項(xiàng)目四破損的毛巾

李先生外出辦事回到飯店后決定讓自己放松一下，于是便來到飯店的室內(nèi)高爾夫練習(xí)室，揮汗如雨地練了起來，感覺十分舒暢。

服務(wù)員小張見此情景，趕緊為李先生送上了一條剛剛消過毒的冰鎮(zhèn)毛巾。當(dāng)李先生拿起毛巾準(zhǔn)備擦汗的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)毛巾有破損，皺了皺眉頭，叫來服務(wù)員小張，讓她去換一條。小張十分有禮貌地說：“好的，先生，請稍等一下，我馬上給您換?！辈⒀杆贋榭腿烁鼡Q了一條毛巾，請客人使用。待李先生結(jié)束運(yùn)動出來之后，小張迎上前說：“先生，您好，今天是我們飯店的清潔日，所以我們想請先生對我們的清潔工作作出評價(jià)，可以嗎？”李先生心想也好，看看他們的衛(wèi)生情況。于是小張帶李先生參觀了他們清洗毛巾的地方。參觀完后，李先生對飯店的衛(wèi)生表示贊許。小張接著說：“其實(shí)剛剛那條毛巾有破損，是因?yàn)槟眠^去清洗的時(shí)候被什么鉤到了，但經(jīng)過我們的高溫消毒后，絕對是沒問題的！”李先生笑著說：“我相信你們飯店的衛(wèi)生。”康樂服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)知識點(diǎn)1.康樂項(xiàng)目規(guī)劃實(shí)訓(xùn)2.康樂部對客服務(wù)實(shí)訓(xùn)3.康樂部設(shè)備及清潔器具使用保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)4.康樂接待及收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)5.康樂意外事故處理案例導(dǎo)入第一頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)一認(rèn)識康樂部第二頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)二康樂部項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)第三頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)三球類項(xiàng)目服務(wù)實(shí)訓(xùn)第四頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)四臺球技術(shù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)第五頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)五健身房服務(wù)實(shí)訓(xùn)第六頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)六游泳池服務(wù)實(shí)訓(xùn)第七頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)七休閑服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第八頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)八桑拿休閑服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第九頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)九康樂預(yù)訂實(shí)訓(xùn)第十頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十迎賓服務(wù)實(shí)訓(xùn)第十一頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十一前臺接待實(shí)訓(xùn)第十二頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十二物品寄存實(shí)訓(xùn)第十三頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十三物品租用實(shí)訓(xùn)第十四頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十四遺留物品處理實(shí)訓(xùn)第十五頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十五收銀服務(wù)實(shí)訓(xùn)第十六頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十六康樂設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)方法實(shí)訓(xùn)第十七頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十七意外受傷處理實(shí)訓(xùn)第十八頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十八溺水事故處理實(shí)訓(xùn)第十九頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)十九火災(zāi)事故處理程序及滅火器的使用實(shí)訓(xùn)第二十頁，共25頁。項(xiàng)目四任務(wù)二十清潔器具的使用和保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)第二十一頁，共25頁。項(xiàng)目四思考與練習(xí)一、思考題1.模擬康樂預(yù)訂服務(wù)。2.模擬康樂前臺接待。3.模擬意外事故的處理。4.練習(xí)清潔器具的使用和保養(yǎng)。二、調(diào)研選擇當(dāng)?shù)匾患矣刑厣目禈贩?wù)場所，調(diào)查了解其康樂項(xiàng)目及各項(xiàng)目的服務(wù)技能要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，以學(xué)習(xí)小組為單位，為該企業(yè)撰寫一份康樂部員工服務(wù)技能清單。第二十二頁，共25頁。項(xiàng)目四思考與練習(xí)三、案例分析誰應(yīng)該拿報(bào)紙7月28日，上海陽光大酒店健康中心會員顧客林坤蔚小姐來到該酒店。由于是假期，她在該酒店購物消費(fèi)后，決定去游泳舒緩一下精神，放松放松身體。順便從桑拿室拿了一份報(bào)紙，打算游泳后邊曬太陽邊看報(bào)。就在她看完報(bào)紙，隨手放下準(zhǔn)備回到桑拿室做面部護(hù)理時(shí)，一直在旁邊的健身中心員工小艾突然攔住她：

“林小姐，你看的報(bào)紙忘了拿回去了?！?/p>

由于員工小艾在她游泳后曬太陽的過程中一直在旁盯著，弄得林小姐很不自在，現(xiàn)在居然又……林小姐忍不住了：“這不是你們員工應(yīng)該做的嗎?還要我?guī)湍銈冏?”小艾支吾了一下，沒說話，才將報(bào)紙從泳池拿回來。

林小姐想繼續(xù)享受休閑樂趣的心情被破壞了。她直接找到健康中心經(jīng)理：“經(jīng)理，我希望這件事你能夠給我一個合理的解釋。”

“發(fā)生了什么事?”“你們的員工在顧客消費(fèi)期間對顧客就是這么不信任的嗎?需要一直在旁邊盯看嗎?我看完報(bào)紙后，他還居然要求我把報(bào)紙拿回去。你們酒店的制度是這樣的嗎?員工不主動服務(wù)還不算，還要求顧客來做，這個樣子誰還來你們酒店?”林小姐的怒氣全部發(fā)泄了出來?！熬尤挥羞@種事?”健康中心經(jīng)理聽了覺得很意外，但馬上又道歉說：“林小姐你先消消氣。我代表我們酒店為員工的錯誤行為向你道歉。我們一定會嚴(yán)加管理好員工，保證以后不再發(fā)生類似的事件?！?/p>

第二十三頁，共25頁?！斑€不止這件事呢。有一次，我在用毛巾清潔面部時(shí)，不小心污染了一條毛巾。當(dāng)時(shí)我連忙說我會做出相應(yīng)的賠償。賠款以后，那員工每次在我使用毛巾時(shí)就盯著我看，這跟監(jiān)視有什么兩樣?在這里還有沒有人身自由呀?我用壞了東西，我賠，又不是偷了東西走人。真氣人，還是五星級酒店呢!”

經(jīng)理連忙把小艾叫來，對他進(jìn)行了一番教育后，讓他當(dāng)面向林小姐賠禮道歉。并讓其寫出保證書反省自己的過失，應(yīng)吸取教訓(xùn)等，這才平息了林小姐的怒氣。

事后，經(jīng)理特地交代員工應(yīng)給林小姐相應(yīng)的會員優(yōu)惠，同時(shí)加強(qiáng)了服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，并將此事列入培訓(xùn)檔案，提醒員工應(yīng)注意“主動服務(wù)