考勤 (2min)課前導(dǎo)入 (8min)項(xiàng)目八任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠2課時(shí)(90min)能目標(biāo) (1)了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值及影響因素 (2)熟悉客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo) (3)能夠識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù) (1)培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力 (2)積極踐行“精益求精”的工匠精神客戶(hù)忠誠(chéng)度概述、客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)度的影響因素第1節(jié)課：課前任務(wù)→考勤(2min)→課前導(dǎo)入(8min)→傳授新知(25min)→課堂互動(dòng)(10min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(dòng)(10min)→課堂小結(jié)(5min)主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖節(jié)課【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)閱讀本章項(xiàng)目導(dǎo)讀，完成課前任務(wù)~85%。因此，忠誠(chéng)客戶(hù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的根本源泉，更是成課前任務(wù)【教師】閱讀課前導(dǎo)入“以貼心服務(wù)換取客戶(hù)忠誠(chéng)度”，并思考問(wèn)題，隨機(jī)抽取學(xué)生回答通過(guò)課前任務(wù)，了解本章的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)熱情通過(guò)課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動(dòng)思考為什么企業(yè)會(huì)越向大家分享了他的經(jīng)歷?！盀榱碎_(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)，我需要前往迪拜進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，于是買(mǎi)了一張阿聯(lián)酋航空公司出售的機(jī)票?？墒牵苄鹿诜窝滓咔橛绊?，當(dāng)?shù)馗綦x政策的不確定性增加，調(diào)研計(jì)劃也一再推遲?！眲⒔?jīng)理說(shuō)，“當(dāng)我聯(lián)系阿聯(lián)酋航空公司的工作人員辦理退票時(shí)，得知該公司的機(jī)票有效期竟然長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月，如此寬裕的機(jī)票有效期是完全超乎我想象的。為什么阿聯(lián)酋航空公司要這樣做？這樣做又會(huì)對(duì)其產(chǎn)生哪些影響？一連串的問(wèn)題激起了我的好奇心?！逼备暮炚?，還是快速的機(jī)票退款處理，阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)換來(lái)了客戶(hù)的信任和好感?！眲⒔?jīng)理接借鑒的。”【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題來(lái)越重視客戶(hù)忠所學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)傳授新知 (25min)【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問(wèn)題，隨機(jī)抽取學(xué)生回問(wèn)題？思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足，并開(kāi)始今天的課題：認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度戶(hù)忠誠(chéng)度管理任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度 (一)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)一般被定義為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的連續(xù)性，是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴(lài)和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)解，讓學(xué)生了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念及生的知識(shí)面目錄的產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。由于客戶(hù)具有復(fù)雜性和易變性，所以企業(yè)需要充分了解客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型，以便采用相應(yīng)的策略提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。(詳見(jiàn)教材)壟斷忠誠(chéng)是指在賣(mài)方占主導(dǎo)地位的市場(chǎng)條件下，或者在不開(kāi)放的市場(chǎng)條件下，盡管客戶(hù)不滿卻因別無(wú)選擇，找不到其他替代品，只能被動(dòng)地長(zhǎng)期使用或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。(詳見(jiàn)教材)惰性忠誠(chéng)是指盡管客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，但是由于自身惰性而不愿意去尋找其他產(chǎn)品或服務(wù)。擁有惰性忠誠(chéng)客戶(hù)的企業(yè)應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象。(詳見(jiàn)教材)潛在忠誠(chéng)是指客戶(hù)雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)，通常表現(xiàn)為客戶(hù)希望購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是被某些因素限制了這忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際忠誠(chéng)。(詳見(jiàn)教材)誠(chéng)便會(huì)隨之減弱甚至消失。(詳見(jiàn)教材)價(jià)格敏感的客戶(hù)會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的企業(yè)，但這種客戶(hù)是不能發(fā)展為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)的。(詳見(jiàn)教材)，客戶(hù)則會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)。(詳見(jiàn)教材)品或服務(wù)。這類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的資源。(詳見(jiàn)教材) (二)客戶(hù)忠誠(chéng)度概念。(詳見(jiàn)教材)課堂互動(dòng) (10min)潤(rùn)的決定性因素。以客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量的市場(chǎng)份額，比以客戶(hù)數(shù)量衡量的市場(chǎng)份額更有意義。(詳見(jiàn)教材)忠誠(chéng)客戶(hù)屬于企業(yè)的良性消費(fèi)者，他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣，還會(huì)帶動(dòng)和影響自己的親朋好友做出同樣的購(gòu)買(mǎi)行為。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以增加企業(yè)收益，使企業(yè)有一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。(詳見(jiàn)教材)客戶(hù)忠誠(chéng)度可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，忠誠(chéng)客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，可以幫助企業(yè)占據(jù)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，穩(wěn)固企業(yè)的市場(chǎng)地位；另一方面，當(dāng)忠誠(chéng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)平和的心態(tài)主動(dòng)向獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(詳見(jiàn)教材)材)的影響產(chǎn)生消費(fèi)欲望，有利于企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣。(詳見(jiàn)教材)旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！甭?tīng)、思考、總結(jié)忠誠(chéng)度和滿意度有什么關(guān)系呢？忠誠(chéng)客戶(hù)又能給我們帶來(lái)哪些？通過(guò)課堂互動(dòng)，帶動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生思節(jié)課知識(shí)點(diǎn)目錄二節(jié)課【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問(wèn)題，隨機(jī)抽取學(xué)生回問(wèn)題想一想：你認(rèn)為，獲取一個(gè)新用戶(hù)的成本和維持一個(gè)老用戶(hù)的生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素客戶(hù)忠誠(chéng)度的形成是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)制，其影響因素主要有客戶(hù)滿意度、客戶(hù)信任、客戶(hù)情感、客戶(hù)歸屬感、客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本、品牌形象等?？蛻?hù)忠誠(chéng)度受影響有時(shí)是單一因素作用的結(jié)果，有時(shí)則是多個(gè)因素共同作用的結(jié)果。(詳見(jiàn)教材) (25min) (一)客戶(hù)滿意度一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿意度越高，客戶(hù)忠誠(chéng)度就會(huì)越高；客戶(hù)滿意并且讓客戶(hù)感知的價(jià)值超過(guò)心理預(yù)期的價(jià)值。(詳見(jiàn)教材)【管理智庫(kù)】客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿意度的關(guān)系客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿意度之間的關(guān)系既復(fù)雜，又微妙。滿意可忠誠(chéng)，也可能不忠誠(chéng)；不滿意一般不忠誠(chéng)，也有可能忠誠(chéng)。首先，客戶(hù)忠誠(chéng)度并不等于客戶(hù)滿意度，而是在客戶(hù)滿意度的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品或服務(wù)的信任，希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)滿意度的提升，比客戶(hù)滿意度更有價(jià)值。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是大多數(shù)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的?？蛻?hù)并不一定忠誠(chéng)(可能受到某種誘惑或者迫于某種壓力)；而客 (二)客戶(hù)信任一般情況下，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品通過(guò)教師講解，多思考、多回答，了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素及衡重點(diǎn)難點(diǎn)V存在質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)的退換貨門(mén)檻高、產(chǎn)品性能不如銷(xiāo)售人員所宣稱(chēng)的那樣好等。為了避免和降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)往往傾向與自己信任的企業(yè)保持長(zhǎng)期聯(lián)系。因此，客戶(hù)信任是影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心因素，其可以使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，同時(shí)使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)。(詳見(jiàn)教材) (三)客戶(hù)情感客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是企業(yè)與客戶(hù)之間建立的情感聯(lián)系。企業(yè)只有真正站在客戶(hù)的角度，給予客戶(hù)關(guān)懷，與客戶(hù)建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上的情感關(guān)系，才能贏得客戶(hù)的心，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。(詳見(jiàn)教材) (四)客戶(hù)歸屬感到某種歸屬感。(詳見(jiàn)教材) (五)客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本是指客戶(hù)為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總客戶(hù)忠誠(chéng)度也會(huì)越高。(詳見(jiàn)教材) (六)品牌形象耐用性、外觀、服務(wù)等因素影響，是客戶(hù)的一種感性認(rèn)識(shí)。(詳見(jiàn)教材)有越重要的地位，客戶(hù)忠誠(chéng)度就會(huì)越高。(詳見(jiàn)教材) (七)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度求客戶(hù)對(duì)企業(yè)的單向忠誠(chéng)，而忽視企業(yè)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)。(詳見(jiàn)教材) (八)客戶(hù)自身因素變的客觀因素，如客戶(hù)需求出現(xiàn)轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變等。(詳見(jiàn)教材)三、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)VI目錄客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)是企業(yè)判斷客戶(hù)忠誠(chéng)的依據(jù)。通過(guò)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)不僅可以進(jìn)一步了解客戶(hù)，還可以考核企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系管理等方面所做出的努力是否達(dá)到目標(biāo)，從而明確今后的經(jīng)營(yíng)管理方向，提高企業(yè)利潤(rùn)。(詳見(jiàn)教材)由于企業(yè)性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)的不同，客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)也不完全一致。(詳見(jiàn)教材) (一)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)是指客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，客戶(hù)對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明其對(duì)這一企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。(詳見(jiàn)教材)需要注意的是，按重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待。(詳見(jiàn)教材)此外，按重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)還需要排除某選擇的產(chǎn)品。(詳見(jiàn)教材) (二)挑選時(shí)間是不同的。一般情況下，客戶(hù)的該企業(yè)的忠誠(chéng)度越低。(詳見(jiàn)教材) (三)價(jià)格敏感度客戶(hù)對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感度相同。(詳見(jiàn)教材)來(lái)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度高。(詳見(jiàn)教材)品價(jià)格如何降低，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)情況。(詳見(jiàn)教材) (四)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度和精力用于關(guān)注該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，從而減少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的關(guān)注VII課堂互動(dòng) (10min)課堂小結(jié)費(fèi)較多的時(shí)間關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)原購(gòu)買(mǎi)品牌見(jiàn)教材) (五)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用客戶(hù)如果對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用占購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用總額的比值較高，即客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)的占比大，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度較高；反之，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度較低。(詳見(jiàn)教材) (六)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的承受能力如果客戶(hù)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度較高，當(dāng)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們不會(huì)輕易拒絕該產(chǎn)品或服務(wù)(但前提是該產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或沒(méi)有頻繁出現(xiàn)問(wèn)題)，而是以寬容、諒解的態(tài)度與企業(yè)積極協(xié)商解決問(wèn)題；如果客戶(hù)對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度較低，一旦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，他們就會(huì)感到強(qiáng)烈的不滿，并且拒絕再次購(gòu)買(mǎi)。(詳見(jiàn)教材)】觀看、聆聽(tīng)、思考家門(mén)口有一條汽車(chē)線路，是從小巷口開(kāi)往火車(chē)站的。不知道是因?yàn)榫€路短，還是沿途人少的緣故，客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來(lái)回坐車(chē)的大多是一些船民，由于他們常期在水上生活，因此，一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子，她也是熟視無(wú)睹似的，只要求船民買(mǎi)兩張成人門(mén)口的102號(hào)不見(jiàn)了。聽(tīng)說(shuō)停開(kāi)了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人的話:討論:地執(zhí)行我們]的銷(xiāo)售政策的時(shí)候，我們放走了多少忠誠(chéng)顧客呢？所培養(yǎng)和忠誠(chéng)顧客之間的感情呢？本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶(hù)忠誠(chéng)度概述、客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素、客戶(hù)