高職教育客戶服務(wù)與管理專業(yè)的設(shè)置研究摘要:隨著中國經(jīng)濟的飛速開展,“以客戶為中心〞的理念被越來越多的企業(yè)所接受,“直面客戶經(jīng)濟〞必將成為中國高等職業(yè)教育必須面對的課題。本文從效勞經(jīng)濟時代到來出發(fā),分析了社會經(jīng)濟對客戶效勞與管理人才需求的迅猛增長及其職業(yè)特征,明確了高職教育設(shè)置客戶效勞與管理專業(yè)的必要性,并探討了客戶效勞與管理專業(yè)理論淵源,以及與市場營銷專業(yè)的區(qū)別聯(lián)系,進一步明確了客戶效勞與管理專業(yè)的開展方向。

關(guān)鍵詞:客戶效勞與管理專業(yè)效勞經(jīng)濟職業(yè)市場營銷專業(yè)

中圖分類號:G718.5文獻標識碼:A文章編號:1673-1875(2008)13-070-03

隨著中國經(jīng)濟的飛速開展,人們生活水平提高,市場自主性越來越強,單純的產(chǎn)品和技術(shù)已經(jīng)不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化的需求,以客戶需求為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶經(jīng)濟應(yīng)運而生,“以客戶為中心〞的理念被越來越多的我國企業(yè)所接受,客戶效勞工作已成為各行各業(yè)企業(yè)不可或缺的核心競爭力所在。

“直面客戶經(jīng)濟〞已成為中國企業(yè)必須面對的課題,也必將成為中國高等職業(yè)教育必須面對的課題。正如周濟部長在2008年6月全國職業(yè)教育工作會議上“關(guān)于今后一段時期高職院校的主要任務(wù)〞指出的“要大力開展現(xiàn)代效勞業(yè)需要的高技能人才,這是今后我國高等職業(yè)教育的一項重點工作〞。

一、效勞經(jīng)濟時代到來,客戶效勞與管理人才需求迅猛增長

1、我國效勞業(yè)開展?jié)摿薮?前景廣大

我國效勞業(yè)開展?jié)摿薮?。從上世紀七、八十年代以來,隨著世界經(jīng)濟一體化和信息化進程的加速,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)即已經(jīng)開始深刻轉(zhuǎn)型,由“工業(yè)經(jīng)濟〞時代加速進入“效勞經(jīng)濟〞時代。美國、日本、英國等興旺國家已進入“兩個70%〞即效勞業(yè)占GDP的比重在70%以上,效勞業(yè)就業(yè)人口占總就業(yè)人口70%以上,效勞業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計,2008年我國效勞業(yè)占GDP的比重為39.1%,同期全球效勞業(yè)占GDP的比重平均到達60%以上,美國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中生產(chǎn)性效勞業(yè)在效勞業(yè)中的比重到達70%以上?！斑@就說明,我國效勞業(yè)開展相對滯后,而且存在總量缺乏、結(jié)構(gòu)不合理等問題。〞上海市流通經(jīng)濟研究所所長汪亮說。與消費性效勞業(yè)相比,我國生產(chǎn)性效勞業(yè)的潛力還沒有充沛發(fā)揮。作為與制造業(yè)直接相關(guān)的配套效勞業(yè),包括金融保險、信息效勞、國際貿(mào)易、現(xiàn)代物流、中介效勞、會展等都還有待開展。

我國經(jīng)濟正在進入顧客價值為導向的效勞經(jīng)濟時代,效勞競爭力成為國家、區(qū)域、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)之間決定勝負的關(guān)鍵法寶。近年來,我國越來越重視效勞業(yè)的開展,十五屆五中全會提出“要開展現(xiàn)代效勞業(yè),改組和改造傳統(tǒng)效勞業(yè)〞;十六屆五中全會提出要“促進效勞業(yè)加快開展〞,努力提高效勞業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重和水平;“十一五〞規(guī)劃中,更是對效勞業(yè)進行了專章論述,并對金融、商貿(mào)、旅游等效勞業(yè)進行了具體的規(guī)劃,同時第一次明確提出,“大城市要把開展效勞業(yè)放在優(yōu)先地位,有條件的要逐步形成效勞經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)〞。國家發(fā)布的?促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整暫行規(guī)定》中,也明確提出要提高效勞業(yè)比重,優(yōu)化效勞業(yè)結(jié)構(gòu),促進效勞業(yè)全面快速開展,這是我國走向效勞經(jīng)濟時代的重要里程碑。中央一系列的戰(zhàn)略舉措,促進效勞業(yè)的快速開展,一個效勞經(jīng)濟的時代正在迎面而來。

2、效勞經(jīng)濟時代企業(yè)對客戶效勞與管理崗位人才的旺盛需求

在全球一體化的競爭時代,跨國企業(yè)無不高度注重這個有限的資源客戶,全球500強企業(yè)都建立了核心部門“客戶效勞管理中心〞。只有通過高效優(yōu)質(zhì)的客戶效勞,提升客戶的稱心度和忠誠度,才能最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)開展的戰(zhàn)略意圖。一個客戶效勞不好,會造成94%客戶離去;吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍這些據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)經(jīng)過研究許多跨國出名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果,不爭地表明“效勞競爭〞必然成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。目前,我國在通信、金融保險、旅游、電子商務(wù)、物流、零售等各個行業(yè)之外,越來越多的企業(yè)開始重視“客戶〞,紛紛成立了“客戶效勞管理中心〞?？蛻粽诔蔀槠髽I(yè)研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售最重要的考慮因素,成為衡量企業(yè)是否具有市場競爭力的關(guān)鍵因素。

客戶效勞與管理專業(yè)人才需求進入迅速增長的時代,市場日益顯現(xiàn)強勁需求。據(jù)人力資源與社會保障部2008年確定客戶效勞管理師職業(yè)時發(fā)布的數(shù)據(jù),“國內(nèi)直接從事客戶效勞管理工作的人員估計超過100萬人,它不包括間接提供客戶效勞管理的人員。〞2008年我國最緊缺人才排行中,客戶效勞代表排在第六位。福建省2008年-2008年,客戶效勞與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現(xiàn)增幅大于50%的態(tài)勢,在職業(yè)需求

排行榜上名次一直在前十位之列,僅2008年就有706365個需求崗位,客戶效勞人才以2.2%在職業(yè)需求排行榜上名列第6位,且其人才供求比達1∶1.6,有近萬個崗位空缺。優(yōu)秀的客戶效勞管理人才更是嚴重供不應(yīng)求,成了職場上的“搶手貨〞,其身價也不斷看漲,成為都市新興白領(lǐng)階層。二、高職教育開設(shè)客戶效勞與管理專業(yè)勢在必行

1、客戶效勞與管理專業(yè)崗位清晰,職責明確

客戶效勞自上個世紀九十年代進入我國,歷經(jīng)近20年的開展,企業(yè)界進行了大量的客戶效勞與管理實踐,并在實踐根底上進行了一定的總結(jié),構(gòu)建了比擬完善的客戶效勞工作體系。人力資源與社會保障部于2008年將“客戶效勞管理師〞納入職業(yè)資格系列,確立了客戶效勞與管理人才在我國職業(yè)分類中的地位。

雖然由于各個用人單位對客戶效勞與管理崗位工作性質(zhì)、層級名稱的設(shè)定上雖然各不相同,但歸納起來客戶效勞與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型〞。按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶效勞內(nèi)容。銷售類客戶效勞主要承當客戶開發(fā)、銷售、訂單效勞等銷售職能,事務(wù)類客戶效勞那么主要承當接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務(wù)處理職能。按照崗位層級可分為以客服主管、客服部經(jīng)理、客服總監(jiān)為主的管理型、以客服專員、客服代表為主的技術(shù)型和客戶呼叫中心坐席員的技能型等三種形式的客戶效勞與管理崗位。

2、幾乎空白的客戶效勞與管理專業(yè)人才的培養(yǎng),基本性地滯后于社會經(jīng)濟開展

在客戶效勞與管理人才需求迅猛開展的同時,國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)卻不得不面臨著同一個為難而又無奈的問題客戶效勞專業(yè)人才短缺,有著10余年客戶效勞從業(yè)經(jīng)驗的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的王丹丹女士所言“我們很難從目前中國高校每年數(shù)以百萬計的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才〞。

究其原因所在,據(jù)人力資源與社會保障部2008年確定客戶效勞管理師職業(yè)時,明確表述“目前,國內(nèi)大專院校并無客戶效勞管理專業(yè),只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已〞。歷經(jīng)4年后,我們遍查?2008年福建省高考招生方案》和各高校招生頁,發(fā)現(xiàn)客戶效勞與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國范圍內(nèi)開設(shè)有客戶效勞與管理專業(yè)或培養(yǎng)方向的學校僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學院開設(shè)有電力客戶效勞與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學院開設(shè)有電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶效勞管理方向,福建省僅有福州海峽職業(yè)技術(shù)學院在市場營銷專業(yè)、福州外語外貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院在電子信息項目技術(shù)專業(yè)下設(shè)有通訊呼叫與客戶管理方向;其余多是在相關(guān)專業(yè)里開設(shè)一兩門客戶效勞與管理類的課程。也正如王丹丹女士所言“造成這一問題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢《關(guān)鍵就在于我國高校的專業(yè)設(shè)置方面〞。高職教育幾乎空白的客戶效勞與管理專業(yè)人才的培養(yǎng),基本性地滯后于社會經(jīng)濟開展。

高等職業(yè)教育要堅持以效勞為宗旨,以就業(yè)為導向,面向市場和社會辦學。高職專業(yè)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)濟建設(shè)開展的需要,突出職業(yè)教育“技術(shù)專業(yè)〞的特點。即技術(shù)專業(yè)知識是由與職業(yè)崗位技術(shù)工作相關(guān)聯(lián)的知識和職業(yè)世界的有關(guān)知識構(gòu)成,它不像學科專業(yè)那樣強調(diào)知識的完整性和系統(tǒng)性,而強調(diào)職業(yè)崗位技術(shù)工作的針對性、適應(yīng)性和應(yīng)用性。在國家職業(yè)規(guī)范已經(jīng)公布近4年的根底上,適時設(shè)置客戶效勞與管理專業(yè),填補社會經(jīng)濟開展的人才需求空白,實現(xiàn)高職教育專業(yè)建設(shè)的特色創(chuàng)新,是完全必要的。

三、客戶效勞與管理專業(yè)國內(nèi)外研究概況及與市場營銷專業(yè)比擬

1、效勞營銷理論的開展為專業(yè)設(shè)置提供了理論支持

客戶效勞與管理是市場開展和企業(yè)管理理念更新的需要,是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求,是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動和促成的結(jié)果?？蛻粜谂c管理的理論根底工稱心、顧客稱心和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、效勞企業(yè)核心能力等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域的研究正代表了未來效勞市場營銷理論開展的新趨勢。效勞營銷教材編寫取得很大進展。1964年約翰遜撰寫了第一本效勞營銷學的書(專題研究報告);艾格理爾等人整理了一本專集,收錄了他本人及貝特森、洛夫洛克和羅伯特楊等人的重要研究成果,如“我們是否需要效勞營銷〞、“研究效勞營銷的一種新辦法〞、“效勞系統(tǒng)的營銷意義〞、“關(guān)于效勞管理問題共同性的解釋:一個領(lǐng)域的研究〞、“在效勞行業(yè)里挖掘高生產(chǎn)力的營銷潛能〞等。1984年洛夫洛克出版了第一本效勞營銷方面的教科書?效勞營銷》。1991貝特森出版了一本全新的效勞營銷教科書名為?管理效勞營銷》。目前在亞馬遜、當當?shù)葓D書網(wǎng)站進行客戶效勞與管理方面的書籍搜尋,都會有不下千冊的收獲。

2008年北京大學發(fā)起召開“效勞創(chuàng)新和效勞科學學科建設(shè)〞研討會,是首次在我國舉辦該題材的研討。來自國家教育部、信息產(chǎn)業(yè)部、北京大學、清華大學、美國加州大學伯克萊分校、倫塞利爾理工學院機構(gòu)的領(lǐng)導和業(yè)界權(quán)威匯聚一堂,共同探討在效勞經(jīng)濟到來的背景下,效勞科學的現(xiàn)狀、開展和應(yīng)用前景,力圖勾畫出通過設(shè)立“效勞科學〞學科進而標準、提升和推動中國效勞經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)的未來。

2、客戶效勞與管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)的簡要比擬

不可否定客戶效勞與管理理論是在市場營銷理論根底上開展來的,但是客戶效勞與管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)職業(yè)崗位群、工作內(nèi)容、技術(shù)含量等方面還是存在巨大差別的。為順應(yīng)客戶經(jīng)濟時代潮流,適應(yīng)社會分工精細化開展的要求,設(shè)置客戶效勞與管理專業(yè)是完全必要并且是切實可行的。

(1)職業(yè)崗位群上的不同。國家已明確規(guī)定了兩個不同的職業(yè)名稱,職業(yè)資格技術(shù)規(guī)范?？蛻粜谂c管理專業(yè)可在企業(yè)從事客戶效勞專員、客戶效勞代表、客戶效勞主管、客戶效勞經(jīng)理等崗位工作;市場營銷專業(yè)可在企業(yè)從事銷售代表、營銷業(yè)務(wù)、營銷主管、營銷經(jīng)理等崗位工作。

(2)工作內(nèi)容上的不同。市場營銷以市場為對象,以開拓市場、實現(xiàn)銷售為主要工作內(nèi)容;客戶效勞與管理以客戶為對象,以效勞客戶、幫忙客戶實現(xiàn)其價值為主要工作內(nèi)容。如果將市場營銷作為企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的前端運作攻城掠地,則客戶效勞與管理就是企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的后端運作穩(wěn)固成果。

(3)技術(shù)含量上的不同。客戶效勞與管理專業(yè)與市場營銷專業(yè)的技術(shù)含量上存在著許多的不同(參見下表:市場營銷專業(yè)與客戶效勞與管理專業(yè)核心能力、核心課程比擬)。

通過核心能力和課程的比擬,市場營銷是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象;客戶效勞與管理以產(chǎn)品營銷中的效勞環(huán)節(jié)作為研究對象?？蛻粜谂c管理由市場營銷組合的4P開展為7P,即加上了人、過程和有形展示的3P。市場營銷強調(diào)以消費者為中心,滿足消費者需求,而不涉足對客戶的管理內(nèi)容;客戶效勞與管理把對客戶的管理納入有效地推廣效勞、進行效勞營銷管理的軌道。市場營銷運用各種伎倆尋找消費者的所在;客戶效勞與管理運用各種伎倆提高客戶稱心度。市場營銷強調(diào)產(chǎn)品的全面營銷質(zhì)量,強調(diào)質(zhì)量的規(guī)范化、合格認證等;客戶效勞與管理強調(diào)效勞有形展示的質(zhì)量控制。效勞產(chǎn)品有形展示的方式、辦法、途徑、技巧成為客戶效勞與管理專業(yè)要解決的系列問題。

客戶效勞與管理專業(yè)是在市場營銷專業(yè)根底上,應(yīng)社會經(jīng)濟開展之運而生的新興專業(yè),作為一個還在申請增設(shè)中的高職高專目錄外專業(yè),客戶效勞與管理專業(yè)無論是理論根底,還是人才培養(yǎng)計劃、培養(yǎng)模式、理論及實踐課程都還有許多亟待改良完善之處,有待于大量的高職教育工作者進行深入的探討研究。

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wwwcs100/

Abstract:WiththerapiddevelopmentofChina’seconomy,theconcept“customer-orientation〞hasbeenacceptedbymoreandmoreenterprises.“TheEconomyfacingthecustomer〞willcertainlybecomeataskthatthecollegesofhighervocationaleducationwillface