換位”思考－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之一編者按：ES，是英文“EmployeesSatisfaction”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”CS客“以客為尊，滿意至上”是贏得他們青睞與忠誠(chéng)的不二法門。內(nèi)部顧客其實(shí)就是員工，對(duì)他們的管理，事實(shí)上比外部顧客更復(fù)雜、更麻煩。目前的人力資源管理理論已由支配、控ES外部CS變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎(chǔ)上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。并著有《實(shí)用ES員工滿意管理55講匯編》教材，他將分5篇文章在本刊系統(tǒng)地介紹這一全新的人力資源管理方法。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)。“屋頂學(xué)說(shuō)20許許多多資源，讓員工在里面成長(zhǎng)，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點(diǎn)是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。企業(yè)的“屋頂”一旦垮掉，員工也就“樹倒猢猻散”。21已經(jīng)變成“土壤學(xué)說(shuō)”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng)，長(zhǎng)不高就矮矮的。也是說(shuō)，員工要與企業(yè)同度興衰、共圖發(fā)展。這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水”。會(huì)是什么樣呢？“換位”思考一下?！窬拾咐赫疹櫤谩罢谡疹櫋鳖櫩偷娜饲榫耙唬壕S京老板買島送員工。近日，英國(guó)維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇·布朗森不惜花費(fèi)200熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。這是一個(gè)25島形狀酷似心形，當(dāng)?shù)厝私o它起了個(gè)好聽的名字---“締造和平”。據(jù)說(shuō)，布朗森原準(zhǔn)備將這里作為他的私人度假地，然而在獲悉集團(tuán)的航空公司竟然創(chuàng)下了230%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率之后，決定將小島獻(xiàn)給大家。除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。情景二：讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化”。日本住友商社正是這樣做的。該商社在東京的辦公大樓約有20001640職工由電梯先到供餐廳選擇飯菜，經(jīng)結(jié)賬柜臺(tái)進(jìn)入用膳廳。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，省事又衛(wèi)生。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳廳不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著40既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。與主餐廳相映成趣的是擁有130個(gè)席位的和式餐廳。其內(nèi)部裝修以黑色為基調(diào)，職工在這里用餐“能以現(xiàn)代的感覺體會(huì)日本的精神”。餐廳采用到桌服務(wù)方式，每天有4套菜譜供選擇。夜晚，這里又是酒吧間和咖啡館，職工既可在此約會(huì)知已，也可在此招待主顧。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、歡送會(huì)等。住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強(qiáng)商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒?，但?duì)職工的健康和福利未能引起足夠的重視。大企業(yè)雖都設(shè)有職工食堂，但給人的印象卻是“環(huán)境陰暗、態(tài)度冷漠、飯菜單調(diào)?！边^去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無(wú)活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過裝修職工食堂來(lái)改善企業(yè)的形象。職工食堂同社會(huì)上餐廳的主要區(qū)別是，服務(wù)對(duì)象是固定的，為此，還必須商社只免費(fèi)提供場(chǎng)地、水電和煤氣，但這部分費(fèi)用必須通過飯菜價(jià)格還原給職工。供餐公司只能在雙方事先商定的最高價(jià)格范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這就是說(shuō)，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否則就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。這樣一來(lái)，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進(jìn)餐。現(xiàn)在食堂的自助餐廳供應(yīng)的主餐共有6034周內(nèi)不重樣。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工約1200以前有大幅度提高。實(shí)現(xiàn)了食堂“酒店化”的標(biāo)準(zhǔn)，還做到了職工宿舍“賓館化”的水平。情景三：“愛你的員工吧，他會(huì)加倍地愛你的企業(yè)的。”在豐田汽車公司，每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí)，員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。盡管它不一定是總經(jīng)理親手寫的，但對(duì)員工及家屬的鼓舞卻是極大的。科長(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來(lái)是工段長(zhǎng)“今天是您孩子6歲生曰，我們表示祝賀?！薄鞍。∵B我都忘記了，你們還想得起來(lái)，太感謝了”。這位員工怎么能不好好工作呢？而不斷展示你的笑容，也是一種“愛”。位于美國(guó)俄亥俄的美國(guó)鋼鐵和國(guó)民蒸餾器公司的RMI·“如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”，“任何事情只有做起來(lái)興致勃勃，才能取得成功”。這些標(biāo)語(yǔ)下面都簽著名字“大吉姆”。公司還有一個(gè)特殊的廠徽：一張笑臉。在辦公用品上，工廠大門上，廠內(nèi)牌板上，甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。這就是美國(guó)人稱之為“俄亥俄的笑容”?！度A爾街日?qǐng)?bào)》稱之為“純威士忌酒---柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物”。而且大吉姆自己也總是滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來(lái)。他把工會(huì)主席叫到會(huì)議上，讓他知道工廠要干什么，而這種做法在西方企業(yè)里幾乎是看不到的。結(jié)果只用了3年時(shí)間，工廠沒有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80％?！裼螒蛞?guī)則：?jiǎn)T工滿意第一，顧客滿意第二---ES一種觀點(diǎn)認(rèn)為顧客滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使顧客滿意。因?yàn)橹挥蓄櫩驼J(rèn)為某商品能滿足他的某種需要，這位顧客才會(huì)購(gòu)買這一商品，進(jìn)而企業(yè)才能得到期望的收入。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。而吸引新的顧客要比維系老顧客花費(fèi)更多的成本，故保持老顧客比吸引新顧客更為有效。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客滿意，他便會(huì)更多地購(gòu)買，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。他他會(huì)向公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。這樣一來(lái)，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。持第二種觀點(diǎn)者認(rèn)為，員工滿意第一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。公司要具有內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷職能。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。若公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客服務(wù)的人，會(huì)把對(duì)公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再?gòu)?qiáng)調(diào)讓顧客CSManicotti顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。若員工滿意，他們會(huì)設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠(chéng)地對(duì)待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。那么，作為企業(yè)究竟是以顧客滿意為先，還是以員工滿意為先呢？這兩種觀點(diǎn)正好反映了CS與ES的辯證關(guān)系?？梢哉f(shuō)CS是（外部）市場(chǎng)營(yíng)銷的目的，而ES既是市場(chǎng)營(yíng)銷的手段又是其目的之一。（員工即為企業(yè)內(nèi)部顧客）。它們的關(guān)系與誰(shuí)CS來(lái)提高ESES提高CS度?？傊?，健康的企業(yè)是那些使員工和顧客都得以滿意的企業(yè)。事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。一項(xiàng)研ES每提高5%1.3%的CS0.5%充分說(shuō)明企業(yè)的CS與ES78％都擁有80％的員工滿意度；清洗業(yè)，員工滿意度每增長(zhǎng)1％＝顧客滿意度提高0.22％。---近年來(lái)，一些成功企業(yè)的管理思路和管理方式有了一個(gè)新發(fā)展,即在CS的基礎(chǔ)上，把ES列為一條重要標(biāo)準(zhǔn)。他們認(rèn)為，有時(shí)卻是用犧牲員工權(quán)益的方式來(lái)達(dá)到的。這樣的企業(yè)也難長(zhǎng)期堅(jiān)持做到令顧客滿意。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。這些成功企業(yè)所要求的員工滿意，目前主要有四項(xiàng)基本要求：一是改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀，縮短工作時(shí)間，注意勞逸結(jié)合；二是關(guān)心女性員工的福利；三是注意培養(yǎng)青年員工；四是照顧好中老年員工和身體有殘疾的員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。當(dāng)然，ES給員工予一定股份等等。---在ES“三留人”策略，即靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三個(gè)方面的含義，一是滿足員工不斷提高和進(jìn)步的需求，為員工提供好的成長(zhǎng)環(huán)境；二是建立合理的用人機(jī)制，讓人才各得其所；三是將員工的個(gè)人事業(yè)和公司事業(yè)統(tǒng)一起來(lái)，使兩者相輔相成。企業(yè)目前是否留住了未來(lái)需要的人才，留下員工是否都能以企業(yè)的發(fā)展為己任，全高薪只能治標(biāo)，更多的只是增強(qiáng)員工留下的負(fù)面因素；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加速下情上達(dá)，幫助員工在工作中獲得成長(zhǎng)，才是企業(yè)留住人才的根本之道。還要關(guān)注有“新看法”的員工。員工對(duì)工作環(huán)境的滿足感是員工留下的正面因素之一，為了使企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工更具吸引力，因而要在組織結(jié)構(gòu)做以下調(diào)整：縮減公司規(guī)模，擴(kuò)大管理跨度，多利用工作小組方式解決問題，采用靈活的升職制度等。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。例如，通過建立平等職位調(diào)動(dòng)機(jī)制，一方面可以擴(kuò)大員工的視野，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的溝通，為有“新看法”的員工提供機(jī)會(huì)，另一方面卻不必提升他們的職位，可以維持組織的精簡(jiǎn)。企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。然而，對(duì)于企業(yè)一般員工來(lái)說(shuō)，更重要的是如何反映他們的聲音。因此，使員工更容易下情上達(dá)和改進(jìn)企業(yè)不同部門間的溝通，對(duì)于提高員工的工作熱情十分重要。員工了解本身工作在整個(gè)企業(yè)所占的地位之后，將會(huì)提高工作積極性?！瘳F(xiàn)身說(shuō)法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么兩年前，廣州一家服裝公司老板請(qǐng)我作管理顧問。我經(jīng)過對(duì)當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查、又與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員個(gè)別訪談的“企業(yè)診斷”，發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)暴露出的生產(chǎn)效率低、員工沒有積極性等問題，病根出在管理方法不得當(dāng)上。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。老板愁眉苦臉地告訴我，他不希望這種狀況繼續(xù)下去了。我問，你希望得到什么？老板說(shuō)當(dāng)然是有生氣、有效率啦！于是，我建議老板采取“換位”思考的辦法，按照他所“希望的樣子”，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施：一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行“5清”整治行動(dòng)。即“清理、清爽、清掃、清潔、清正”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，并每月評(píng)選出一批“5清”標(biāo)兵來(lái)，最高獎(jiǎng)可獲“香港一日游”。二是考慮到公司100多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊張工作之余OK大獎(jiǎng)賽，并設(shè)“開心獎(jiǎng)”。三是把原來(lái)的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。如：凡遲到早退者，“罰款”20元；改為：凡堅(jiān)持每月準(zhǔn)時(shí)上下班者，“獎(jiǎng)勵(lì)”30元……“找對(duì)”員工－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之二1994男子被他的老板請(qǐng)進(jìn)辦公室，并要求他離職。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。結(jié)果，他持槍在店里出現(xiàn)。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無(wú)一人死亡。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。由于該店管理不善和失誤，他的檔案被放在連鎖店總部，于是他設(shè)法通過一種不引人懷疑的辦法再次受雇。這說(shuō)明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。而且要想使服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)化，必須在一開始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些?！窬拾咐骸翱础彼趺凑f(shuō)，而非聽他說(shuō)什么情景一：好員工是什么樣？---菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。讓我們看看他是怎么樣認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的：“我們基本上是一家商務(wù)賓館。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。車一停好，立即跑到前臺(tái)登記住宿，無(wú)需行李員幫忙。他第二天一早來(lái)到大廳，馬上去餐廳用早餐。他通常非常匆忙。出門馬上就要用車，”響大局的。于是他建議：1.如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。3.早上上班面帶微笑。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。要把個(gè)人的麻煩留在家里。他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。他懂得讓客人覺得受到歡迎。更可取的是，他往往也是客人在離開時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。他花幾個(gè)月的時(shí)間動(dòng)員賓館總經(jīng)理投資50上印制圖案，以免顧客一頭撞上。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他一直在開動(dòng)腦筋考慮怎么改進(jìn)問題。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶居然沒有面對(duì)查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上4.99廣告吧。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略，就會(huì)把工作做得更好。而管理層的職責(zé)就充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神。從菲爾這一服務(wù)明星的誕生，給我們?cè)谠趺礃影l(fā)掘人才，達(dá)到“找對(duì)人，作對(duì)事”效果，提供了這樣的啟示：第一要有技巧的面試。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問他接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。第三多了解他對(duì)你公司的服務(wù)看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顧客與員工之間關(guān)系的，這個(gè)人會(huì)把什么樣的工作態(tài)度帶到公司接待顧客，這些問題十分重要。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。不要拿空洞的表格來(lái)評(píng)判，一定要面談?！翱此趺凑f(shuō)。”情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì)“品德”的考核---一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識(shí)。而是對(duì)每個(gè)單獨(dú)會(huì)面的人都說(shuō)了這么一句話：“你還記得嗎？半年前在一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見過面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫得真不錯(cuò)……”其實(shí)，這只前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見過面。至于那篇稿子，寫得還不夠透徹，希望您能多多指教……”“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。非常抱歉，讓您失望了……”說(shuō)完話，女孩禮貌的站了起來(lái)朝門外走去，她已不抱任何希望了。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了?！笔聦?shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。在后來(lái)的工作中，這個(gè)女孩的業(yè)績(jī)確實(shí)非常突出。情景三：忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取---濟(jì)南軍區(qū)某裝甲師通信連退伍戰(zhàn)士許慧，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。角逐繼續(xù)進(jìn)行，筆試題卻讓許慧很是為難。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育。“寧愿落榜，也不能泄露軍事秘密。”想到這里，許慧在試卷附頁(yè)上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解?！痹诙囗?xiàng)測(cè)試中對(duì)許慧一直看好的招考人員，無(wú)不感到吃驚和惋惜。公司總經(jīng)理得知此事，立即調(diào)閱了許慧的全部應(yīng)試材料，面對(duì)那張唯一的“白卷”，他露出了滿意的微笑。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。許慧政治素質(zhì)好，忠誠(chéng)可靠，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄取?！裼螒蛞?guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好”原則其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么”---1.嚴(yán)把招聘關(guān)，避免因挑選過程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)----了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的問題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不評(píng)估招聘新人對(duì)老員工產(chǎn)生的影響。2.建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解員工的想法---員工的想法可分為幾類：⑴公平的工資、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件；⑵能夠參與決策；⑶具有經(jīng)濟(jì)保障；⑷有提升和自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)；⑸有工作價(jià)值和個(gè)人重要感。⑹有集體感3.做好溝通，要從以下幾方面著手：⑴管理層應(yīng)先塑造自己的管理威信。⑵建立溝通渠道也很重要，包括組織渠道：部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站在公司的角度，經(jīng)常與員工接近；跨組織渠道：公司可設(shè)置員工意見反映信箱，員工意見可不通過正式組織，直接進(jìn)箱。⑶另外還要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。---中國(guó)人常說(shuō)“看他怎么說(shuō)，很少說(shuō)“聽他怎么說(shuō)”。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當(dāng)中必有奧妙。比如“這種話你也會(huì)聽？”因?yàn)樵捒梢院f(shuō)八道，所以不能隨便聽。有些人一聽就相信，結(jié)果常常而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從“不”開始。也就是說(shuō)“站在不要聽的立場(chǎng)上來(lái)聽，才不會(huì)亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。中國(guó)人不太聽話，說(shuō)起話來(lái)不太負(fù)責(zé)任。對(duì)他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。中國(guó)人用“看”來(lái)輔助，故十分看重“看他怎么說(shuō)”。這樣一來(lái)，既聽他的話，又看他說(shuō)話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。正如西方人主張的，人的行為比語(yǔ)言更能說(shuō)明內(nèi)心的動(dòng)機(jī)。至于說(shuō)如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考：1.事先擬訂選拔計(jì)劃---哪些必要和次要條件，并且評(píng)估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。2.過濾篩選---資料，可提高面談的效率。也可用電話篩選，從中澄清或印證應(yīng)征者的履歷資料。3.準(zhǔn)備正式面談---；②面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的問題是否準(zhǔn)備好？4.正式面談---一些無(wú)關(guān)緊要的問題。如，您坐什么車來(lái)的？這地方還好找吧？②引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談“對(duì)于上一個(gè)工作，你喜歡哪些內(nèi)容？”“您在哪兒學(xué)到這種技巧？怎么樣用在工作上的？”③對(duì)應(yīng)征者提供工作相關(guān)資料：你要對(duì)工作內(nèi)容、工作績(jī)效的期望，衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，以及工資、福利、待遇等一一加以介紹。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。5.評(píng)估及后續(xù)工作---由，并致一封婉言的謝函；對(duì)錄用者，應(yīng)盡速通知進(jìn)行下一次面談。其三：如何進(jìn)行招聘管理---第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。很多企業(yè)因?yàn)槲磸拈L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃入手，在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。第二、裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。譬如美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)的招聘廣告，題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿愛心；樂于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。第三、從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn)――智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，可以通過智力測(cè)驗(yàn)、考試等手段測(cè)定。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測(cè)試、面談等測(cè)定。此外，還要了解應(yīng)聘者的道德記錄，以防范于未然，招聘者可以通過個(gè)案模擬或角色扮演法，讓應(yīng)聘者身臨其境，以觀察其道德感如何。第五、招聘結(jié)束后的管理。主管或公司員工應(yīng)給那些沒有被錄用的應(yīng)聘者回一個(gè)電話，對(duì)他們抽出時(shí)間去公司應(yīng)聘表示感謝，這樣可以使他們今后能夠成為公司的顧客。經(jīng)過選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了?！瘳F(xiàn)身說(shuō)法：通過你的回答，來(lái)洞察你的心靈世界1996已出12個(gè)主管來(lái)。最后，在“拍板時(shí)刻”，采取個(gè)別面試的方式，我只問了一個(gè)問題來(lái)“一錘子定音”：“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒有怎么辦？”大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒有，或者說(shuō)下次一定準(zhǔn)備好。只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。我在過去干過的飯店也常遇這類問題，所以我在來(lái)這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他?！蔽耶?dāng)即向老板建議，就是她了！事后證明，這個(gè)選擇是正確的。她不但干得很好，后來(lái)自己也開了家酒樓。讓行為“酷”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之三世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想，（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。管理不是管物，而是開發(fā)人才。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。任何一個(gè)顯赫的家庭，任何一個(gè)卓越的團(tuán)體，都不會(huì)只是因?yàn)橛幸粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，在他的身后往往有一個(gè)優(yōu)秀的群體在支援他。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。為將者，只識(shí)沖鋒陷陣；為帥者，方能運(yùn)籌帷幄，知人善任。●精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、激勵(lì)，一個(gè)也不能少情景一：造就“傳奇式”的明星員工---美國(guó)摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來(lái)，只為了享受她的服務(wù)。如果沒有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。這樣的事在露比星期二餐廳是司空見慣的。關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說(shuō)她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來(lái)還要多；聽說(shuō)她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉……請(qǐng)看這一幕：一17們臉上吻了一下。老太太說(shuō)：“你聞起來(lái)真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。19：45，一對(duì)年輕夫婦吃完了本周在這的第三頓晚餐，正要離去，賓拉也吻了他們的臉。20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。其他人都喜歡冰塊滿滿放一杯。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。她從不說(shuō)：“嗨，我叫賓拉，我今天為您服務(wù)?！彼Q：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，那簡(jiǎn)直是虛偽，不是我的風(fēng)格。我情愿只是好好對(duì)待客人?！薄拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人?！痹l(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了?！拔衣牭截暮缶驮陔娫捝闲沟桌锟蘖似饋?lái)，”賓拉說(shuō)：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過。”后來(lái)她為這位客人父親的葬禮做了一大盤意大利面條。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000每周帶走30003000元/周×50周＝15沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。但其他成本，像房租、水電、固定成本是跑不掉的。保守估2515萬(wàn)美金×25％，也就是年37500美金。由此可見，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。但是大部分經(jīng)理人面臨的最大難題，是如何辨別出真正有才華的優(yōu)秀員工。事實(shí)上，這并不太難。想想看你上次去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里，注意他們有些什么好員工而不只是分析價(jià)格或品質(zhì)的差異，發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擁有的一流人才，往往能使你受益。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。---保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在1980才能，他深知遠(yuǎn)見的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作?！拔沂?981年1月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年2月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。結(jié)果整個(gè)比賽幾乎只是我們保時(shí)捷935型渦輪增壓車的天下?？吹竭@一幕令我興奮無(wú)比，一直到返回公司之后仍平靜不下來(lái)。我把賽車部門的人員全都找來(lái)，大談我的興奮感受。這批人只是用很不理解的眼神看著我，我猜他們一定在想，只有對(duì)賽車一竅不通的人，才會(huì)為點(diǎn)兒24小時(shí)耐力賽。我說(shuō)：‘很好，你們打算怎么干？’他們表示，準(zhǔn)備使用924GT車出賽，但這種車在汽缸襯墊等等方面還有些問題尚未解決。最后，我讓他們告訴我，‘休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實(shí)在無(wú)法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用?！@下子可談到正題了。我說(shuō)：‘各位，我可不這么認(rèn)為。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書。60忙經(jīng)33工作的核心人物。他說(shuō)：‘休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！’但我告訴他：‘只要我們能贏，沒有人會(huì)來(lái)跟我們計(jì)較花費(fèi)的。萬(wàn)一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？’第二天，他們報(bào)告了新的構(gòu)思，并很肯定的說(shuō)：‘只要照這么做，就能大有可為?！酉聛?lái)的兩天當(dāng)中，幾乎全世界的頂尖的耐力賽車手都主動(dòng)與我聯(lián)系過，希望能駕駛保時(shí)捷參加里曼大賽，而且沒有任何人向我提出酬金問題?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會(huì)送上門來(lái)，想要為你效勞。就這樣，我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。”情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享---美國(guó)假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對(duì)第一線基層員工提供各種升遷機(jī)會(huì)。其秘密武器為“工作能力計(jì)酬制”（簡(jiǎn)稱為SBP＃）。以此鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺(tái)作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗(yàn)收新裝修的套房。員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請(qǐng)證書。經(jīng)頂頭上司核準(zhǔn)即可參加筆試和工作測(cè)試，并由上司按訓(xùn)練手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)打分?jǐn)?shù)，例如清潔工在進(jìn)入套房前是否敲門、在走道遇到客人時(shí)是否打招呼。最后則由同事們討論他在工作測(cè)試中的表現(xiàn)，并利用秘密投票的方式，擬定是否核發(fā)證書，如未通過，上司必須發(fā)他一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，并協(xié)助擬定一項(xiàng)學(xué)習(xí)計(jì)劃。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪---并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭(zhēng)取另一證書和再一次加薪。該公司員工都樂于參與SBP“＃還有許多好處：提高成就感和自我價(jià)值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。目前，該公司有一半員工是通過SBP＃逐層升上來(lái)的。它不但降低了人事流動(dòng)率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才。這表示他們有能力當(dāng)場(chǎng)解決客人的問題，不再用“我不知道。這不是我的職責(zé)”來(lái)推迤。正是因清潔工可以立刻接替調(diào)酒員或柜臺(tái)工作，使客人需求發(fā)生變化時(shí)可隨時(shí)調(diào)整員工的工作。該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是---“成功分享制”（簡(jiǎn)稱為SS）。即使員工的酬勞與公司的管理績(jī)效發(fā)生關(guān)聯(lián)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營(yíng)運(yùn)資料，兼職員工也不例外。每天員工都可看到昨天訪問客人的結(jié)果，以及住房率90％都能達(dá)到）。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的100SS“利潤(rùn)分享制近似，但也有差異，它適用于所有員工，而不僅于監(jiān)督和管理人員。由于每天都能知SS員工的工作小時(shí)計(jì)算，SS使個(gè)人的努力與報(bào)酬發(fā)生關(guān)聯(lián)。SBP＃和SS，以及公司用來(lái)訓(xùn)練激勵(lì)員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。這些措施能闡釋該公司的企業(yè)文化，并支持它的價(jià)值觀，如自己做主解決顧客問題。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非?？岬钠髽I(yè)---對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一線員工是服務(wù)的化身。但他們對(duì)員工關(guān)懷備至。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。這些公司利用各種激勵(lì)措施和訓(xùn)練課程，來(lái)降低人事流動(dòng)率，并減少服務(wù)障礙。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機(jī)會(huì)。同時(shí)，要遵循以下原則：1.在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種“小如一家、互幫互助”的氛圍；2.發(fā)掘企業(yè)內(nèi)最有才能之人，再投入資金培訓(xùn)之；3.使員工容易在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)，以減少員工的流失率；4.把功夫下在選聘能者過程中，仔細(xì)挑選實(shí)用人才；5.把決定權(quán)交給你的員工，不管他們的地位有多低；6.建立本企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者聲望，讓員工感到自豪；7.為員工創(chuàng)造舒心愜意工作環(huán)境，使其享受福利實(shí)惠8.從第一天開始就盡一切可能使新員工感到受歡迎。---供具有吸引力的工作場(chǎng)所。但不必豪華，只需要造就一種無(wú)處不在的親切感。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對(duì)公司增長(zhǎng)所做貢獻(xiàn)時(shí)，他的回答非常簡(jiǎn)單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來(lái)這兒上班。一句話，這是工作的好地方?！绷硪粋€(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。特別是由于大量職業(yè)婦女的出現(xiàn)，為滿足個(gè)體需要就得采取靈活的工作制度。“彈性時(shí)間”工作制就被廣泛接受。例如，有的公司選擇早上600、700或800由員工自己定出工作時(shí)間安排，還有的公司彈性制完全取代了常規(guī)制。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。同時(shí)還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言----不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。這說(shuō)明，一個(gè)加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小如一家”的意識(shí)。據(jù)對(duì)一些成功公司的調(diào)查，它們并沒有因其取得成功而擁有一種大公司的徽記。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來(lái)顯赫自己的形“民主措施”一般來(lái)說(shuō)有助于增強(qiáng)公司員工歸屬感。一項(xiàng)對(duì)員工滿意程度（ESI“越大并非總是意味著越好----至少你的員工是這樣認(rèn)為的。研究結(jié)果表明，公司越大300030人的小公司中有88％的員工對(duì)自己的公司表示滿意。而當(dāng)公司規(guī)模為70-100人時(shí)滿意率下降到77％，規(guī)模為100人以上時(shí)滿意率已跌至65％。”其三：運(yùn)用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”---生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長(zhǎng)的科目來(lái)選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。這其中也包括了以下四項(xiàng)：T、才能（talent）---即使你與眾不同的優(yōu)勢(shì)，要把尋找自己的才能當(dāng)作規(guī)劃生涯的起點(diǎn)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，控制弱點(diǎn)。P、熱情（passion）---即將自己的才能放置在被需要的環(huán)境中，才能激發(fā)熱情，最大限度的發(fā)揮才能。因此，在選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會(huì)需要什么？這樣你的才能，才會(huì)找一個(gè)有熱情的落點(diǎn)。E、環(huán)境（environment）--即指適合自己性情，風(fēng)格與價(jià)值觀的工作環(huán)境。環(huán)，性情不合，才能的發(fā)揮就會(huì)大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。V、遠(yuǎn)景（vision）---即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演記取其事；中時(shí)求知，取其實(shí)；老來(lái)求知，取其精?！瘳F(xiàn)身說(shuō)法：《手冊(cè)》使你的管理更輕松兩年前，廣西一家農(nóng)藥企業(yè)請(qǐng)我提供一套實(shí)用性的管理方法。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。因?yàn)樵诋?dāng)今知識(shí)經(jīng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)。它是公司員工日常工作的行為準(zhǔn)則，員工工作如何做，手冊(cè)上寫得清清楚楚，照著做就行了，管理人員的工作就是監(jiān)督員工是否違反了手冊(cè)的規(guī)定。要做到“手冊(cè)使管理更輕松”。員工需要理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。這包括一份簡(jiǎn)明扼要的工作說(shuō)明，列出每個(gè)員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地詳細(xì)，詳細(xì)得包括工作的每一要素。這套手冊(cè)能造福于員工和公司；也可能成為許多關(guān)鍵的人事工作的基礎(chǔ)。這套手冊(cè)提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。其目的是為了使客戶的人力資源管理，通過手冊(cè)例行化的程序做到“3到”：到人----使每個(gè)人清楚自己每天應(yīng)該干什么？下達(dá)工作到人。到位----讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。到底----當(dāng)員工明細(xì)上兩條后，管理人員應(yīng)該將工作落實(shí)到底。目前，客戶的企業(yè)管理手冊(cè)“例行化”工作已步入正軌。加足“馬力”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之四據(jù)國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對(duì)員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。因?yàn)榕嘤?xùn)與“如何留住員工的心”這個(gè)重大問題密切相關(guān)。員工都希望有一個(gè)好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學(xué)家馬斯洛的人的需求理論，作為個(gè)體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感。最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。員工培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有培養(yǎng)下級(jí)的責(zé)任，并將領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力培養(yǎng)下級(jí)作為考察領(lǐng)導(dǎo)者是否稱職的一個(gè)重要指標(biāo)。有人說(shuō)，員工培訓(xùn)是一種投入。但如果不培訓(xùn)企業(yè)損失會(huì)更大。從這個(gè)意義上說(shuō)，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報(bào)率很高的投資。因此，要對(duì)下列三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo)向”專業(yè)培訓(xùn)。一是高層領(lǐng)導(dǎo)者——要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)．學(xué)習(xí)必要的ＣＳ觀念，——需要接受顧客擁護(hù)、授權(quán)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、訓(xùn)練咨詢等經(jīng)營(yíng)策略的培訓(xùn)，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。三是基層顧客服務(wù)人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個(gè)人在整個(gè)倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向公司里的重要性，以加強(qiáng)向?yàn)轭櫩头?wù)的“責(zé)任心”，更好地支持一線員工的服務(wù)工作。只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個(gè)企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！窬拾咐焊黝I(lǐng)風(fēng)騷出人才“自助餐”---全球著名的電腦廠商IBM的每個(gè)新員工在進(jìn)入公司時(shí)，都會(huì)吃到一頓豐盛的“自助餐”。它是IBM提供給每個(gè)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時(shí)候了，IBM由員工自選培訓(xùn)項(xiàng)目。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。對(duì)IBM的新員工來(lái)說(shuō)，公司的“自助餐式培訓(xùn)”體現(xiàn)了對(duì)每個(gè)員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會(huì)，會(huì)使員工得到工作中的價(jià)值和滿足感。IBMIBM還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，給員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利。情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作---美國(guó)杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。事實(shí)上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門。為什么呢？因?yàn)槎虐罟菊J(rèn)為，雖然他們?cè)谠S多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長(zhǎng)。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。于是，當(dāng)每個(gè)主管檢討公司的培訓(xùn)功能時(shí)，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時(shí)間在培訓(xùn)事務(wù)上。公司得出結(jié)論：“我們需要來(lái)點(diǎn)巨變，采用漸進(jìn)式改革沒有什么用”。以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作課?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩門寫作課在內(nèi)。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降3016元的經(jīng)費(fèi)。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)及員工時(shí)間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購(gòu)其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材。最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長(zhǎng)上面。情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力---員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個(gè)筋疲力盡的員工總是易怒的，會(huì)惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對(duì)付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。一家醫(yī)療服務(wù)中心認(rèn)為，對(duì)于醫(yī)療護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來(lái)，導(dǎo)致嚴(yán)重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當(dāng)?shù)呐沤廪k法。該中心的解決辦法是“當(dāng)出色的人”，這是一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無(wú)法控制的局面存在等，一學(xué)會(huì)降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。中心的600名員工經(jīng)過訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。他們現(xiàn)在知道當(dāng)遇到問題時(shí)，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時(shí)間。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們?cè)谙蝾櫩吞峁┓?wù)時(shí)會(huì)精力集中?！裼螒蛞?guī)則：千姿百態(tài)春滿園---目前國(guó)外許多著名的大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。他們的做法是：1.設(shè)置專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專職人員。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導(dǎo)提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對(duì)其培訓(xùn)的基本項(xiàng)目及培訓(xùn)的結(jié)果。尤其對(duì)員工的心理素質(zhì)的培訓(xùn)更重視，每個(gè)學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)為日后工作而交流溝通。三是根據(jù)企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個(gè)人年度培訓(xùn)計(jì)劃。四是貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)工作，如把員工教育技能培訓(xùn)分月進(jìn)行，趣味性培訓(xùn)每月二次等。2.認(rèn)真執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃是每年必做的一項(xiàng)工作。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個(gè)自我培訓(xùn)計(jì)劃，并做到切實(shí)可行。如某員工中這樣寫：1-2月，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；2-3月，對(duì)自身不足之處和對(duì)企業(yè)的不滿之處做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)；3-7月，主要對(duì)自己不足之處加以改善；7-12月，對(duì)企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。這一培訓(xùn)計(jì)劃，是在員工提出新一年培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報(bào)上級(jí)部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實(shí)施。3.把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金緊密結(jié)合。這可以極大地調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的積極性。同時(shí)還搞了一個(gè)員工鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來(lái)提資晉職的機(jī)會(huì)。4.把培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)政策結(jié)合起來(lái)。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇，”以此來(lái)推動(dòng)全員參加培訓(xùn)的積極性。5.建立網(wǎng)上培訓(xùn)大學(xué)。網(wǎng)上大學(xué)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的多媒體教學(xué)形式，可以向員工提供“任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何章節(jié)開始、學(xué)習(xí)任何課程”全新的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動(dòng)畫演示等。此外還安排有教師值機(jī)，電子郵件和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)答疑等幫助學(xué)生理解學(xué)習(xí)重點(diǎn)。同時(shí)所有課程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。其二：搞好培訓(xùn)要做好的兩項(xiàng)工作---第一，一定要使培訓(xùn)制度化、程序化。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平并已經(jīng)被大量中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)實(shí)踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實(shí)。因此，對(duì)于快速成長(zhǎng)的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺(tái)，為年輕的管理者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)管理平臺(tái)，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來(lái)幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)每個(gè)員工的自我培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃。各分公司及部門根據(jù)自己的預(yù)算和總的培訓(xùn)計(jì)劃安排制定分公司及各部門的培訓(xùn)計(jì)劃。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對(duì)年輕的管理隊(duì)伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。⑴計(jì)劃能力。如何用預(yù)算來(lái)控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過計(jì)劃來(lái)保證項(xiàng)目的實(shí)施。⑵組織能力。通過部門劃分、崗位設(shè)置來(lái)把人組織起來(lái)。⑶指揮能力。掌握職業(yè)經(jīng)理三項(xiàng)基本功：下命令、主持會(huì)議、批公文。⑷溝通能力。通過有效地溝通處理各種問題。⑸協(xié)調(diào)能力。通過工作程序來(lái)協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來(lái)。⑹領(lǐng)導(dǎo)能力。塑造人格魅力和獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個(gè)受員工擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。⑺激勵(lì)能力。通過有效的方法激勵(lì)員工，使本部門的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。⑻控制能力。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。⑼職業(yè)禮儀。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來(lái)反映企業(yè)的風(fēng)貌?！芭排抨?duì)”---企業(yè)培訓(xùn)主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？第一種，企業(yè)自身實(shí)施的內(nèi)部培訓(xùn)。有些公司設(shè)有培訓(xùn)部，或者有專門的培訓(xùn)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工了解程度較高這類培訓(xùn)具有適用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。弱點(diǎn)是成本較高。但是企業(yè)自身培訓(xùn)的人力物力有限，培訓(xùn)內(nèi)容不可能面面俱到，由于知識(shí)能力不足，信息量不足，這類難以達(dá)到一定廣度和深度。第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。此類接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實(shí)際情況靈互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)帶來(lái)新鮮空氣。第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通，對(duì)企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學(xué)員背景都有充分的了解，實(shí)施的培訓(xùn)具有針對(duì)性和實(shí)用性。同時(shí)大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往經(jīng)過專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。另外，外請(qǐng)的專業(yè)講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來(lái)的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受。參加培訓(xùn)的人員可多可少，相對(duì)于派員工參加公開培訓(xùn)費(fèi)用低。企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。第二，要確認(rèn)培訓(xùn)公司的講師隊(duì)伍的實(shí)力和背景。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會(huì)對(duì)選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助?！瘳F(xiàn)身說(shuō)法：一場(chǎng)別出心裁的元旦晚會(huì)時(shí)間：2002年12月31日23：00-24：15地點(diǎn)：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。人物：酒樓30位中層管理人員與150多位服務(wù)員。主題：《評(píng)選最佳學(xué)習(xí)CS經(jīng)營(yíng)法管理者元旦聯(lián)歡晚會(huì)》評(píng)委：CS經(jīng)營(yíng)法創(chuàng)始人嚴(yán)世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。2002年12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的CS經(jīng)營(yíng)講座后，決定邀請(qǐng)嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入CS經(jīng)營(yíng)。他考慮到CS經(jīng)營(yíng)落實(shí)的關(guān)鍵在中層管理人員，于是為他們購(gòu)買了嚴(yán)教授的“實(shí)用CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工余的時(shí)間在半個(gè)月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實(shí)際準(zhǔn)備在元旦晚會(huì)上“登臺(tái)演講”。要求每人必須演講；要有見解、有實(shí)例；會(huì)上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的深入程度分別予以1-3等獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)過：也許這是因?yàn)榫茦亲蚤_業(yè)以來(lái)，第一次舉辦此類活動(dòng)。全場(chǎng)近200青年人進(jìn)場(chǎng)時(shí)顯得有些激動(dòng)不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會(huì)時(shí)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲。第一位上場(chǎng)的是收銀組組長(zhǎng)，她臉紅紅的、聲音略帶顫抖；第二位是鎮(zhèn)定自若的餐飲部經(jīng)理……隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會(huì)議推向了高潮：臺(tái)上中層管理開始不按順序“插隊(duì)”，臺(tái)下員工似乎覺得光聽還不過癮，竟有人沖上臺(tái)來(lái)抓過話筒“搶答”……結(jié)果：嚴(yán)教授宣布獲獎(jiǎng)名次，并頒發(fā)獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)品。一等獎(jiǎng)是餐飲部經(jīng)理。她以“CS經(jīng)營(yíng)就是‘你要我就多給、不要一點(diǎn)也不給’”的深刻理解獲得電器一臺(tái)。二等獎(jiǎng)，是客房部主管。她以“我會(huì)像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級(jí)記事本。三等獎(jiǎng)，是迎賓組組長(zhǎng)。她以“我會(huì)記住每位顧客的姓名特征，下次再來(lái)時(shí)叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲2003年精美掛歷。晚會(huì)在歡快地爭(zhēng)先恐后抽獎(jiǎng)與踩汽球的“啪、啪”聲中結(jié)束……決勝“督導(dǎo)”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之5列寧曾說(shuō)過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。羅蘭·過交道的人都知道，他不會(huì)忘記哪怕是一件小事。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會(huì)用錄音機(jī)記下來(lái)，讓秘書打出并發(fā)放-５０個(gè)給不同人的“內(nèi)部備忘”每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭·情。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個(gè)簡(jiǎn)單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。所以說(shuō)，光有好的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法還不行，它們只是作對(duì)了一半；另一半要靠把對(duì)事落實(shí)到底的執(zhí)行來(lái)完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用。●精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)”到底---武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號(hào)，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時(shí)間，制訂了關(guān)于人、財(cái)、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動(dòng)集團(tuán)各層級(jí)由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細(xì)化管理轉(zhuǎn)化，并落實(shí)到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實(shí)中細(xì)化，在細(xì)化中創(chuàng)新。他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對(duì)布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。規(guī)章制度是用文字對(duì)各種勞動(dòng)操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及法則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。---海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC：全方位地對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。0EC（OverallEveryControlandclear），“O”表示全方位；“E”表示“C”表示控制和管理。即全方位對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個(gè)部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵(lì)機(jī)制。核心內(nèi)容可以概括為5句話：總賬不漏項(xiàng)，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。OEC管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工的身上。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵(lì)機(jī)制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來(lái)，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。所謂管理無(wú)非就是兩個(gè)目標(biāo)或兩大任務(wù)：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果來(lái)。即把企業(yè)的大目標(biāo)分成若干個(gè)小目標(biāo)、把每個(gè)小目標(biāo)落實(shí)到員工的身上，切切實(shí)實(shí)做好每件事。這是一種目標(biāo)管理體系，即以管理體系和激勵(lì)機(jī)制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實(shí)行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。將企業(yè)以往對(duì)結(jié)果的管理轉(zhuǎn)化為瞬間控制。這8個(gè)字又被具體細(xì)化為“三三制”：一是在車間管理中實(shí)行“3E制卡，就是把工人的工資動(dòng)態(tài)到了每天每時(shí)。這張卡上包括一個(gè)工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。這一天的活動(dòng)都記錄在這張卡上。每個(gè)員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑3E上面，抬頭向前望去，掛著一幅醒目的標(biāo)牌，上面寫著：“清理、清潔、清爽、清”個(gè)5S不良隱患。同時(shí)還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。二是“3色工位制”：即以綠、藍(lán)、黃3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。①綠色圖標(biāo)代表合格工位；②藍(lán)色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位；③黃色圖標(biāo)代表不合每天不好的要下來(lái)，好的就上去，由此達(dá)到一個(gè)即時(shí)激勵(lì)之目的。三是3級(jí)班組制：即將班組分為三極。①達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。這種所有的管理目標(biāo)都是通過自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來(lái)完成的制度，就實(shí)現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動(dòng)性跨越。四是3他可以參與管理。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo)，由此不斷地給自己加活。而且職位越高，責(zé)任就越重。它遵循的是80/20業(yè)中占人數(shù)20％的干部負(fù)有80％的責(zé)任。一件事干錯(cuò)了，干部要負(fù)80％的責(zé)任，具體人員只有20沒有做好；工人出錯(cuò)，干部受罰。情景三：制作督導(dǎo)一覽表，每個(gè)季度檢查一次---美國(guó)一家服務(wù)管理軟件公司的督導(dǎo)辦法則是：制作一覽表，每個(gè)季度檢查一次，并要求員工衡量顧客的滿意程度。雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。公司把每家客戶都分在一個(gè)小組里，小組成員包括一名管理人員、一名咨詢?nèi)藛T、一名支持人員和一名銷售員。小組每個(gè)季度活動(dòng)一次，使用督導(dǎo)一覽表衡量顧客的滿意程度。表中的檢查項(xiàng)目有：1.顧客使用我們的產(chǎn)品是否滿意？2.顧客是否仍支持我們公司？3.這位顧客是否會(huì)向其他顧客推薦我們公司的產(chǎn)品？4.當(dāng)我們給顧客打電話進(jìn)行問候的時(shí)候，他們反應(yīng)是否積極？5.是否有一些公司經(jīng)理希望再次同我們公司合作？6.在更新軟件的時(shí)候執(zhí)行過程中是否順利？使用如此一覽表進(jìn)行調(diào)查可以使公司不斷