“客戶第一”“品質(zhì)第一”質(zhì)量滿足客戶要求合格品/不合格品品質(zhì)圈QCC

全面質(zhì)量管理TQC

全員質(zhì)量管理CWQC品質(zhì)“以前就是這樣做的”“不影響功能/能用就行唄”

......第一頁，共86頁。01

專案介紹02

專案內(nèi)容03

項目流程及預期收益04

項目合作方式01

品質(zhì)概論02

質(zhì)量體系ISO9001和TS1694903

過程方法04

過程分析目錄05

常見問題及附錄第二頁，共86頁。品質(zhì)概論01Projectintroduction第三頁，共86頁。品質(zhì)概論品質(zhì)概念1品質(zhì)的發(fā)展歷史2品質(zhì)的經(jīng)濟性3品質(zhì)控制和品質(zhì)保證4第四頁，共86頁。品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品——愛德華茲.戴明品質(zhì)定義-質(zhì)量大師品質(zhì)是一種合用性，而所謂“合用性”是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要——約瑟夫.朱蘭品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品價格（隱含品質(zhì)成本），以及實際用途?！⒙隆べM根堡姆品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)——石川馨品質(zhì)就是符合要求的標準——克勞斯比第五頁，共86頁。何為品質(zhì)？狹義的品質(zhì)

vs廣義的品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)業(yè)務品質(zhì)企業(yè)品質(zhì)人員品質(zhì)第六頁，共86頁。品質(zhì)也稱質(zhì)量，是一組“固有特性”滿足“要求”的程度品質(zhì)定義-ISO所謂“要求”賦予的特性固有特性特性螺栓直徑膜層厚度硬度價格交期質(zhì)保要求設計要求法規(guī)要求用戶要求第七頁，共86頁。固有特性固有特性關鍵特性重要特性次要特性第八頁，共86頁。品質(zhì)特性

關鍵特性：指若不滿足規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。第九頁，共86頁。重要特性：指若不能滿足規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要特性：指若不能滿足規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。品質(zhì)特性第十頁，共86頁。品質(zhì)概論品質(zhì)的發(fā)展歷史2品質(zhì)概念1品質(zhì)的經(jīng)濟性3品質(zhì)控制和品質(zhì)保證4第十一頁，共86頁。操作員品質(zhì)領班品質(zhì)檢查員品質(zhì)美國統(tǒng)計品質(zhì)TQM品質(zhì)18世紀19世紀第一次世界大戰(zhàn)1924年1961年品質(zhì)發(fā)展歷程產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段第十二頁，共86頁。PDCACheckDoPlanActionPDCA(戴明環(huán))

第十三頁，共86頁。PDCA(戴明環(huán))示例第十四頁，共86頁。品質(zhì)概論品質(zhì)的經(jīng)濟性3品質(zhì)的發(fā)展歷史2品質(zhì)概念1品質(zhì)控制和品質(zhì)保證4第十五頁，共86頁。品質(zhì)成本（質(zhì)量成本)是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失?！⒙隆べM根堡姆品質(zhì)成本概念第十六頁，共86頁。質(zhì)量經(jīng)濟性概念

對于顧客而言希望花少量的錢（購置費用、維修費用、保養(yǎng)費用）買到高質(zhì)量的產(chǎn)品。對于組織而言，需考慮低成本、高質(zhì)量、高利潤。組織必須識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換產(chǎn)生的損失，發(fā)生的費用，這些都是圍繞經(jīng)濟性的問題。第十七頁，共86頁。品質(zhì)成本構成品質(zhì)成本預防成本鑒定成本故障成本質(zhì)量策劃費用顧客調(diào)查費用質(zhì)量培訓費用供應商評價費用外購材料檢驗費用計量服務費用檢驗、試驗費用質(zhì)量審核費用顧客滿意調(diào)查費用報廢損失返工返修損失質(zhì)量不良費用客訴費用售后服務及保修第十八頁，共86頁。單位質(zhì)量成本0100符合性質(zhì)量，%總質(zhì)量成本故障成本鑒定與預防質(zhì)量成本品質(zhì)模型第十九頁，共86頁。品質(zhì)滿足客戶現(xiàn)在需求1.產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格2.表面看起來無缺點，感覺好3.用起來好用、方便客戶未來需求1.持久耐用不故障2.外在環(huán)境影響小3.安全可靠4.為客戶設想周到第二十頁，共86頁。經(jīng)濟效益

經(jīng)濟效益增強顧客滿意度降低成本提高交貨率提升客戶端合格率降低客訴有競爭力的價格減少報廢品降低產(chǎn)品質(zhì)量不良率降低浪費降低客戶退貨第二十一頁，共86頁。品質(zhì)概論品質(zhì)的經(jīng)濟性3品質(zhì)的發(fā)展歷史2品質(zhì)概念1品質(zhì)控制和品質(zhì)保證4第二十二頁，共86頁。ＱＡＱＣQA：QC：

Dothethingright

把事情做對Dotherightthing做正確的事

品質(zhì)管制與品質(zhì)保證

第二十三頁，共86頁。品質(zhì)指標第二十四頁，共86頁。以顧客為中心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法持續(xù)改進與供方互利的關系八大原則

第二十五頁，共86頁。質(zhì)量體系ISO9001和TS1694902Projectintroduction第二十六頁，共86頁。質(zhì)量體系ISO9001和TS16949

ISO介紹1ISO/TS169492第二十七頁，共86頁。ISO簡介國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization)簡稱ISO。“ISO”并不是首字母縮寫，而是一個詞，它來源于希臘語，意為“相等”，現(xiàn)在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等”到“標準”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的名稱。

第二十八頁，共86頁。ISO由來1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，其目的是促進國際間的合作和行業(yè)標準的統(tǒng)一。ISO組織于1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO于1951年發(fā)布了第一個標準---工業(yè)長度測量用標準參考。目前共頒布各種標準1.6萬多。

第二十九頁，共86頁。ISO9000系列標準的發(fā)展

ISO9000:2008DEF.STANSBS5750（1979）ISO9000:2000ISO9000:1994ISO9000:1987美國·軍用標準·二戰(zhàn)期間啟用北大西洋公約組織·軍用標準·二戰(zhàn)后美軍推廣英國工業(yè)標準·運用于商業(yè)·第一次商業(yè)運用ISO/TC176已發(fā)布公告·15版正式啟用ISO采用并為之成立專門委員會ISO/TC176為全世界商業(yè)運用提供支持BS5750（1979）ISO9000:2015第三十頁，共86頁。ISO9000各國等同標準

中國GB/T19000英國BS5750歐盟EN29000美國ANSI/ASQCQ90德國DINISO9000日本JISZ9000新加坡SS308澳大利亞AS3900第三十一頁，共86頁。ISO9000系列標準

ISO9000:2008《質(zhì)量管理體系基礎和術語》ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2008《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》ISO19011:2008《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指》

第三十二頁，共86頁。質(zhì)量手冊質(zhì)量方針與目標程序文件質(zhì)量記錄

三級文件作業(yè)指導、檢驗規(guī)程與標準等質(zhì)量計劃質(zhì)量管理體系文件體系結構領導層管理層執(zhí)行層活動現(xiàn)場作業(yè)性文件見證性文件綱領性文件向組織內(nèi)部或外部，提供關于組織質(zhì)量管理體系整體信息的文件。實施性文件用于控制過程的文件第三十三頁，共86頁。顧客

管理職責

測量分析改進產(chǎn)品（和/或服務）實現(xiàn)需求輸入產(chǎn)品輸出質(zhì)量管理體系顧客要求滿意質(zhì)量管理體系持續(xù)改進資源管理條款4條款5條款6條款7條款8圖釋：增值活動信息流2008過程質(zhì)量管理模式第三十四頁，共86頁。執(zhí)行層管理層決策層ISO9000:2008與PDCA

推動ISO9000即是公司所有人員在ISO9000的基礎上運行PDCA的循環(huán)。ACTION（措施）DO（實施）CHECK（檢查）PLAN（策劃）ISO9000平臺第三十五頁，共86頁。ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》

2015過程質(zhì)量管理模式第三十六頁，共86頁。ISO9000:2015與PDCA

第三十七頁，共86頁。質(zhì)量體系ISO9001和TS16949

ISO介紹1ISO/TS169492第三十八頁，共86頁。誕生于1999年，由國際汽車特別工作小組(IATF—theInternationalAutomotiveTaskForce)、日本汽車制造協(xié)會(JAMA—JapanAutomobileManufacturersAssociationInc.)制定，并且得到ISO/TC176支持。TS16949的誕生第三十九頁，共86頁。

ISO國際標準：技術委員會(TC176)主要的任務是制定國際標準。技術委員會(TC176)將形成的國際標準草案分發(fā)給各成員組織以投票表決，要作為國際標準公布需至少75%的成員組織投贊成票才可通過．如ISO9001:2008

ISO技術規(guī)范：委員會2/3的成員投票同意則可被接受出版．如ISO/TS16949:2002，現(xiàn)版本升級為ISO/TS16949:2009技術規(guī)范與國際標準區(qū)別第四十頁，共86頁。ISO/TS16949ISO/TS16949：2009技術規(guī)范質(zhì)量管理體系—汽車行業(yè)生產(chǎn)件和相關服務件組織應用ISO9001:2008特殊要求它規(guī)定了：在ISO9001:2008基礎之上，汽車行業(yè)的特殊要求第四十一頁，共86頁。SPC（統(tǒng)計過程控制）MSA（測量系統(tǒng)分析）FMEA（潛在失效模式及后果分析）PPAP（生產(chǎn)件批準程序）APQP（產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃）以及對顧客特殊要求和產(chǎn)品/過程特殊特性識別、轉(zhuǎn)化、落實、管理、控制、評審評價等TS16949的技術要求五大手冊第四十二頁，共86頁。增值活動信息流以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式TS16949的過程方法第四十三頁，共86頁。組織過程Process供應商Supplier……顧客

Customer……輸入Input輸出Output順向物流：SIPOC供應鏈、價值流逆向物流：COPIS不合格處理流、改進流順向物流和逆向物流第四十四頁，共86頁。過程方法03Projectintroduction第四十五頁，共86頁。過程方法三個過程1“烏龜圖”過程分析2第四十六頁，共86頁。增值活動信息流以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式TS16949的過程方法第四十七頁，共86頁。以顧客導向為基礎的過程方法三個過程MP管理過程SP支持過程COP客戶導向過程第四十八頁，共86頁。實現(xiàn)過程顧客/相關方要求輸入輸出顧客/相關方滿意管理過程支持過程三個過程第四十九頁，共86頁。1顧客導向過程（COP）輸入（I）

組織1234輸出（O）2支持過程顧客導向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。（如產(chǎn)品設計、合同評審、交付等）輸入計劃和項目確定產(chǎn)品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產(chǎn)品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345顧客樣件顧客圖紙符合顧客圖紙產(chǎn)品是增值的客戶導向過程COP第五十頁，共86頁。

組織

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導向過程（COP）是增值的

供方支持過程的子過程DCBA輸入（I）輸出（O）2支持過程支持過程，指支持COP過程實現(xiàn)的過程，可分為若干個層次。如人員培訓、設備維護、品質(zhì)保證等）支持過程SP第五十一頁，共86頁。輸入計劃和項目確定產(chǎn)品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產(chǎn)品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345FMEA過程流程圖試生產(chǎn)CP編制作業(yè)文件包裝標準產(chǎn)品實現(xiàn)策劃采購過程顧客要求確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程支持過程SP示例第五十二頁，共86頁。管理過程MP管理過程，為顧客導向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程之間的過程（如管理評審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等）

第五十三頁，共86頁。管理過程MP第五十四頁，共86頁。練習-識別3個過程第五十五頁，共86頁。過程方法三個過程1“烏龜圖”過程分析2第五十六頁，共86頁。輸出⑦填寫詳細的實際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應該和實際有效性的測量相聯(lián)系輸入⑥填寫詳細的實際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計劃等使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？（實現(xiàn)）②（方法/程序/技術）填寫相關的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明誰進行？④（能力/技能/培訓）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培訓等使用什么方式？③（材料/設備）填寫機器（包括試驗設備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細說明過程①填寫COP或過程名稱“烏龜圖”過程分析第五十七頁，共86頁?！盀觚攬D”過程分析示例第五十八頁，共86頁。過程方法章魚圖示列案例-某汽車公司過程示例第五十九頁，共86頁。案例-某汽車公司烏龜圖第六十頁，共86頁。過程分析04Projectintroduction第六十一頁，共86頁。過程分析汽車行業(yè)中過程方法的8個問題關鍵1過程分析方法簡介2第六十二頁，共86頁。過程方法分析過程標準化過程改進YES過程分析合理化？NO尋求最佳實務--BestPractice效果確認YESNO日常管理/過程監(jiān)測第六十三頁，共86頁。8大關鍵問題-1客戶導向COP如何理解并達到顧客要求？過程的附加價值如何？過程的績效和有效性是什么？（測量）持續(xù)改進的證據(jù)是什么？第六十四頁，共86頁。8大關鍵問題-2過程關鍵因素過程所有者過程定義過程標準化監(jiān)測/分析/改進保存記錄第六十五頁，共86頁。8大關鍵問題-3第六十六頁，共86頁。過程的定義8大關鍵問題-41Where過程是在哪里定義的？2How過程是如何定義的？3Who過程是由誰定義的？第六十七頁，共86頁。過程的標準化1Why過程需要文件化嗎？2Where過程在哪里文件化？3How過程如何文件化？8大關鍵問題-5第六十八頁，共86頁。8大關鍵問題-61What輸出是什么？2Where輸出指向哪里？3HowMany有多少種輸出？4Who輸出的顧客是誰？5How其它過程和這些輸出的關系是什么？1What輸入是什么？2Where輸入是從哪里來的？3HowMany有多少種輸入？4Who輸入的供方是誰？5How其它過程和這些輸入的關系是什么？組織第六十九頁，共86頁。過程的監(jiān)測8大關鍵問題-7監(jiān)測什么頻率如何報告誰要信息處理信息持續(xù)改進信息有用嗎信息共享嗎第七十頁，共86頁。8大關鍵問題-8記錄的保存1What記錄是什么？2Why為什么會有這些記錄？3Where它們保持在哪里？4Howlong它們保持多久？5How如何處理信息？6Who誰需要這些記錄？7CI