服務(wù)文化建設(shè)方案服務(wù)文化是企業(yè)文化的重要組成部分它是以企業(yè)價(jià)值觀為核心以提高客戶滿意度增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓能力為目標(biāo)以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容以服務(wù)機(jī)制流程為保證以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的文化公司服務(wù)文化年為大力推進(jìn)公司服務(wù)文化建設(shè)扎實(shí)開(kāi)展好服務(wù)文化建設(shè)的各項(xiàng)工作根據(jù)公司企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)一部署制定本方案一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持“服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局服務(wù)電力客戶服務(wù)發(fā)電企業(yè)服務(wù)社會(huì)發(fā)展”服務(wù)理念追求真誠(chéng)、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流圍繞“真誠(chéng)服務(wù)共謀發(fā)展”的服務(wù)理念倡導(dǎo)簡(jiǎn)單和諧的人際關(guān)系、樹立競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的人生態(tài)度、嚴(yán)守忠誠(chéng)感恩的為人準(zhǔn)則、培育齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神形成呼應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)、省電力公司服務(wù)文化建設(shè)又兼具公司特色的“服務(wù)文化”二、組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：沈虎副組長(zhǎng)：徐建平、吳孟生成員：龐虹、陳維榮、李小明、王蓉、陳德華工作小組1、客戶服務(wù)組組長(zhǎng)：龐虹成員：李芳、朱澄西、虞雨、湯嘵峰、電費(fèi)管理組組長(zhǎng)：李小明成員：劉寧、張潔、居華生、吳靜、雎春香、計(jì)量管理組組長(zhǎng)：王蓉成員：丁俊、張社國(guó)、封春芳、需求側(cè)管理組組長(zhǎng)：陳德華成員：沈力、葛平、趙軍、于明、農(nóng)電服務(wù)組組長(zhǎng)：陳維榮、楊正海成員：李翔云、童軍、朱苒華、孫學(xué)予三、建設(shè)方案總體目標(biāo)：逐步形成與社會(huì)進(jìn)步、客戶需求、員工發(fā)展相適應(yīng)精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化相統(tǒng)一相促進(jìn)的與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)文化體系通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)大力弘揚(yáng)企業(yè)精神牢固樹立服務(wù)價(jià)值觀和服務(wù)理念自覺(jué)踐行企業(yè)宗旨進(jìn)一步提高服務(wù)管理素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)能力進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)形象共塑“國(guó)家電網(wǎng)”品牌分階段實(shí)施方案：服務(wù)文化建設(shè)分階段逐步實(shí)施穩(wěn)步推進(jìn)分為：準(zhǔn)備、宣傳發(fā)動(dòng)、分析策劃、實(shí)施、提煉、提升六個(gè)階段具體方案如下：、準(zhǔn)備階段活動(dòng)內(nèi)容：收集資料擬服務(wù)文化建設(shè)方案2牽頭部門：營(yíng)銷部時(shí)間要求：一月十四日形成初稿一月十七日定稿、宣傳、發(fā)動(dòng)階段活動(dòng)內(nèi)容：）召開(kāi)服務(wù)文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)；）開(kāi)辟服務(wù)文化論壇展開(kāi)宣傳和大討論活動(dòng)；）開(kāi)展服務(wù)文化問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)；）以班組為單位開(kāi)展國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)文化手冊(cè)學(xué)習(xí)宣貫活動(dòng)并開(kāi)展一線服務(wù)人員競(jìng)賽活動(dòng)牽頭部門：營(yíng)銷部配合部門：三為公司、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心及公司各有關(guān)部門、單位時(shí)間要求：二月二十八日之前完成、分析、策劃階段活動(dòng)內(nèi)容：）與省內(nèi)、省外各一家兄弟單位結(jié)成服務(wù)文化建設(shè)友好單位分析和策劃服務(wù)文化建設(shè)；）召開(kāi)客戶座談會(huì)分析客戶關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)；）邀請(qǐng)服務(wù)文化建設(shè)專家參與方案實(shí)施策劃工作牽頭部門：營(yíng)銷部配合部門：辦公室、思政部3時(shí)間要求：三月三十一日之前完成、實(shí)施階段活動(dòng)內(nèi)容：）導(dǎo)入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念樹立大服務(wù)觀念開(kāi)展內(nèi)外部各部門互為“服務(wù)鏈”建設(shè)活動(dòng)（四月三十日前完成）；）結(jié)合08年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施服務(wù)文化建設(shè)（十二月三十日前完成）牽頭部門：營(yíng)銷部配合部門：公司有關(guān)部門、單位）大力開(kāi)展以科技支撐服務(wù)文化建設(shè)拓展和借力房地產(chǎn)地理信息系統(tǒng)、其他公用收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用重點(diǎn)優(yōu)化重組服務(wù)資源和服務(wù)流程（五月三十日前完成）；）開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提高服務(wù)文化的執(zhí)行力（十一月三十日前完成）；）構(gòu)建行為識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范VI導(dǎo)入建設(shè)制定各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度體系（五月三十日前完成）牽頭部門：營(yíng)銷部配合部門：信息中心、客戶服務(wù)中心、需求側(cè)管理中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心）開(kāi)展走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、走近政府等活動(dòng)暢通服務(wù)渠道傳播服務(wù)文化（十一月三十日前完成））完善服務(wù)載體新增社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)途徑新增供電服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)延伸服務(wù)文化觸角（五月三十日前完成）牽頭部門：客戶服務(wù)中心配合部門：辦公室、思政部等）開(kāi)展服務(wù)典型創(chuàng)建、星級(jí)評(píng)定、“三零服務(wù)”（客戶零距離、服務(wù)零缺陷、客戶零