五項修煉動的技巧演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有74頁\編輯于星期一優(yōu)選五項修煉動的技巧現(xiàn)在是2頁\一共有74頁\編輯于星期一培訓目的

一個公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有從業(yè)的服務人員的素質------代表公司形象，和每個員工通過服務意識所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們將服務行為分解為五項最基本的元素-------"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業(yè)化服務技巧，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客人提供專業(yè)化服務，來提升企業(yè)整體的競爭力現(xiàn)在是3頁\一共有74頁\編輯于星期一培訓內容第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言第二節(jié)照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言第三節(jié)修煉：做一個文質彬彬的服務人員第四節(jié)實戰(zhàn)：迎送服務中如何“動”

現(xiàn)在是4頁\一共有74頁\編輯于星期一第一節(jié)身體動作和姿勢：一種重要的語言專家分析人類的全部信息表達:

語言:

7%語氣:

38%身體動作:

55%現(xiàn)在是5頁\一共有74頁\編輯于星期一可見身體語言是一種比語言更重

要的語言,他能表達豐富的內容,反映出人的身份、涵養(yǎng)、以及對人對物的態(tài)度?，F(xiàn)在是6頁\一共有74頁\編輯于星期一所以說我們作為服務人員，不得不潛心修煉這門“語言”因為它將反映你的服務態(tài)度是否熱忱，服務水準是否專業(yè)，直接影響到顧客對公司的評價。從另一方面來講，要為顧客提供優(yōu)質服務，你必須能準確的解讀他們的身體語言，了解他們的真實需求和感受。現(xiàn)在是7頁\一共有74頁\編輯于星期一接下來我們一起來看看身體語言

——究竟指的是什么？現(xiàn)在是8頁\一共有74頁\編輯于星期一身體語言：指的是身體的動作和姿態(tài)，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手等等、、、現(xiàn)在是9頁\一共有74頁\編輯于星期一一、身體語言有共通性現(xiàn)在是10頁\一共有74頁\編輯于星期一案例在美國，一位體態(tài)語言學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。他講著講著，突然停止，要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。結果發(fā)現(xiàn)有90℅的人采取了標準的雙臂交叉姿態(tài)?，F(xiàn)在是11頁\一共有74頁\編輯于星期一想一想：？？？從這段話中可以看出什么問題？現(xiàn)在是12頁\一共有74頁\編輯于星期一從這段話可知：大部分的人聽到不喜歡、不感興趣、或有威脅的話時，都會雙臂交叉抱在胸前。也就是說，他們使用的身體語言是一致的?，F(xiàn)在是13頁\一共有74頁\編輯于星期一二、身體語言不是“世界語”現(xiàn)在是14頁\一共有74頁\編輯于星期一在俄國，把手指放在喉嚨上表示“吃飽”。而在日本人的眼里，做這一動作表示被人家“炒了魷魚”?，F(xiàn)在是15頁\一共有74頁\編輯于星期一在西方，一邊嚼著口香糖一邊和別人說話時很常見，一副“酷”的寫照；可是，在中國，它是一種輕視別人，不禮貌的表現(xiàn)，讓人看了反感?，F(xiàn)在是16頁\一共有74頁\編輯于星期一可見，身體語言雖然具有通用性，但并不是全球通用的“世界語”，不同文化背景下的人們，往往“操”著不同的身體語言，作為服務人員，一定要留心觀察，用心總結，千萬不要會錯意，發(fā)出錯誤的身體語言?，F(xiàn)在是17頁\一共有74頁\編輯于星期一三、身體語言不能孤立地理解現(xiàn)在是18頁\一共有74頁\編輯于星期一前面我們說了身體語言包括：（頭部、面部、嘴唇、手）等的語言。也就是說，人們的身體語言是一個整體行為模式，通常是身體的幾個部分同時在動，互相配合，不同的配合表達不同的意思，不能孤立地看?，F(xiàn)在是19頁\一共有74頁\編輯于星期一比如：光從“流淚”這個動作我們能不能讀懂它的真正含義是什么？現(xiàn)在是20頁\一共有74頁\編輯于星期一但，如果流淚著滿臉激動，甚至流露出笑容，我們就可以看出那是高興地流淚；如果流淚者神情痛苦以致于作號啕狀，那么他一定是哀傷地流淚?，F(xiàn)在是21頁\一共有74頁\編輯于星期一所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體動作或姿勢，而是要看整體的體態(tài)語言現(xiàn)在是22頁\一共有74頁\編輯于星期一此外，還要聯(lián)系具體的場合、情景來理解。例如：一個人在快速地奔跑。單看這么一個孤立的鏡頭，很難判斷這個動作的真正含義。如果鏡頭的背景是田徑場上，顯然他是在跑步。但，如果是發(fā)生在夜深人靜的街巷，前面還有一位緊抓物品邊跑邊回頭的家伙，那他多半是在抓賊?，F(xiàn)在是23頁\一共有74頁\編輯于星期一照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言第二節(jié)現(xiàn)在是24頁\一共有74頁\編輯于星期一北京一家飯店的一名服務員很頑皮，喜歡邊走路邊踢小石子。一天，他走出飯店時，看見一輛轎車停在門前，無意識地走過去踢了一腳。誰知酒店總經(jīng)理剛好看見這一幕，當即把他解雇了。案例現(xiàn)在是25頁\一共有74頁\編輯于星期一一位新聘的酒店服務人員工作勤奮，頭腦靈活，很快獲得了老板的信任，老板已經(jīng)暗暗決定升他為領班。一天，他剛吃完飯上樓時，出于習慣，拿出牙簽剔牙。酒店老板從樓上下來，看見她熟練的剔牙動作，非常失望，立即打消了給他升職的念頭，并將他叫到辦公室訓了一頓。案例現(xiàn)在是26頁\一共有74頁\編輯于星期一大家知道這兩個服務人員錯在哪里嗎？現(xiàn)在是27頁\一共有74頁\編輯于星期一很顯然，這兩個不幸的人錯就錯在“身體動作”。他不明白，他們的身體動作反映了他們服務意識的淡薄以及服務素質的低下。在飯店經(jīng)理看來，踢顧客的車是在對顧客說：“我不尊重你！”而在酒店老板來，新聘服務人員當眾剔牙的補牙行為是在說：“我不知道當眾剔牙是不禮貌的，我對服務人員的素質修煉無認識?！爆F(xiàn)在是28頁\一共有74頁\編輯于星期一其實，很多服務人員都知道身體語言的重要性，但他們對錯誤的身體動作和姿態(tài)沒有充分的認知，自己有很多不良行為習慣卻不能自察。那么在這一節(jié)里我就送一面“鏡子”給你們，隨時拿出來照一照，多去發(fā)現(xiàn)自己的不良身體語言，并糾正！現(xiàn)在是29頁\一共有74頁\編輯于星期一一、你有這些習慣

“動”作嗎?●瘙癢或抓癢?！裼檬质犷^?！袷种覆煌５厍谩！裢媾?、挑或咬指甲。●用手不由自主地挖鼻孔和耳朵?！衲_不停地抖動?！癞敱娀瘖y或涂指甲油?！裉扪??！褡⒉话??！翊蚝乔??！癜压P弄得咔噠作響?，F(xiàn)在是30頁\一共有74頁\編輯于星期一上面所列的不良習慣動作，將給別人留下十分糟糕的印象。如果有的話就趕快改。無論你在其他方面是多么的優(yōu)秀，別人都會因為你這些壞毛病而難以接受你！現(xiàn)在是31頁\一共有74頁\編輯于星期一如果你認為那是由來已久的習慣，很難改正，那么請你記住下面的話：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣?！爆F(xiàn)在是32頁\一共有74頁\編輯于星期一二、看看自己是否會出現(xiàn)

“動”作三忌現(xiàn)在是33頁\一共有74頁\編輯于星期一三忌：

雜亂

泛濫

卑俗

現(xiàn)在是34頁\一共有74頁\編輯于星期一雜亂：凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。（上課、上班時喜歡打響指）現(xiàn)在是35頁\一共有74頁\編輯于星期一泛濫：空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃，雙腿接卸地抖動等，這些動作不但沒用，而且極為有害。（抖動著雙腿）現(xiàn)在是36頁\一共有74頁\編輯于星期一卑俗：卑俗的身體姿勢，就像是清宮戲里奴才對主子，太監(jiān)對皇上卑躬屈膝一樣，是非常令人厭惡的。我們身為一線服務人員，不要揪得自己干的是服務工作，就低人一等，低聲下氣，做出一些卑俗的身體動作?，F(xiàn)在是37頁\一共有74頁\編輯于星期一第三節(jié)

修煉：做一個文質彬彬的服務人員現(xiàn)在是38頁\一共有74頁\編輯于星期一質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子。

—孔子現(xiàn)在是39頁\一共有74頁\編輯于星期一這句話的意思是說，一個人光有良好的品德，不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；一個人光知道講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，就顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)，舉止文雅，才是值得尊敬的君子。現(xiàn)在是40頁\一共有74頁\編輯于星期一怎樣才能修煉成一個既有品德，又講究舉止禮節(jié)的服務人員呢？現(xiàn)在是41頁\一共有74頁\編輯于星期一一、從頭到腳怎么“動”現(xiàn)在是42頁\一共有74頁\編輯于星期一1、頭部平視顧客：當顧客說話時，你的頭部要微情向前，對顧客的談話表示關注。同時，你要不是給予反應及肯定，點點頭，對顧客表示理解、同意和贊許。現(xiàn)在是43頁\一共有74頁\編輯于星期一2、臉部一張帶著愉快笑容的臉是顧客最喜歡的，永遠記住要微笑服務。當顧客開心時，你可以跟著顧客一起笑起來。當顧客煩惱、發(fā)怒時，你也應該嚴肅起來?，F(xiàn)在是44頁\一共有74頁\編輯于星期一3、眼神（生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角）

面對顧客，要保持眼神的自然接觸，不躲避也不要眼睜睜地看著顧客。對一個服務人員，自然平和是最重要的。現(xiàn)在是45頁\一共有74頁\編輯于星期一4、嘴巴面對顧客時，你千萬不要有嘴唇撅起來的動作這是表示生氣、不滿意甚至是輕視的；而嘴唇緊繃，則是表示憤怒、對抗。你應該嘴角向上微笑，表示出善意、禮貌、喜悅。不要把不高興和不滿隨便在顧客面前泄漏?，F(xiàn)在是46頁\一共有74頁\編輯于星期一5、站姿、坐姿、走姿

入座時，走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。坐時不可兩腳尖朝內，腳跟朝外，呈內八字形。當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天和上下抖動?，F(xiàn)在是47頁\一共有74頁\編輯于星期一●與人交談時，不可將上身前傾或用手支撐下巴。坐下來應安靜，忌一會兒向東，一會兒向西?！耠p手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應向下?！裨谝巫由锨案┖笱?，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是極為不雅觀的。●不可抖腳。坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖擺?！裨谏缃缓蜁h環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，最好不要發(fā)出聲音?，F(xiàn)在是48頁\一共有74頁\編輯于星期一正確的站姿好處正確的站立姿勢能夠幫助呼吸和改善血液，減輕身體疲勞。酒店的服務人員多數(shù)是站立服務的，因此，更要注意自己的站姿?，F(xiàn)在是49頁\一共有74頁\編輯于星期一錯誤的站姿身體歪斜手位不當半坐半站現(xiàn)在是50頁\一共有74頁\編輯于星期一坐姿正確的坐姿，從醫(yī)學角度來看有利于健康；從交際角度看能塑造美好形象；從禮儀角度看是對別人的尊重?，F(xiàn)在是51頁\一共有74頁\編輯于星期一要使坐姿優(yōu)美，下列幾點要注意●入座時，走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊?！癫徽摵畏N坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。●坐時不可兩腳尖朝內，腳跟朝外，呈內八字形。 ●當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天和上下抖動?，F(xiàn)在是52頁\一共有74頁\編輯于星期一●與人交談時，不可將上身前傾或用手支撐下巴?！褡聛響察o，忌一會兒向東，一會兒向西?！耠p手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應向下?！裨谝巫由锨案┖笱?，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是極為不雅觀的?！癫豢啥赌_。坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖擺。現(xiàn)在是53頁\一共有74頁\編輯于星期一●在社交和會議環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起座要端正穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，最好不要發(fā)出聲音?，F(xiàn)在是54頁\一共有74頁\編輯于星期一走姿行走時需要注意以下四點：·切忌晃身搖頭，上身左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象?！るp手不可亂放。無論男女服務員，走路的時候，都不可把手插在衣服口袋里，也不要弓腰或倒背著手?，F(xiàn)在是55頁\一共有74頁\編輯于星期一·目光注視前方。走路時，眼睛要注視前方，不要左顧右盼。不要驚蟄顧客上下打量，更不要對顧客指指點點、評頭品足，因為這不僅有傷大雅，而且還極其不禮貌?！で屑杀寂?。如果碰到有急事，可以加快腳步，但切忌奔跑，特別是在樓上?，F(xiàn)在是56頁\一共有74頁\編輯于星期一６、手勢手勢是體態(tài)語言之一，有輔助說話，表達說話內容的作用?，F(xiàn)在是57頁\一共有74頁\編輯于星期一例如：

客人來了，你一邊說“歡迎光臨”，一邊伸出手去把顧客迎進門，從而加強了迎客的氛圍?，F(xiàn)在是58頁\一共有74頁\編輯于星期一另外，手勢也能獨立表達意思比如：

當你向別人招手時，別人就知道你在問候或需要幫忙。現(xiàn)在是59頁\一共有74頁\編輯于星期一由于文化差異，不同國度或地域的人使用的手勢含義不同。·日本人鼓掌用手指擊拍，表示歡迎。在英國，人們看戲、聽音樂會時這樣鼓掌，則意味著演出不受歡迎?！ぴ谟拇罄麃喓托挛魈m等國，路邊的旅游者翹大拇指表示搭便車。在中國翹起大拇指通常指高度地稱贊、夸獎、了不起、老大的意思?，F(xiàn)在是60頁\一共有74頁\編輯于星期一其實，我們在服務顧客的過程中，學會用簡單的幾個手勢就可以了。如：歡迎

送別

握手“手勢以簡單為主，以簡單為美！”現(xiàn)在是61頁\一共有74頁\編輯于星期一以上關于身體動作和姿態(tài)的種種要求，都是為了使我們看起來更有禮貌，因此，行為有禮貌是修煉的核心。請記住下面的一句話：“禮貌的行為不需要任何成本，卻能產(chǎn)生巨大的利益！”現(xiàn)在是62頁\一共有74頁\編輯于星期一二、修煉中的三個堅持1、堅持觀察和模仿2、堅持使用標準姿勢3、堅持三適原則（就是要在適當?shù)臅r間，適當?shù)膱龊?，對適當?shù)膶ο筮\用合適的身體語言。

）現(xiàn)在是63頁\一共有74頁\編輯于星期一三、保持距離，給顧客做夠的私人空間１、人際關系與距離的比例一般而言：一臂之內的距離代表兩人之間關系親密。（家人，情人）一臂到兩臂的距離則會讓顧客感到安全舒服（顧客）現(xiàn)在是64頁\一共有74頁\編輯于星期一所以，千萬不要出現(xiàn)以下帶有侵犯性的動作用一條胳膊摟抱著顧客的肩膀。（除非他快要昏倒了）拍打顧客的后背。（除非他噎住了）弄亂顧客的頭發(fā)。（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走。（除非你要嫁給他）現(xiàn)在是65頁\一共有74頁\編輯于星期一２、不同文化背景的人對身體距離的要求不同中國——總的說來，中國人特別不喜歡在公共場合進行身體接觸。但是，由于西方文化的影響，握手變成了一種被廣泛運用的問候方式。還有，在中國更傳統(tǒng)，更謙恭的鞠躬或點頭是能夠被接受的問候顧客的方式。日本——在日本，盡管人們將會適應西方人的習慣而握手，但是傳統(tǒng)的問候方式還是鞠躬。總的說來身體接觸被看作是一件私事。當眾示愛被認為是不禮貌的?，F(xiàn)在是66頁\一共有74頁\編輯于星期一３、不要表達過度或表達不充分一些服務人員在和顧客握手的時候，會在不知不覺中使勁地握顧客的手，這種握手方式過于具有進攻性，而且它會給接受者留下一個印象——仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球我拍練習。這實際上傷害了他們。有的服務人員卻有過份小心，握手時輕輕地，猶豫不決，顯得很不熱情?，F(xiàn)在是67頁\一共有74頁\編輯于星期一四、服務無小節(jié)現(xiàn)在是68頁\一共有74頁\編輯于星期一

兩個人正在談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走。一個美國人到韓國談生意，只在賓館住了三天，他便發(fā)現(xiàn)韓國的男人不尊重女性，因為他看見前來和他洽談的先生們