SPSS-顧客滿足度調查指標設計和分析應用篇一：服裝品牌顧客滿足度調查方案XX一、調查目的通過定期肯定范圍內的顧客滿足度調查可以了解公司在市場中的地位和品牌形象，了解顧客對品牌的真實感受和滿足度狀況，以此來提升顧客對其忠誠度，并開掘一些需要改進甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高企業(yè)的經(jīng)營績效。二、調查的范圍及調查對象調查范圍：XX全國范圍內專柜。調查對象：購置過XX14001。三、調查方法調查可承受訪問法，即攔截購置產(chǎn)品客戶填寫顧客滿足度調查問卷。四、嘉獎措施為保證調查可以順當進展，對于協(xié)作的顧客可贈送精巧小禮品2。五、調查內容1.顧客滿足度測評指標和模型變量的分解包括產(chǎn)品，價格，渠道，品牌和效勞。產(chǎn)品方面：質量、款式、面料、工藝、包裝、搭配、舒適度。價格方面：價格定位。銷售渠道方面：專柜環(huán)境、購置的便利程度、店面檔次、促銷方式。品牌形象方面：店員的效勞態(tài)度、業(yè)務水平及專業(yè)學問、服飾儀表、12品牌宣傳、品牌社會認知與社會奉獻。效勞方面：收銀、取貨、處理顧客埋怨、處理退貨33六、數(shù)據(jù)分析方法1．直接打分法。將三級指標設置成問卷問題，每一個問題分別有格外滿足、滿足、一551、2、3、4、53統(tǒng)計分析時將全部的三級指標分數(shù)相加，分值越大，顧客滿足度越高；反之，顧客滿足度越低。同時，可分別計算二級指標的滿足度。此方法最為簡潔，應用范圍也最為廣泛，但是準確度不高。2．加權法二級指標總權重為1。四個指標權重值分別為X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。分別對二級指標下的三級指標賜予權重。如產(chǎn)品〔A〕指標下面有7個指標分別為A1、A2……A7，其中A1?A2?A3. ?A7=1.如此類推，對銷售渠道〔B〕、品牌形象〔C〕、效勞〔D〕下的三級指標賜予權重。CSD??X1(A1H?A2H?...?AnH)??X2(B1H?...?BnH)??X3(C1H?. X4(D1H?. ?DnH)其中：CSD――顧客滿足度Xi――二級指標權重值Ai――“產(chǎn)品”下三級指標權重值Bi――“銷售渠道”下三級指標權重值Ci――“品牌形象”下三級指標權重值Di――“效勞”下三級指標權重值H――各三級指標問卷分數(shù)基于公司對各指標的重要性有不同側重點，對各指標賜予權重值能比較客觀反映公司更側重顧客在哪一方面的體驗。權重賦值通常有以下幾種方法：專家會議法。即公司高層領導從公司戰(zhàn)略層面動身，通過會議和爭論的方式確定每一個指標的權重。此方法主觀性比較強，但是敏捷度高。第三方幫助。由第三方專業(yè)的顧客滿足度調查公司運用專業(yè)的SPSS分析。七．調查問卷設計敬重的XX要，也為了XXXX貼近消費者，期望您填上您的真實想法，感謝您的合作！請在符合的答案選項上畫“√”。主體問卷產(chǎn)品：您對XX品牌的服裝產(chǎn)品的總體質量感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您感覺XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您認為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您認為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足5．您認為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足6．您認為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足7．你認為XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足價格：您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足銷售渠道：您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您對XX品牌的店面和陳設搭配感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您覺得XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您在購置XXlessA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足品牌形象：1．您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您在購置XX品牌時，營業(yè)人員的服飾儀表如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足效勞：1．您覺得XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足2．您感受到的XX營業(yè)人員取貨快捷程度如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足3．您對XXA．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足4．您對XX品牌處理退貨的速度和方式感覺如何？A．格外滿足B．滿足C．一般D．不滿足E．格外不滿足以下是您的一些根本狀況，無須留名確定保密，請在您認為適宜的選項上打“√”篇二：大型超市顧客滿足度測評指標體系的構建與應用大型超市顧客滿足度測評指標體系的構建與應用――以成都歐尚超市為例前言筆者針對微觀層面大型超市行業(yè)顧客滿足度測評而進展爭論，構建了大型超市的顧客滿足度指數(shù)模型，并以成都歐尚超市為例進展?jié)M足度調查。通過實證爭論，分析影響大型超市顧客滿足度的關鍵性營銷因素，以期推廣到大型超市零售業(yè)之中，對該行業(yè)將來的經(jīng)營治理及顧客滿足度營銷戰(zhàn)略的制定供給參考。中小型超市由于經(jīng)營功能和監(jiān)測治理上與大型超市行業(yè)有些差異，但亦可參考此評價體系，進展?jié)M足度指數(shù)的監(jiān)測。一、超市行業(yè)顧客滿足度的爭論理念根本理念。超市行業(yè)中的顧客滿足主要包括理念滿足、行為滿足和視聽滿足三大局部。理念滿足是顧客滿足的先導，是指顧客對超市供給的產(chǎn)品或效勞的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿足是顧客滿足的根本條件。它不僅要表達超市的核心價值觀，而且要使超市的價值觀得到內部與外部全部顧客的認同直至滿足。超市的理念包括：超市企業(yè)文化、經(jīng)營宗旨、質量方針和經(jīng)營目標等方面。例如，世界零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客供給比滿足更滿足效勞”的核心價值觀而相應的創(chuàng)立了“日落原則”(公司對顧客的要求必需在當天予以滿足)、“十步效勞原則”(要求員工在顧客進入自己視線十步距離就開頭做應當做的事情)、“比滿足更滿足”(供給超越顧客期望的業(yè)務)的原則。行為滿足是顧客滿足的核心。所謂行為滿足是指超市建立的以顧客需求為導向的行為準則和運行系統(tǒng)。這個行為準則和運行系統(tǒng)應表達在超市員工的行為上。不管超市的行為理念如何前瞻，假設沒有行之于形的行為機制、行為規(guī)章和行為模式，那也只是紙上談兵。這是由于顧客滿足主要來自于顧客對超市具體經(jīng)營行為的感受和體驗。視聽滿足是指顧客對超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿足的一種形象載體。超市的視聽滿足是顧客快速識別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿足的要素主要由兩局部組成：根本要素和延展要素。根本要素主要包括超市的識別系統(tǒng)、購物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳設及展現(xiàn)、員工著裝、超市標準用語等相關因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。主要爭論路線。超市行業(yè)顧客滿足度的爭論分為兩個方面：一是以顧客滿足指數(shù)理論為根底的零售企業(yè)顧客滿足度測量，其特點是從宏觀上測量企業(yè)的顧客滿足度狀況；二是以SERVQUAL的影響顧客滿足度因素的狀況。筆者基于顧客滿足度指數(shù)(CSI，CustomerSatisfactionIndex)理論為根底，開展對顧客滿足度定量測評研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿足度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進展的評價。二、大型超市顧客滿足度測評指標體系的建立調查顯示，一個格外滿足的顧客的購置意愿將六倍于一個滿足的顧客，這在肯定程度上說明零售企業(yè)贏得顧客滿足是格外重要的。歐尚超市為世500297152023鎖賣場，并正在籌建第三家賣場。如此快的擴張速度，顯示出歐尚超市對成都消費者具有較強的吸引力，也表達了成都消費者對于歐尚超市有較好的認同。顧客滿足度模型建立?；诒疚牡某行袠I(yè)顧客滿足理念，結合零售業(yè)消費者的特征，構建歐尚超市的顧客滿足度模型，如圖1問卷。筆者承受問卷調查的方法來進展實證爭論，以李克特綜合尺度來衡量顧客對各項問題的滿足程度及關注程度。衡量尺度分為10110。向朋友推舉自己消費閱歷的程度由確定不行能到確定可能，所代表分數(shù)也是從110。問卷設計的獨創(chuàng)性在于參加了重要性得分這一項。重要性得分主要在于測評顧客的心理預期，其設置的關鍵目的在于計算重要性加權數(shù)，從而計算滿足度指數(shù)。問卷由兩局部內容組成，第一局部是大型零售超市顧客調研對象的根本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入、購物頻率和單次購物金額等信息，用于樣本根本描述統(tǒng)計分析；其次局部是關于歐尚超市顧客滿足度的調查和影響因素分析。130095.2％。三、調查分析的主要內容被調查者的根本信息分析。利用SPSS11.553％，47％。在顧客的年齡構成中，18-3041.7％，31-4029％，可見顧客主100033.31000～150031.350002.3％，可見，歐尚超市的主要消費者以中低收入者為主。在顧客的職業(yè)構成中，大局部為上班族，其余職業(yè)分布比較分散。在顧客購物頻率看，44.710045.3％，101～20034.3％。這一數(shù)據(jù)根本符合顧客到超市購物的消費習慣，一般單次購物不大會消滅高額消費。穿插分析。(11性別對總體滿足程度的影響不大，總體滿足程度評價居于7-9性滿足程度略高于男性。(22出，不同年齡段的消費者對價格的評價差異較大。青年顧客對歐尚超市的價格表現(xiàn)普遍評價偏高，中老年顧客對歐尚超市的價格評價則較為分散，整體評價略低于青年顧客。由此可以推想中年顧客對價格表現(xiàn)更為關注，也更為敏感。(33同月收入對總體滿足程度的評價比較趨同。相對而言，10005000者的總體滿足程度較高。這說明低收入者對滿足度的心理預期較高，期望商品價格更實惠。高收入者對效勞質量要求更高，期望獲得更多共性化的效勞。(44度高的顧客再次光臨歐尚超市可能性也偏高，說明二者存在正相關關系。5高的顧客不肯定忠誠，也說明短期的滿足度對忠誠度的影響作用是有限的。表-1表-2表-3顧客滿足度指數(shù)的計算與比較。顧客滿足度就是對顧客滿足水平的量化，對滿足程度的劃分。例如，顧客滿足度可以劃分為滿足和不滿足兩級，也可以劃分為很滿足、較滿足、一般、較不滿足、很不滿足五個等級，0～10016標值衡量測評而產(chǎn)生的歐尚超市顧客滿足度的加權平均數(shù)為7.73，也就77.3％?？梢姡櫩蛯τ跉W尚超市的滿足度的評價22.7％的向上進展空間。而在調查問卷中，我們設計了對超市顧客滿足度的評價值一題，從調查顯示顧客的總體8.0764.21％，擬合程度16可行的。表-4表-5表-6篇三：用戶滿足度指標建立分析要進展顧客滿足度爭論，首先要知道如何對顧客滿足度進展評價，要對顧客滿足度進展合理、真實、客觀的評價需要科學合理的建立一系列的評價指標。而每一個行業(yè)，每一個產(chǎn)品都具有肯定的特色，在具體指標設立的時候必需充分考慮這種特色，依據(jù)行業(yè)/產(chǎn)品的特色來進展設置，但進展顧客滿足度爭論的核心思想和根本思路都是一樣的，不會超出前文《顧客滿足度爭論內容模型》的根本內容。那么，要保證顧客滿足度爭論的有效進展和高效進展，必需按以下流程進展爭論：一、建立顧客滿足度指標流程進展顧客滿足度指標爭論的時候，一般分為五個流程如圖1，提出問題、市場調查、爭論分析、找出影響顧客滿足度的因、最終建立顧客滿足度指標的評價體系?！惨弧程岢鰡栴}依據(jù)上文《顧客滿足度爭論內容模型》一文中的內容，提出如下問題：1、顧客認為此類產(chǎn)品的核心價值是什么？如何評價？2、顧客認為此類產(chǎn)品的附加價值應包括哪些？如何評價？3、顧客對此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評價？4、顧客認為此類產(chǎn)品的品牌價值應當表達什么內容？如何評價？5、顧客認為此類產(chǎn)品的相關效勞應當包括哪些內容？到達什么水準？如何評價？6、顧客認為此類產(chǎn)品的消費購置環(huán)境應當是什么樣子？到達什么水準？7、顧客購置行為呈現(xiàn)出什么特征？8、顧客費者購置的主要影響因素有哪些？9、哪些因素是影響顧客滿足度的保健因素？哪些是影響顧客滿足度的鼓勵因素？10、以上數(shù)據(jù)可以和應當通過哪些途徑來獵取？11、以上數(shù)據(jù)可以和應當通過哪些調查方法來獵??？〔二〕市場調查1、市場調查方法市場調查的方法格外多，結合實際，在顧客滿足度爭論方面常常用的調研方法主要有以下六種：中心地點訪問在目標人群大量出沒的地方，通過隨機攔截目標消費者進展訪問的一種方法。一般適用于消費市場對最終消費者的訪問。座談會8~12進展深入的爭論。焦點訪談通常避開承受直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的爭論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中覺察重要的信息。深入訪談一般適合對專家進展訪問。指通過訪問對象進展一種無構造式的一對一的訪問，用以提醒對某一類問題的看法。德爾菲法指為了避開集體爭論存在的屈從于權威或盲目聽從多數(shù)的缺陷提出的一種定性推測方法。為消退成員間相互影響，參與的專家可以互不了解，它運用匿名方式反復屢次征詢意見和進展背靠背的溝通，以充分發(fā)揮專家們的才智、學問和閱歷，最終匯總得出一個能比較反映群體意志的推測結果。商務訪談法對企業(yè)員工進展構造式的訪問。2、市場調查對象在建立顧客滿足度指標中，涉及的調查對象主要有：企業(yè)內部員工在企業(yè)內部尤其是直接與客戶打交道的人員――銷售人員、市場人員與售后效勞人員，他們由于常常與客戶打交道，對客戶的需求格外的生疏。通過對他們的了解，可以有效的了解客戶的想法。一般主要實行的方法：深入訪談法、座談會。客戶/顧客一般常常承受的方法有：商務訪談法、座談會、中心地點訪問等方法。行業(yè)專家一般常常承受的方法有；深入訪談法、德爾菲法〔三〕爭論分析通過上述的方法收集到一系列的數(shù)據(jù)后，需要進展數(shù)據(jù)的整理、甄別與分析，找到有價值的東西，一般通常承受的分析方法有：1、頻數(shù)分析如：以下圖為對A的數(shù)據(jù)表：從上表可以看出，影響客戶購置的主要因素有：產(chǎn)品價格、品質穩(wěn)定性、安全性能、容量體積比等因素。2、因子分析通過SPSS從上表可以看出影響顧客行為的主要因素有兩個，第一主要因素占46.80630.492