中國式DIY的創(chuàng)新之路【案例】一、遠(yuǎn)渡重洋，水土不服DIY:doityourself是一個(gè)起源于1960年的西方概念，原意是指不依靠或聘用專業(yè)的工匠，利用適當(dāng)?shù)墓ぞ吲c材料自己來進(jìn)行居家住宅的修繕行為。隨著DIY的興起，一些以販?zhǔn)跠IY用的工具與材料（通常是建材類商品）為主要營業(yè)項(xiàng)目的大賣場(chǎng)也逐漸在全球各地形成， H公司作為DIY的倡導(dǎo)者，有著近30年的發(fā)展歷史，分公司遍布美國、墨西哥、加拿大等地，為人工費(fèi)居高不下的西方、歐美等地區(qū)的居民提供裝飾材料與工具。深受當(dāng)?shù)卮蟊姷南矏邸?2006年H公司進(jìn)入中國后，一直倡導(dǎo)裝飾 DIY的理念。但在人口眾多的中國 ,廉價(jià)的勞動(dòng)力市場(chǎng)，使得中國老百姓對(duì)自己動(dòng)手裝飾的 DIY比較冷漠。并且在中國家庭裝修項(xiàng)目中，主要都以裝飾公司設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)的整體裝修為主，普通老百姓不懂如何裝修，更不會(huì)也不需要自己去裝修。DIY這種在國外的主流裝飾形式，在中國陷入了舉步維艱的境地。對(duì)于剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的 H公司，單單依靠沒有特色優(yōu)勢(shì)的整體裝修，一時(shí)間難以占領(lǐng)較大的市場(chǎng)份額。怎樣才能在中國開發(fā)DIY的市場(chǎng)，提高在裝飾行業(yè)的市場(chǎng)份額， H公司的管理者一直苦于沒有思路。二、創(chuàng)新之路，源于親情2008年11月份，全球知名建材超市H公司北京某分店的家裝中心，前臺(tái)接待員小王接待了一位特殊的客人---退休在家的干部宋女士。宋女士向小王說出了自己的來意：宋女士的兒女都是在外地工作，很少回家。一家人很難團(tuán)聚在一起。前些日子孩子們打來電話，說今年都回來一起陪老兩口好好過個(gè)春節(jié)。老兩口高興的不得了。家里好久也沒有修繕了，宋女士跟老伴一商量，正好趁春節(jié)前這段時(shí)間，對(duì)家里的一些地方簡單裝飾一下，使家里煥然一新，迎接兒女們回家過個(gè)喜慶、祥和、團(tuán)圓的新年。為此她咨詢了北京大小不下十幾家的裝飾公司以及建材超市， 但得到的回答都是沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，原因是這種簡單的改造工程金額太小利潤太少他們都不愿意做。朋友們?cè)?jīng)推薦她去找街邊打零工的裝修“游擊隊(duì)”施工，但她覺得“游擊隊(duì)”流動(dòng)性太大、施工質(zhì)量沒有保障，總感覺不踏實(shí)。但她一直想委托給有實(shí)力、又能按自己的需求做的提供單方面裝修的可信公司。 正在苦惱之際，偶然間在報(bào)紙上看到了H公司的報(bào)道，了解到 H公司是一家全球連鎖的企業(yè)，既銷售建材又有提供裝修及設(shè)計(jì)的部門，所以抱著試一試的想法，來到了H公司。接待人員小王在了解到宋女士的實(shí)際情況后，告訴宋女士她非常理解宋女士的心情，但是H公司的家裝中心也只接整體裝修，這種按客戶想法進(jìn)行的局部改造如果讓家裝中心施工的話，費(fèi)用會(huì)很高，對(duì)宋女士來講不劃算。她引薦宋女士到該公司提供售后安裝服務(wù)的前臺(tái)，并且向宋女士引見了安裝部的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理詳細(xì)的詢問了宋女士的具體需求：1.墻面重新粉刷一下，營造溫馨的氛圍；2.更換衛(wèi)生間瓷磚，使整體顯的整潔；3.施工不要影響居住，因?yàn)榧依飽|西太多不方便搬動(dòng)；4.材料一定要環(huán)保,且費(fèi)用不能過高；5.工期要短，不能影響過春節(jié)；6.自己能參與并監(jiān)督施工。安裝部徐經(jīng)理在了解宋女士的需求之后，認(rèn)為安裝部現(xiàn)在也沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是他們有能力解決這個(gè)問題，只是需要申請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，才能給宋女士答復(fù)。她讓宋女士留下電話,保證在兩個(gè)工作日內(nèi)給宋女士一個(gè)明確的回復(fù),有結(jié)果后立即聯(lián)系她.隨后徐經(jīng)理將顧客需求上報(bào)給了公司高層， H公司高層感到宋女士的需求很有代表性，為了滿足宋女士的需求，也為了更進(jìn)一步的了解市場(chǎng)需求,掌握該項(xiàng)目的具體實(shí)施細(xì)則，制定相關(guān)的流程，從家裝中心工程部，調(diào)來了相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員，配合徐經(jīng)理為宋女士上門進(jìn)行測(cè)量施工。并在宋女士的監(jiān)督下順利的完成了該項(xiàng)目，完成了宋女士的心愿。宋女士為感謝 H公司特例服務(wù)以及裝飾工人的高效施工，專門寫來了感謝信。H公司的管理者從宋女士的需求聯(lián)想到 DIY之路的艱難，職業(yè)的市場(chǎng)敏感性，觸動(dòng)了苦于沒有新的思路來發(fā)展 DIY市場(chǎng)的靈感，讓H公司看到了DIY在中國的曙光。感到這或許就是公司突破 DIY發(fā)展瓶頸的出口。三、關(guān)注細(xì)節(jié)，完善服務(wù)這例成功的單項(xiàng)施工案例，使H公司看到了DIY在中國發(fā)展的創(chuàng)新之路，并設(shè)立了“中國式DIY”的安裝項(xiàng)目。H公司聘請(qǐng)了第三方調(diào)查公司，在公司附近針對(duì)此項(xiàng)目，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行攔訪問卷調(diào)查。結(jié)果70%的客戶認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)有必要且自己也有這方面的需求，這讓H公司堅(jiān)定了在這個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展信心。于是公司高層迅速召集市場(chǎng)部、運(yùn)營部、營銷部召開會(huì)議，研究了此項(xiàng)目的可行性及具體實(shí)施方案。會(huì)上大家充分分析了第三方公司提供的調(diào)研數(shù)據(jù)，并就數(shù)據(jù)得出了該項(xiàng)目的可行性結(jié)果：如果公司針對(duì)這部分客戶提供代客加工、單項(xiàng)施工服務(wù)，讓客戶在商店購買所需的全部材料，這樣既提高了公司的銷售額，又能讓顧客享受到質(zhì)量有保證的施工且只需付較少的費(fèi)用。顧客滿意的同時(shí)，也提高了公司的知名度，并有助于提高公司的市場(chǎng)占有率。會(huì)后公司迅速的配置了相關(guān)崗位人員，制定了安裝計(jì)劃、施工報(bào)價(jià)及施工流程等方案。（一）完善實(shí)施理念、制定安裝計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施過程中堅(jiān)持：由客戶提供需求，公司幫助客戶實(shí)施，并配合指導(dǎo)客戶達(dá)到其所想要效果的理念。同時(shí)制定了安裝計(jì)劃，即項(xiàng)目的要點(diǎn)和各部門的分工，見圖1。安裝計(jì)劃---項(xiàng)目要點(diǎn)及各部門分工顧客引發(fā)并滿足需求銷售：主材與關(guān)聯(lián)商品銷售及利潤的提升安裝服務(wù)部廣告/標(biāo)識(shí)項(xiàng)目宣傳業(yè)務(wù)提升利潤保證安裝項(xiàng)目管理層—推動(dòng)、培訓(xùn)、激勵(lì)、享受成果良性循環(huán)采購支持：員工—實(shí)踐、激勵(lì)、收益渠道：合作與收益商品銷售帶動(dòng)?1、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推動(dòng)銷售供應(yīng)商返利?2、以銷售的行為帶動(dòng)服務(wù)水平的提升安裝利潤提升 ? 3、以銷售和額外的返利提高安裝的利潤4、以各部門的合力推動(dòng)項(xiàng)目的成功圖1.安裝計(jì)劃（二）完善報(bào)價(jià)體系、制定施工流程公司針對(duì)單項(xiàng)施工與整體裝修的區(qū)別制作了一份詳實(shí)的報(bào)價(jià)體系和施工流程。報(bào)價(jià)中沒有了整體裝修中的管理費(fèi)與稅金，且施工報(bào)價(jià)靈活，不施工不收費(fèi)，大大的節(jié)省客戶的裝修費(fèi)用。例如墻面刷漆，如不需要刮膩?zhàn)泳筒皇諌γ婊鶎犹幚淼馁M(fèi)用。為了便于施工項(xiàng)目的管理監(jiān)督，并制定了施工的流程。如圖2（以瓷磚鋪貼為例）。項(xiàng)目介紹—銷售與服務(wù)流程銷售流程顧客溝通 接單 安裝施工 驗(yàn)收 回訪銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)投訴處理質(zhì)量保修施工流程預(yù)約上門 拆除工程 水電路改造 基層處理 防水工程 隱蔽工程驗(yàn)收墻磚施工 地磚鋪裝 吊頂安裝 燈具電器安裝 衛(wèi)生潔具安裝 竣工驗(yàn)收磁磚整體鋪貼預(yù)計(jì)工期： 8~10天（具體時(shí)間與工作項(xiàng)目有關(guān)）磁磚整體鋪貼質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)： 《北京市家庭居室裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （DBJ/T01-43-2003 ）》圖2項(xiàng)目施工流程（三）控制售前、售中、售后服務(wù)。售前服務(wù)：.制定安裝服務(wù)單，客戶的詳細(xì)信息登錄在冊(cè)方便及時(shí)溝通；B.由專業(yè)的服務(wù)人員、施工隊(duì)伍進(jìn)行服務(wù)；C.與每個(gè)客戶簽訂安裝及保修協(xié)議；D.制定客戶回執(zhí)單，監(jiān)督上門施工人員的服務(wù)及態(tài)度；E.收費(fèi)明確，有效控制工人現(xiàn)場(chǎng)亂收費(fèi)的產(chǎn)生；F.對(duì)施工人員定期進(jìn)行專業(yè)技能及服務(wù)理念的培訓(xùn)。售中服務(wù)：.設(shè)定專業(yè)的工程監(jiān)理跟蹤施工質(zhì)量監(jiān)控和驗(yàn)收；B.施工人員專業(yè)持證上崗；C.按時(shí)按量的完成施工；D.客戶可全程監(jiān)督。售后服務(wù)：.安裝施工完成后，由客戶在回執(zhí)卡上簽字，填寫意見由施工人員帶回；B.定期對(duì)已完工的客戶，進(jìn)行電話回訪，收集客戶反饋意見和使用情況；C.系統(tǒng)錄入，提供客戶施工的保修服務(wù)；D.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督及投訴電話，如有問題可直接聯(lián)系安裝經(jīng)理進(jìn)行投訴，第一時(shí)間快速解決投訴事宜，讓客戶放心滿意。最終，H公司形成了一套比較完善的服務(wù)體系：1.完善的服務(wù)：購買材料與安裝服務(wù)一站式解決；2.合格的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量、安裝工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 ；3.透明的價(jià)格：材料費(fèi)、人工費(fèi)單價(jià)明碼標(biāo)價(jià)，按實(shí)結(jié)算；合理的工期：以衛(wèi)生間改造為例，拆除、基層處理、防水、墻地磚鋪貼、潔具安裝等，8~10天可以完成；5.獨(dú)有的模式：差異化競爭機(jī)會(huì)點(diǎn)，同業(yè)態(tài)商店或其它常規(guī)裝飾公司目前均不具備此項(xiàng)服務(wù)模式。四、成效顯著，走向成功公司通過加大了此項(xiàng)目的宣傳力度，全方位的推廣。使H公司2009年安裝收入達(dá)到54.7萬元，比2008年同期增長了71%。不僅提升了公司的銷售額，還帶動(dòng)了其他相關(guān)聯(lián)商品的銷售，提高了企業(yè)的知名度。雖然客戶投訴也有發(fā)生，但快速解決、及時(shí)到位的售后服務(wù)，還是得到了顧客的一致好評(píng)，真正詮釋了該企業(yè)DIY解決方案中一站式服務(wù)的客戶服務(wù)理念。這種大賣場(chǎng)在顧客購物后，提供送貨到家及代客施工的服務(wù)方式，雖然與DIY凡事自己來的原始理念相抵觸,但是頗受時(shí)間與住處空間有限的中國老百姓的歡迎，是一種適應(yīng)不同的國情而有所修正的特殊現(xiàn)象。也就是DIY理念在中國的一種創(chuàng)新。現(xiàn)在各個(gè)裝飾公司也在不斷的開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。但H公司的業(yè)績始終保持領(lǐng)先地位，我相信以H公司在國外近30年的DIY經(jīng)營管理理念，以及滿足顧客的需求就是他們不懈努力服務(wù)宗旨下，H公司在中國所推行的中國式的DIY之路一定會(huì)走的更遠(yuǎn)，更輝煌?！居懻摗?．

DIY在國外為主流裝飾形式，很受歡迎。但是為什么國時(shí)堅(jiān)持DIY的理念，卻陷入了舉步維艱的境地？

H公司剛進(jìn)入到中2．結(jié)合案例提供的材料，為 H公司的“中國式 DIY”安裝項(xiàng)目做 SWOT分析。3．H公司采用的市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和方法是什么？【分析】1．隨著市場(chǎng)的國際化和日益激烈的競爭，各國企業(yè)都會(huì)積極地拓展國外市場(chǎng)，使國際市場(chǎng)營銷受到各國企業(yè)的普遍重視。企業(yè)在拓展國際市場(chǎng)時(shí)，要考慮國際市場(chǎng)的營銷環(huán)境，比如經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治環(huán)境、法律環(huán)境和文化環(huán)境等。DIY在西方國家為主流裝飾形式，很受歡迎，是因?yàn)槲鞣降娜斯べM(fèi)非常高，但在人口眾多的中國,勞動(dòng)力比較廉價(jià)，所以中國老百姓對(duì)自己動(dòng)手裝飾的DIY比較冷漠。因此H公司堅(jiān)持原來的DIY的理念，不去改良，使得H公司在中國舉步維艱。2．在企業(yè)戰(zhàn)略營銷分析中，比較簡便易行的是 SWOT分析法。在 SWOT分析中，“S”（Strengths）表示企業(yè)內(nèi)部的能力，“W”（Weaknesses）表示企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，“O”（Opportunities）表示來自企業(yè)外部的機(jī)會(huì)，“T”（Threats）表示企業(yè)所面臨的外部威脅。H公司“中國式DIY”安裝項(xiàng)目的SWOT分析優(yōu)勢(shì)S

機(jī)會(huì)

O1.H公司作為DIY的倡導(dǎo)者，有著近30年的發(fā)展歷史2.H公司本身既銷售建材又提供家

1.DIY 的市場(chǎng)基本屬于空白，沒有其他企業(yè)去做2.市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示70%的客戶認(rèn)裝服務(wù)3.H公司擁有技術(shù)過硬的安裝團(tuán)隊(duì)和完善的服務(wù)體系

為這項(xiàng)服務(wù)有必要且自己也有這方面的需求3．裝修“游擊隊(duì)”施工質(zhì)量沒有保劣勢(shì)W1．H公司進(jìn)入中國時(shí)間比較短2．中國式DIY的安裝流程和服務(wù)尚未成型3．H公司的分店較少，業(yè)務(wù)覆蓋面

證威脅T1.DIY的理念在中國還不是很普及2.裝修游擊隊(duì)靠價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)搶占一些市場(chǎng)份額3.其他家裝公司會(huì)迅速跟進(jìn)，開展較小 此項(xiàng)目，搶占市場(chǎng)3．市場(chǎng)細(xì)分也稱市場(chǎng)細(xì)分化，是指對(duì)某一產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)整體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分出顧客之間需求的差異性，將需求特點(diǎn)大體相同的顧客進(jìn)行歸類