前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。首先，前臺(tái)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。客人進(jìn)入酒店后，第一個(gè)接觸的往往就是前臺(tái)接待的員工?？腿顺醯揭患揖频?，對(duì)該酒店可能不甚了解，他對(duì)酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前臺(tái)員工的儀表儀容和言談舉止開始的。第二，前臺(tái)也是給客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng)。如在客人準(zhǔn)備離店的時(shí)候，因?yàn)榻哟龁T的態(tài)度不好，辦事效率不高而給客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期間為客人所提供的良好服務(wù)前功盡棄。第三，前臺(tái)在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前臺(tái)接待員工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對(duì)客人第四，前臺(tái)是客人接觸最多的部門，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程(二)、參觀房間(三)、預(yù)訂房間(四)、入住接待(五)、換房操作(六)、叫醒服務(wù)(七)、開門服務(wù)(八)、續(xù)住/延遲退房(九)、訪客登記(十)、離店結(jié)帳流程(十一)、行李寄存(十二)、遺留物品處理(十三)、交接班流程(十四)、酒店其他服務(wù)(十五)、鑰匙管理制度(十六)、賓客投訴處理(十七)、物品賠償處理(十八)、相關(guān)表格(一)、電話接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接流程有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處理電話，但不能不接聽(tīng)。切勿接起電話后對(duì)方?jīng)]任何回應(yīng)，在重任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥。任何時(shí)候不可說(shuō)“喂”，應(yīng)以“您好”來(lái)人使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候用語(yǔ)“您好，錦官驛商務(wù)酒店**店，(請(qǐng)問(wèn)有什”入。在轉(zhuǎn)電話時(shí)，如來(lái)電客人只能說(shuō)出住客姓名，接待員可以先咨詢住客意見(jiàn)，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對(duì)透露客人的房號(hào)。人：“您好，總臺(tái)，(請(qǐng)問(wèn)有什”來(lái)電客人說(shuō)明：“對(duì)不起，房間電謝。”話8.1打電話給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對(duì)不起電，再見(jiàn)?！被蛑?二)、參觀房間情地問(wèn)候客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可”免安排客房服務(wù)X我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您。”適、安全、環(huán)?！钡奶攸c(diǎn)及具體體現(xiàn)。將相關(guān)信息記錄反饋。為有需求的客人辦住手續(xù)。下次光臨”！房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整候房觀品別間(三)、預(yù)訂房間注意各店可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析靈活接受一定比率的超預(yù)訂。如確實(shí)不能預(yù)訂，詢問(wèn)同城其他店的房態(tài)，并積極向客人推薦。待用語(yǔ)禮貌熱情地問(wèn)候客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么”單(五)、換房操作卡用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”快”！”別料(六)、叫醒服務(wù)地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”。時(shí)間：請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)候的叫醒服務(wù)“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。、客人姓名、要求叫房間無(wú)任何回應(yīng)立即退出，在工作表上記果反饋給前臺(tái)。叫醒服務(wù)的跟臺(tái)要求叫醒服了，祝(七)、開門服務(wù)如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨客人房間，如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則先詢問(wèn)其登記的證件號(hào)碼，并讓客人描述房間行李來(lái)確電話中詢問(wèn)其證件號(hào)碼來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對(duì)來(lái)訪人的有效證件后，可為住客指定如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”核對(duì)客人身份與系統(tǒng)登記資您在這簽名確認(rèn)，謝謝。先生，這是您的證件，請(qǐng)您到房間門口將單據(jù)交給服務(wù)人禮貌道別：“祝您入住愉候據(jù)別檔(八)、續(xù)住/延遲退房足和應(yīng)退未退的房間可根據(jù)客源實(shí)際情況操作電話個(gè)小時(shí)打電話通知客人退房。前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天退房還是續(xù)住呢…請(qǐng)熱情地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”統(tǒng)中備注說(shuō)明并做好交接班說(shuō)因房態(tài)緊張，不可接受續(xù)住占用房間的扣分規(guī)則。2.1查看電腦系統(tǒng)，詢問(wèn)客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是王明先生，對(duì)嗎請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到哪一天呢預(yù)訂。因?yàn)楫?dāng)天續(xù)住可(九)、訪客登記您)”找到住客資料。注意訪客必須提供住客的房間提供不出住客房號(hào)、住客姓名的來(lái)訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見(jiàn)。切忌在沒(méi)有得到住客同意的情。意見(jiàn)人要“對(duì)不起！我們酒店沒(méi)有這位持，再見(jiàn)。”(十)、離店結(jié)帳流程”信息后請(qǐng)“請(qǐng)您稍等。我們馬上為您辦等候。借物。(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫“歡迎下次光臨”。(十一)、行李寄存您)”寫，謝謝。貴重物品，請(qǐng)客不可將行李壓疊或倒置。多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。行李如有破損，應(yīng)在行李牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。驟牌、提示寄存行李牌牌“請(qǐng)慢走”。地招呼客人：“您好！(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您)”?！皻g迎下次光臨”。行李牌遺失，必須與客人認(rèn)真核對(duì)寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。復(fù)印客人的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失他人代領(lǐng)行李，需索取行李牌并致電寄存客人，核對(duì)被委托人情況。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李牌訂經(jīng)理可根據(jù)具體情況予寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入過(guò)一個(gè)月沒(méi)人領(lǐng)取且聯(lián)系不到(十二)、遺留物品處理如客人仍在前臺(tái)，由接待員通知客人上房間，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。驟管領(lǐng)取時(shí)務(wù)酒店品在房間嗎？”根據(jù)客人的描述查找到記錄和件，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng)取代領(lǐng)一般物品須征得失物同意后，復(fù)印代領(lǐng)人書原件或傳真件(委托書須注姓名、物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后方一般物品(含藥品和酒水)：三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理，注意藥品嚴(yán)貴重物品：(價(jià)值100元以上)：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，列入報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后方可扔掉，嚴(yán)禁給(十三)、交接班流程操作步驟本接操作標(biāo)準(zhǔn)款，對(duì)點(diǎn)上一班次的營(yíng)業(yè)收備用金交接金額，對(duì)點(diǎn)前臺(tái)接班人在收銀袋上簽名并且在封口處簽A、強(qiáng)調(diào)和檢查儀容儀表；注意事項(xiàng)凈整齊的束松。程中有任何疑細(xì)核件須再進(jìn)行口頭交(十四)、酒店其他服務(wù)通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂(lè)、旅游景點(diǎn)等。4.復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)具體答復(fù)時(shí)間，然后通過(guò)咨詢同事等尋找答案或建議解決方法。法2.外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。安排人員送上房間。(十五)、鑰匙管理制度1.所有鑰匙上必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長(zhǎng)期保管使2.除保險(xiǎn)箱匙、客房機(jī)械匙外，酒店所有鑰匙必須將鑰匙類別、存放地月月初由前臺(tái)主管核對(duì)一次。3.酒店鑰匙必須定點(diǎn)存放在指定位置。4.酒店鑰匙用完后要放回原來(lái)指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由。8.任何鑰匙的增配必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在《鑰匙放置明細(xì)記放對(duì)制(十六)、賓客投訴處理待錄撫進(jìn)1.主動(dòng)上前問(wèn)候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2.如客人情緒激動(dòng)，請(qǐng)客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說(shuō)，盡量避開其3.認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。5.記錄客人談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出7.向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有們。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。物物品賠償處理在前臺(tái)退房，則先致電前臺(tái)并說(shuō)明具體情(十七)、壞查看物品損壞的情況，判斷是否是客人的原壞的可能原因。經(jīng)證實(shí)是客人原因，則當(dāng)補(bǔ)償?？腿藢?duì)此有疑義，可請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)核在酒店，如物品損壞程度影響入住或必須留取現(xiàn)場(chǎng)待客人確管電話聯(lián)系客人，再進(jìn)行清潔修理工作；如不影償。如物品損壞程度不嚴(yán)重，經(jīng)處理后值班經(jīng)理參考處理費(fèi)用收取一定金額。非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支臺(tái)主管