客服條線SOP、MOT服務標準[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○錦山府○錦尚府○星云匯○錦繡花城○林泉雅舍○觀瀾華府○熈岸原著○常寧府○淮門華府○翰都花園○翡翠尚居○伴湖雅苑○紫樾府客服中心前臺來電，需電話鈴聲響起（）聲內(nèi)接起[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、4客服管家在工作中需要建立客戶分級檔案臺賬，其中C級客戶不包括（）[單選題]*A、釘子戶B、難纏客戶C、愛提意見的客戶D、愛管事的領(lǐng)導型客戶(正確答案)每月（）日前（預付款抵扣完畢后），從收費系統(tǒng)導出欠費業(yè)主信息，生成欠費清單，形成催費記錄表，通過短信/微信方式對欠費業(yè)主全覆蓋催費提醒。[單選題]*A、3B、5(正確答案)C、7D、9報事工單生成后處理責任人需在（）分鐘內(nèi)進行搶單/分派。[單選題]*A、15(正確答案)B、10C、5D、3接到的業(yè)主報事，需按《員工禮儀手冊》/《集成指揮中心服務用語工作指引》要求接待業(yè)主報事，并于（）分鐘內(nèi)錄入報事系統(tǒng)，現(xiàn)場不能及時錄入的，應在（）小時內(nèi)完成補錄。[單選題]*A、2分鐘，半小時B、3分鐘，一小時C、4分鐘，一個半小時D、5分鐘，兩小時(正確答案)客服管家園區(qū)巡查時間為每日（）[單選題]*A、上午10：30-11:00，下午16:00-16:30(正確答案)B、上午9：30-10:00，下午15:00-15:30C、上午8：30-9:00，下午14:00-14:30D、上午8：00-8:30，下午13:30-14:00客服管家園區(qū)巡查時，路遇客戶，距客戶（）米時，靠右站立，目視客戶，微笑問候[單選題]*A、5B、4C、3D、2(正確答案)晨送晚迎時間為（）[單選題]*A、每日早上07:30-09:00、晚上17:30-18:30B、每日早上07:00-09:00、晚上17:00-18:30C、每周一至周五早上07:30-09:00、晚上17:30-18:30(正確答案)D、每周一至周五早上07:00-09:00、晚上17:00-18:30裝修管理工作中，全周期管控要點不包括（）[單選題]*A、裝修手續(xù)辦理B、裝修資料管理C、施工人員管理D、裝修風格管理(正確答案)裝修材料進場流程中第一個流程是（）[單選題]*A、核實裝修手續(xù)B、核實身份(正確答案)C、核實進場物資D、辦理裝修手續(xù)裝修違章分類中。需要客服主管全程跟進整改，經(jīng)理協(xié)助處理的違章屬于（）[單選題]*A、特殊違章B、一般違章C、嚴重違章(正確答案)D、重大違章關(guān)于裝修驗收工作，（）通過審核后方可進行裝修保證金退款申請。[單選題]*A、一次驗收B、二次驗收(正確答案)C、三次驗收D、四次驗收物業(yè)管家分級服務指導標準中，報事投訴清理及數(shù)據(jù)通報/提醒頻次為（）[單選題]*A、1次/天(正確答案)B、2次/天C、1次/周D、2次/周物業(yè)管家分級服務指導標準中，物業(yè)相關(guān)費用催收頻次不低于（）[單選題]*A、1次/月B、2次/月C、3次/月(正確答案)D、4次/月客戶留存鑰匙集中清理頻次為（）[單選題]*A、1次/周B、1次/年C、1次/季度D、1次/月(正確答案)檔案資料整理及維護（客戶檔案和工程資料）頻次為（）[單選題]*A、1次/周B、1次/年C、1次/月(正確答案)D、1次/季度客服管家統(tǒng)一微信名稱、形象等VI要素，微信添加率（）以上[單選題]*A、95%B、90%(正確答案)C、85%D、80%報事分析會開展頻次為（）[單選題]*A、1次/月(正確答案)B、1次/周C、1次/季度D、1次/年報事應日清日結(jié)，（）日未關(guān)閉需上報客服服務部負責人及相關(guān)接單員部門負責人跟進[單選題]*A、3(正確答案)B、4C、5D、6管家工作手機微信聊天記錄存儲時間至少保存（）天[單選題]*A、10B、20C、30(正確答案)D、40客服管家現(xiàn)場巡查公共區(qū)域衛(wèi)生情況時，需檢查（）個樓道[單選題]*A、1B、2C、3-4(正確答案)D、5-6前臺常規(guī)收費工作及現(xiàn)金/票據(jù)清理的頻次為（）[單選題]*A、1次/月B、1次/10天C、1次/周D、1次/天(正確答案)物業(yè)財務收支情況公示頻次為（）[單選題]*A、1次/月B、1次/年(正確答案)C、1次/周D、1次/半年物業(yè)費催收方式包括（）*A、短信/微信催繳(正確答案)B、電話催繳(正確答案)C、業(yè)務聯(lián)動催繳(正確答案)D、上門催繳(正確答案)E、發(fā)放催繳函(正確答案)F、律師函催收(正確答案)管家接待日每次接待時間不低于（），頻次為（）*A、90分鐘(正確答案)B、60分鐘C、1次/周/管家(正確答案)D、1次/月/管家交付前裝修管理準備包括*A、裝修現(xiàn)場時間管理(正確答案)B、裝修人員及車輛管理(正確答案)C、裝修材料進場管理(正確答案)D、裝修垃圾清運管理(正確答案)客服前臺接待要求包括（）*A、保持微笑(正確答案)B、馬上處理C、耐心聽取(正確答案)D、做好記錄(正確答案)客服管家園區(qū)巡查范圍包括（）*A、園區(qū)中庭(正確答案)B、兒童游樂場(正確答案)C、康體設(shè)施(正確答案)D、業(yè)主高頻聚集場所(正確答案)項目經(jīng)理接待日每次接待時間不低于（），頻次為（）*A、90分鐘(正確答案)B、60分鐘C、1次/周D、1次/月(正確答案)前臺寄存保管物品包括（）*A、包裹、手提箱或其他小件物品(正確答案)B、拾獲待認領(lǐng)的物品等(正確答案)C、業(yè)主私人手機D、其他貴重物品房屋新業(yè)主信息變更登記需要提交的資料包括*A、房屋所有權(quán)證原件及復印件(正確答案)B、業(yè)主有效證件原件及復印件C、業(yè)主車輛行駛證原件及復印件(正確答案)D、業(yè)主其他房屋所有權(quán)證原件及復印件前臺費用收取及欠費催收流程包括（）*A、核實客戶要交費的房號、姓名或店名（商業(yè)）(正確答案)B、將交費項目具體數(shù)額告知客戶(正確答案)C、詢問客戶支付方式（現(xiàn)金、移動支付或刷卡）(正確答案)D、費用收取完成后打印票據(jù)(正確答案)投訴受理形式包括（）*A、電話（物業(yè)統(tǒng)一的全國24小時服務電話）(正確答案)B、網(wǎng)絡(luò)（微博/微信/主流媒體/業(yè)主APP等）(正確答案)C、集團轉(zhuǎn)發(fā)（集團前臺/集團品牌/集團內(nèi)部員工等）(正確答案)D、其它方式（來訪/來函（或傳真）/媒體報告/回訪產(chǎn)生的投訴等）(正確答案)有效投訴處理完成后，被投訴部門編寫案例分析，內(nèi)容包括：（）*A、案例責任人B、案例分析(正確答案)C、案例啟示(正確答案)D、案例介紹(正確答案)客服管家每月走訪的客戶數(shù)應不少于所管轄的己入住客戶數(shù)量的10%[判斷題]*對錯(正確答案)客服管家根據(jù)空置房動態(tài)表制定空置房檢查計劃，并對空置房進行日常巡查與重點抽查,并填制空置房巡查表[判斷題]*對(正確答案)錯違章裝修協(xié)調(diào)及管理工作應及時處理（無裝修房可簡化操作）[判斷題]*對(正確答案)錯編寫并公示發(fā)布物業(yè)服務簡報的頻次為2次/月[判斷題]*對錯(正確答案)在客戶關(guān)系維護工作中，各級服務標準均要求建立空巢老人臺賬。[判斷題]*對(正確答案)錯管家接待日現(xiàn)場需擺設(shè)桌子（桌布）