酒店前臺的工作職責(zé)酒店前臺的工作職責(zé)一、前廳部根本制度（一）每日晨會制度由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。（二）每月例會制度前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責(zé)召開每月的例會，分析、總結(jié)本月的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經(jīng)理，并將例會情況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。二、前廳部各崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理報告上級：飯店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部各主管領(lǐng)班聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)：直接對總經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作那么。制訂前廳部工作方案，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)方案的執(zhí)行。組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規(guī)定）對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。為適應(yīng)開展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反響，供總經(jīng)理等參考決策。加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。負責(zé)本部門的平安及消防工作。定期審閱前廳部主管的工作和每周總結(jié)匯報。協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。知識要求：文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。思想工作能力：關(guān)心和保護職工，有鼓勵和調(diào)動職工積極性的能力。具有十分豐富的工作實踐經(jīng)歷，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、方案、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反響，具有較好的社交技巧。努力創(chuàng)造工作中的和-諧氣氛，提倡和開展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。（二）前臺主管報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)：代表總經(jīng)理承受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。編排每日到達，離開及住店VIP客人的，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進展管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。答復(fù)賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和效勞。溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的、意見。協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責(zé)索賠和催收。檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。知識要求：文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。專業(yè)知識：掌握前廳部管理一般理論知識。了解并掌握飯店各項效勞活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué))。了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。能力要求：有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。與飯店各效勞部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣闊賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。禮賓領(lǐng)班：報告上級：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：迎送員行李員聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)：執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負責(zé)和報告工作。詳細負責(zé)飯店的行李效勞、迎賓員效勞及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。根據(jù)客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高效勞質(zhì)量和工作效率。定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。監(jiān)視行李運送效勞工作，保障客人行李平安無誤。處理客人對本崗位的投訴，不斷提高效勞質(zhì)量。負責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的過失及責(zé)任事故。溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項工作。協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。知識要求：文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。專業(yè)知識：掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李效勞規(guī)程和接待禮儀。政策法規(guī)常識：熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規(guī)及消防措施。外語程度：至少精通一門外語且應(yīng)答自如。能力要求：業(yè)務(wù)實施能力：有組織指揮員工按效勞工作規(guī)程完成接待效勞工作的能力。語言文字能力：語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。思想工作能力：能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。工作經(jīng)歷：曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。身體要求：身體安康，外貌端正。（四）行李員報告上級：禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門：客房部、總務(wù)部崗位職責(zé)：聽從領(lǐng)班的工作安排。按照行李效勞工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最正確的效勞。隨時注意總臺接待員的召喚，迅速承受帶房任務(wù)。負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。答復(fù)客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。保管存放物品，幫助住店客人包扎行李物品。保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。照顧來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。（五）迎送員報告上級：禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門：總務(wù)部崗位職責(zé)：詳細負責(zé)來賓的迎送效勞工作。指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護門前秩序。了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。微笑效勞，