Word版本，下載可自由編輯前廳規(guī)章制度15篇【第1篇】前廳規(guī)則制度范本最新

為了營造更好的工作環(huán)境，也為了規(guī)范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執(zhí)行。

一、前廳考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

1、員工必需在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前預(yù)備。

2、在工作時光內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得早退，不得空崗。

3、員工必需根據(jù)規(guī)定的排班表當班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、談天及大聲喧嘩，應(yīng)保持寧靜。

5、員工生急病或暫時請事假，必需在第一時光內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后準時將就醫(yī)記錄交到部門，并辦理補假手續(xù)。

6、員工不準使用各類客用設(shè)施和客用用品。

7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

8、要愛惜各種辦公設(shè)備，并常常用酒精擦拭。

9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11、保持地面墻面的干凈整潔。

12、保證各類物品的碼放整齊。

二、前廳平安及消防管理制度

1、仔細貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責(zé)”的防火工作原則，仔細執(zhí)行各崗位消防平安責(zé)任制，不斷提升消防平安意識。

2、認識酒店消防平安疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3、樂觀參與各種消防平安工作。

4、嫻熟把握各種配備消防器材的使用辦法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢擴散。

5、把握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的辦法。

6、堅持24小時值班制度，發(fā)覺有異樣聲音或可疑物，立刻報告保安部。

7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必需檢查交接。

三、前廳儀容儀表管理制度

1、男員工應(yīng)天天修面，頭發(fā)常常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，小胡子。

2、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

3、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4、頭發(fā)整潔并梳理干凈，洗手、清理指甲、確保無異味。

5、員工當班期間不許佩戴飾物。

6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)準時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

【第2篇】前廳規(guī)則制度范本格式怎樣的

1、當班時保持良好的形象,儀容儀表干凈,熱烈禮貌地為客服務(wù);2、工作時光在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得通過工作之便上網(wǎng),不得在工作崗位接打手機;3、不得任憑進入前臺辦公室,不得讓伴侶或其他無關(guān)人員進入工作臺;

4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他酬勞和物品;

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);

6、前臺所使用的各種表格,接待員必需在表格上簽名,以便工作檢查和區(qū)別責(zé)任;

7、嚴格遵守酒店客房折扣權(quán)限,房價填寫須仔細精確?????,不得私自減免房費和調(diào)換房間;

8、電話鈴響第三次前必需接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清楚;

9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底根據(jù)打卡、簽到狀況統(tǒng)計考勤;

10、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須準時保質(zhì)保量的完成。

總機服務(wù)規(guī)則制度

1、話務(wù)員必需了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作辦法,認識酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等狀況,以便隨時為客人提供詢問服務(wù);2、保持與前臺的聯(lián)系,把握住店客人的狀況,尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時光、活動支配,以便提供針對性服務(wù)和共性化服務(wù);3、電話鈴響第三次前必需接聽,并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候,聲調(diào)須親切、友好和清楚;

4、接轉(zhuǎn)電話必需使用禮貌用語,聲調(diào)嚴厲,回答簡明清楚,轉(zhuǎn)接要迅速精確?????;

5、話務(wù)員嚴禁偷聽客人電話,操作時間或聽到的一些內(nèi)容要為客人保守隱秘;

6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù);

7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底根據(jù)打卡、簽到狀況統(tǒng)計考勤;

8、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須準時保質(zhì)保量的完成。

迎賓服務(wù)規(guī)則制度

1、迎賓員需保持充足的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱烈周到的服務(wù),做好客人的迎來送往工作;2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,假如離開必需告知前臺去向;3、當賓客的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得嫻熟輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,須要時提供輪椅服務(wù);

4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務(wù)敬語,咨詢是否需要行李服務(wù);

5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的狀況特征,對生疏及形跡可疑的人要主動咨詢,使客人既感到親切,又不會有尷尬之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù),

6、當客人離店時,應(yīng)主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。

假如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核采取李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;

7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務(wù),以體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底根據(jù)打卡、簽到狀況統(tǒng)計考勤;

9、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須準時保質(zhì)保量的完成。

商品部服務(wù)規(guī)則制度

1、主動熱烈、耐心周到,接待客人要面帶微笑;2、環(huán)視柜臺櫥窗,凝視每位客人的動向和視線,端正姿態(tài)等待前來采購商品;3、當客人購物時,要使用禮貌用語;

4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格等狀況,了解客人的需求;

5、對顧客提出的各種問題要具體的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;

6、主動介紹商品,迎合客人的需求和興趣;

7、把顧客購買的商品拿出一定的數(shù)量讓客人充分選擇;

8、收款時,要將客人所購商品和價格重復(fù)一遍,唱收唱付以免發(fā)生錯誤,

9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其愜意離開;

10、售出商品后,應(yīng)立刻將銷售的商品名稱、金額等按要求記下,以便核查;

11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底根據(jù)打卡、簽到狀況統(tǒng)計考勤;

12、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo),對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須準時保質(zhì)保量的完成。

商務(wù)中心服務(wù)規(guī)則制度

1、客人進入商務(wù)中心時應(yīng)主動起立并用規(guī)范的服務(wù)用語問候客人;2、主動咨詢客人需要哪些服務(wù)并報出價格;3、根據(jù)客人要求準時完成相應(yīng)得服務(wù)工作;

4、填寫單據(jù)、合理收費,前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)大事等都應(yīng)記錄在交班本上;2、全部記入交班本的信息必需注明日期、時光,如有須要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來,簽上日期準時間;3、全部員工在當班前應(yīng)認真閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好預(yù)備;

4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監(jiān)管,如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任。

【第3篇】j酒店前廳部各類管理規(guī)則制度

以下是為大家收集的制度,僅供參考!

前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

1.員工必需在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前預(yù)備。

2.在工作時光內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

3.員工必需根據(jù)規(guī)定的排班表當班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

4.當班期間不允許打私人電話、吃東西、談天及大聲喧嘩,應(yīng)保持寧靜。

5.員工生急病或暫時請事假,必需在第一時光內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后準時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

6.員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。

7.前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

8.要愛惜各種辦公設(shè)備,并常常用酒精擦拭。

9.每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

10.保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11.保持地面墻面的干凈整潔。

12.保證各類物品的碼放整齊。

前廳部平安及消防管理制度

1.仔細貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責(zé)”的防火工作原則,仔細執(zhí)行各崗位消防平安責(zé)任制,不斷提升消防平安意識。

2.認識酒店消防平安疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

3.樂觀參與各種消防平安工作。

4.嫻熟把握各種配備消防器材的使用辦法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢擴散。

5.把握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的辦法。

6.堅持24小時值班制度,發(fā)覺有異樣聲音或可疑物,立刻報告保安部。

7.嚴禁擅自挪消防器材,每班必需檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度

1.男員工應(yīng)天天修面,頭發(fā)常常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準留怪發(fā)型,小胡子。

2.女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

3.上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

4.頭發(fā)整潔并梳理干凈,洗手、清理指甲、確保無異味。

5.員工當班期間不許佩戴飾物。

6.員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)準時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

【第4篇】前廳部保密規(guī)則制度

為了作好保密工作,嚴把記下關(guān),嚴把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

一、電話查詢,房間未要求保密

a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后,咨詢來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的看法,告之來電客人的姓名,咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號,不知道姓名:接待員不得任意將電話轉(zhuǎn)至房間,先咨詢來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料全都后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號,姓名:客人未設(shè)任何保密,咨詢來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都,可將電話轉(zhuǎn)至房間;

二、電話查詢,房間要求保密

各班組接到客人保密信息后,必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺咨詢客人信息

a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人記下的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間:咨詢客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處或要總機、大堂副理幫助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人記下的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序:咨詢客人姓名及房間號碼,請客人展示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員準時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序:咨詢客人姓名及房間號碼,請客人展示房卡或開房人身份證;如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理舉行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時光、付款方式等信息,無法核實的狀況下否決為客人辦理。如信息核實精確?????,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證實其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“來賓特別狀況要求開門記下表”作好具體記下,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。

【第5篇】前廳管理規(guī)則制度匯編

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提高到一個新的水平，各項工作能順當舉行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

1、誠實是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)則制度;

2、同事之間團結(jié)配合、相互敬重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時光，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時光，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時光到達指定工作崗位，同樣視為遲到。詳細實施細則如下：

1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如準時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未準時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上嚴峻警告，并取消本月所有休假及獎金;無故曠工3天以上態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明緣由，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

3、不得私自調(diào)班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，假如私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)覺取消當初人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)覺代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月所有休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時光必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必需整潔整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必需盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品，上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得游戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結(jié)同事，敬重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴峻且態(tài)度惡劣者取消本月所有休假及所有獎金，并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說："您好!'或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時光向客人致歡迎語："歡迎光臨'，在客人離店時致告辭語："您走好，歡迎下次光臨'，

3、任何員工對客人的咨詢都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及所有獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語："您走好，歡迎下次再來'、"期盼您的光臨'等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

2、禮賓部工作用具必需擺放整齊，定期維護，

3、房卡制作不得有誤，

4、房卡套、記下單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必需真切，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月所有休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及所有獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細核算，客人走后發(fā)覺的落單，造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人真誠賠禮。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊;

11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責(zé)賠補;

13、保管員妥當保管好所寄存的物品，應(yīng)有記下、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長久臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并準時打掃整潔。

16員工應(yīng)提升自身的平安防范意識，貴重物品準時存放在帶鎖衣柜中，如因馬虎大意造成的財物走失，公司概不負責(zé).

六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)覺一次扣5分;

2、當班時光不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)覺一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分;

4、上班時光不得打電腦嬉戲、聽mp3，發(fā)覺一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)覺一次扣20分;

6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜臺，違者三人各扣5分;

8、柜臺整潔整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重賦予相應(yīng)處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步?????虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者免職;

13、工作時光不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留，違者扣2分;

14、嚴格根據(jù)規(guī)定時光吃飯，除用餐時光外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分;

15、嚴禁在工作時光閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;

16、上班時光嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯或上、下班從正門利用，不走指定的員工通道，違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲，違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分;

20、不準帶心情上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違背一次扣5分;

21、上班時光對客服務(wù)嚴禁講方言，違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間舉行不正常的行為;

23、偷竊酒店及員工財物;

24、污辱、漫罵、嚇唬、威逼他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班;

25、因為工作不負責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙;

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益;

27、不遵守平安條例準則造成重大平安事故。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必需熱烈、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;

2、不聽從領(lǐng)導(dǎo)和工作支配，影響工作的員工，違者扣10分;

3、自覺愛惜、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償;

4、嚴禁浮現(xiàn)吵架、打架、污辱、漫罵、嚇唬、威逼他人等違紀行為，違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分;

6、嚴格精確?????的交接班，如因為交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當班扣5分，如浮現(xiàn)客人重大投訴，當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，認識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每浮現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并擔(dān)當相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會議通知單時，要做到精確?????無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違背一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時光完成部門下達的任務(wù)指標，每遲延一天，扣10分;

10、外管記下單要符合公安局要求，如浮現(xiàn)退單退盤，每違背一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得鋪張，不許亂扔垃圾。全部員工必需聽從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰;

2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除賦予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還賦予留館察看至免職等行政處分;

3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他酬勞，發(fā)覺者重扣20分，性質(zhì)惡劣者免職。

九、嘉獎制度

1、主動為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎，獎5分，加班按照時光長短補休;

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;

4、對改革賓館管理，提升服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，獎2分;

5、在服務(wù)工作中，制造優(yōu)異成果者，獎5分;

6、見義勇為，拯救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分;

7、能嚴格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;

8、提出合理化建議，被采用后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分;

9、修舊利廢，節(jié)省材料，降低成本，做出顯著成果者，獎2分;

10、發(fā)覺可疑人物，火情隱患準時實行補救措施，防止重事件故發(fā)生，按照狀況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，庇護公共財產(chǎn)，守衛(wèi)來賓平安，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)賦予相應(yīng)的嘉獎;

12、在同行業(yè)各類比賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;

13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，嘉獎100元。并可適當增強本月休假。

十、補充內(nèi)容

【第6篇】前廳部收銀員工作規(guī)則制度范本

這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)則制度,由制度職責(zé)大全為您收集收拾,希翼可以給您提供參考前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回精確?????無誤,準時與營業(yè)部門交流,把握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:

班前預(yù)備工作

1、前廳收銀員及時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。

2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在記下簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查挨次號,如有缺號、短頁應(yīng)立刻退回;

下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本,注重主管提出的問題,在該班工作中加以訂正。

原始單據(jù)的使用:

1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。

當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;

其次聯(lián)交給客人;

第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。

。

2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收冰箱費等。

開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。

第一聯(lián)留存;

其次聯(lián)放在客人的帳單里。

假如客人入住時結(jié)清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開動身票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票:當客人結(jié)清有關(guān)費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起。

4、備用金:分為兩類狀況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;

其次類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

5、結(jié)帳單:

客人結(jié)帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

當班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查后負責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。

要特殊注重支票和信用卡的有效期。

7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今天收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”,準時退出個人操作號。

、協(xié)作計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領(lǐng)班抽查。

如經(jīng)當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責(zé)任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人記下信息,特殊對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班督促客人,補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應(yīng)離未離客人表”,準時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班收拾當日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分離放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準。

如客人或收銀員浮現(xiàn)任何疑問時,應(yīng)請機房人員或當日領(lǐng)班簽字后調(diào)節(jié)計算機。

5、必需加強對拖欠帳款的催收。

當日應(yīng)離未離來賓由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);

首次浮現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員按照夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負責(zé)落實;

對于延續(xù)三次浮現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報守衛(wèi)部舉行封門處理。

、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。

領(lǐng)用發(fā)票第一本使用盡后,要準時送財務(wù)部核銷,再領(lǐng)用其次本備用;

核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。

2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制,客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3.)核銷發(fā)票時,如發(fā)覺發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要擔(dān)當由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

4)走失發(fā)票要準時以書面形式上報財務(wù)部,走失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責(zé)。

2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用盡45套后,要準時到出納處再領(lǐng),由出納員按照收銀員上交報表和水單負責(zé)核銷。

2)按照客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。

填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;

水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作柔和處理;

遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3.)作廢的水單必需一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證明簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1)收銀員當班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)節(jié)單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核,作廢單必需由領(lǐng)班以上人員簽名證明,注明作廢緣由。

2)如事后發(fā)覺有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當事人擔(dān)當,同時還要追究緣由。

、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注重分辨真假、幣面是否完整無損;

外幣應(yīng)確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃顯然的外幣拒收;

除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;2)除兌換臺幣須致電到中行方案科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。

2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,仔細核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡全都。

正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),伴同帳單交客人。

3.)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。

收銀員應(yīng)仔細核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或利用edc取得授權(quán),照實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。

3、支票

1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日,填上“____賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;

。

3.)小寫金額前一位必需寫上幣號“$”,以防涂改;

4)漢字大寫金額數(shù)字;

一律用正楷字或行書字書寫,不得隨意自造簡化字;

大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字;

大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不行重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;

如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責(zé)催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清楚,普通印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;

本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票浮現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人擔(dān)當一切責(zé)任。

、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分離填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。

要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額全都,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;

當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否全都,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。

a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到其次天總出納清點前為止。

、客房訂金處理程序賓館對于已簽合同的長住戶,按照合同的詳細內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。

按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;

當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增強,當客人入住時,以月為核算期,根據(jù)房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金互相抵消,使房租客帳單為零。

、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序按照賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。

銀行地區(qū)別行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順當舉行。

外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常天天入庫一次,出庫二次。

每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,精確?????無誤。

2、兌換前預(yù)備工作程序

1)收銀員天天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,準時更改當天的外匯牌價表。

2)領(lǐng)用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3.)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好請問您換錢嗎2)當客人兌換時,首先請客人展示護照或其他證件,方可填寫水單。

3.)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注重檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,推斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否全都。

檢查后,由經(jīng)辦人按照中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。

經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分離填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

1)根據(jù)水單挨次號碼一一填寫;2)外幣現(xiàn)金、支票分離填寫;3.)每筆現(xiàn)金、支票金額分離以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待其次天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。

當b班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額全都,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。

、超定額客房掛帳催款程序根據(jù)賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要舉行兩次催款。

催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制來賓欠款明細表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱來賓欠款表,前廳經(jīng)理按照客人的狀況,打算實際發(fā)單催款名單。

由收銀主管簽發(fā)催款通知書,假如客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立刻鎖好箱門,將鑰匙交給客人。

當客人要求打開保險箱時,要在記下卡背后欄內(nèi)逐項記下,記下內(nèi)容:開箱時光、房間號碼、客人簽字等。

客人簽字要與記下卡正面簽字全都,方可取出錢物。

當客人退還保險箱鑰匙時,立刻注銷記下卡。

【第7篇】某酒店前廳部工作規(guī)則制度格式怎樣的

前廳部規(guī)則制度標準程序:

一、嚴格遵守酒店規(guī)則制度,嚴格遵守國家法律、規(guī)矩;

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)則制度:

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先聽從后哀求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許議論私人話題,不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持開心的微笑和舒暢的情緒;

7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“大概”之類模糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準奔走,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。

上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。

不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶心情看客人,不準用不開心的口氣和客人說話,不準和客人爭執(zhí);

12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

15、不準做有傷害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。

電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說感謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔細聽取投訴,了解事情的細節(jié)。

仔細聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更生氣,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人信任你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷,絕不允許和客人爭執(zhí),這樣可能會使客人越發(fā)憤怒,并對酒店越發(fā)不愜意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯境況,但是也要站在酒店的立場上,庇護酒店的利益;23、查清事實,假如不了解大事,可問一些有挑選性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人賠禮;25、向客人表示真摯的謝意,謝謝他的投訴;26、客人全部的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

a、接到投訴的時光、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、實行的行動,問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告,但是切記全部的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常狀況,停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)ogbook上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在logbook上。

績效制度

【第8篇】前廳部收銀員工作規(guī)則制度-范本

這是一篇關(guān)于飯店前廳部收銀員工總規(guī)則制度,由制度職責(zé)大全為您收集收拾,希翼可以給您提供參考!

前廳收銀服務(wù)工作,直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平,因此,要求每一名收銀員嫻熟地把握自己的工作內(nèi)容及工作程序,作到結(jié)帳工作忙而不亂,資金收回精確?????無誤,準時與營業(yè)部門交流,把握第一手資料,其主要的工作內(nèi)容包括:

班前預(yù)備工作

1、前廳收銀員及時到崗簽到,由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行,并編報考勤表。

2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金,各種資料齊全后,在記下簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù),檢查挨次號,如有缺號、短頁應(yīng)立刻退回;下班時,未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本,注重主管提出的問題,在該班工作中加以訂正。

原始單據(jù)的使用:

1、預(yù)收房金收據(jù):此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人入住付費后,開出此單據(jù),第一聯(lián)留存;其次聯(lián)交給客人;第三聯(lián)同原始訂房單一起,放在客人帳單里。。

2、雜項收費單:此單據(jù)共兩聯(lián),用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證,如預(yù)收冰箱費等。開出此單據(jù)時,需要注明收費名稱及收取日期,并請客人簽字。第一聯(lián)留存;其次聯(lián)放在客人的帳單里。假如客人入住時結(jié)清此項費用,則無須開出此份單據(jù),而需開動身票并寫明客人交費的項目、起始日期,將發(fā)票的“第三聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票:當客人結(jié)清有關(guān)費用時,需將發(fā)票的第三聯(lián)撕下,與客人的原始帳單放在一起。

4、備用金:分為兩類狀況,第一類:收銀員收入比備用金多的押金時,下班時與當班次單班結(jié)帳單放在一起,投入保險柜中;其次類收銀員本班次退款大于收銀,即已動用備用金時,下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次,直到可以補夠備用金時為止。

5、結(jié)帳單:

客人結(jié)帳時,打印出“匯總帳單”,請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

當班次結(jié)束時,由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起,單獨放置在相應(yīng)的帳單夾里,以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞:由接班的收銀員核查后負責(zé)簽收,同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特殊注重支票和信用卡的有效期。

7、電腦班次更換:本班次結(jié)束前,打印出“今天收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”,準時退出個人操作號。

、協(xié)作計算機操作時的規(guī)定接待員每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核準計算機房態(tài),由當班領(lǐng)班抽查。

如經(jīng)當日夜審審查明,確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費,責(zé)任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人記下信息,特殊對于長包房客人的簽證加以核查,填寫客人信息表,為次日早班督促客人,補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應(yīng)離未離客人表”,準時催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單,由每日夜班收拾當日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單,并分離放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時以電腦為準。如客人或收銀員浮現(xiàn)任何疑問時,應(yīng)請機房人員或當日領(lǐng)班簽字后調(diào)節(jié)計算機。

5、必需加強對拖欠帳款的催收。當日應(yīng)離未離來賓由接待員通知客人辦理續(xù)住手續(xù);首次浮現(xiàn)欠款的客人,由早班收銀員按照夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單,通知到客人本人,此事由早班領(lǐng)班負責(zé)落實;對于延續(xù)三次浮現(xiàn)超限的客人,早班領(lǐng)班出具名單,交大堂付理報守衛(wèi)部舉行封門處理。

、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理

1)每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷,不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用盡后,要準時送財務(wù)部核銷,再領(lǐng)用其次本備用;核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi),以此類推。

2)填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制,客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3)核銷發(fā)票時,如發(fā)覺發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時,經(jīng)管人除要附上書面說明,還要擔(dān)當由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失;

4)走失發(fā)票要準時以書面形式上報財務(wù)部,走失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責(zé)。

2、兌換水單管理

1)兌換水單由本人領(lǐng)用和保管,用盡45套后,要準時到出納處再領(lǐng),由出納員按照收銀員上交報表和水單負責(zé)核銷。

2)按照客人要求兌換的外幣要辯別真假,按金額填寫水單。填寫時,一式三聯(lián),寫明外幣金額、幣別,按當天匯率折算人民幣的金額,日期及經(jīng)辦人,并請客人簽名,注明外幣編號,寫明房號和證件號碼;水單不得涂改,兌換時不得不開水單,私自套換外幣者作柔和處理;遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3)作廢的水單必需一式三聯(lián)注明作廢,并由領(lǐng)班以上證明簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1)收銀員當班結(jié)束時,對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)節(jié)單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核,作廢單必需由領(lǐng)班以上人員簽名證明,注明作廢緣由。

2)如事后發(fā)覺有差錯,但又查不到保存的帳單,其經(jīng)濟責(zé)任應(yīng)由收銀當事人擔(dān)當,同時還要追究緣由。

、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1)收現(xiàn)金時,應(yīng)注重分辨真假、幣面是否完整無損;外幣應(yīng)確認幣別,按當天匯率折算,缺角和被涂劃顯然的外幣拒收;除人民幣外,其他幣別硬幣不接受;

2)除兌換臺幣須致電到中行方案科查詢匯率外,其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。

2、信用卡

1)收授信用卡時,應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡,查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。

2)客人結(jié)算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,仔細核對卡號,有效期,簽名應(yīng)與信用卡全都。正確無誤后,撕下持卡人存根聯(lián),伴同帳單交客人。

3)代他人付款,而持卡人沒有入住本賓館或先離店,須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書。收銀員應(yīng)仔細核對卡號和簽名,按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán),取得授權(quán)后,在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名,寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4)信用卡超過限額的,一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或利用edc取得授權(quán),照實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán),一筆消費只能用一個授權(quán)碼,多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購,方可接受使用。

5)簽購金額如超過授權(quán)金額10%以內(nèi),原授權(quán)碼仍可使用,不須再授權(quán)。

3、支票

1)收銀員當班接收客人使用的支票時,應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日,填上“××賓館”的收銀人名稱,其他項目均按規(guī)定填入。

2)填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫;。

3)小寫金額前一位必需寫上幣號“$”,以防涂改;

4)漢字大寫金額數(shù)字;一律用正楷字或行書字書寫,不得隨意自造簡化字;大寫金額數(shù)字到元或角為止,在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字;大寫金額數(shù)字有分的,分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改,印鑒不行重復(fù),一經(jīng)涂改,該支票即刻作廢;如因收銀員填錯支票的,一律由收銀員負責(zé)催換支票,直至收到款為止。

5)收取支票時,應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱,印鑒完整清楚,普通印鑒是一個公章二個私章以上,如有欠缺,應(yīng)先問交票人是否印鑒相符,并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話;本賓館不接受私人支票,如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票,該支票浮現(xiàn)問題時,由擔(dān)保人擔(dān)當一切責(zé)任。

、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后,將所收的現(xiàn)金,在現(xiàn)金袋上分離填寫,然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額全都,并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字,辦理現(xiàn)金交接手續(xù),并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中;當交班人下班時,由接班人一一清點現(xiàn)金口袋,核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否全都,無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。a,b,c,d班依次類推,手續(xù)不變,直到其次天總出納清點前為止。

、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶,按照合同的詳細內(nèi)容,預(yù)收半年至一年的房租訂金,作為抵消長住戶房租費用。按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則,將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上;當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時,前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增強,當客人入住時,以月為核算期,根據(jù)房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上,由此房租費用與訂金互相抵消,使房租客帳單為零。

、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

按照賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)別行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金,由兌換領(lǐng)班專人管理,單設(shè)保險柜,并建立嚴格出入庫手續(xù),確保外幣兌換工作的順當舉行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常天天入庫一次,出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全,精確?????無誤。

2、兌換前預(yù)備工作程序

1)收銀員天天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價,準時更改當天的外匯牌價表。

2)領(lǐng)用當天所使用的兌換水單,檢查是否連號,是否有短號現(xiàn)象,并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金,辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1)問候:先生/小姐/女士,您好!請問您換錢嗎

2)當客人兌換時,首先請客人展示護照或其他證件,方可填寫水單。

3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時,應(yīng)注重檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全,推斷識別真假外幣,凡是旅行支票,都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否全都。檢查后,由經(jīng)辦人按照中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價,核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員,經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后,即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后,復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確,無誤后連同水單一起呈交客人。

4)問候:先生/小姐/女士,請您查收,歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時,由復(fù)核員將水單號碼,兌換外幣種類及金額分離填寫在兌換營業(yè)日報上,編表要求是:

1)根據(jù)水單挨次號碼一一填寫;

2)外幣現(xiàn)金、支票分離填寫;

3)每筆現(xiàn)金、支票金額分離以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前,外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序:

1)外幣交接程序:兌換營業(yè)日報表編制完畢后,兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好,并在口袋封口處簽上自己的名字,放在指定保險箱內(nèi),待其次天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2)兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序:當a班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給b班兌換員,并辦理交接簽字手續(xù)。當b班工作結(jié)束時,將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi),袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額全都,與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。

、超定額客房掛帳催款程序

根據(jù)賓館規(guī)定,對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房,每星期要舉行兩次催款。催款程序為:

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳,待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對持信用卡的客人,如費用發(fā)生額超出該信用卡最高限額,應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號碼,此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制來賓欠款明細表,轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱來賓欠款表,前廳經(jīng)理按照客人的狀況,打算實際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書,假如客人仍不付款,則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡,將房間號碼及姓名填寫在該卡上,經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后,將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi),待客人把錢、物放入保險箱之后,立刻鎖好箱門,將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時,要在記下卡背后欄內(nèi)逐項記下,記下內(nèi)容:開箱時光、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與記下卡正面簽字全都,方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時,立刻注銷記下卡。

【第9篇】酒店前廳部保密規(guī)則制度

為了作好保密工作，嚴把記下關(guān)，嚴把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，咨詢來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的看法，告之來電客人的姓名，咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得任意將電話轉(zhuǎn)至房間，先咨詢來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，咨詢來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將電話轉(zhuǎn)至房間;

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺咨詢客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人記下的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間：咨詢客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人記下的房間，建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：咨詢客人姓名及房間號碼，請客人展示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員準時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：咨詢客人姓名及房間號碼，請客人展示房卡或開房人身份證;如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理舉行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時光、付款方式等信息，無法核實的狀況下否決為客人辦理。如信息核實精確?????，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證實其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在"來賓特別狀況要求開門記下表'作好具體記下，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認。

【第10篇】酒店前廳規(guī)則制度

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提高到一個新的水平,各項工作能順當舉行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

1、誠實是員工必需遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)則制度;2、同事之間團結(jié)配合、相互敬重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度凡已到上班時光,本人還未到崗位時即視為遲到;

凡未到下班時光,提前離崗下班即為早退。

如員工點到后沒按規(guī)定時光到達指定工作崗位,同樣視為遲到。

詳細實施細則如下:

1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如準時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。

超過1小時扣本月休假1天,未準時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;

無故曠工2天以上嚴峻警告,并取消本月所有休假及獎金;

無故曠工3天以上態(tài)度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。

2、事假須提前一天通知部門并說明緣由,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;3、不得私自調(diào)班,假如確有需要必需事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,假如私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)覺取消當初人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)覺代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月所有休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時光必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必需整潔整齊。

2、工裝衣扣如有缺失,必需盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);

女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品,上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得游戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結(jié)同事,敬重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴峻且態(tài)度惡劣者取消本月所有休假及所有獎金,并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時光向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告辭語:“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對客人的咨詢都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。

若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及所有獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期盼您的光臨”等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必需擺放整齊,定期維護,3、房卡制作不得有誤,

4、房卡套、記下單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必需真切,且有據(jù)可查。

違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月所有休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及所有獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細核算,客人走后發(fā)覺的落單,造成損失由當事人賠付;

9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人真誠賠禮。

并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;

11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;

并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責(zé)賠補;

13、保管員妥當保管好所寄存的物品,應(yīng)有記下、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;

并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長久臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并準時打掃整潔。

16員工應(yīng)提升自身的平安防范意識,貴重物品準時存放在帶鎖衣柜中,如因馬虎大意造成的財物走失,公司概不負責(zé).17

六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)覺一次扣5分;2、當班時光不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)覺一次扣5分;3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分;

4、上班時光不得打電腦嬉戲、聽mp3,發(fā)覺一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

每發(fā)覺一次扣20分;

6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

8、柜臺整潔整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域違者扣5分;

11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重賦予相應(yīng)處罰;

12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步?????虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者免職;

13、工作時光不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留,違者扣2分;

14、嚴格根據(jù)規(guī)定時光吃飯,除用餐時光外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;

15、嚴禁在工作時光閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

16、上班時光嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

17、嚴禁員工搭乘客梯或上、下班從正門利用,不走指定的員工通道,違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲,違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必需一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;20、不準帶心情上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違背一次扣5分;21、上班時光對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;22、以貨幣為交易在房間舉行不正常的行為;23、偷竊酒店及員工財物;24、污辱、漫罵、嚇唬、威逼他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班;25、因為工作不負責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙;26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益;27、不遵守平安條例準則造成重大平安事故。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必需熱烈、周到。

工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;2、不聽從領(lǐng)導(dǎo)和工作支配,影響工作的員工,違者扣10分;3、自覺愛惜、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。

如有損壞,照價賠償;

4、嚴禁浮現(xiàn)吵架、打架、污辱、漫罵、嚇唬、威逼他人等違紀行為,違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

6、嚴格精確?????的交接班,如因為交接班不清晰,導(dǎo)致客人不滿的對當班扣5分,如浮現(xiàn)客人重大投訴,當事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),認識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每浮現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并擔(dān)當相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會議通知單時,要做到精確?????無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違背一次扣15分;

9、嚴格按規(guī)定時光完成部門下達的任務(wù)指標,每遲延一天,扣10分;

10、外管記下單要符合公安局要求,如浮現(xiàn)退單退盤,每違背一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得鋪張,不許亂扔垃圾。

全部員工必需聽從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;

賭資小的,除賦予相當數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還賦予留館察看至免職等行政處分;3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他酬勞,發(fā)覺者重扣20分,性質(zhì)惡劣者免職。

九、獎勵制度

1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;2、員工委屈獎,獎5分,加班按照時光長短補休;3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

4、對改革賓館管理,提升服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

5、在服務(wù)工作中,制造優(yōu)異成果者,獎5分;

6、見義勇為,拯救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

7、能嚴格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

8、提出合理化建議,被采用后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

9、修舊利廢,節(jié)省材料,降低成本,做出顯著成果者,獎2分;

10、發(fā)覺可疑人物,火情隱患準時實行補救措施,防止重事件故發(fā)生,按照狀況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,庇護公共財產(chǎn),守衛(wèi)來賓平安,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)賦予相應(yīng)的嘉獎;

12、在同行業(yè)各類比賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,嘉獎100元。

并可適當增強本月休假。

十、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完美,在日常工作中要按照實際狀況舉行增刪,需大家多提建議。

并在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷提升服務(wù)水平,把工作提升到一個新的水平。

【第11篇】前廳部保密規(guī)則制度格式怎樣的

為了作好保密工作,嚴把記下關(guān),嚴把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:

一、電話查詢,房間未要求保密a、告之姓名,不知道房號:核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后,咨詢來電客人的姓名及公司名稱,請客人稍等,再至電房間征詢住店客人的看法,告之來電客人的姓名,咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可轉(zhuǎn)接電話;

b、告之房號,不知道姓名:接待員不得任意將電話轉(zhuǎn)至房間,先咨詢來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料全都后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,咨詢是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

c、告之房號,姓名:客人未設(shè)任何保密,咨詢來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都,可將電話轉(zhuǎn)至房間;

二、電話查詢,房間要求保密各班組接到客人保密信息后,必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。

對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺咨詢客人信息a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人記下的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

b、未要求保密的房間:咨詢客人所要查詢的住店客人信息,核對電腦無誤,問清訪客的姓名,再到隱蔽處或要總機、大堂副理幫助致電客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以請他到房間,要求保密的房間:告之酒店沒有您所說的客人記下的房間,建議以其它方式聯(lián)系;

四、客人要求開房門a、房主至前臺要求開門核對信息程序:咨詢客人姓名及房間號碼,請客人展示房卡或身份證,核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息,如以上信息屬實則請客人直接上房間,接待員準時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門,在通報過程中,簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等,并在交接班本上作好記錄;

b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:咨詢客人姓名及房間號碼,請客人展示房卡或開房人身份證;

如無以上證件,且非房主本人,則要求其訪客聯(lián)系房主,電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理舉行房主身份核實:報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時光、付款方式等信息,無法核實的狀況下否決為客人辦理。

如信息核實精確?????,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。

雖然客人表示證件等可證實其身份的物品放在房內(nèi),即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的,但卻無法聯(lián)系到房主的,也不能輕易為客人開門,除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。

無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的