規(guī)範(fàn)管理者表現(xiàn)符合目標(biāo)，再界定資料倉儲應(yīng)提供哪些資訊，以符合目標(biāo)09.04.2023顧客關(guān)係管理28圖表4.8星形輪廓格式09.04.2023顧客關(guān)係管理29圖表4.9星形輪廓例子09.04.2023顧客關(guān)係管理30資料倉儲導(dǎo)航在Codd博士1993年的白皮書中認(rèn)為有四項關(guān)於線上分析處理之準(zhǔn)則可供參考資料倉儲提供給使用者之資料邏輯須一致，並可與企業(yè)整體搭配資料倉儲提供給使用者之資料查詢數(shù)量適中，不多也不少資料倉儲提供給使用者之資料分析可向上、向下、橫向進行資料倉儲提供給使用者之資料應(yīng)該用滑鼠操作，而非表單選項方式09.04.2023顧客關(guān)係管理31圖表4.10導(dǎo)航路徑09.04.2023顧客關(guān)係管理32資料倉儲安全資訊系統(tǒng)安全(informationsystemssecurity)目的是降低資訊系統(tǒng)面對的風(fēng)險，風(fēng)險包括損壞、摧毀、被偷、誤用等，非故意的損壞常見於駭客的破壞09.04.2023顧客關(guān)係管理33公司安全環(huán)境制止(Deterrence)首先組織須設(shè)計安全政策與方法，以制止安全之變異，例如：可要求使用者定期更改密碼，組織將相關(guān)規(guī)定告知組織內(nèi)外會影響安全之成員，可用訓(xùn)練方式告知，且可設(shè)計不遵守者之處罰規(guī)定。避免(Prevention)主要針對忽略安全規(guī)定者，包括電腦室上鎖、密碼、檔案核可制度等，只有核可者，才可存取資料，也包括防範(fàn)外界刻意侵入系統(tǒng)。09.04.2023顧客關(guān)係管理34公司安全環(huán)境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查核、偏誤報告、病毒掃瞄軟體等，以檢查方式進行反應(yīng)活動，目的是了解已發(fā)生及可能發(fā)生安全問題之細(xì)節(jié)，且檢查動作持續(xù)進行矯正(Remedies)確認(rèn)產(chǎn)生安全問題的部分，且予以警告、解雇，或採取法律行動09.04.2023顧客關(guān)係管理35圖表4.11安全活動循環(huán)09.04.2023顧客關(guān)係管理36資料倉儲安全衡量網(wǎng)絡(luò)安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)外人員欲接觸資料，須取得核可，有些組織允許顧客經(jīng)由網(wǎng)路接觸CRM資料倉儲可用防火牆機制防範(fàn)安全，防火牆軟體可檢查使用者密碼、實體設(shè)施等資料，並加以確認(rèn)資料安全(DataSecurity)一旦接觸資料，使用者須有核可，才可更改資料資料可用多重伺服器儲存，使用者須有第二層密碼，才可進入資料演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202338CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202339MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進行本部門的CRM需求分析4/9/202340CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4/9/202341CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？4/9/202342CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對一營銷”“一對一服務(wù)”“一切圍繞客戶”4/9/202343現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化4/9/202344現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202345現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶4/9/202346CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒?？蛻舴?wù)管理——對客戶意見和投訴以及處理過程進行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。4/9/202347為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機構(gòu)對實現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題4/9/202348員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時間很長產(chǎn)品和價格的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預(yù)測4/9/202349CRM系統(tǒng)功能介紹目標(biāo)市場構(gòu)建客戶價值體系客戶價值的動態(tài)管理客戶價值的量化評估客戶價值的數(shù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)決定4/9/202350如何進行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)