.售前咨詢規(guī)試題1單項(xiàng)選擇題1.小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢客服，消費(fèi)者購(gòu)買了一條西褲，購(gòu)買的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如做？備注:發(fā)票問題-發(fā)票開具時(shí)間為購(gòu)買產(chǎn)品后一年，但是郵費(fèi)需要商家承擔(dān)BA同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)橄M(fèi)者主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)可以郵寄發(fā)票B同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任快遞費(fèi)用C拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榘l(fā)票只能在收到貨后3天之索取D拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求，因?yàn)榈赇伈惶峁┌l(fā)票。2.小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購(gòu)買店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同自城提，此時(shí)小紅應(yīng)該如處理最為合理？備注:引導(dǎo)線下-線上交易必須線上進(jìn)行，如果引導(dǎo)線下6分加一萬保證金CA站在消費(fèi)者的角度理解消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在店鋪里拍下付款后，直接去倉庫進(jìn)行提貨即可B拒絕消費(fèi)者的要求，天貓規(guī)則不允線上交易引導(dǎo)到線下完成，引導(dǎo)消費(fèi)者去同行家購(gòu)買。C先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞專業(yè)資料.讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品D拒絕消費(fèi)者的要求，并且拉黑消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者有誘導(dǎo)線下交易的可能性3.小貝在天貓店鋪購(gòu)買了一條褲子，購(gòu)買時(shí)商家未提供發(fā)票，三個(gè)月后小貝向商家索取發(fā)票，商家表示可以提供發(fā)票，但是需要小貝支付郵寄發(fā)票的快遞費(fèi)用，商家的做法是否正確備注:參考知識(shí)：發(fā)票簡(jiǎn)介BA正確B錯(cuò)誤4.小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購(gòu)買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如引導(dǎo)消費(fèi)者？備注:天貓不能引導(dǎo)消費(fèi)者去集市店鋪購(gòu)買產(chǎn)品DA直接讓消費(fèi)者在集市店鋪拍下并且修改價(jià)格，消費(fèi)者購(gòu)買促成交易重要B告知消費(fèi)者先按原價(jià)拍下，等確認(rèn)收貨五分好評(píng)后返現(xiàn)優(yōu)惠金額C讓消費(fèi)者按照裙子優(yōu)惠后的價(jià)格拍下店鋪里的郵費(fèi)的相應(yīng)數(shù)量付款即可D聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買即可專業(yè)資料.5.小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小應(yīng)該如回答最合適？備注:發(fā)貨-違背承諾-延遲發(fā)貨30%不高于500的賠償CA告知消費(fèi)者，暫時(shí)無貨，需要耐心等待幾天發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間不確定B告知消費(fèi)者根據(jù)寶貝詳情頁描述的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨C告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)之發(fā)貨D告知消費(fèi)者付款后7天發(fā)貨6.小是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小，自己是的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小應(yīng)該如處理？備注:運(yùn)費(fèi)-包郵（全國(guó)包郵，除港澳臺(tái)都屬于包郵圍）BA首先表示抱歉，由于新疆和屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)不屬于包郵圍B告訴消費(fèi)者，也屬于包郵圍，可以發(fā)貨C告訴消費(fèi)者，比較偏遠(yuǎn)需要補(bǔ)繳運(yùn)費(fèi)即可發(fā)貨7小黃想在天貓購(gòu)買一臺(tái)加濕器，但是不會(huì)使用網(wǎng)上支付，小黃咨詢了店鋪客服，店鋪客服表示可以使用匯款的式支付產(chǎn)品購(gòu)買費(fèi)用，商家的做法是否正確B備注:參考知識(shí)：引導(dǎo)線下A正確B錯(cuò)誤專業(yè)資料.8.小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？備注:花唄CA告知消費(fèi)者，店鋪開通了花唄，但是由于奢侈品產(chǎn)品利潤(rùn)低，需要消費(fèi)者使用花唄付款時(shí)支付1%的花唄手續(xù)費(fèi)B告知消費(fèi)者店鋪未開通花唄功能，因?yàn)槭褂没▎h需要支付手續(xù)費(fèi)，建議消費(fèi)者使用儲(chǔ)蓄卡支付C告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購(gòu)買促成交易D告知消費(fèi)者不要使用花唄消費(fèi)，因?yàn)榛▎h支付需要由消費(fèi)者支付手續(xù)費(fèi)，而信用卡支付不需要，建議消費(fèi)者使用信用卡支付9.小想在天貓店鋪購(gòu)買了一臺(tái)4000元的電視機(jī)，想使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是該店鋪未開通貨到付款業(yè)務(wù)，商家拒絕了小的要求，小投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識(shí)：貨到付款業(yè)務(wù)BA成立B不成立10.小麗是一家天貓紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購(gòu)買一包抽專業(yè)資料.紙是否可以提供發(fā)票，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？備注:發(fā)票問題，天貓商城有免費(fèi)開具消費(fèi)者消費(fèi)金額等值的發(fā)票，實(shí)買實(shí)開DA拒絕消費(fèi)者的無理要求，一包紙巾不夠開票金額B同意消費(fèi)者的要求，雖然紙巾金額低，但是只要消費(fèi)者補(bǔ)齊稅費(fèi)就可以開具發(fā)票C拒絕消費(fèi)者要求，因?yàn)榈赇伬餂]有發(fā)票D同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者11小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購(gòu)買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如回復(fù)？備注:信用卡付款規(guī)則-所有天貓店鋪全部開通的信用卡付款功能CA告知消費(fèi)者店鋪雖然開通信用卡消費(fèi)，但是不允消費(fèi)者用信用卡付款B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是需要支付1%手續(xù)費(fèi)C告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）D告知消費(fèi)者店鋪沒有開通信用卡消費(fèi)12.小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？專業(yè)資料.備注:發(fā)票問題，天貓商城必須免費(fèi)開具抬頭為個(gè)人或公司的訂單金額發(fā)票BA拒絕開具發(fā)票，因?yàn)樘熵堉荒荛_個(gè)人發(fā)票B同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票C拒絕開具發(fā)票，因?yàn)楣咎ь^發(fā)票稅費(fèi)較高，可以拒絕開具。D同意開具發(fā)票，只要收取對(duì)公發(fā)票的增值稅稅點(diǎn)即可13.小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購(gòu)買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如做？備注:發(fā)票問題-天貓要求發(fā)票實(shí)買實(shí)開CA答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具100元以上的發(fā)票金額B同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票C拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開D同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要14小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如回答？備注:天貓-違背承諾-延遲發(fā)貨（預(yù)售商品以商品寶貝詳情頁約定時(shí)間為準(zhǔn)）AA告知消費(fèi)者耐心等待，但一定會(huì)在頁面承諾的發(fā)貨時(shí)間將貨物實(shí)際發(fā)出；專業(yè)資料.B告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)發(fā)貨C告知消費(fèi)者預(yù)售商品會(huì)在45天之到貨D告知消費(fèi)者會(huì)在付款后7天發(fā)貨15.小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購(gòu)買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購(gòu)買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如做？備注:泄露信息-泄露購(gòu)買者信息CA告知消費(fèi)者的信息，因?yàn)橄M(fèi)者既然提供了購(gòu)買人ID說明確實(shí)認(rèn)識(shí)B告知消費(fèi)者購(gòu)買人的物流信息，這個(gè)并不是什么保密的信息C拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的任信息，并且讓消費(fèi)者登錄購(gòu)買ID的旺旺來咨詢D拒絕告知消費(fèi)者物流信息，但是可以把購(gòu)買人的告知消費(fèi)者讓消費(fèi)者自己聯(lián)系購(gòu)買者溝通16小在一家天貓專營(yíng)店購(gòu)買了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后續(xù)聯(lián)系小需要小補(bǔ)繳信用卡手續(xù)費(fèi)，小拒絕補(bǔ)繳并且投訴商家違背承諾，是否成立備注:參考知識(shí)：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品專業(yè)資料.屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？備注:發(fā)貨-包郵問題AA告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。B告知消費(fèi)者，新疆屬于偏遠(yuǎn)地區(qū)，無法發(fā)貨，即使發(fā)EMS也需要補(bǔ)繳郵費(fèi)C告知消費(fèi)者，申通快遞無法發(fā)貨到新疆，讓消費(fèi)者申請(qǐng)退款D告知消費(fèi)者，店鋪只支持EMS快遞，與申通快遞不合作，引導(dǎo)消費(fèi)者退款18.小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？備注:關(guān)閉訂單-由于溝通造成的關(guān)閉訂單會(huì)導(dǎo)致后續(xù)較多的售后問題以及滋生惡意行為DA可以關(guān)閉，因已為經(jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會(huì)很多麻煩B不可以關(guān)閉，因天為貓規(guī)則規(guī)定了不允商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單C可以關(guān)閉，因占為用在線有效庫存D不可以關(guān)閉，因關(guān)為閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。19.小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購(gòu)買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該專業(yè)資料.如告知消費(fèi)者？備注:發(fā)票問題-由于商家原因造成的無法開具發(fā)票，應(yīng)該在可以開具的承諾日期無條件開發(fā)票給消費(fèi)者并且承擔(dān)發(fā)出運(yùn)費(fèi)AA如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者B告知消費(fèi)者，無法開具發(fā)票，可以開收據(jù)免費(fèi)快遞給消費(fèi)者C如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好到付快遞給消費(fèi)者D如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，是否可以用其他等額的收據(jù)代替20小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購(gòu)買一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如處理？備注:信用卡分期付款規(guī)則-信用卡分期付款A(yù)A查看商品是否參加信用卡分期活動(dòng)，如有活動(dòng)就提示消費(fèi)者在商品頁面選擇信用卡分期，如沒有則示表不能進(jìn)行信用卡分期B告知消費(fèi)者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款C告知消費(fèi)者店鋪不能信用卡付款，沒有開通信用卡付款功能D告知消費(fèi)者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用專業(yè)資料.21小是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？備注:貨到付款-開通貨到付款業(yè)務(wù)的商家不允拒絕消費(fèi)者貨到付款的要求AA告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。B告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，但是必須購(gòu)買300元以上的產(chǎn)品才可以使用C告知消費(fèi)者不可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，因?yàn)樨浀礁犊畹馁M(fèi)用很高。D告知消費(fèi)者店鋪只支持支付寶付款交易，其他付款交易不支持。22小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購(gòu)買了零食，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如處理？B備注:泄露信息-泄露購(gòu)買者旺旺信息A告知消費(fèi)者購(gòu)買人的旺旺ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y，物與人便自己便。B拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息C告知消費(fèi)者購(gòu)買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物D拒絕告知消費(fèi)者的旺旺ID而是告知消費(fèi)者購(gòu)買人的注冊(cè)地址讓消費(fèi)者猜測(cè)購(gòu)專業(yè)資料.買人的信息不定項(xiàng)選擇題：23小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購(gòu)買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的式購(gòu)買，小白應(yīng)該如做？備注:線上交易僅支持支付寶交易，題目中未提到店鋪開通了貨到付款業(yè)務(wù)AB。A拒絕消費(fèi)者的付款式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款B拒絕消費(fèi)者的付款式，但是可以通過在線引導(dǎo)的式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付C告知消費(fèi)者店鋪的匯款賬號(hào)，讓給消費(fèi)者匯款購(gòu)買，畢竟上了歲數(shù)的消費(fèi)者使用網(wǎng)銀不便D告知消費(fèi)者可以使用貨到付款進(jìn)行付款。24.小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買，小紅應(yīng)該怎么做？備注:引導(dǎo)線下-在交談中不能發(fā)手機(jī)號(hào)QQ等線下式，只能從旺旺上溝通及在天貓商城下訂單支付后發(fā)貨BCA消費(fèi)者年歲高了可以理解，微信聯(lián)系沒有什么不可以，加消費(fèi)者的微信繼續(xù)溝專業(yè)資料.通過即可B不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允與消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天C不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流D不能加消費(fèi)者微信，但是可以讓消費(fèi)者提供聯(lián)系與消費(fèi)者進(jìn)行溝通咨詢規(guī)考試題21、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購(gòu)買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者2、常洛在天貓店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？√商家由于沒有貨票同行，因此在買家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無條件給買家補(bǔ)開，同時(shí)自費(fèi)寄出3、載后在一家店鋪購(gòu)買商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無法聯(lián)系到他，于是按照載后的收貨地址上門，要求載后修改差評(píng)。專業(yè)資料.載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說法是正確的？√商家上門屬于重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？√成立5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？√辱罵消費(fèi)者是很重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰5、柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款。客服小白的行為是否正確？√錯(cuò)誤6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如回答？√告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨7、由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒沒有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問客服的行為是否違規(guī)？√是8、翊鈞投訴商家假貨問題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求翊鈞退還商品。翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來的冥幣。請(qǐng)問商家將面臨以下哪種處罰？專業(yè)資料.√郵寄冥幣屬于重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以重違規(guī)48分且關(guān)店處理9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，想購(gòu)買店鋪里的一條連衣裙，是否可以優(yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以優(yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如引導(dǎo)消費(fèi)者？√聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買即可10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來咨詢購(gòu)買一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？√同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者11、小是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢小，自己是的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小應(yīng)該如處理？√告訴消費(fèi)者，也屬于包郵圍，可以發(fā)貨12、佑樘買了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說法是正確的？√錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰13、棣購(gòu)買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？√是14、炎購(gòu)買了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客專業(yè)資料.服小白表示，可以退，但炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問小白的做法是否正確？√錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)15、貴妃購(gòu)買了一件48小時(shí)發(fā)貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒有攬件信息。此時(shí)貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？√成立16、祁鎮(zhèn)購(gòu)買了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過多，要求祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問小黑的做法是否正確？√錯(cuò)誤17、淵買了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？√否18、恒購(gòu)買了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色?？头“赘嬷幕睾髸?huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)恒想換的商品已經(jīng)沒有了，于是要求恒退貨退款。恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？√成立19、豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？√描述不符20、小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商專業(yè)資料.品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢小，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。21、祁鈺購(gòu)買了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到祁鈺家當(dāng)?shù)睾?，物流要求祁鈺自行到物流點(diǎn)提貨。請(qǐng)問以下哪個(gè)說法是錯(cuò)誤的？√物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無關(guān)，商家不需要承擔(dān)任責(zé)任22、小是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢小是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小應(yīng)該如回答最合適？√告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之發(fā)貨23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問以下說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？√為提高咨詢轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢小麗購(gòu)買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如告知消費(fèi)者？√如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者25、世民購(gòu)買了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。世民收到商品后退貨退款，投訴商專業(yè)資料.家違背承諾，以下哪個(gè)說法是正確的？√商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰26、小麗是一家天貓數(shù)碼專營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購(gòu)買了一部蘋果手機(jī)，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購(gòu)買的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如做？√拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的任信息，并且讓消費(fèi)者登錄購(gòu)買ID的旺旺來咨詢27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買家上傳的憑證容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問以下做法哪個(gè)是正確的？√買家投訴類型是延遲發(fā)貨，投訴容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類型同時(shí)進(jìn)行舉證28、小紅是一家天貓母嬰食品專營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢，想購(gòu)買店鋪里的一款孕婦奶粉，由自于己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如處理最為合理？√先表示抱歉，無法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購(gòu)買一款iPhone手機(jī)，咨詢小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如回復(fù)？√告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）30、隆基在天貓店鋪購(gòu)買了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快專業(yè)資料.遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？√交易關(guān)閉后的15天31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說法是正確的？√辱罵消費(fèi)者是很重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購(gòu)買促成交易33、旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。旦寄出快遞后，客服小白給旦做退貨退款處理后，以下說法哪個(gè)是正確的？√商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。34、小白是一家天貓食品專營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己購(gòu)買了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如處理？√拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息35、小是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了便消費(fèi)者開通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢小，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小應(yīng)該如回復(fù)消費(fèi)者？√告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。專業(yè)資料.36、貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月發(fā)貨。超過三個(gè)月貴妃發(fā)現(xiàn)還沒有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問下列說法哪個(gè)是正確的？√雙旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月發(fā)貨37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？√同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票38、小紅是一家天貓專賣店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買，小紅應(yīng)該怎么做？√不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允玉消費(fèi)者通過旺旺以外的溝通工具聊天√不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流39、飛燕購(gòu)買一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？√給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉√工作時(shí)間給消費(fèi)者打兩三個(gè)溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者40、亨購(gòu)買了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒貨了，以下哪種做法是正確的？√發(fā)現(xiàn)倉庫無貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品√如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者41、顯購(gòu)買了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說法是正確的？專業(yè)資料.√交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià)√店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰42、元璋買了一個(gè)高壓鍋，商品頁面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？√小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉庫確實(shí)沒有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向元璋道歉√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給元璋，獲得了元璋的認(rèn)可√小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品43、治拍下訂單后表示支付寶沒了，此時(shí)客服小白可以介紹治以下哪些付款式？√信用卡支付√找他人代付44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢，想購(gòu)買100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的式購(gòu)買，小白應(yīng)該如做？√拒絕消費(fèi)者的付款式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款√拒絕消費(fèi)者的付款式，但是可以通過在線引導(dǎo)的式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付45、昂給女朋友買了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問題，在訂單備注寫明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了昂送禮的時(shí)間。昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問以下哪些說法是正確的？專業(yè)資料.√訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋，安撫處理，不構(gòu)成違規(guī)√雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求46、湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？√客服小白告知湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨?！炭头“讓⒄吭V求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉庫無法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理√客服小白告知申請(qǐng)退款無法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？√由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣給他√小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購(gòu)買100元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如做？√拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開49、由檢想買一雙鞋子，但由于價(jià)格過高，因此與客服協(xié)商，是否可以優(yōu)惠?？头硎咎熵埖赇仧o優(yōu)惠，可以去淘寶店