-.z禮儀與客戶溝通技巧【簡(jiǎn)介】當(dāng)我們打給*單位，假設(shè)一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印同樣說：“你好，這里是**

公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象〞的意識(shí)。〔一〕重要的第一聲就能聽到對(duì)方親切、愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**

公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象〔二〕要有喜悅的心情打時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對(duì)?！奥牗暤贸鰜怼Ｈ绻愦虻臅r(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人?！菜摹逞杆贉?zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部，聽到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3

秒的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便離自己很遠(yuǎn)，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，假設(shè)響了許久，接起只是喂了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5W1H

技巧，5W1H

是指①何時(shí)②何人③何地④What

何事⑤為什么⑥如何進(jìn)展。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打，接具有一樣的重要性。記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于技巧。首次客戶溝通技巧1

彼此只是簡(jiǎn)單了解，下一次我們會(huì)針對(duì)工程進(jìn)展更加詳細(xì)有效的會(huì)談，不知道您在下周4，8點(diǎn)到102、明修棧道，暗渡陳倉：第一次會(huì)談盡可能的不要很詳盡，只是做一下禮貌的拜訪，會(huì)談中留下一些必要的尾巴，比方說有關(guān)我們的系統(tǒng)未必會(huì)很適應(yīng)您企業(yè)的需求，合作建立在充分的了解上才可以實(shí)施成功，所以接下來我們會(huì)在以后的工作中互相溝通充分了解。3，正面進(jìn)攻：第一次見面時(shí)就再適宜的時(shí)候詢問對(duì)方的關(guān)于這個(gè)工程的時(shí)間安排。一般情況下工程的成員都會(huì)有一個(gè)類似于世間表的東西，直接詢問，他會(huì)告訴你下一步需要你做怎樣的工作。4，迂回包抄：第一次會(huì)談完畢后，將會(huì)談的內(nèi)容總結(jié)為電子文檔，然后打：感謝您在繁忙中抽出時(shí)間與我們見面，我把今天的會(huì)談?dòng)涗洶l(fā)給您，或者送到您公司。出入請(qǐng)您聯(lián)系我?？蛻粜谥袦贤记呻S著電信業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)電信效勞從業(yè)人員的要求也越來越高了，客戶滿意度上下很多時(shí)候在于我們的效勞人員和客戶的溝通是否到位。就好比效勞人員上門維修時(shí)，我們?nèi)绻茏龅揭灰娒婢蛣?chuàng)造一個(gè)良好的溝通界面〔如一個(gè)微笑一句友好的開場(chǎng)白〕的話，客戶就1.大爺來修電腦，作為效勞人員一上來就說，大爺啊，您年齡這么大還會(huì)用電腦，真厲害啊如果是位年輕的小伙子，自然就可以和他探討最近游戲的動(dòng)態(tài)等。3.識(shí)，我想就可以與對(duì)方交流起來的。效勞工作就是這樣只有重視每一個(gè)客戶，才能做好的。弄不清楚，效勞人員往往就會(huì)產(chǎn)生煩躁情緒，就會(huì)問客戶："有.""算清楚嗎."那客戶就會(huì)感到很輕松樂于繼續(xù)提出問題，從而到達(dá)良好的溝通。婉轉(zhuǎn)的指出客戶的不禮貌也很重要。比方，客戶的寬帶剛修了兩天又出現(xiàn)了同樣的問題，客戶非常生氣，一打過來就要找領(lǐng)導(dǎo)拼命的語氣，這時(shí)應(yīng)等客戶情緒稍微穩(wěn)定一點(diǎn)再說。遇到這類客戶，只有盡快的制止住客戶的劇烈態(tài)度，而引導(dǎo)客戶到實(shí)際問題的解決的溝通上來，就能幫助效勞人員提高工作熱情，從而更好的做好效勞工作。作為一個(gè)效勞人員，內(nèi)部的有效溝通也很重要，平常大家總不免遇到各種各樣的技術(shù)難題，棘手客戶，建立內(nèi)部的良好溝通將有助于我們技術(shù)水平和解決問題能力的提高。下面探討一下溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧。當(dāng)你坐在你的座席開場(chǎng)接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型"。你在家中，在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、.

咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一1、選擇積極的用詞與方式溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。比方說，"很抱歉讓你久等""抱歉久等"實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方""這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是"非常感謝您的耐心等待"。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期"我不想再讓您重蹈覆轍""覆轍"呢.你不妨這樣表達(dá)："我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生"。是不是更順耳些.又比方，于是說""，按照我們上面的思路，:"""你的問題確實(shí)嚴(yán)重":"這種情況有點(diǎn)不同往常"。2、善用"我"代替"你"我"代替"你"對(duì)方·習(xí)慣用語:

你的名字叫什麼·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎.·習(xí)慣用語:

你必須·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。·習(xí)慣用語:你錯(cuò)了不是那樣的·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......

·習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．·習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。·專業(yè)表達(dá)：那說明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個(gè)轉(zhuǎn)到你這里，你已經(jīng)不止一次聽"差勁"，可以這樣說嗎.適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是"我完全理解您的苦衷"。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá)"。盡量防止不很客氣的手一攤〔當(dāng)然對(duì)方看不見〕："我沒方法"方法時(shí)，與其說""，為什么不更積極些："我一定盡力而為"。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比方"一塌糊涂"、"不會(huì)啦"等**或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)*表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)*的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程表達(dá)出最正確的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。我們的工作取得更大的進(jìn)步。效勞與營銷論壇編輯1.客戶接待溝通技巧〔一〕1.把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的；2.不與人抵觸；3.包容他人的觀點(diǎn)；4.溝通時(shí)別搶話、別插話；5.鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6.關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7.全神貫注聆聽別人談話；8.珍視對(duì)方的思想和想法?！捕硿贤ㄇ跋人伎?.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇適宜的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.5.6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；8.選擇適宜的溝通方式。〔三〕交談1.2.面帶微笑；3.保持良好的身體姿勢(shì)；4.保持適宜的身體距離；5.6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)?！菜摹绸雎?.保持視線接觸；2.耐心聆聽對(duì)方把話講完；3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4.5.放松自己?！参濉嘲l(fā)送1.2.清晰地傳送信息給對(duì)方；3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情；4.選擇貼切的詞語，正確使用語言。1.2.全面對(duì)待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見；3.保持良好的情緒。〔七〕寫1.寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7.使自己的書面具有價(jià)值，值得閱讀?！舶恕匙x1.2.明確閱讀的目的和內(nèi)容；3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6.7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8.不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以