令狐采學(xué)創(chuàng)作客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)流程令孤采學(xué)一、回訪目的：規(guī)范公司電話用語，提供電話回訪參考依據(jù)，提高回訪效率，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題，及時解決。創(chuàng)造更多成交機會，維護客戶，減少客戶流失量。對同事的幫助：1、對未成交商品進行二次銷售2、培養(yǎng)屬于自己的顧客群3、提高顧客消費的滿意度二、電話回訪的流程：令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作充分準(zhǔn)備——自我介紹——說明意圖一一解決問題一一推薦產(chǎn)品一一達(dá)成回訪三、溝通的內(nèi)容與步驟：①確認(rèn)對方身份；②表明自己的身份；③提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶；④關(guān)心式的溝通，從中了解我們想了解到的信息，尋找對方的利益點（感興趣項目）；⑤找到利益點后，突出利益點，提供利益點。四、電話溝通預(yù)熱時的注意事項：①要注意用語的禮貌性；②要注意選擇溝通的合適時間；令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作③要反應(yīng)靈活，保持聲音的甜美，保持與對方相同的語速；④要事先準(zhǔn)備好多個利益點以供選擇，如：售后服務(wù)回訪、產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠活動等；⑤要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對拒絕?；卦L時間段：11:0012:00、15:0018:0020:0020:30五、電話回訪的技巧：①顧客消費后同時主動把自己電話存到顧客手機或遞上自己名片（方便日后顧客有問題可即時聯(lián)系到自己，同時電話回訪時顧客接聽電話看到是自己的名字不會有陌生的感覺）②顧客離開后抄寫顧客消費資料（姓名、電話、已經(jīng)成交商品、有意向但未成交商品，方便日后針對性回訪），3天后對顧客進行回訪。③結(jié)構(gòu)合理精心編排是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。④注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離10厘米為宜，說話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。⑤傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電

話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；

另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感

令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。⑥克服拒絕借口。打電話時，往往會遇到找借口說不方便繼續(xù)通話等情況，對于客戶的此類異議，最好處理方法是請求客戶給自己一兩分鐘的時間簡明扼要地表達(dá)自己的意圖。一般情況下，客戶都會滿足這樣的請求。如顧客真當(dāng)時真不能進行顧客回訪時，應(yīng)作記錄，改天再電話進行回訪。⑦不要占用顧客太多時間，以免引起反感。⑧結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如：祝您愉快、工作順利、身體健康 等 。⑨及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。六、電話回訪話術(shù)：1、**先生（小姐）你好：我是百斯特電子的***，首先很感謝您對我司的信任，于**日我司購買**產(chǎn)品，現(xiàn)已使用**天，我們想對您進行一次回訪，主要想了解下您的使用情況，可以借令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作用您兩分鐘的時間嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，讓顧客先掛線）2、您現(xiàn)使用的**使用怎么樣了？有否出現(xiàn)使用上的問題？（顧客有問題代表有機會體現(xiàn)我們服務(wù)的價值。一般顧客都會有小問題提出，如能電話進行解決的電話教導(dǎo)解決，如電話不能解決的指導(dǎo)顧客到店解決）3、如顧客沒有問題，我們應(yīng)為顧客提供一個溫馨提示！例如：iPhone5s充電時間為兩小時，因為是聚合物電池，所以隨便什么時候充電都可以的，一旦沖到100%后記得要切斷電源哦，如不切斷電源會對電池造成損害，要注意使用哦！（溫馨的提醒可使顧客深深感受到你對顧客的關(guān)懷）4、當(dāng)顧客感到我們關(guān)懷備至的服務(wù)態(tài)度的時候，我們就可以針對顧客上次的消費記錄進行簡短銷售。例如：1）我上次為令狐采學(xué)創(chuàng)作令狐采學(xué)創(chuàng)作您提過的那個延長保修吖！我剛為你向店長申請，您可以7天內(nèi)到店面辦理，一般都是當(dāng)天辦理的。如果您手機出現(xiàn)問題，到時候修就要錢了，如果你主機的屏幕破裂，維修要1000多元，還要加人工，我們到時候幫你保修都不需要錢的。只要出現(xiàn)維修問題有三次，到時候直接給你換，到時候你都不用自己出錢再買過了。這幾天什么時候有空，我?guī)湍鷾?zhǔn)備合同，你過來簽個名就可以了。2）最近iphone的電量夠用嗎？一般情況下iphone電池只能用一天，到晚上基本就沒電了，想去夜店或晚點回家都不行，有同感吧？所以我上次向您介紹的移動電源就很有用了，5000毫安電池能夠您沖3次電，使您不再需要考慮電池不夠用的問題了，而且又方便攜帶。什么時候過來我?guī)湍闩湟粋€？（按照回訪登記表了解顧客消費情況，針對性向顧客提及產(chǎn)品）5、這是我的聯(lián)絡(luò)電話，有事盡管撥