現(xiàn)代飯店的調(diào)查報告一、飯店的經(jīng)營治理

飯店經(jīng)營治理的一個重要特征是有總體治理與作為子系統(tǒng)的部門治理之分。飯店是一個多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個職能部門和各種業(yè)務(wù)活動各不一樣。在經(jīng)營治理中，總體的治理活動就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的治理活動。它對整個企業(yè)和每一個部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體治理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營治理活動的根本內(nèi)容、主要有：

1、飯店的組織與制度設(shè)計。飯店經(jīng)營的根底是組織和制度建立。它是保證飯店正常運行的根本條件。為此，飯店治理者必需在其治理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織構(gòu)造、確定飯店部門的機構(gòu)設(shè)置和治理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營治理的根本制度。

2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與規(guī)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營活動的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營目標(biāo)。而經(jīng)營目標(biāo)確實定過程也就是企業(yè)進展市場調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和規(guī)劃的過程。因此，治理者必需不斷了解市場需求的變化，把握市場上消費者行為的變化規(guī)律，進展宏觀的市場調(diào)查和猜測，并在此根底上分析市場及飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和進展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必需制定切實可行的綜合規(guī)劃和經(jīng)營掌握方法，以保證飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、飯店市場營銷。飯店市場營銷活動包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計、價格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的根本內(nèi)容，飯店必需在建立廣泛的銷售渠道和進展有效的飯店促銷活動方面，做大量的卓有成效的工作。

4、飯店效勞治理。飯店效勞治理是飯店經(jīng)營治理活動中最重要、最常常性的工作。飯店效勞治理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和過硬的效勞技術(shù)。效勞治理的重點是效勞質(zhì)量治理。它包括：依據(jù)國際和國家效勞質(zhì)量治理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定詳細(xì)的操作規(guī)程、質(zhì)量治理責(zé)任制度以及對效勞標(biāo)準(zhǔn)的實施進展掌握。

5、飯店人事治理。人力資源在飯店有著特別的意義和作用。飯店治理從某種意義上可以說就是對人的治理。飯店必需將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事治理包括：通過考核和選擇，對飯店人員進展科學(xué)地配置;依據(jù)飯店經(jīng)營的要求，進展嚴(yán)格的勞動本錢治理;運用鼓勵和各種科學(xué)的嘉獎手段合理使用人才，并不斷對員工進展科學(xué)培訓(xùn)和連續(xù)教育。

6、飯店財務(wù)治理。飯店財務(wù)治理的水平對飯店經(jīng)營成果有重要的影響。一個飯店治理者，必需學(xué)會當(dāng)家理財，必需能對本企業(yè)的財務(wù)狀況作出精確的說明和評價。從飯店總體治理的角度動身，對資金運動過程的治理：包括核定必要的資金需求量，進展資金的籌集和安排等。

7、飯店設(shè)備與安全治理。安全治理是現(xiàn)代飯店治理的重要組成局部，它是飯店經(jīng)營的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財產(chǎn)還是來賓的財物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。飯店安全治理的根底是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供給的正常。在此根底上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時，飯店應(yīng)常常在店內(nèi)進展安全教育，以增加飯店員工的安全觀念。

二、飯店的組織治理

現(xiàn)代飯店的組織治理層次最通用的是一種四級治理體制，又稱作梯形治理體制。詳細(xì)分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和效勞員四個治理層。在四級治理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)或治理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的學(xué)問和技能。

1、總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高治理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個飯店的經(jīng)營治理。工作的重點是制定飯店的經(jīng)營方針和長期的進展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的治理手段、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)規(guī)劃，選擇一流的治理人員和效勞人員，保證飯店效勞人員和治理人員的素養(yǎng)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具有規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的力量，以及相應(yīng)的治理學(xué)問和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店治理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必需具備相當(dāng)豐富的實踐閱歷。

2、部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級領(lǐng)導(dǎo)，其次階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，治理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)視。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺結(jié)賬員的工作安排;檢查效勞程序，效勞標(biāo)準(zhǔn)并隨時提出詳細(xì)的要求。同時，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營業(yè)狀況、運轉(zhuǎn)狀況、經(jīng)濟效益等向總經(jīng)理匯報，使總經(jīng)理隨時把握飯店的`經(jīng)營狀況。

作為部門經(jīng)理需要進展長期的訓(xùn)練和要有豐富的閱歷。他不僅要熟識、把握本部門效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞程序，同時還要有詳細(xì)實際工作經(jīng)受并具備肯定的效勞技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其規(guī)劃、組織和人事治理方面的力量將非常重要的。

3、領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店治理的第三個層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一局部治理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)視本班、組織效勞員的效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查他們的效勞是否符合本飯店的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在效勞頂峰和效勞人員缺少的狀況下，領(lǐng)班也有肯定的詳細(xì)工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有治理才能，特殊是安排人事的力量外還必需精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，效勞程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)等等。同時，領(lǐng)班必需具有超群的效勞技能、效勞技巧并成為本班組效勞臺的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟識各個客服對象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的效勞錯誤。

4、效勞員

飯店效勞員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過效勞員的工作直接表達(dá)出來的。因此，飯店效勞員的素養(yǎng)、個人形象、禮交禮儀、禮貌、語言交際力量、應(yīng)變力量、效勞技能和效勞技巧等對飯店的經(jīng)營具有打算性的作用。任何飯店要提高效勞質(zhì)量，要改善經(jīng)營治理就必需在效勞員的素養(yǎng)方面有所突破，優(yōu)秀的效勞員隊伍是最正確飯店的重要條件和資本。

總之要依據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯店全部的效勞人員都必需明確自己的職責(zé)范圍、工作和效勞程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)具備相應(yīng)的效勞技能及理論學(xué)問。

最終再強調(diào)一點飯店的進展還需要組織的溝通。組織