關(guān)系營銷的實質(zhì)特點關(guān)系營銷的實質(zhì)特點能夠概括為以下幾個方面:雙向溝通合伙人停止購買或過去的客戶/\合伙人停止購買或過去的客戶/\I主動\J性客I戶V JF關(guān)系圖解在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息溝通和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。合作一般而言，關(guān)系有兩種根本狀態(tài)，即對峙和合作。只有經(jīng)過合作才能實現(xiàn)共同，所以合作是“雙贏〃的基礎(chǔ)。雙贏即關(guān)系營銷旨在經(jīng)過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是經(jīng)過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。4.親密關(guān)系可否獲取牢固和張開，感情因素也起重視要作用。所以關(guān)系營銷不能是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必定讓參加各方能從關(guān)系中獲取感情的需求滿足。5.控制關(guān)系營銷要求建立特地的部門，用以追蹤顧客、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參加者的態(tài)度，由此認(rèn)識關(guān)系的動向變化，及時采用措施除掉關(guān)系中的不牢固因素和不利于關(guān)系各方利益共同增加因素。其他，經(jīng)過有效的信息反應(yīng)，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和效勞，更好地滿足市場的需求。關(guān)系營銷的根本模式〔一〕關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲取顧客忠誠呢？發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求 ----滿足需求并保證顧客滿意----創(chuàng)立顧客忠誠，構(gòu)成了關(guān)系營銷中的三部曲：?企業(yè)要解析顧客需求、顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處〔如重復(fù)購置該企業(yè)產(chǎn)品〕和無形產(chǎn)品〔如宣傳企業(yè)形象〕。有營銷學(xué)者提出了以致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績效、希望、欲望一致、希望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績效生成欲望一致，希望和感知績效生成希望一致，爾后生成屬性滿意和信息滿意，最后以致全面滿意。.從模式中能夠看出，希望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的本源，所以，企業(yè)可采用下面的方法來獲取顧客滿意：供給滿意的產(chǎn)品和效勞；供給附加利益；供給信息通道。?顧客維系：市場競爭的實質(zhì)是強(qiáng)搶顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不能是需要保持顧客的滿意程度，還必定解析顧客產(chǎn)生滿意程感的最后原因。從而有針對性地采用措施來維系顧客?！捕酬P(guān)系營銷的構(gòu)成—梯度推進(jìn)貝瑞和帕拉蘇拉曼概括了三種建立顧客價值的方法： 一級關(guān)系營銷〔頻頻市場營銷或頻率營銷〕：保持關(guān)系的重要手段是利用價格刺激對目標(biāo)公眾增加財務(wù)利益； 二級關(guān)系營銷：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價格刺激，增加社會利益，同時也附加財務(wù)利益，主要形式是建立顧客組織，包括顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協(xié)會等； 三級關(guān)系營銷：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務(wù)利益和社會利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對關(guān)系客戶有價值，但不能夠經(jīng)過其他本源獲取，能夠提升客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會本錢，同時也將增加客戶走開競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。〔三〕關(guān)系營銷的模式----作用方程企業(yè)不但面對著同行業(yè)競爭對手的威脅，而且在外面環(huán)境中還有潛藏進(jìn)入者和取代品的威脅，以及供給商和顧客的討價還價的較量。 企業(yè)營銷的最后目標(biāo)是使本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部處于最正確狀態(tài)，能夠抗擊或改變這五種作用力。作用力是指決策的權(quán)益和行為的力量。兩方的影響能力可用以下三個作用方程表示： “營銷方的作用力'’小于“被營銷方的作用力" “營銷方的作用力〃等于“被營銷方的作用力〃 “營銷方的作用力〃大于“被營銷方的作用力〃 引起作用力不等的原因是市場結(jié)構(gòu)狀態(tài)的不相同和占有信息量的不對稱。 在競爭中，營銷作用力強(qiáng)的一方起著主導(dǎo)作用，當(dāng)兩方力量伯仲之間時，經(jīng)常采用談判方式來影響、改變關(guān)系兩方作用力的大小，從而使交易得以順利進(jìn)行。關(guān)系營銷的價值測定〔一〕附加利益----讓渡價值花銷者在購置選擇是圍繞兩種利益張開的，一是產(chǎn)品自己的核心利益，二是購置時間、地點、數(shù)量及品牌所帶來的附加利益。整體顧客價值包括顧客在購置及花銷過程中獲取的全部益益。整體顧客本錢除了顧客所支出的錢幣本錢，還包括購置者的預(yù)期時間、體力和精神本錢。 顧客讓渡價值(Customerdeliveredvalue〕從數(shù)學(xué)意義上說，即是整體顧客價值和整體顧客本錢之差。關(guān)系營銷可增加顧客讓渡價值。改進(jìn)對價值的感知：大多數(shù)企業(yè)在必然程度上碰到互補(bǔ)產(chǎn)品的影響。所謂互補(bǔ)產(chǎn)品是指顧客配合企業(yè)產(chǎn)品一起使用的產(chǎn)品。這使得企業(yè)應(yīng)該考慮：控制互補(bǔ)產(chǎn)品可否盈利?！捕潮惧X測定----顧客解析.顧客盈利能力：關(guān)系營銷涉及吸引、張開并保持同顧客的關(guān)系，其中心原那么是創(chuàng)立“真切的顧客〃。這些顧客不但自己愿意與企業(yè)建立連續(xù)、長久的關(guān)系，而且對企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳。企業(yè)的顧客集體可能在產(chǎn)品的使用方式、購置數(shù)量、作用重要性等方面有很大不相同，所以我們需要對以下幾個方面的顧客素質(zhì)進(jìn)行解析：相關(guān)于企業(yè)能力的購置需求、顧客的增加潛力，顧客固有侃價實力，顧客的價格敏感性等。只要有可能優(yōu)選，企業(yè)就應(yīng)向最可能盈利的顧客銷售產(chǎn)品。?顧客維系本錢：科特勒對維系顧客本錢進(jìn)行研究，提出下面四個步驟來測定：測定顧客的維系率即發(fā)生重復(fù)購置的顧客比率；鑒別各種造成顧客損失的原因，計算流失顧客的比率；估計由于不用要的顧客流失，企業(yè)將損失的收益；企業(yè)維系顧客的本錢只要小于損失的收益，企業(yè)就應(yīng)該支付降低顧客損失率的花銷。?丹尼爾?查密考爾這樣解析“漏桶〃原理：在環(huán)境寬松時，企業(yè)不注意維系顧客，使得顧客就象漏桶里的水相同流走，這樣，當(dāng)買方市場形成時，企業(yè)就會遇各處分。攻擊性營銷的本錢大于防守營銷本錢，所以，最成功的企業(yè)應(yīng)維修桶上的洞，以減少顧客流失?！踩匙h論標(biāo)準(zhǔn)——顧客份額?關(guān)系營銷水平：科特勒區(qū)分可與顧客之間的五種不相同程度的關(guān)系水平：根本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；被動型，銷售人員煽動顧客在碰到問題或有意見時與企業(yè)聯(lián)系；負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品售出后，主動征采顧客建議能動型，銷售人員不斷向顧客咨詢改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議也許關(guān)于適用新產(chǎn)品的信息；伙伴型，企業(yè)與顧客共同努力，追求顧客合理開支方法，也許幫助顧客更好地進(jìn)行購置。?唐?佩珀和瑪沙?羅杰斯針對市場份額提出了顧客份額的看法，認(rèn)為顧客作為企業(yè)營銷活動的中心，是關(guān)系營銷或“一對一〃營銷這一新營銷范式的實質(zhì)。市場份額與顧客份額的比較：(1〕時點與事段：過去對銷售收效的測量，是“以特準(zhǔn)時期內(nèi)某一選定市場上發(fā)生交易的多少〃作為標(biāo)準(zhǔn)；此刻天那么以“在一準(zhǔn)時期內(nèi)和必然地域內(nèi)所獲取的顧客份額的多少〃來衡量。(2〕靜態(tài)與動向：銷售收入=使用人的數(shù)量X每個人的使用量=〔新顧客+原有顧客X顧客維系率〕X每人的使用量顧客維系率是一個動向看法，說明企業(yè)在一段時間內(nèi)的顧客變化。關(guān)系營銷的績效表達(dá)在保持原有的顧客，而不是靠吸引新顧客來增加顧客數(shù)量。(3〕現(xiàn)狀與預(yù)期：希望提升顧客份額的企業(yè)第一應(yīng)認(rèn)識顧客有可能產(chǎn)生的潛藏需求。關(guān)系營銷是以顧客份額所帶來的長久利益來衡量企業(yè)的成敗，這一變化始于信息技術(shù)在企業(yè)營銷方案與活動中的廣泛運用。編寫本段關(guān)系營銷的原那么關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長久牢固的相互依存的營銷關(guān)系，以求相互協(xié)調(diào)張開，所以必定依照以下原那么：主動溝通原那么在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方都應(yīng)主動與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通信息，認(rèn)識情況，形成制度或以合同形式如期或不如期碰頭，相互溝通各關(guān)系方需求變化情況，主動為關(guān)系方效勞或為關(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。承諾相信原那么在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行誓詞，才能贏得關(guān)系方的相信。承諾的實質(zhì)是一種自信的表現(xiàn)，履行承諾就是將誓詞變成行動，是保護(hù)和敬愛關(guān)系方利益的表達(dá)，也是獲取關(guān)系方相信的要點，是企業(yè)〔企業(yè)〕與關(guān)系方保持友善伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)?；セ菰敲丛谂c關(guān)系方交往過程中必定做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并經(jīng)過在公正、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能獲取優(yōu)惠。編寫本段關(guān)系營銷的形態(tài)關(guān)系營銷是在人與人之間的交往過程中實現(xiàn)的，而人與人之間的關(guān)系燦爛多彩，關(guān)系復(fù)雜。概括起來大體有以下幾種形態(tài)：親緣關(guān)系營銷形態(tài)指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動。這種關(guān)系營銷的各關(guān)系方千絲萬縷，基礎(chǔ)深邃，關(guān)系牢固，時間長久，利益關(guān)系簡單協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有必然的限制性。地緣關(guān)系營銷形態(tài)指以企業(yè)〔企業(yè)〕營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地域企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營銷活動。這種關(guān)系營銷在經(jīng)濟(jì)不興隆，交通郵電落后，物流、商流、信息流不暢的地域作用較大。在我國社會主義初級階段的市場經(jīng)濟(jì)張開中，這種關(guān)系營銷形態(tài)仍不能忽略。業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動，仿佛事、同行、同學(xué)之間的關(guān)系，由于接受相同的文化熏陶，相互擁有相同的志趣，在感情上簡單親密結(jié)合為一個“整體〃，能夠在較長時間內(nèi)相互幫助，相互協(xié)作。文化風(fēng)俗關(guān)系營銷形態(tài)指企業(yè)〔企業(yè)〕及其人員之間擁有共同的文化、信奉、風(fēng)俗風(fēng)俗為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動。由于企業(yè)〔企業(yè)〕之間和人員之間有共同的理念、信奉和習(xí)慣，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領(lǐng)領(lǐng)悟，對產(chǎn)品或效勞的品牌、包裝、性能等有相似需求，簡單建立長久的伙伴營銷關(guān)系。偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的時機(jī)形成的一種關(guān)系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營銷擁有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點，經(jīng)常與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性時機(jī)又會成為企業(yè)擴(kuò)大市場占有率、開發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住時機(jī)，可能成為一個企業(yè)〔企業(yè)〕興衰成敗的要點。編寫本段關(guān)系營銷的詳盡措施關(guān)系營銷的組織設(shè)計為了對內(nèi)協(xié)調(diào)部門之間、員工之間的關(guān)系，對外向公眾宣布信息、處理建議等，經(jīng)過有效的關(guān)系營銷活動，使得企業(yè)目標(biāo)能順利實現(xiàn)，企業(yè)必定依照正規(guī)性原那么、適應(yīng)性原那么、針對性原那么、整體性原那么、協(xié)調(diào)性原那么和效益性原那么建立企業(yè)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)除協(xié)調(diào)內(nèi)外面關(guān)系外，還將擔(dān)負(fù)著收集信息資料、參加企業(yè)的決策預(yù)謀的責(zé)任。關(guān)系營銷的資源配置面對今世的顧客、改革和外面競爭，企業(yè)的全體人員必定經(jīng)過有效的資源配置和利用，同心戮力地實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)資源配置主要包括人力資源和信息資源。人力資源配置主若是經(jīng)過部門間的人員轉(zhuǎn)變，內(nèi)部提升和跨業(yè)務(wù)單元的論壇和會議等進(jìn)彳丁。信息資源共享方式主若是：利用電腦網(wǎng)絡(luò)、擬定政策或供給幫助減少信息超載、建立“知識庫〃或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)〃以及組建“虛假小組〃。關(guān)系營銷的效率提升與外面企業(yè)建立合作關(guān)系，必然會與之分享某些利益，增強(qiáng)對手的實力，另一方面，企業(yè)各部門之間也存在著不相同利益，這兩方面形成了關(guān)系協(xié)調(diào)的阻擋。詳盡的原因包括：利益不對稱、擔(dān)憂失去自主權(quán)和控制權(quán)、片面的激勵系統(tǒng)；擔(dān)悲損害分權(quán)。關(guān)系各方環(huán)境的差異會影響關(guān)系的建立以及兩方的溝通?？缥幕g的人們在溝通時，必定戰(zhàn)勝文化所帶來的阻擋。關(guān)于擁有不相同企業(yè)文化的企業(yè)來說，文化的整合，關(guān)于兩方可否真切協(xié)調(diào)運作有重要的影響。關(guān)系營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎(chǔ)上，交融多個社會學(xué)科的思想而張開起來的。吸取了系統(tǒng)論、共同學(xué)、流傳學(xué)等思想。關(guān)系營銷學(xué)認(rèn)為，關(guān)于一個現(xiàn)代企業(yè)來說，除了要辦理好企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，還要有可能與其他企業(yè)結(jié)成締盟，企業(yè)營銷過程的核心是建立并張開與花銷者、供給商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其其他公眾的優(yōu)異關(guān)系。無論在哪一個市場上，關(guān)系擁有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的要點。所以，關(guān)系營銷日益碰到企業(yè)的關(guān)注和重視。丿關(guān)?、營銷實特八、、還來不及享受美麗的錦瑟華年，就己經(jīng)到了鶴發(fā)遲暮，一世趕忙而過。生命，就是這樣趕忙，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命趕忙，累了就選擇放下，別讓自己煎熬悲傷，別讓自己不堪重?fù)?dān)。放下該放下的，心才會釋放重?fù)?dān)，人生才能平穩(wěn)自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越深重?？偢杏X該獲取的還沒有獲取，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦搜尋的仍舊迷惑無蹤。心累，有時是為了生計，有時是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才能感覺到 “峰回路轉(zhuǎn)又一村"的豁然開朗，領(lǐng)悟到 “一蓑煙雨任一世"的超然物外。人生太趕忙，累了，就放一放吧，何須要執(zhí)拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋潤夢想，但是，夢想是飽滿的，現(xiàn)實是骨感的。每個人都期望成功的鮮花圍繞自己，但是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭到人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己阻滯不前，一蹶不振只能讓自己墮落墮落。若是真的不能夠承受其重，就放一放，重新審查前面的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就仿佛天上的浮云，即使傾盡全力，也未必能攬之入懷。也許即使獲取，也未必能提升幸福指數(shù)。所以與其為得不到的東西惶惶成天，不如選擇放下，為心減負(fù)，輕松前行。一人難如百人愿，不是全部的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不用曲意逢迎他人的目光，不用懇求獲取全部人的溫柔以待。真切在意你的人，不會對你冷峻無情，不在意你的人，你但是是輕假設(shè)鴻毛的沒關(guān)緊急。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心云淡風(fēng)輕，怡然自假設(shè)。人生本過客，何須千千結(jié)。不是全部的認(rèn)識都能地久天長，不是全部的友誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原來蒼白的人生，感謝從前在我們生命中岀現(xiàn)過的人。若是無緣連續(xù)紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是逍遙自在地在水中快樂游弋，是由于魚只有七秒鐘的記憶，只在一剎時，魚便忘記了全部的不快樂。所以，忘記全部的不快樂，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。還來不及享受美麗的錦瑟華年，就己經(jīng)到了鶴發(fā)遲暮，一世趕忙而過。生命，就是這樣趕忙，還來不及細(xì)細(xì)品味，就只剩下了回憶。生命趕忙，累了就選擇放下，別讓自己煎熬悲傷，別讓自己不堪重?fù)?dān)。放下該放下的，心才會釋放重?fù)?dān)，人生才能平穩(wěn)自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越深重。總感覺該獲取的還沒有獲取，該擁有的卻已經(jīng)失去，苦苦搜尋的仍舊迷惑無蹤。心累，有時是為了生計，有時是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重?fù)?dān)，放下陰霾繚繞的負(fù)面情緒，才