第3章談判的基本原則

3.1談判是雙方的合作

3.2避免在立場(chǎng)上磋商問題

3.3提出互利選擇

3.4區(qū)分人與問題

3.5堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

3．1談判是雙方的合作

參與談判的各方究竟是合作者，還是競(jìng)爭(zhēng)者？這是歷來談判學(xué)家在理論上爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，也是眾多的實(shí)際談判者在談判中確定立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)。我們認(rèn)為，不論是何種類型的談判，即使是政治談判、軍事談判，談判的雙方或多方都是合作者，而非競(jìng)爭(zhēng)者，更不是敵對(duì)者。

在談判中，最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手，而是朋友、合作的對(duì)象。理想的談判過程不能簡(jiǎn)單地看成是利益爭(zhēng)奪的過程，而是一個(gè)雙方互相溝通、交流，尋求共同發(fā)展的過程。

第3章談判的基本原則

要堅(jiān)持合作互利的原則，主要從以下幾方面著眼：第一，從滿足雙方的實(shí)際利益出發(fā)，發(fā)展長(zhǎng)期的貿(mào)易關(guān)系，創(chuàng)造更多的合作機(jī)會(huì)。貿(mào)易都是互利互惠的，如果雙方都能夠充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，就能極大地增加合作的可能性。第二，堅(jiān)持誠(chéng)摯與坦率的態(tài)度。誠(chéng)摯與坦率是做人的根本；也是談判活動(dòng)的準(zhǔn)則。中國(guó)有句老話，“精誠(chéng)所至，金石為開?！比魏谓灰灰谆顒?dòng)，不論是哪一方缺乏誠(chéng)意，都很難取得理想的合作效果。

在平等合作、互相信任的基礎(chǔ)上，雙方坦誠(chéng)相見，將已方的意圖、目標(biāo)、要求明確地?cái)[到桌面上來，而對(duì)于對(duì)方的要求的合理部分表示理解與肯定，對(duì)于雙方應(yīng)商榷的部分明確指出，雙方力爭(zhēng)做到開誠(chéng)布公，光明磊落。這會(huì)大大增加工作效率和相互的信任。當(dāng)然，堅(jiān)持誠(chéng)摯與坦率，并不是排斥談判策略的運(yùn)用，并不是說將己方的一切都和盤托出，毫無保留。這里的誠(chéng)摯是指談判的誠(chéng)心與誠(chéng)意，動(dòng)機(jī)純正，坦率是指光明正大。

第三，實(shí)事求是。這是指談判各方在提出自己的要求、條件時(shí)要盡可能符合客觀實(shí)際。要充分估量己方條件的切實(shí)可行性。同時(shí)本著公平合理的出發(fā)點(diǎn)去評(píng)價(jià)對(duì)方的要求、立場(chǎng)。堅(jiān)持實(shí)事求是，并不排斥抬價(jià)壓價(jià)戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用。但不論是抬價(jià)、壓價(jià)，要讓對(duì)方覺得合情合理，具有客觀性，不是漫天要價(jià)，瞞天過海。否則，雙方很難做到精誠(chéng)合作。

3．2避免在立場(chǎng)上磋商問題無論是商貿(mào)合同的談判，還是家庭糾紛的解決，或是國(guó)家間的和平協(xié)議，人們習(xí)慣于在要求上討價(jià)還價(jià)，雙方各持一種立場(chǎng)來磋商問題，結(jié)果或是通過讓步達(dá)成妥協(xié)，或是會(huì)談破裂，不歡而散。堅(jiān)持立場(chǎng)會(huì)使我們?cè)谡勁兄腥〉靡欢ǔ晒?，它可以使你在有壓力、不確定的情況下提供一種標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為可接受的協(xié)議提出了具體條件。但認(rèn)真分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在捍衛(wèi)立場(chǎng)的前提下磋商問題或討價(jià)還價(jià)，后果是十分消極的。

任何談判方法都可以用以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)：（1）達(dá)成明智的協(xié)議；（2）應(yīng)實(shí)用有效；（3）增進(jìn)雙方的關(guān)系。為捍衛(wèi)立場(chǎng)所磋商的談判協(xié)議，最常見的就是談判的一方或雙方不顧對(duì)方的客觀情況，不考慮對(duì)方利益，一味地強(qiáng)調(diào)己方的得失，寸土不讓，寸金必得。即使做出迫不得已的讓步，也是以對(duì)方的讓步或犧牲為代價(jià)。所以，這種協(xié)議即使達(dá)成，也是雙方機(jī)械妥協(xié)的產(chǎn)物，否則，就會(huì)使談判無休止地爭(zhēng)執(zhí)、拖延下去。還會(huì)嚴(yán)重?fù)p害雙方的關(guān)系，使達(dá)成協(xié)議的可能性變得很小。其次，立場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)會(huì)破壞談判的和諧氣氛，使談判成為一場(chǎng)意志的較量，每一方談判者都宣稱他要做什么或不做什么，取得相互同意的解決辦法就成為一場(chǎng)戰(zhàn)斗，雙方都想憑意志的力量使對(duì)方改變立場(chǎng)，結(jié)果是要么一方做出重大犧牲，以求達(dá)成協(xié)議，要么雙方各不相讓，談判破裂。

再次，立場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)，還會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生不明智的協(xié)議。當(dāng)談判者在要求上討價(jià)還價(jià)時(shí)，他就把自己局限于這些要求中，結(jié)果是對(duì)要求考慮的越細(xì)致、越周到。防衛(wèi)得也越嚴(yán)密，陷得也就越深，越難以改變立場(chǎng)、態(tài)度。因?yàn)橐笈c自我已融為一體，甚至為了保全面子而提出新的要求。這時(shí)。所采取的行動(dòng)和對(duì)策都是為了捍衛(wèi)自己的要求或立場(chǎng)，很少考慮協(xié)議是否符合對(duì)方的利益。這樣，即使達(dá)成協(xié)議，也僅僅是各方在立場(chǎng)上、分歧上妥協(xié)的機(jī)械反映，而不是如何盡量滿足各方的合理利益。其結(jié)果往往使雙方互不滿意，從而會(huì)消極地對(duì)待雙方的協(xié)議，而實(shí)際上他們本來是可以達(dá)成滿意的協(xié)議的。最后，立場(chǎng)上的討價(jià)還價(jià)還會(huì)嚴(yán)重地阻礙談判協(xié)議的達(dá)成。談判者越是堅(jiān)持立場(chǎng)，毫不讓步，越可能不擇手段迫使對(duì)方向你讓步。越希望談判朝著對(duì)自己有利的方向發(fā)展。而對(duì)方也是如此。這是影響協(xié)議達(dá)成的重要因素。所采取的立場(chǎng)越極端，所作的讓步越小，就要花費(fèi)越多的時(shí)間和精力弄清協(xié)議是否能夠成立。

另外，堅(jiān)持立場(chǎng)去討價(jià)還價(jià)，還需要做出大量的個(gè)人決定。拒絕什么，是否讓步？多大幅度？這種決策不僅包括向?qū)Ψ阶尣?，也包括進(jìn)一步壓對(duì)方讓步。談判者缺乏高效率的刺激，采取拖延戰(zhàn)術(shù)，或威脅恫嚇，甚至欺騙，這些都會(huì)增加達(dá)成協(xié)議的時(shí)間與代價(jià)，增加了談判破裂的可能性?？梢?，為捍衛(wèi)立場(chǎng)而進(jìn)行的磋商，會(huì)給談判帶來難以克服的困難，造成無法彌補(bǔ)的損失。為了克服立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)帶來的弊端，我們應(yīng)當(dāng)在談判中著眼于利益，而不是立場(chǎng)，在靈活變通的原則下，尋找增進(jìn)共同利益和協(xié)調(diào)利益沖突的解決辦法。每個(gè)談判者都明白；在談判中所做的一切都是要維護(hù)已方的利益。但是，維護(hù)利益與堅(jiān)持立場(chǎng)完全不同。雖然堅(jiān)持立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)是為了維護(hù)利益，但實(shí)際結(jié)果卻并非如此。事實(shí)證明，所采取的立場(chǎng)越極端，所作的讓步越小，就要耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力弄清是否可能達(dá)成協(xié)議。

但在維護(hù)利益的前提下，談判者則變得靈活、聰敏，只要有利于己方或雙方，沒有什么不能放棄的，也沒有什么不可更改的。仔細(xì)分析各種類型的談判，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在談判中，表面上的利益都是沖突的，但是深入觀察分析，你就會(huì)找到在立場(chǎng)背后還有著比沖突利益更多的共同利益。產(chǎn)品的交易談判，雙方的利益沖突是賣方要抬高售價(jià)，買方要降低售價(jià)；賣方要延長(zhǎng)交貨期，買方要縮短交貨期。但是，雙方的共同利益卻是雙方都有要成交的強(qiáng)烈愿望，雙方都有長(zhǎng)期合作的打算，也可能雙方對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能都很滿意。賣方為高質(zhì)量產(chǎn)品自豪，希望售價(jià)從優(yōu)，買方也愿為高質(zhì)量的產(chǎn)品付出好價(jià)錢，但都希望付款的方式有所改變。由此可見，雙方共同利益還是存在的，關(guān)鍵看你是否認(rèn)真發(fā)現(xiàn)。同時(shí)，你也可以采取一定的方法調(diào)和雙方的利益，使不同的利益變?yōu)楣餐睦?。如買方一次付清貨款，可能會(huì)換來賣方的優(yōu)惠價(jià)，也可能是賣方的售后服務(wù)使得買方樂意出高價(jià)。許多時(shí)候，恰恰是因?yàn)槔娴牟煌?，才?huì)使協(xié)議成為可能。交易雙方的一方想要得到金錢，一方想要得到物品，于是交易做成了。

3．3提出互利選擇

談判破裂的原因之一就是雙方為維護(hù)各自的利益，互不相讓。但是雙方的根本利益所在是否都集中在一個(gè)焦點(diǎn)上，卻是值得認(rèn)真研究和考慮的。一個(gè)很有趣的例子說明了這一道理：兩個(gè)人爭(zhēng)一個(gè)桔子，最后協(xié)商的結(jié)果是把桔子一分為二，第一個(gè)人吃掉了分給他的一半，扔掉了皮；第二個(gè)人則扔掉了桔子，留下了皮做藥。它說明人們?cè)谕皇挛锷峡赡苡胁煌睦?，在利益的選擇上有多種途徑。在現(xiàn)代談判中，傳統(tǒng)的分配模式不但無助于協(xié)議的達(dá)成，反而可能有害。往往是對(duì)爭(zhēng)論的東西，或者是我得到，或者是你得到。一方多占一些，就意味著另一方要損失一些。而新的談判觀點(diǎn)則認(rèn)為，在談判中每一方都有各自的利益，但每一方利益的焦點(diǎn)并不是完全對(duì)立的。一項(xiàng)產(chǎn)品出口貿(mào)易的談判，賣方關(guān)心可能是貨款的一次性結(jié)算，而買方關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量是否是一流。因此，談判的一個(gè)重要原則，就是協(xié)調(diào)雙方的利益，提出互利性的選擇。

在一定情況下，談判能否達(dá)成協(xié)議取決于提出的互利性選擇方案。為了更好地協(xié)調(diào)雙方的利益，不要過于倉促地確定選擇方案，在雙方充分協(xié)商、討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確雙方各自的利益，找出共同利益、不同利益，從而確定哪些利益是可以調(diào)和的。當(dāng)然考慮對(duì)方的利益，并不意味著遷就對(duì)方，迎合對(duì)方。恰恰相反，如果你不考慮對(duì)方的利益，不表明自己對(duì)他們的理解和關(guān)心，你就無法使對(duì)方認(rèn)真聽取你的意見，討論你的建議和選擇。自然，你的利益也無法實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持互利原則，應(yīng)做到：

3．1．1打破傳統(tǒng)的分配模式，提出新的選擇人們習(xí)慣思維的結(jié)果是；對(duì)于爭(zhēng)論的東西，或是我得到，或是你得到。好像沒有更好的選擇形式。這種觀念是影響人們尋找互利解決方案的主要障礙。要打破傳統(tǒng)的分配辦法，提出新的選擇形式，就要考慮頭腦中沒有的東西，就需要?jiǎng)?chuàng)造性，需要靈感。一方面要收集大量的信息資料作為考慮問題的依據(jù)；另一方面，要突破原有的習(xí)慣思維模式，鼓勵(lì)談判小組成員大膽發(fā)表個(gè)人見解，集思廣益，并付諸實(shí)施。

3．2．2尋找共同利益，增加合作的可能性

當(dāng)雙方為各自的利益討價(jià)還價(jià)、激烈爭(zhēng)辯時(shí)，很可能會(huì)忽略了雙方的共同利益。如果你的談判戰(zhàn)術(shù)就是堅(jiān)持某一點(diǎn)不動(dòng)搖、不退讓，許多情況下，就會(huì)使談判在枝節(jié)問題上就陷入僵局，甚至破裂。事后冷靜下來，權(quán)衡考慮如果達(dá)成協(xié)議對(duì)各方的利益，常常追悔莫及。一個(gè)根本原因是什么？就是當(dāng)時(shí)考慮的都是各自的利益。如果能從大局出發(fā)，多考慮雙方共同利益，把雙方的利益由互為矛盾轉(zhuǎn)化為互為補(bǔ)充，那么就會(huì)形成“我怎樣才能使整個(gè)餡餅變大，這樣我就能多分了”的觀念認(rèn)識(shí)。尋找共同利益要注意：盡管每一合作都存在著共同利益，但是它們大部分都是潛在的，需要談判者去挖掘、發(fā)現(xiàn)。共同利益不是天賜，要把它明確地表示出來，最好將它系統(tǒng)地闡述為共同目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)共同利益給雙方帶來的益處，會(huì)使談判更為和諧，融洽。

3．3協(xié)調(diào)分歧利益，達(dá)成合作目標(biāo)

協(xié)議的簽訂是建立在雙方分歧的基礎(chǔ)上。乍聽起來，似乎是荒謬的，但細(xì)想?yún)s有它的道理。那么，交易雙方究竟有什么分歧？表現(xiàn)在哪些方面？我們不妨看看專家為我們開列出的帶有普遍性的利益分歧。表3-1

交易雙方的分析一方關(guān)心的主要內(nèi)容另一方關(guān)心的主要內(nèi)容形式實(shí)質(zhì)經(jīng)濟(jì)上的考慮政治上的考慮內(nèi)部的考慮外部的考慮象征性的考慮實(shí)用上的考慮近期的遠(yuǎn)期的具體的結(jié)果雙方的關(guān)系行動(dòng)上的思想上的創(chuàng)新守舊名望與聲譽(yù)實(shí)際利益

我們?cè)趶?qiáng)調(diào)共同利益的同時(shí)，還要重視分歧利益，更主要的是如何協(xié)調(diào)雙方的分歧利益。調(diào)和利益的較好方法是提出互利性的選擇方案。在雙方充分協(xié)商、討論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確雙方各自的利益，尋找共同利益，協(xié)調(diào)分歧利益。因此，要在談判中盡可能發(fā)揮每個(gè)人的想象力、創(chuàng)造力，擴(kuò)大選擇范圍，廣泛吸收聽取各方意見，尋找?guī)追N比較理想的選擇方案。在提出選擇方案的基礎(chǔ)上，再詢問對(duì)方喜歡哪一種，你要知道的是更受歡迎的是什么，而不是所能接受的是什么．可以對(duì)所確定的選擇方案進(jìn)行多次修改加工，征求對(duì)方意見，了解對(duì)方的傾向性，從而使方案盡可能地包含雙方的共同利益。一個(gè)優(yōu)秀的談判者，會(huì)千方百計(jì)地尋找既使自己滿意、也使對(duì)方滿意的解決方案。

總之，如果把協(xié)調(diào)雙方利益，提出互利選擇的原則概括為一句話，那就是“尋求對(duì)你代價(jià)低，對(duì)準(zhǔn)對(duì)方好處多的東西”。

3．4區(qū)分人與問題

區(qū)分人與問題是指在談判中，把對(duì)人，即談判對(duì)手的態(tài)度和所討論問題的態(tài)度區(qū)分開來。談判的主體是人，因此。談判的進(jìn)行必然要受到談判者個(gè)人的感情、要求、價(jià)值觀、性格等方面的影響。一方面，談判過程中會(huì)產(chǎn)生相互都滿意的心理，隨時(shí)間的推移，雙方建立起一種相互信賴、理解、尊重和友好的關(guān)系，使談判進(jìn)行得更順利，更有效。因?yàn)?，在心情愉快、感覺良好的心理狀態(tài)下，人們會(huì)更樂于助人，樂于關(guān)心他人利益，樂于作出讓步。另一方面，在談判中也會(huì)出現(xiàn)相反的情況，談判雙方意氣用事，互相指責(zé)、抱怨，甚至尖酸刻薄，充滿敵意。好像談判中雙方爭(zhēng)執(zhí)的每個(gè)問題，都是談判者個(gè)人的問題。他們習(xí)慣于從個(gè)人利益和成見出發(fā)來理解對(duì)方的提議，這樣，就無法對(duì)解決問題的辦法作出合理的探討。造成這種情況的主要原因，就是談判者不能很好地區(qū)分談判中的人與談判中的問題，混淆了人與事的相互關(guān)系，要么對(duì)人對(duì)事都采取軟的態(tài)度，要么對(duì)人對(duì)事都采取硬的態(tài)度。由對(duì)談判中問題的不滿意，導(dǎo)致發(fā)泄到談判者個(gè)人的頭上，對(duì)某些情況的氣憤會(huì)轉(zhuǎn)向與此相聯(lián)系的人的身上。

談判中人與事相混淆的另一原因是人們常從沒有根據(jù)的推論中得出結(jié)論，并把這些作為對(duì)人的看法和態(tài)度。例如，談判中常常有“他們的開價(jià)太高了，我們不能接受”。這雖是對(duì)對(duì)方要求的不滿，但往往會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方代表個(gè)人的指責(zé)、抱怨。這會(huì)導(dǎo)致對(duì)方個(gè)人感情上的變化，使對(duì)方為了保全個(gè)人面子，頑固堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)，從而影響談判的進(jìn)行。

另外，如果談判中對(duì)方把彼此當(dāng)作對(duì)手，也會(huì)造成人與事的混淆。在這樣的情況下，談判者說的每一句話，都容易被對(duì)方理解為沖個(gè)人而發(fā)，雙方都注意防衛(wèi)并做出反應(yīng)，全然忽視了對(duì)方的合理利益和公正要求，使得容易解決的問題反而變得更加復(fù)雜，達(dá)成一個(gè)明智而公正的協(xié)議會(huì)變得渺茫無望。

3．4．1嘗試從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮提議的可能性人們習(xí)慣于從自己的立場(chǎng)出發(fā)考慮問題。提出建議或方案時(shí)，很少從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮提議的可能性，結(jié)果想當(dāng)然認(rèn)為是可以接受的提案卻遭到了對(duì)方的激勵(lì)反對(duì)。但如果嘗試從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮一下提案，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的提議并不周全，也變得能夠理解對(duì)方的意見。理解或諒解對(duì)方的觀點(diǎn)、看法，當(dāng)然理解并不等于同意，對(duì)別人思想、行動(dòng)的理解會(huì)使自己全面正確地分析整個(gè)談判形勢(shì)，從而縮小沖突范圍，緩和談判氣氛，有利于談判順利進(jìn)行。汽車界泰斗亨利·福特曾說：“如果成功有秘訣的話，那就是站在對(duì)方的立場(chǎng)來考慮問題。”當(dāng)然，站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析問題、估計(jì)形勢(shì)，有一定困難，但是這對(duì)于談判者是十分重要的。僅認(rèn)識(shí)到對(duì)方與自己看問題有差別是不夠的，如果要在談判中說服對(duì)方，或?qū)?duì)方施加影響，就要了解對(duì)方的想法，掌握對(duì)方的心理，如果對(duì)對(duì)方的理由比他們自己理解得還深，那你就增加了取得談判成功的機(jī)會(huì)，減少了產(chǎn)生誤解的可能。

站在對(duì)方的角度看待問題，會(huì)較好地克服想當(dāng)然的推斷所造成的偏見，從而正確地分析理解雙方對(duì)問題的看法。人們的一個(gè)習(xí)慣就是常從自己的擔(dān)心中去推斷別人的行為和意圖，這種習(xí)慣往往導(dǎo)致談判雙方對(duì)對(duì)方所說的話及提議加以最壞的推測(cè)。即使挑不出對(duì)方的提議對(duì)自己有什么危害，也總覺得他們是為自己利益提出的建議，恐怕于我方不利，不能輕易的同意了事。但如果嘗試從對(duì)方的角度看問題，或是提出“假如我是對(duì)方，我會(huì)如何做”的設(shè)想，就會(huì)使你拋棄這些先人為主的偏見，看到事物的全部，也能夠客觀、冷靜地分析具體問題，那么，事情就好辦多了。有個(gè)例子恰當(dāng)?shù)卣f明了這一道理。在桌子上放著一個(gè)盛著半杯涼水的杯子，你既可以說，桌子上放著一個(gè)半空的杯子，你也可以說，桌子上有不滿一杯涼水。為什么同一事物卻有不同的說法？這是因?yàn)榭磫栴}的角度不同，某一角度反映了事物的一個(gè)側(cè)面，綜合起來，就是事物的整體。所以站在對(duì)方的位置上考慮一下問題，對(duì)雙方都有好處，即使目前你還不會(huì)，只要嘗試去做，你一定會(huì)有所收獲。

3．4．2盡量多闡述客觀情況，避免責(zé)備對(duì)方

談判中經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：雙方互相指責(zé)、抱怨，而不是互相諒解、合作。其原因就是混淆了人與事的區(qū)別。當(dāng)對(duì)談判中某些問題不滿意時(shí)，就會(huì)歸罪于某一方或某個(gè)人，因而出現(xiàn)了把問題擱在一邊，形成了談判者之間的指責(zé)、攻擊，甚至謾罵。這種做法雖然維護(hù)了個(gè)人的立場(chǎng)，但卻產(chǎn)生了相反的效果。對(duì)方在你的攻擊下，會(huì)采取防衛(wèi)措施來反對(duì)你所說的一切。他們或是拒絕聽你的話，或是反唇相譏，這就完全把人與事糾纏在一起。比如，買方購進(jìn)了一臺(tái)機(jī)械設(shè)備，在安裝試運(yùn)行中，發(fā)生了故障。賣方維修了幾次，效果不理想。這時(shí)買方可能會(huì)指責(zé)賣方：“你們賣給我們的設(shè)備有問題，技術(shù)不過關(guān)。”“你們交付這種已經(jīng)淘汰的陳舊設(shè)備，維修服務(wù)也不負(fù)責(zé)，我們要求退貨和賠償。”顯然，這里含有明確指責(zé)對(duì)方，讓對(duì)方承擔(dān)責(zé)任的意思。責(zé)備別人是人們很容易采取的形式，特別是當(dāng)你覺得對(duì)方確實(shí)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任時(shí)。但是，我們的目的不是批評(píng)指責(zé)對(duì)方，而是怎樣才能更好地解決問題。如果你僅僅是指責(zé)對(duì)方，發(fā)泄怨氣和不滿，對(duì)方在你的攻擊下很可能會(huì)采取防衛(wèi)行為，或者為自己的行為辯護(hù)。干方百計(jì)推卸責(zé)任，或者采取消極怠工的戰(zhàn)術(shù)，干脆置之不理。當(dāng)他們感到個(gè)一人感情、面子受到傷害時(shí)，就會(huì)把怒氣發(fā)泄到雙方要解決的問題上。

要避免這種情況的出現(xiàn)，就要注意區(qū)分人與問題。盡量多闡述客觀情況，在對(duì)方?jīng)]有首先推卸責(zé)任的情況下，不要先提責(zé)任在誰，既避免對(duì)方不承擔(dān)責(zé)任，又調(diào)動(dòng)起對(duì)方解決問題的積極性。對(duì)于上例，你可以這樣講：“我們從你們那購進(jìn)的這臺(tái)設(shè)備，已經(jīng)出現(xiàn)了三次大的故障。看起來，設(shè)備還不能正式投入生產(chǎn)，一天要損失上千元，那么，我們是退掉這臺(tái)設(shè)備，還是更換主要部件，還是來取其他補(bǔ)救措施”？盡管字里行間沒有出現(xiàn)任何指責(zé)對(duì)方的語言，但這決不等于開脫賣方的責(zé)任，相反，會(huì)使對(duì)方感到更加不安，有責(zé)任、有義務(wù)幫助買方挽回?fù)p失。所以，明智的作法是抨擊問題而不責(zé)難人。以開誠(chéng)布公的態(tài)度將雙方的分歧點(diǎn)擺出，在提出你的見解的同時(shí)，尊重對(duì)方的意見，心平氣和，彬彬有禮。表達(dá)對(duì)占用其時(shí)間與他們努力的尊重，避免使用責(zé)難對(duì)方的言詞，這樣，你就爭(zhēng)取到了主動(dòng)，消除了由于雙方分歧、對(duì)立所帶來的緊張氣氛，消除了對(duì)方的戒心，使對(duì)方感到你是在抨擊問題、討論問題，而不是針對(duì)他個(gè)人。

在這種情況下，一種比較好的方法是對(duì)對(duì)方的提議或見解給予某種肯定的支持，同時(shí)，以同樣的方式來強(qiáng)調(diào)雙方的分歧問題，這種支持與抨擊的結(jié)合看起來并不協(xié)調(diào)，甚至矛盾。但是，正是這種不協(xié)調(diào)，才有助于問題的解決。心理學(xué)中有一種理論是認(rèn)識(shí)不協(xié)調(diào)論，認(rèn)為人們討厭不協(xié)調(diào)，并愿意消除它。如果你能肯定他的提議，又能指出他的提議與談判中問題的不一致性，造成認(rèn)識(shí)不和諧，那么，要克服這種不和諧，他就會(huì)放棄原先的主張，同你取得一致。同時(shí)，在語言的表達(dá)上，也需要一定的策略和技巧。事實(shí)證明，如果你講述自己的看法而不是講別人的行為與原因，那就會(huì)有更好的效果。如“我感到失望”，而不是“你背信棄義”；“請(qǐng)?jiān)?，我沒能理解你話的含義”，而不說“是你沒說清楚你的意思”等等，這樣既講明了客觀情況，又避免了責(zé)備對(duì)方，避免了因責(zé)備對(duì)方的引起的防衛(wèi)性反應(yīng)，而這種反應(yīng)常使對(duì)方拒絕接受你的意見。

3．4．3使雙方都參與提議與協(xié)商，利害攸關(guān)談判出現(xiàn)矛盾分歧，有時(shí)雙方甚至爭(zhēng)得面紅耳赤，不可開交，多數(shù)情況下是由于雙方各自從自己的立場(chǎng)出發(fā)，拿出一個(gè)旨在讓對(duì)方接受的提議或方案，這樣，即使是對(duì)談判有利的協(xié)議，對(duì)方也因?yàn)閼岩啥懿唤蛹{。如果提出的一方一味堅(jiān)持，另一方也很可能態(tài)度強(qiáng)硬，結(jié)果常常會(huì)導(dǎo)致僵局。但如果改變一下方式．就可以避免出現(xiàn)上述情況。改變的方式很簡(jiǎn)單，這就是讓雙方都參與方案的起草、協(xié)商。一個(gè)能容納雙方主要內(nèi)容、包含雙方主要利益的建議會(huì)使雙方認(rèn)為是自己的，如果他們切切實(shí)實(shí)感到他們是提議的主要參與者、制定者，那么達(dá)成協(xié)議就會(huì)變得比較容易。當(dāng)各方對(duì)解決的辦法逐步確認(rèn)時(shí)，整個(gè)談判過程就變得更加有秩序、有效率。因?yàn)閷?duì)提議內(nèi)容的每項(xiàng)改進(jìn)與讓步，都是雙方談判人員積極參與的結(jié)果。要使對(duì)方參與，就應(yīng)使他們盡早參與，可采取詢問對(duì)方建議的形式，把對(duì)方有建設(shè)性的意見寫進(jìn)提議中，并給對(duì)方的想法、觀點(diǎn)以盡可能的稱贊。如果能使對(duì)方覺得他在提議中起了主要作用，他就會(huì)把提議看成是自己的，摻入了個(gè)人的感情，這樣，他不僅能很容易接受提議，甚至還會(huì)出現(xiàn)維護(hù)提議的行為。3．4．4保全面子，不傷感情談判人員有時(shí)固執(zhí)地堅(jiān)持己見，并不是因?yàn)檎勁凶郎系慕ㄗh無法接受，而只是因?yàn)樗麄冊(cè)诟星樯线^不去，即使是出于無奈而讓步，也往往會(huì)耿耿于懷。因此，在談判中顧及對(duì)方面子，不傷害對(duì)方感情十分重要。傷害對(duì)方感情僅僅可能是幾句話，但帶來的后果是極其嚴(yán)重的。對(duì)方的感情被傷害，會(huì)激起他的憤怒，導(dǎo)致反擊，也可能引起他的恐慌，導(dǎo)致自衛(wèi)，甚至采取對(duì)抗性、報(bào)復(fù)性的行動(dòng)，這只能破壞雙方的關(guān)系，使談判陷于僵局。另一種情況是，我們?cè)谂c對(duì)方談判代表打交道時(shí)，由于過分重視對(duì)方是企業(yè)或公司的代言人，而忽略了對(duì)方個(gè)人的感情變化，忽略了對(duì)方對(duì)某些問題特別敏感的反應(yīng)。當(dāng)對(duì)方覺得你藐視他個(gè)人，損害了他的面子，自尊心受到傷害時(shí)，他就會(huì)變得像刺猬一樣，充滿敵意，防衛(wèi)自己，攻擊別人。這種狀況是很不利于雙方溝通交流的。許多研究資料表明，受到感情傷害、失掉面子的人，往往會(huì)從交易中撤出，對(duì)方攻擊越中要害，失掉面子的一方則撤退的越徹底，越?jīng)]有商量的余地。

專家們還認(rèn)為，在談判對(duì)手中、有一種“本能的敵對(duì)者”，即感情上的敵人。如果對(duì)方與你關(guān)系緊張，是由于傷害了他的感情，使他丟了面子，那么，他會(huì)與你敵對(duì)下去，沒完沒了。即使你搬出所有的事實(shí)、證據(jù)，都無濟(jì)于事。這種情況下，就很難公正靈活地討論處理談判中的問題。更無法維持友好的合作關(guān)系。相反，如果對(duì)方在談判中感到有面子、有地位、有尊嚴(yán)時(shí)，他可能會(huì)變得非常寬容大度，善解人意，也會(huì)很容易讓步，一切都變得可以通融?？梢姳Ｈ孀拥闹匾?。為了不傷感情，保全面子，我們認(rèn)為應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：第一，我們要認(rèn)識(shí)、理解自己和對(duì)方的感情。在談判進(jìn)程中，要反復(fù)不斷地提醒自己：情緒是否激動(dòng)？是否感到心煩意亂？是否意氣用事？自己的情緒處于什么狀態(tài)？是平和、恐懼、擔(dān)心或憤怒？或自信成功？相應(yīng)的，對(duì)對(duì)方也要做一些分析判斷。我們強(qiáng)調(diào)不要把個(gè)人感情與所交涉的問題絞在一起，不是置個(gè)人感情于不顧，而是要做到不要傷害他們的個(gè)人感情，使問題更難以處理。并通過觀察分析其個(gè)人感情的變化，找出問題的癥結(jié)。

第二，要保全面子，還要善于忍耐、傾聽，學(xué)會(huì)理解對(duì)方是十分重要的。要特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)對(duì)一方發(fā)泄怨氣，甚至發(fā)怒時(shí)，不要做相應(yīng)的反應(yīng)。處理憤怒、生氣或其他消極感情的有效辦法是使其發(fā)泄出來。在一般情況下，隨著感情的爆發(fā)，怒氣也會(huì)慢慢消失，這比隱藏在內(nèi)心深處，支配人們的行動(dòng)要好得多。但在對(duì)方發(fā)泄怒氣時(shí)，要學(xué)會(huì)控制自己，不要馬上做同樣的反應(yīng)。那樣，除了會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)外，不會(huì)得到任何東西。在對(duì)方發(fā)泄怒氣時(shí)，最好的方法是靜聞其言而不出口反擊，讓對(duì)方把話說完，以減少積怨。第三，當(dāng)談判對(duì)方或?qū)Ψ降哪橙颂幱诜浅＞嚼У木车貢r(shí)，我方應(yīng)盡量想辦法減少對(duì)方的敵意。常用的方法有：指出第三者的錯(cuò)誤、矛盾，如會(huì)計(jì)人員的計(jì)算失誤，某部門資料遞交不及時(shí)等，也可以把問題歸咎于由于雙方企業(yè)的政策、程序以及其他方面的差異、失誤，這樣可以推卸一些責(zé)任，使對(duì)方明白這并不是你有意造成的，借以緩和雙方的對(duì)立情緒。也可以采取象征性辦法或姿態(tài)給對(duì)方挽回面子。第四，注意交流。談判本身就是一種交流、但出現(xiàn)雙方互不信任，指責(zé)抱怨是常有的事。原因之一就是誤解或交流不夠造成的。如誤會(huì)對(duì)方講話的含義、通過第三方傳遞歪曲的信息等等，如果能及時(shí)、經(jīng)常、面對(duì)面地溝通，把話放在桌面上，會(huì)很好地消除誤解。

3．5堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

無論是把談判看成雙方的合作，還是看成是雙方的較量，都無法否認(rèn)談判中雙方利益沖突這一嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)。買方希望價(jià)格低一點(diǎn)，而賣方希望價(jià)格高一些；貸方希望高利率，借方希望低利率。從這種觀點(diǎn)出發(fā)，一方希望得到對(duì)自己有利的結(jié)果，另一方也持同樣的觀點(diǎn)。這些分歧在談判中時(shí)時(shí)刻刻存在著，談判雙方的任務(wù)就是清除或調(diào)和彼此的分歧，達(dá)成協(xié)議。消除或調(diào)和彼此的分歧有多種方法，一般是通過雙方的讓步或妥協(xié)來實(shí)現(xiàn)的。而這種讓步或妥協(xié)是基于雙方的意愿，即愿意接受什么，不愿意接受什么。所以常常會(huì)出現(xiàn)一方做出讓步以換取另一方對(duì)等的讓步。這樣，調(diào)和與消除雙方的分歧就變得十分困難，付出的代價(jià)也是巨大的，更談不上創(chuàng)造性地解決問題。

堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)能夠很好地克服建立在雙方意愿基礎(chǔ)上的讓步所產(chǎn)生的弊病，有利于談判者達(dá)成一個(gè)明智而公正的協(xié)議。所謂客觀標(biāo)準(zhǔn)是指獨(dú)立于各方意志之外的合乎情理和切實(shí)可用的準(zhǔn)則。它既可能是一些慣例、通則，也可能是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、道德標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)鑒定等。由于貿(mào)易談判所涉及的內(nèi)容極其廣泛，客觀標(biāo)準(zhǔn)也是多種多樣的。例如在大米交易談判中，賣方報(bào)價(jià)是每噸1000美元，而買方出價(jià)是每噸900美元，那么調(diào)和的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？這時(shí)市場(chǎng)上同類商品的價(jià)格就是參照物，就是談判的客觀標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這里客觀標(biāo)準(zhǔn)只是談判雙方參照的依據(jù)，不是商定的價(jià)格。因?yàn)閮r(jià)格議定還要考慮交貨期限、交易數(shù)量、商品質(zhì)量等多種因素。如果雙方都能從堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)這一原則出發(fā)，那么，所提出的要求和條件就比較客觀、公正，而不是漫天要價(jià)，不著邊際，調(diào)和雙方的利益也變得可能和可行。在談判中堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)要注意以下三點(diǎn)：3．5．1標(biāo)準(zhǔn)的公正性

標(biāo)準(zhǔn)可以有許多種形式，而且不同的國(guó)家、社會(huì)制度，標(biāo)準(zhǔn)的差異也極大。但如果堅(jiān)持公正、公平的原則確定標(biāo)準(zhǔn)，就可以使標(biāo)準(zhǔn)更好地發(fā)揮權(quán)威作用，并以此來協(xié)調(diào)人們的相互關(guān)系。70年代，當(dāng)埃以之間矛盾沖突不斷，各方出面調(diào)停時(shí)，一位美國(guó)律師獲準(zhǔn)同埃及總統(tǒng)納賽爾討論埃以沖突問題。律師問納賽爾：“你希望梅厄夫人（以色列總理）采取什么行動(dòng)？”納賽爾堅(jiān)決地答到：“撤退！從阿拉伯的領(lǐng)土上完全撤退！”律師又驚訝地問：“沒有什么交換條件？對(duì)方從你這里什么也沒得到？”納賽爾斬釘截鐵地說：“什么也沒有，這是我們的領(lǐng)土，以色列應(yīng)該撤退！”律師又問：“如果明天早晨梅厄夫人在廣播和電視上宣布說：‘我代表以色列人民宣布，我國(guó)將從自1967年以來占領(lǐng)的土地，包括西奈半島、加沙走廊、西海岸、耶路撒冷和戈蘭高地上完全撤退，但是阿拉伯國(guó)家沒有作出任何讓步?！敲?，情況會(huì)變成什么樣呢？”納賽爾聽完，大笑起來，說到：“啊，她在國(guó)內(nèi)要有麻煩了！”在這次談話中，埃及人認(rèn)識(shí)到，他們對(duì)以色列提出的條件是不合實(shí)際，也是不公正的。納賽爾修正了自己的觀點(diǎn)，從而有了日后的中東停戰(zhàn)協(xié)議。

3．5．2標(biāo)準(zhǔn)的普遍性任何一項(xiàng)談判至少要涉及兩個(gè)以上的問題。如購買機(jī)器設(shè)備的談判要涉及到機(jī)器設(shè)備的性能、安裝、投產(chǎn)和人員培訓(xùn)、