流程之交車儀式第1頁/共58頁第2頁/共58頁

本節(jié)要點(diǎn)

一、交車流程二、關(guān)鍵環(huán)節(jié)總結(jié)三、東風(fēng)HONDA交車標(biāo)準(zhǔn)第3頁/共58頁第4頁/共58頁

交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。通過標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗(yàn)，可以有效提升客戶滿意度，保持長期的友好關(guān)系。同時也讓客戶對泉州盛田汽車的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)。

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一、交車前的準(zhǔn)備

第7頁/共58頁⒈交車區(qū)：

①設(shè)置在展廳大門右側(cè)，讓客戶來展廳時可明顯看見。

②交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時間告示牌。

第8頁/共58頁⒉車輛：

①交車前一日由售后服務(wù)部門支持完成新車PDI（選裝件安裝），檢測人員和銷售顧問再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)。

②清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔（含發(fā)動機(jī)室與后備箱）車內(nèi)地板鋪上腳墊。并在新車上系紅綢緞（給客戶尊貴的感覺/吉利）

交車前確認(rèn)是否撕膜。

③重點(diǎn)檢查燈光、車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎及工具，校正時鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率等，在NAVI系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店、客戶的家、公司等位置。第9頁/共58頁☆切忌：

①車輛臟亂不堪，尤其是輪胎、油箱蓋等隱蔽處、車門內(nèi)側(cè)

②未清洗發(fā)動機(jī)室，積灰嚴(yán)重

第10頁/共58頁⒊文件：

①隨車文件：使用手冊、保修保養(yǎng)手冊（掛完牌，結(jié)帳時才能給客戶）、快速使用手冊、出廠車檢驗(yàn)單、車架號、發(fā)動機(jī)號拓印本、等。

②各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票（保養(yǎng)保修手冊上寫的時間最好與開票日期一致）。

③其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、滿意度調(diào)查表等。（交車確認(rèn)單必須客戶簽字）第11頁/共58頁⒋人員：

①在前一天做好車輛準(zhǔn)備。

②提前5分鐘告知售后、客服部門（635）并邀請參與及協(xié)助。

③明確告知銷售同事、客服、售后等相關(guān)人員預(yù)約的交車時間，讓他們了解客戶信息（姓氏），如遇VIP客戶，請銷售經(jīng)理出席。第12頁/共58頁⒌費(fèi)用：

①車款、購置稅、車船稅、保險費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、調(diào)查費(fèi)。

（注意憑票結(jié)算的費(fèi)用必須注明并與客戶說明，思域贈送裝潢沖抵新車開票價，發(fā)票如需低開需在客戶刷卡前告之財務(wù)）第13頁/共58頁

二、交車前的預(yù)約

第14頁/共58頁①車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過PDI確認(rèn)無問題后銷售顧問應(yīng)即時和客戶聯(lián)系預(yù)約交車時間：

—祝賀，第一時間恭喜客戶（用百分之兩百的真誠和熱情）；

—告知客戶交車的流程和時間；

—征得客戶同意，以客戶方便的時間約定交車；（如遇客戶趕時間可事先準(zhǔn)備更充分并要求客戶評十分或儀式改期）

—提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款（付款方式、刷卡次數(shù)）；

—詢問客戶交車時將與誰同來，并鼓勵客戶與親友一起前來；

—感謝客戶，約定時間前1小時再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備。

②重要客戶申請安排車輛接送。

③預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時，第一時間主動向客戶說明原因及解決方案。第15頁/共58頁第16頁/共58頁

三、交車日的接待

第17頁/共58頁①在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車。

②銷售顧問到門口迎接并祝賀客戶。

③為客戶掛上交車貴賓的識別標(biāo)志。

④經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。

⑤引領(lǐng)客戶至商談桌（室）坐下，并提供飲料。第18頁/共58頁第19頁/共58頁

四、商談桌（室）的應(yīng)對

第20頁/共58頁①向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認(rèn)可。

②利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用。

③移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊（報完牌，結(jié)算完才給）、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙（按揭車輛只給一把）等等。

④文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時間內(nèi)完成，如有必要同組同事應(yīng)到場協(xié)助避免客戶久等。

⑤用戶手冊結(jié)合車輛實(shí)車說明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開逐項(xiàng)逐條說明讓客戶了解。并提醒客戶詳細(xì)閱讀。

⑥注意飲料的添加

第21頁/共58頁☆切忌：

①交車時口頭說明，未使用相關(guān)資料

②交車時未充分照顧客戶，忙于書面文件的填寫第22頁/共58頁第23頁/共58頁

五、車輛的點(diǎn)交

第24頁/共58頁在第一時間將車鑰匙鄭重地交給客戶，并予以祝賀

①銷售顧問將客戶帶到新車旁，利用《交車確認(rèn)單》首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送的配件、裝潢件等。

②陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑（新車難免有洗不凈的印記，須隨時替客戶清除。）

③點(diǎn)交完車輛后，還須點(diǎn)交證照，票據(jù)等書面文件，與客戶逐一核對，需勾選簽字的地方恭請客戶簽名，同時準(zhǔn)備好簽字筆。

④確認(rèn)無誤后裝入資料袋，交給客戶。

⑤提醒客戶續(xù)保、年檢的時間，并告知地點(diǎn)第25頁/共58頁

六、實(shí)車說明與試車

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①結(jié)合《用戶使用手冊》，針對要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作，每一個開關(guān)，每一個步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊上有說明的”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。

②提醒客戶閱讀用戶手冊，尤其是注意事項(xiàng)等，告之保險報案電話與售后24小時熱線。

③如客戶（剛領(lǐng)駕照）對車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時應(yīng)主動為客戶開啟車門，請客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等，并且?guī)椭瓿蓚€性化設(shè)置。注意兒童安全鎖使用，告之加油操作步驟及油品要求。

第27頁/共58頁第28頁/共58頁七、保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明

第29頁/共58頁①在交車區(qū)銷售顧問介紹客服、售后接待等人員及交換名片。

②售前和售后的銜接。

③售后經(jīng)理向客戶介紹售后流程及其注意事項(xiàng)。

④讓客戶感覺到，今后的維修接待是對客戶進(jìn)行一對一的管家式服務(wù)。

⑤保養(yǎng)手冊必須打開并面向客戶,讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容。

⑥維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目。

⑦維修接待說明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限。

⑧提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng)。

⑨介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等。第30頁/共58頁第31頁/共58頁

切忌：拍完照后一哄而散第32頁/共58頁第33頁/共58頁

八、交車儀式

第34頁/共58頁第35頁/共58頁①所交新車系上紅綢緞，準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、鑰匙扣等小禮品，相機(jī)、禮花到位。

②銷售經(jīng)理/展廳主管、售后經(jīng)理、客服等人員出席參加交車儀式，店內(nèi)有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀。（切記告之參與人員客戶的稱謂，并一一介紹給客戶，交換名片）

③銷售經(jīng)理/展廳主管進(jìn)行現(xiàn)場組織，指揮公司人員在車旁列隊(duì)。

④由銷售經(jīng)理/展廳主管奉上鮮花（由女士贈與女賓），再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送CD等小禮物。

⑤現(xiàn)場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌一一與新車車主握手以表示熱烈祝賀。第36頁/共58頁第37頁/共58頁

九、歡送客戶

第38頁/共58頁①銷售人員取下車輛上的綢帶，必須親自陪同客戶加滿一箱油。

②告之客戶將來可能接到廠家對滿意度的電話問卷調(diào)查，請客戶予以支持（評十分，切切?。?。

③請客戶推薦有望客戶前來賞車試車。

④再次恭喜并感謝客戶。

⑤微笑目送客戶的車輛離去，揮手道別一直到看不見為止。

⑥詳細(xì)填寫“AC卡”,保修手冊兩聯(lián)歸位及客戶交車表等存檔

⑦估計客戶到家后再致電問候客戶。第39頁/共58頁第40頁/共58頁

交車關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)總結(jié)

1.做好交車準(zhǔn)備（手續(xù)準(zhǔn)備齊全，車輛清潔，加裝），交車是最令客戶高興的時刻

2.交車確認(rèn)表讓客戶簽字

3.售后、客服人員到位，參與交車并介紹保修政策與投訴渠道

4.交車是客戶最喜悅的時刻，銷售顧問與客戶分享其快樂的同時，要盡量以“真情時刻”的形式讓客戶認(rèn)同我們盛田汽車服務(wù)的品質(zhì)，以求口碑的宣傳并請求介紹親友以尋找銷售的機(jī)會。

5.評十分吩咐！?。ㄎ鹈つ繕酚^）第41頁/共58頁東風(fēng)HONDA交車流程第42頁/共58頁第43頁/共58頁第44頁/共58頁第45頁/共58頁第46頁/共58頁第47頁/共58頁第48頁/共58頁第4