1講師介紹：曹子祥中國薪酬網(wǎng)總裁；清華大學特聘教授和EMBA教材撰寫人；北京時代光華特聘高級培訓師；2006年國際10大培訓師；2005年首屆中國人力資源成果銀獎獲得者2004年度影響深圳咨詢業(yè)20位風云人物；第一頁，共94頁。2內(nèi)容提要一、導致績效管理失敗的6大原因二、成功績效管理的“1-2-3法則”三、企業(yè)的考核指標應該是什么？四、獲得KPI的方法五、設計適合自己的績效指標、考評表

第二頁，共94頁。3內(nèi)容提要六、考評周期怎樣最佳七、績效考核結(jié)果的運用？八、績效反饋與面談的關鍵點

九、績效考評機構(gòu)及流程十、績效管理的成功要點第三頁，共94頁。4績效和績效管理 績效（Performance)是指為了實現(xiàn)企業(yè)的總體目標，企業(yè)的各團隊或個人所必須達成的業(yè)務成果。 績效管理(PerformanceManagement)就是管理者確保企業(yè)各團隊或個人的工作活動及業(yè)務成果能夠與組織的目標保持一致這樣一個過程。第四頁，共94頁。5一、導致績效管理失敗的6大原因第五頁，共94頁。61、6大困擾之一績效考評不考評績效；案例：見附圖考評表；工作態(tài)度；工作能力；工作績效；或者：‘德勤能績’案例：某美資集團品德考評；態(tài)度考評；工作績效；職業(yè)生涯規(guī)劃；第六頁，共94頁。7考評什么？干什么就考評什么；該干的事情干了沒有？干得如何？所以，必須首先明確每一個人的崗位職責、任務；重視什么就考評什么。不能夠所有的事情都考評，而是應該考評重要的，所以，我們稱之為KPI。第七頁，共94頁。8否則兩層皮；什么都考評,導致重點不突出，甚至考評無法繼續(xù)；第八頁，共94頁。9

6大困擾之一（續(xù)）一招鮮，吃遍天；以為只做績效考評解可以解決企業(yè)的主要問題，所以，生怕不全面，把所有的事項都拿過來考評；導致重點不突出，工作量加大；影響考評效果；創(chuàng)新、建議、培訓、績效考核本身；導致失敗；第九頁，共94頁。10其實績效考評，KPI指標；只是眾多管理手段中的一種，還有很多其它手段。到底是否使用還需要研究企業(yè)的具體情況以及條件；第十頁，共94頁。112、6大困擾之二考評標準不合理：標準過高，觀念錯誤；案例：某清潔公司；某著名飲料企業(yè)過低，心里沒數(shù)；案例：某電腦公司；第十一頁，共94頁。12怎么辦？基礎數(shù)據(jù)積累；管理者經(jīng)驗；試運行；第十二頁，共94頁。133、6大困擾之三考評結(jié)果運用不良；與收入沒有關系；案例：某中藥企業(yè)；單一運用；考核結(jié)束就完了，績效考核只是形式主義，導致績效管理失效；第十三頁，共94頁。144、6大困擾之四一定考評到個人；一定要把人劃分成三、六、九等；如果成果的實現(xiàn)主要依賴個人單打獨斗，那么就應該考核到人；如果任務的完成主要依靠團隊之間的配合；例如：樂隊的演奏，其實每一個樂手都很好，為什么一定要劃分123來呢？再例如：只有2-3個人的人力資源部門，承擔了很多任務；第十四頁，共94頁。155、6大困擾之五照抄：以前成功的模式；明星企業(yè)；商學院書本；…；不踏實，浮躁；迷信方法、訣竅；忽略了觀念的轉(zhuǎn)變，原理的透徹理解才是決定因素；第十五頁，共94頁。16注意!松下說：任何套用成功企業(yè)方法的行為，都會導致失敗。企業(yè)之間的差異：第十六頁，共94頁。176、6大困擾之六缺少培訓：全體管理人員沒有就一些關鍵思想、理念達成共識；全體干部沒有掌握績效考評的原理、方法、工具方法；就開始實施績效考核，當然搞不好！第十七頁，共94頁。18小結(jié)什么是績效？績效管理的流程；導致績效管理失敗的6大原因；第十八頁，共94頁。19二、成功績效管理的“1-2-3法則”一個核心；兩個前提；三大關鍵；第十九頁，共94頁。201、一個核心；績效考核指標是核心；績效考核的所有的工作都圍繞這個核心；第二十頁，共94頁。21三級指標體系：總經(jīng)理指標；部門指標；崗位指標；第二十一頁，共94頁。22不斷修改、完善指標體系的建設很難，需要花大力氣建設；不要指望什么竅門；并且是要不斷修改、完善，適應新情況。第二十二頁，共94頁。232、兩個前提；之一：戰(zhàn)略目標體系的建立；之二：確定職責，分配任務；甚至：sop的建立；第二十三頁，共94頁。243、三大關鍵第二十四頁，共94頁。25三大關鍵之一老總是績效第一責任人領導（董事長/總經(jīng)理）要直接參與和推動他們不是旁觀者；看人力資源部門或者其他部門推動；不要光看，而要親自干；他們是直接的參與者，包括：參加培訓；制定指標；第二十五頁，共94頁。26因為沒有老總指標，部門指標如何分解？如何考核？老總對企業(yè)的總體績效負責；籠統(tǒng)的說，企業(yè)的績效就是老總的績效，通過考核老總、衡量老總的績效，提升企業(yè)的整體績效。第二十六頁，共94頁。27誤區(qū)：總經(jīng)理不參與績效考核案例：某地產(chǎn)集團的目標管理；總經(jīng)理不參與績效考核；成為旁觀者；不考評總經(jīng)理；不懂績效管理；是誰的責任；有什么方法；用什么工具；達到的目的；如何推進；第二十七頁，共94頁。28三大關鍵之二

各級經(jīng)理是績效管理的主體績效管理是他們份內(nèi)的事；是他們的義務，他們應該做的；有些人，有了經(jīng)理的頭銜，仍然把自己當成一個超級業(yè)務員或高級工程師；管理者（Manager）不管理；第二十八頁，共94頁。29部門管理者的作用制定指標；量化標準；目標溝通；培訓、指導；考核、記錄；績效分析；績效反饋/面談；第二十九頁，共94頁。30誤區(qū)：部門經(jīng)理抗拒績效考評相當一些部門覺得績效考評是人力資源部門的事；認為績效考評等工作占去了他們的很多時間，產(chǎn)生拒絕心理，使考評難以執(zhí)行。案例：案例：某家具集團，公司的老總很重視，但是，個別部門經(jīng)理不重視某旅行社副總；培訓不參加；第三十頁，共94頁。31三大關鍵之三；人力資源部門是績效管理的組織者和信息中樞；要立足于自己；借助，但不能依賴顧問公司；第三十一頁，共94頁。32人力資源部門的作用制定政策、方案、制度，提供工具，當好參謀；組織好績效管理培訓，提高效果；預測可能發(fā)生的問題，以及對策；推動考評方案的實施、改進；收集、整理、保存評價資料信息；研究新的方法，改進本公司的績效系統(tǒng)；保持績效系統(tǒng)的戰(zhàn)略一致性；第三十二頁，共94頁。33誤區(qū)：顧問公司來了，就可以放心不管了；為所有的崗位制定考評指標；考評各個崗位；代替部門首長作績效面談；第三十三頁，共94頁。34結(jié)論牢記“1-2-3法則”保證成功績效管理。第三十四頁，共94頁。35小結(jié)1-2-3法則第三十五頁，共94頁。36三、企業(yè)的考核指標應該是什么？1、利潤2、利潤派生出來的指標3、另外重要指標4、影響企業(yè)優(yōu)劣因素第三十六頁，共94頁。37長期來看，企業(yè)必須：賺錢，才是硬道理——利潤！這正是所有正常企業(yè)的追求；也是衡量企業(yè)優(yōu)劣的指標和尺度；第三十七頁，共94頁。38利潤？銷售收入-材料成本-制造費用-銷售費用-管理費用-財務費用-稅金第三十八頁，共94頁。391、利潤=銷售收入-材料成本-制造費用-銷售費用-管理費用-財務費用-稅金企業(yè)的財務指標第三十九頁，共94頁。402、利潤派生出來的指標提問：我們除了關心利潤額度多少，我們還關心：我們用多少資產(chǎn)獲得了這些利潤！利潤的增長速度快慢；資金周轉(zhuǎn)效率如何；第四十頁，共94頁。411）資產(chǎn)/效益狀況指標凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率凈利潤、凈資產(chǎn)、總資產(chǎn)；第四十一頁，共94頁。422）衡量發(fā)展能力的指標利潤增長率銷售增長率第四十二頁，共94頁。433）資產(chǎn)運營狀態(tài)/效率指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入；采購周期；生產(chǎn)周期；（原料，產(chǎn)、成品）存貨周期；收款周期；第四十三頁，共94頁。44小結(jié)：企業(yè)的追求應該是（包含）：？利潤=？利潤衍生出來的指標有：資產(chǎn)/效益狀況指標……發(fā)展能力的指標……資產(chǎn)運營狀態(tài)/效率指標……這些都是衡量企業(yè)的財務指標，也是企業(yè)家追求的；第四十四頁，共94頁。453、另外一些重要指標思考：僅僅考核利潤等財務指標，可能會導致員工的哪些短期行為？第四十五頁，共94頁。46短期行為：高價格宰客戶；收費欺詐（汽車維修時候，為了追求短期利潤，把小毛病說成大毛?。?；偷工減料，不惜犧牲質(zhì)量；不投入設備維修；第四十六頁，共94頁。47短期行為：降低服務水準；減少折舊；削減培訓預算；推遲自動化改造、信息化建設（如果任期內(nèi)不能見效益的）……所以，利潤并不應該是唯一的指標；在重視利潤的同時也應該重視其它指標；第四十七頁，共94頁。48討論如何才能既注重利潤，又能夠避免短期行為呢？匯總：第四十八頁，共94頁。49企業(yè)的考核指標還應該有：除了利潤等指標外，還要關心：質(zhì)量；安全；服務；成本；設備保養(yǎng)；團隊的素質(zhì)、待遇；管理規(guī)范化、流程化；信息化建設；……第四十九頁，共94頁。50只有這樣才能保證公司持續(xù);高速發(fā)展第五十頁，共94頁。51哪些是我們重點關注的呢？成為我們的KPI第五十一頁，共94頁。52平衡好幾個方面的利益股東；長期盈利；客戶；滿意的產(chǎn)品和服務；員工；產(chǎn)品和服務的提供者；第五十二頁，共94頁。53關注幾個方面的滿意度股東滿意度；合格客戶滿意度；優(yōu)秀員工滿意度；第五十三頁，共94頁。544、實際上，影響企業(yè)優(yōu)劣因素制度建設（制度/流程/標準/規(guī)范等等）團隊建設（組織結(jié)構(gòu)/人員配置/員工能力/工作效率/團隊配合等等）；文化建設（價值觀：理念/使命/方針等等）；第五十四頁，共94頁。55制度建設銷售/技術研發(fā)/生產(chǎn)/工程/質(zhì)檢/采購/財務/人力資源等等；報價/市場拓展、宣傳/銷售/采購/工程/工藝設備改進/財務、會計、稅務、等等各項(制度/流程/標準/規(guī)范等等）第五十五頁，共94頁。56團隊建設組織結(jié)構(gòu)、人員配置；員工能力；工作效率；團隊配合等等；第五十六頁，共94頁。57文化建設價值觀：理念/使命/方針等等文化核心；指導制定/修改制度；老總/干部/基層員工的行動；

信息化建設；第五十七頁，共94頁。58匯總制度建設：產(chǎn)品設計/研發(fā)/生產(chǎn)/質(zhì)檢/報價/市場拓展、宣傳/銷售/采購/工程/工藝設備改進/財務、會計、稅務、等等各項(制度；流程)團隊建設：組織結(jié)構(gòu)、人員配比、崗位分析、招聘、培訓，考核、晉升，辭退，薪酬、獎金，各項精神激勵等制度;企業(yè)文化建設（價值觀；制度；團隊行為）信息系統(tǒng)(ERP)第五十八頁，共94頁。59結(jié)論：結(jié)果指標和驅(qū)動指標結(jié)果指標：

用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般用財務數(shù)據(jù)表示，屬于“滯后指標”，它告訴管理人員過去發(fā)生了什么。也叫“財務指標”驅(qū)動指標：

它揭示實施戰(zhàn)略目標時，驅(qū)動性的因素是什么，它是如何影響組織行為的。第五十九頁，共94頁。60指標的篩選以及權(quán)重調(diào)整篩選依據(jù)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃（提升質(zhì)量/占領市場/控制費用/擴大產(chǎn)能/團隊建設/完善制度）；公司目前最欠缺的/最薄弱的環(huán)節(jié)；第六十頁，共94頁。61指標分解依據(jù)：公司的kpi;每一個人的崗位職責方法：指標分解矩陣第六十一頁，共94頁。62三級績效管理系統(tǒng)考評內(nèi)容企業(yè)整體績效部門/項目的績效崗位的績效被考評者高級管理層（總經(jīng)理）部門/項目負責人各個崗位考評者決策層高級管理層部門/項目負責人

第六十二頁，共94頁。63設定評價標準（尺度）指標體系確立之后，還需要設定評價標準（尺度）。指標：解決“評價什么”的問題；標準：各個指標上，分別應該達到什么樣的水平，解決被評價者怎樣做，做多少的問題。第六十三頁，共94頁。64四、獲得各級KPI的方法

第六十四頁，共94頁。65獲得KPI的方法（一）PBC第六十五頁，共94頁。66PBC—個人業(yè)務承諾計劃PBC（PersonnelBusinessCommitment）十到二十個項目這些項目從客觀上都是可以達成共識的承諾的任務量與崗位、薪酬基數(shù)相關?；拥倪^程員工和直屬經(jīng)理共同商討，多次修改一年期的軍令狀第六十六頁，共94頁。67PBC的WETPBC的WET：WIN-達到目標（前提）EXECUTIVE-執(zhí)行能力TEAM第六十七頁，共94頁。68PBC的WETWIN-達到目標ET第六十八頁，共94頁。69獲得KPI的方法（二）魚骨圖（Fish-bone）分析法第六十九頁，共94頁。70魚骨圖分析法確認可能導致問題(后果)產(chǎn)生的所有原因方法：圖3,page40構(gòu)造魚骨圖的方法

*5M--Man,Machine,Method,Materials,Mothernature(environment)

(5M:人、機、法、材、環(huán))魚骨圖的通用性：第七十頁，共94頁。71獲得KPI的方法（三）頭腦風暴（brain-storming)法；第七十一頁，共94頁。72頭腦風暴（brain-storming)法；見圖表：頭腦風暴法過程：一個主持人兼記錄所有的參與者清楚了解主題風暴一個特定問題，不能跑題不忽視任何微弱的聲音不評價/批評任何建議限定時間，及時終止討論整理、評價第七十二頁，共94頁。73小結(jié)三種方法的綜合運用可以確定三級指標體系！第七十三頁，共94頁。74五、設計適合自己的績效指標、考評表考核指標表和考評表解讀:第七十四頁，共94頁。75通用電氣的“活力曲線”曲線：A20：B70：C104E1P：4E精力energy激勵energize決斷力edge實施力execute1P：激情Passion，A20所獨有。第七十五頁，共94頁。76六、考評周期怎樣最佳？第七十六頁，共94頁。77問題操作層的考評周期可以是多長時間？研發(fā)人員呢？銷售人員呢；采購人員？生產(chǎn)人員？中層管理人員？高層？第七十七頁，共94頁。78結(jié)論業(yè)務成果的達成周期決定了考評周期；第七十八頁，共94頁。79問題為什么一般一月份獲者月份的倍數(shù)考評呢？財務核算；工資；第七十九頁，共94頁。80小結(jié)通常：一個月；季度；半年；一年；根據(jù)需要定/修改。一個問題：多長時間最佳：成本、需要層次：高、中、低不同部門：研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、管理績效監(jiān)控（記錄）與績效考評第八十頁，共94頁。81績效改善培訓與開發(fā)晉升、調(diào)職、降級、淘汰的依據(jù)獎酬分配試用期管理的有效工具員工潛能評價和職業(yè)發(fā)展指導七、績效考核結(jié)果的運用第八十一頁，共94頁。82八、績效反饋與面談腦力激蕩:如何保證績效面談效果好?面談準備；面談實施；疑難處理；第八十二頁，共94頁。831、績效考評面談前的準備上司的準備收集資料過去的表現(xiàn)的具體例證、相關的數(shù)據(jù)。讓員工明白你是根據(jù)什么來評定工作表現(xiàn)的。影響表現(xiàn)的環(huán)境因素找出原因，制定解決方案未來的工作目標及下屬的發(fā)展。書面計劃；事先通知員工第八十三頁，共94頁。84績效考評面談前的準備下屬的準備已完成的工作目標及每項目標的成就不能達成目標的原因未來的工作目標對改善工作的建議個人需要發(fā)展及培訓的重點。第八十四頁，共94頁。85組織者準備（HR部門/上司/秘書）

最恰當?shù)臅r間雙方都有空不受干擾 最佳場所獨立的辦公室放松的地方保證不受干擾門要關上

沒有電話、訪客的干擾（容易控制氣氛）第八十五頁，共94頁。862、面談時的技巧

針對績效、而非私人問題或性格集中未來、而非既往優(yōu)缺點并重不要害怕承認錯誤善用部屬的自我評估掌握時間完美的結(jié)束適時追蹤第八十六頁，共94頁。87注意：

傾聽，鼓勵下屬多說話發(fā)問：肯定法；否定法；選擇法；開放法同理心雙向溝