復(fù)習(xí)回顧：1、征求游客意見和建議的方法？2、景區(qū)導(dǎo)游員“評星制”的實(shí)行作用？導(dǎo)入新課：第七章散客旅游服務(wù)與類型第一節(jié)散客旅游概述教學(xué)目的與要求：

通過教學(xué)，使學(xué)生了解散客旅游服務(wù)的概念與特點(diǎn)；知曉散客旅游發(fā)展的歷史沿革；掌握散客旅游服務(wù)的類型與服務(wù)要求。教學(xué)重點(diǎn)：散客旅游的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求編輯ppt教學(xué)內(nèi)容：一、散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別主要有：1．旅游方式2．人數(shù)多少3．服務(wù)內(nèi)容4．付款方式和價(jià)格編輯ppt二、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識和旅游經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)（二）游客結(jié)構(gòu)的改變（三）交通和通訊的改變（四）散客接待條件的改善三、散客旅游的特點(diǎn)：（一）規(guī)模?。ǘ┡味啵ㄈ┮蠖啵ㄋ模┳兓螅ㄎ澹╊A(yù)定期短編輯ppt四、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和要求：（一）散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)1．服務(wù)項(xiàng)目少2．服務(wù)周期短3．服務(wù)相對復(fù)雜4．游客自由度高（二）散客導(dǎo)游服務(wù)的要求1．接待服務(wù)效率高2．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高3．獨(dú)立工作能力強(qiáng)4．語言運(yùn)用能力強(qiáng)編輯ppt五、案例分析：7－1：一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。思考：（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。編輯ppt課后小結(jié)：

在當(dāng)今的旅游活動中，散客旅游越來越成為旅游的主要形式。因此，做為導(dǎo)游員要熟知散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)，掌握散客旅游服務(wù)的程序與要求，以便做好針對性的導(dǎo)游工作。課后作業(yè)：1、散客旅游的特點(diǎn)？2、散客旅游的服務(wù)類型與要求？編輯ppt復(fù)習(xí)回顧：

1、散客旅游的特點(diǎn)？

2、散客旅游的服務(wù)類型與要求？導(dǎo)入新課：第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)教學(xué)目的與要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解在迎接散客服務(wù)中應(yīng)做好的服務(wù)準(zhǔn)備；掌握導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容與要求；知曉送站服務(wù)程序與后續(xù)工作的具體操作方法。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：

送站服務(wù)編輯ppt教學(xué)內(nèi)容：一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接散客的準(zhǔn)備工作，它是接待好散客的前提。1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備3.聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)1.提前到港等候2.迎接旅游者（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)（四）入住飯店服務(wù)1.幫助辦理入住手續(xù)2.確認(rèn)日程安排3.確認(rèn)機(jī)票4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目（五）后續(xù)工作迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。編輯ppt二、導(dǎo)游服務(wù)1.出發(fā)前的準(zhǔn)備

出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。2.沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與旅游團(tuán)隊(duì)大同小異。3.現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)對景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動，有聲有色，引導(dǎo)旅游者參觀。4.其他服務(wù)由于散客旅游者自由活動時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問：可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動，把可觀賞的文藝演出、體育比賽、賓館飯店的活動告訴旅游者，請其自由選擇。但應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?.后續(xù)工作散客旅游者多采用付現(xiàn)款的方式參加游覽，因此，如果任務(wù)書或委托書中注明需收現(xiàn)金，則在收款后立即將現(xiàn)金上交旅行社財(cái)務(wù)部。接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部，或填寫《零散旅游者登記表》。編輯ppt三、送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃2.做好送站準(zhǔn)備（二）飯店接送散客

按照與散客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清帳款，清點(diǎn)行李，提醒散客帶齊隨身物品，然后照顧客人上車離店。(三）送站工作

在送散客到機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者征詢在本地停留期間或游覽過程中的感受、意見和建議，并代表旅行社向旅游者表示感謝。（四）結(jié)束工作

在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有帳目；并及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。編輯ppt四、案例分析：7－2：

2007年的“十一”長假，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價(jià)。

10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！思考：請對全陪的工作進(jìn)行分析。編輯ppt五、模擬實(shí)訓(xùn)：（一）實(shí)訓(xùn)目的:

通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游旗、話筒的基本使用技能，注意上團(tuán)對于導(dǎo)游證（胸卡）的佩戴要求，并掌握清點(diǎn)人數(shù)以及上下車做法。（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:“散客”導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范實(shí)訓(xùn)（四）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：濱海學(xué)院“北校區(qū)”（五）實(shí)訓(xùn)方法:方法一：教師示范講解、學(xué)生分組練習(xí)方法二：以學(xué)生參與表演的情景劇形式表現(xiàn)真實(shí)情景，學(xué)生分組討論，評析導(dǎo)游規(guī)范并回答問題。（六）實(shí)訓(xùn)步驟:第一步：教師示范講解導(dǎo)游規(guī)范要求；第二步：學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)；第三步：學(xué)生情景劇表演，看后分析并