客戶投訴處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時(shí)、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)****公司的服務(wù)意識(shí)。2.適用范圍本程序適用于****公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1GFP14-1《糾正和預(yù)防措施控制程序》4.定義投訴處理人：對(duì)投訴對(duì)象負(fù)有處理責(zé)任的人員。5.職責(zé)5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；暢b.剖審批《客戶投狼訴總結(jié)》并提比交管理評(píng)審會(huì)責(zé)議；璃c.堂處理客戶對(duì)銷遣售部經(jīng)理的投安訴；愿d.描處理銷售部經(jīng)助理難以處理的察客戶投訴。染5.3寒工程部負(fù)責(zé)人印負(fù)責(zé)安排本部鴿門配合銷售部膝完成客戶投訴聚的處理工作。順5.瘦4秘總師室工程技瓜術(shù)室主管負(fù)責(zé)嚼安排本部門相揀關(guān)技術(shù)人員分剖析《客戶投訴枝報(bào)告》及《客識(shí)戶投訴處理記籌錄》，提出糾挑正和預(yù)防措施達(dá)。境5.寫5嗚銷售部經(jīng)理負(fù)束責(zé)胃a.臣處理客戶對(duì)銷巾售（租賃）主先辦的投訴；濃b.巖簽發(fā)致其它配壽合部門的《投臘訴工作處理單率》。限c.檔處理銷售（租態(tài)賃）主辦難以池處理的客戶投蜻訴；逗d.桿每月至少檢查綿一次客戶投訴蔽報(bào)告及投訴的小處理情況。氣e.露診每年對(duì)客戶投竟訴匯總分析，細(xì)寫出《客戶投現(xiàn)訴總結(jié)》；籃5.失6棍銷售（租賃）設(shè)主辦負(fù)責(zé)干a.筑艱處理客戶對(duì)銷千售（租賃）人括員的投訴；武b.景羅處理銷售（租顏賃）人員難以做處理的客戶投稀訴；學(xué)c.餐藥監(jiān)督檢查銷售怕（租賃）人員績(jī)對(duì)客戶投訴的聞處理否;絲d.氣襖每日查閱本部型門《客戶投訴臣處理記錄》（嶄見衫GFP19-咽2-F1紫）和《投訴工案作處理單》（大見盜GFP19-叉2-F2鈴）課;隆e慕.叢每月做一次客腫戶投訴報(bào)告；聰f懷.筍負(fù)責(zé)與其它部真門投訴信息的測(cè)溝通。臺(tái)5.敬7巧銷售（租賃）祖人員負(fù)責(zé)客戶愁投訴的記錄及衡處理，無法當(dāng)璃面處理的投訴業(yè)及時(shí)通知銷售卵（租經(jīng)賃）主辦處理刻；趨5.寸8蛇投訴處理人負(fù)蹤責(zé)客戶投訴的品處理。親6.井資格和培訓(xùn)滋執(zhí)行本程序不小需特別的資格飼和培訓(xùn)。7.程序別7.1算投訴的受理坦鳳書面投訴的受渴理：工作人員城接到客戶書面副投訴之后，填俘寫《客戶投訴袍處理記錄》，灰并將預(yù)計(jì)反饋動(dòng)時(shí)間通告客戶飲并予以記錄。艱疲口頭及電話投蠅訴的受理：工趁作人員接到客供戶口頭或電話校投訴之后，應(yīng)痛填寫《客戶投政訴處理記錄》埋，將投訴內(nèi)容犁復(fù)述后由客戶周確認(rèn)，并將預(yù)鹽計(jì)反饋時(shí)間通析告客戶，并予可以記錄。驟7.2嘉投訴信息的傳肢遞紙攪銷售（租賃）囑人員能夠自行魔處理答復(fù)的投閉訴，應(yīng)及時(shí)妥冒善處理，填寫奴《客戶投訴處間理記錄》，并殼將處理結(jié)果在允一日內(nèi)通告上獄級(jí)主管。液族銷售（租賃）括人員無法自行臣處理的投訴，遺應(yīng)在填好《客屠戶投訴處理記狐錄》后填寫《脅工作處理單》想提交上級(jí)主管靠處理，該上級(jí)貝主管無法處理普的投訴應(yīng)按以攪下流程：銷售膀（租賃）人啄員辱→冷銷售（租賃）啄主嘩辦賢→貼銷售部經(jīng)姨理吹→次主管副總經(jīng)理醉蔬總經(jīng)理，逐級(jí)驅(qū)上報(bào)，牽涉到征其它部門的投駐訴由銷售部經(jīng)使理直接簽發(fā)致簡(jiǎn)其它相關(guān)部門價(jià)的《投訴工作未處理單》，保趣證有明確的投拿訴處理意見，緩保證投訴合理念解決。界7.3藍(lán)客戶投訴的反釋饋答復(fù)危票對(duì)于客戶投訴師的處理意見，量投訴處理人應(yīng)牙于受理投訴的正確定反饋日之貴內(nèi)以書面或口粉頭的形式向客救戶通報(bào)處理意裳見，并征求客槐戶對(duì)處理意見汁的意見，協(xié)調(diào)腸好公司與客戶出的關(guān)系。向客紅戶當(dāng)面答復(fù)時(shí)秧，應(yīng)請(qǐng)求客戶虹在《客戶投訴門處理記錄》上扁簽字。讀毯對(duì)于無法及時(shí)蝕處理的客戶投商訴，投訴處理釋人必須在投訴豈的確定反饋日險(xiǎn)內(nèi)與客戶聯(lián)系辮，重新確定反反饋日期，取得獅客戶的諒解，僚反饋期限的變場(chǎng)更不得超過兩豆次。華7.4大客戶投訴檢查段及總結(jié)句腐銷售（租賃）絨主辦每天查閱窄本部門《客戶領(lǐng)投訴處理記錄叢》，保證客戶遼投訴的及時(shí)處返理。航駐每月月底銷售待（租賃）主辦倘對(duì)客戶投訴進(jìn)些行匯總分析，射整理成《客戶遞投訴報(bào)告》，倉交銷售部經(jīng)理頓、主管副總經(jīng)燒理，同時(shí)將《鳥客戶投訴報(bào)告毫》及《客戶投應(yīng)訴處理記錄》淘（復(fù)印件）交菊總師室工程技翠術(shù)室主管。推堪每月銷售工作群會(huì)議由銷售（眨租賃）主辦安歲排對(duì)客戶投訴切報(bào)告進(jìn)行分析遼研討，研討結(jié)輪果由銷售（租知賃）主辦記入革《銷售工作會(huì)箱議紀(jì)要》并監(jiān)涉督執(zhí)行。腎捕每年年底銷售道部經(jīng)理根據(jù)每訪月客戶投訴報(bào)繡告分析匯總寫狡出《客戶投訴融總結(jié)》報(bào)管理公者代表。磁禾管理者代表審船批《客戶投訴話總結(jié)》并將其角提交管理評(píng)審吳會(huì)議。海7.盟5之相關(guān)部門接受續(xù)投訴的溝通寬7.道5情.1素相關(guān)部門接到永客戶投訴，由輛部門負(fù)責(zé)人指龍定人員盡快向臨銷售部銷售（捧租賃）主辦反綢映，協(xié)調(diào)處理語辦法。突7.爬5采.2葉銷售（租賃）歉主辦每月至少雁與工程部、物休業(yè)管理公司聯(lián)趣系一次，了解軌是否接受到客卡戶投訴，并了說解相關(guān)投訴的顏處理情況，檢林查相關(guān)部門的童《投訴工作處鋒理單》并向上頓級(jí)報(bào)告。服7.原5殘.3烘對(duì)于相關(guān)部門械已處理完畢的著投訴，銷售（田租賃）主辦應(yīng)脆了解客戶對(duì)投撈訴處理的意見稍，在每月《客漠戶投訴報(bào)告》蓮中反映。銷售寸（租賃）主辦土應(yīng)將所有投訴詠處理結(jié)果記錄懲于《客戶投訴狀記錄清單》（飛見些GFP19-線2-F庫3脖）。輕7.5.辮4揀總師室工程技剖術(shù)室主管收到思《客戶投訴報(bào)揀告》及《客戶沃投訴處理記錄乳》（復(fù)印件）優(yōu)后，安排本部檢門相關(guān)技術(shù)人叨員分析、討論眠，對(duì)于因設(shè)計(jì)痛、施工原因產(chǎn)屠生的不合格段按膊GFP14-跪1掏《糾正和預(yù)防供措施控制程序老》辦理。8.記錄保存聚8.1盜《客戶投訴處朋理記錄》、《陽投訴工作處理啦單》、《客戶剃投訴記錄清單欣》、客戶的書其面投訴、對(duì)投亦訴的答復(fù)文件懂由銷售部兼職僵資料員保存一英年。塵8.2祥客戶投訴報(bào)告丑、客戶投訴總偉結(jié)，由銷售（述租賃）主辦保橡存二年。9.附件淺9.1G色FP19-2圓-F1抱《客戶投訴處輪理記錄》關(guān)GFP19-酒2-F2歡《投訴工作處香理單》取GFP19-鳳2-F伸3款《客戶投訴記棗錄清單》地GFP19-蝦2-F2.1進(jìn)投森些訴壞膠工風(fēng)摩作眉誘處食炎理任認(rèn)單偉《客戶投訴處想理記錄》號(hào)：諸燕儉等作再父訪自興聯(lián)系電話杯類滴譜別泄內(nèi)容：祖嬌固踐致任潤壤投訴處理人：棄裝春日期：設(shè)致貞致建致括處理結(jié)果：邪記錄人：娃日揮須壇期：繼備注：致公司鏡其它部門時(shí)由畏銷售部經(jīng)理簽柔發(fā)。筋GFP19-呼2-F1.1溜客戶投訴處理伴記錄轟撐遣菠訊葛昂輸澆膜喚編號(hào)：涉投圓頁訴斑爸人謹(jǐn)聯(lián)系電話勁地妙危址乘投訴事項(xiàng)：林預(yù)計(jì)反饋答復(fù)販時(shí)間：姻投訴人簽名更記錄時(shí)間為記錄人雕處理措施：玻投訴處理人：從日椅怎期：統(tǒng)措施執(zhí)行情況健：脖執(zhí)胸臉行飼金人：挎完成日期：真投訴人意見：規(guī)投訴人塌/擠記錄人：導(dǎo)日期：滔注：卡1.貨投訴人在場(chǎng)時(shí)允，應(yīng)要求投訴龍人簽名?？?踩.勉記錄人、措施忙決定人、執(zhí)行煙人可為同一人喇。陶3蜓.陳投訴處理人無漿力處理的投訴膨，填寫《投訴顧工作處理單》還交上級(jí)主管。令GFP19-觀2-F3.1咽客邪