管理工作手冊(cè)管理工作手冊(cè)擬制： 審核： 批準(zhǔn)：擬制： 審核： 批準(zhǔn)：應(yīng)急處理規(guī)程CPM-WI-BJ-AQ-005 第1頁(yè)共4頁(yè).目的確保突發(fā)事件或異常情況時(shí)，安管員能迅速、果斷地進(jìn)行處理，保護(hù)顧客（住戶）的人身和財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍適用突發(fā)事件或異常情況時(shí)的應(yīng)急處理。職責(zé)管理中心物業(yè)部負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和督導(dǎo)。各固定崗位值班人員應(yīng)堅(jiān)守各自崗位。安管人員負(fù)責(zé)安全防范及搶救工作，其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣和指揮，積極參與救護(hù)和搶險(xiǎn)。工作流程火警處理流程：中控室接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守值班崗位，并立即用對(duì)講機(jī)通知巡邏隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，撥打火警電話：119，同時(shí)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)采取自救措施。公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前，積極采取搶救措施。如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時(shí)誤反鎖門(mén)時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉屋面煤氣閥門(mén)或總閥門(mén)，防止煤氣事故發(fā)生，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況報(bào)管理中心主任和煤氣公司作進(jìn)一步處理。大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚(yú)、趁火打劫，中控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)若困有顧客（住戶），應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時(shí)應(yīng)通過(guò)疏散通道進(jìn)行疏散，嚴(yán)禁使用電梯。應(yīng)急處理規(guī)程CPM-WI-BJ-AQ-005 第2頁(yè)共4頁(yè).所有員工應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指令，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，安管員做好外圍警戒，接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并配合消防隊(duì)展開(kāi)撲救工作。搶救完畢后，物業(yè)部應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因、損失，并做好安置工作。管理中心主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。匪警、盜竊應(yīng)急處理流程當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即用對(duì)講機(jī)通知求援。所有持對(duì)講機(jī)的安管值班員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控室報(bào)警，并迅速封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。隊(duì)員在執(zhí)勤中遇到公開(kāi)使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物等犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行安管員職責(zé)，迅速制止犯罪行為。若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征，并及時(shí)報(bào)告管理中心，如重大案件處理要立即撥打“110”電話報(bào)警。（注：報(bào)警人員應(yīng)講明出事情況、地點(diǎn)、時(shí)間等）如有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前不能離開(kāi)。事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。安管主管做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。發(fā)生有爭(zhēng)吵、斗毆情況的處理流程安管員在執(zhí)勤時(shí)或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；如持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。應(yīng)急處理規(guī)程CPM-WI-BJ-AQ-005 第3頁(yè)共4頁(yè).在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時(shí),安管員切記不能動(dòng)粗，更不允許惡言相向。迅速報(bào)告管理中心領(lǐng)導(dǎo)，由管理中心出面調(diào)解。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理流程發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶至管理中心接受處理，如證件齊全則讓本人寫(xiě)出書(shū)面保證書(shū)，并在《安管員值班記錄表》上做好處理記錄，教育后放行，切忌不可使用粗暴和體罰行為。安管員在巡邏值班時(shí)如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理中心或安管值班室作進(jìn)一步處理。大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止出入大廈。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可送至公安機(jī)關(guān)處理。在處理各類可疑人員時(shí)，不允許私自處理放人，更不允許有敲詐、勒索，私自罰款或打罵行為。遇急癥病人的處理流程安管巡邏或機(jī)動(dòng)人員必須第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。如情況危急，速撥打急救電話120求救。在有可能的情況下，盡快通知病人的單位和家屬到場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)有顧客酗酒鬧事或精神病人處理流程在酗酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，值班安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。及時(shí)通知酗酒者或精神病人的家屬前來(lái)處理。安管員在執(zhí)勤中，若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可以采取以下處置方法：糾正違章時(shí)，必須使用文明禮貌的規(guī)范用語(yǔ)，以理服人。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向安管主管或管理中心匯報(bào)。應(yīng)急處理規(guī)程CPM-WI-BJ-AQ-005 第4頁(yè)共4頁(yè).發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握工作方法和原則，若遇到蠻橫無(wú)理、打罵值班人員的，要上報(bào)管理中心,由管理中心出面妥善處理。若社會(huì)閑雜人員來(lái)本管理中心轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。沙塵暴、暴雨情況的處理流程發(fā)布通告接到氣象臺(tái)發(fā)布的有關(guān)沙塵暴、暴雨的消息，監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關(guān)好門(mén)窗，關(guān)閉電源，注意安全。防范處理做好記錄，按照沙塵暴、暴雨的危害程度，24小時(shí)值班，組織搶險(xiǎn)隊(duì)，增加人員進(jìn)行巡邏，時(shí)刻掌握沙塵暴暴雨的動(dòng)向。按照沙塵暴暴雨的級(jí)數(shù)采取有效的防范措施。對(duì)容易破壞的重點(diǎn)部位，要提高警惕，增加巡視，避免意外事故的發(fā)生。留意電臺(tái)播放有關(guān)沙塵暴暴雨進(jìn)展情況，及時(shí)將最新沙塵暴暴雨信號(hào)貼于大廈大堂或其它顯眼地方，以便向用戶顯示沙塵暴暴雨的進(jìn)展情況。如大風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)候管理中心應(yīng)有值班人員接聽(tīng)電話。員工參與搶險(xiǎn)