預(yù)防客戶投訴的30個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻核心提示：客戶投訴是每個(gè)企業(yè)都會遇到的問題，更多的人關(guān)注如何處理客戶投訴，該文則是教導(dǎo)房產(chǎn)業(yè)如何預(yù)防客戶投訴，把問題解決在出現(xiàn)之前。文中對萬科預(yù)防客戶投訴的30個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻做了詳細(xì)闡述。關(guān)鍵時(shí)刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠?qū)井a(chǎn)生印象的時(shí)點(diǎn)。關(guān)鍵時(shí)刻的提出，就是在接觸點(diǎn)上提供令客戶滿意的服務(wù);同時(shí)，通過對關(guān)鍵時(shí)刻的強(qiáng)調(diào)，使公司的管理更加有的放矢，突出重點(diǎn)。這里僅提出發(fā)展商要面對的30個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻，它們都曾經(jīng)給發(fā)展商帶來深刻的教訓(xùn)。按照英國專家的調(diào)查，一個(gè)這樣的關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生問題，往往需要十幾個(gè)閃光的關(guān)鍵時(shí)刻才能彌補(bǔ)。這些關(guān)鍵時(shí)刻分別發(fā)生在工程管理以下階段：設(shè)計(jì)階段、工程階段、銷售階段、入住階段、物業(yè)服務(wù)階段。一、設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻在設(shè)計(jì)階段，客戶投訴的焦點(diǎn)集中在下列問題上：室內(nèi)噪音等物理污染、室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染、室內(nèi)生物污染、室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理、設(shè)計(jì)變更問題。這些問題的處理，是設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻1：室內(nèi)噪音等物理污染這幾年來，客戶反映噪聲擾民的投訴越來越多。這些噪聲主要來自地下泵房、電梯、鍋爐房、空調(diào)機(jī)組等。這種頻率不變、永無休止的噪聲，即使不超標(biāo)，也會讓人感覺很難受，特別是對那些年老體弱、心臟不好、聽覺敏感的住戶和嬰幼兒，長此以往將影響健康。開發(fā)商在設(shè)計(jì)階段就要處理好這些樓房的附屬設(shè)備。關(guān)鍵時(shí)刻2：室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染室內(nèi)有害的化學(xué)物質(zhì)包括甲醛、氡、氨氣、苯、甲苯和甲苯二異氰酸酯(TDI)等等。隨著生活質(zhì)量的提高和相關(guān)研究的深入，人們對室內(nèi)有害化學(xué)物質(zhì)的危害越來越關(guān)注。室內(nèi)化學(xué)物質(zhì)污染產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、施工，特別是建筑材料的選用。防止室內(nèi)化學(xué)污染的關(guān)鍵時(shí)刻主要在設(shè)計(jì)階段。室內(nèi)通風(fēng)、采光的設(shè)計(jì)、建筑材料和裝修材料的選用、保溫的處理等等都與室內(nèi)化學(xué)污染有關(guān)。將污染問題消滅在客戶入住以前是最好的選擇，否則客戶與發(fā)展商都會蒙受巨大的損失。關(guān)鍵時(shí)刻3：室內(nèi)生物污染2003年初，一場難以預(yù)料的災(zāi)難肆孽了中國大陸、香港和臺灣，人們心中的創(chuàng)傷至今仍未撫平。在這場災(zāi)難中，有一個(gè)事件引起了人們對居家健康的極大關(guān)注，這就是香港淘大花園的SARS病毒感染。造成細(xì)菌、病毒等大面積室內(nèi)生物污染的一個(gè)主要原因是通風(fēng)問題。香港淘大花園SARS感染從個(gè)別戶擴(kuò)大到整棟樓，隔離了幾百戶，40多人死亡，這是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。雖然香港建筑專家提出了亡羊補(bǔ)牢的措施，但在設(shè)計(jì)階段解決好通風(fēng)問題，是減少室內(nèi)生物污染的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻4：室內(nèi)空間設(shè)計(jì)不合理在客戶的實(shí)際使用中，一些商品房的功能問題比比皆是，有好看不好用的，有存在安全隱患的，有不符合人居習(xí)慣的，還有給客戶帶來永久麻煩的……對設(shè)計(jì)師來說，無論是建筑還是空間的設(shè)計(jì)，都不僅僅是給予人們一個(gè)房子和環(huán)境，而是為其提供一種生活方式。這不是書本知識可以解決的問題，這需要文化的積淀、生活的感悟和創(chuàng)造的激情。關(guān)鍵時(shí)刻5：設(shè)計(jì)變更問題設(shè)計(jì)變更是交工前時(shí)常發(fā)生的事情。發(fā)展商常犯的錯(cuò)誤是，事前不征求購房客戶的意見，擅自對已出售的房屋進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，結(jié)果好心不得好報(bào)。當(dāng)房屋出售以后，所有權(quán)已歸客戶。任何變更，如果沒有客戶的同意，就意味著侵權(quán)：既侵犯了知情權(quán)，也侵犯了所有權(quán)，盡管發(fā)展商可能是好心。堂二、工程階段距的關(guān)鍵時(shí)刻幣有關(guān)房屋守質(zhì)量的問題，喪大都是在工程偵階段產(chǎn)生的，愈而投訴的處理稱，往往是在客啦戶入住以后。刺因此，同一問賊題在工程階段樸是關(guān)鍵時(shí)刻，壇在維修階段也封是關(guān)鍵時(shí)刻?？纯蛻魧Ψ课葙|(zhì)券量的投訴面很翼廣，似乎雜亂但無章。但是采勻用絡(luò)AB腐C恥重點(diǎn)管理法，闊在數(shù)量繁多的掠質(zhì)量投訴中篩扇選，屬范于隸A佳類的，也就是疾客戶投訴比較鼠集中的，主要景是以下六類問舍題：墻面裂縫鋪與維修、防水登工程與維修、腔門窗安裝與維疏修、水管爆裂雜與維修、分期誘開發(fā)中的擾民誦問題、冬季供皮暖問題。這些脾問題的處理，俱構(gòu)成工程階段捷的關(guān)鍵時(shí)刻。鄭關(guān)鍵時(shí)冰刻恒6芒：墻面裂縫與趨維修部墻面裂縫趴是工程常見的鷹質(zhì)量問題，客倉戶投訴率很高響。裂縫問題不云僅是技術(shù)問題決，主要反映了枯質(zhì)量管理問題聯(lián)，嚴(yán)格按照國難家的有關(guān)規(guī)范癥施工，是很少肺會產(chǎn)生裂縫的昌。但是在機(jī)械搜化程度較低的怠情況下，質(zhì)量沉管理體系的執(zhí)幻行難度較大，低很難保證施工控企業(yè)嚴(yán)格按國匯家規(guī)范施工。照裂縫問題的維開修，既沒有徹舟底根除的把握迅，又可能破壞途客戶的家庭裝倍修，因此在工行程和維修階段屆都要重視裂縫費(fèi)問題。紛工期、質(zhì)頌量與成本，三貌者構(gòu)成建筑施哭工中一個(gè)永恒鴉的矛盾。不存株在什么多、快篇、好、省。發(fā)已展商要作出的筑是價(jià)值取向的輸判斷：在工期束、質(zhì)量和成本匪中，以誰為主患。以上案例起濤碼說明，工期貧是有客觀規(guī)律夜的，違背了這繭個(gè)規(guī)律，就要允受到懲罰。獸關(guān)鍵時(shí)沸刻猶7留：防水工程與丹維修夾房屋防水師問題是施工中時(shí)的難點(diǎn)問題，令客戶投訴比較途集中，對已入泉住客戶來說，滾防水出現(xiàn)搖問題，常匆常帶來較大的蓮連帶損失。因糠此，解決防水論問題的投訴，移不僅僅是工程倦維修，還要涉損及裝修破壞、鋼貴重物品損壞洋等賠償。防水臂工程包括：屋莫面露臺防水、性地下室防水、遣廚衛(wèi)防水、外宏墻防水、門窗海防水、管道井答防水等，這些徑工程的施工和菜維修都是發(fā)展羽商要面對的關(guān)恥鍵時(shí)刻。濤關(guān)鍵時(shí)委刻屬8熊：門窗安裝與望維修合門窗質(zhì)量鍬問題，如對不族上，開關(guān)困難部，漏風(fēng)漏水等嘗。這些問題產(chǎn)漠生的主要原因慘：一是型材、座配件的質(zhì)蔬量涂;纖二是預(yù)留門窗龜洞口是否合筋適更;湊三是安裝工程瓜的質(zhì)量?？蛻魯r對門窗質(zhì)量的笑不滿，產(chǎn)生于扎生產(chǎn)、安裝之愁時(shí)，發(fā)生在入復(fù)住、維修之刻唯。騾門窗工程偽大多涉及發(fā)展億商、主包單位絮、分包單位和伸廠家的多個(gè)單竄位的協(xié)作。質(zhì)悶量問題很容易父產(chǎn)生在配合方朗面。但是不管穴是型材問題還紹是施工問題，硬一定要有人負(fù)冷責(zé)。扇關(guān)鍵時(shí)膛刻服9警：水管爆裂與景維修富水管爆裂小往往是突發(fā)事拜件，如果控制盡不住，短期內(nèi)弦就會給客戶造怒成很大的損失店。控制水管爆揮裂的關(guān)鍵時(shí)刻公首先在安裝施宰工階段。水管狹爆裂的原因有破二：一是管材匆閥門的質(zhì)走量憲;脖二是安裝質(zhì)量槳。從實(shí)際發(fā)生羽的投訴看，前嘗者所占的比重富要大一些。事漢件發(fā)生后，由咸于事出突然，臟且常常伴有較析大的損失，投贏訴客戶的情緒拴一般都較為激銹動，因此水管述爆裂的投訴處彈理和維修更為擋關(guān)鍵。慈水管爆裂檔事件在新開發(fā)卷的住宅小區(qū)頻型頻發(fā)生。以上佩案例僅僅泡了拳地板，還有泡殖了家具、電器于的，更有泡了交家中珍貴收藏校品的。這類問止題的處理比較喜復(fù)雜，包括現(xiàn)掙場判斷、損失廁評估、原因查啞找、追究責(zé)任尊、客戶談判等會諸多環(huán)節(jié)。如評果雙方達(dá)不成雕共識，還需請盆第三方調(diào)解或狹裁定，正如上蛋例一樣?；坳P(guān)鍵時(shí)紗刻享1土0藥：分期開發(fā)中踐的擾民問題勾由于資金御和市場問題，蔥發(fā)展商一般都趁采取滾動開發(fā)享的方式，分期含建設(shè)規(guī)模較大厚的項(xiàng)目。已入脂住客戶都希望斷擁有一個(gè)安靜蟲、舒適的家園密環(huán)境，而后期剪的施工又勢必銅對環(huán)境產(chǎn)生影結(jié)響，如現(xiàn)有景或觀的破壞、施聲工噪音、施工膛人員和設(shè)備的若進(jìn)出等等。如頃果開發(fā)計(jì)劃安健排不當(dāng)，或沒徐有做好客戶工絮作，小區(qū)后期晴的建設(shè)會引起馬已入住客戶的別強(qiáng)烈不滿。鏡關(guān)鍵時(shí)勾刻鏟1禁1每：冬季供暖問峰題光在北方冬裕季，每年的取萌暖都是客戶投置訴的焦點(diǎn)。傳內(nèi)統(tǒng)的集中供暖肅方式，由于運(yùn)猾行和管理的問懇題，已經(jīng)不適渣應(yīng)新建的小區(qū)膝，采用熱計(jì)量泥收費(fèi)的供暖系蜘統(tǒng)是大勢所趨浩。但是新式采抱暖方式林林種抖種，各有優(yōu)缺鼠點(diǎn)，因此選擇蓬合適的供暖方溪式至為關(guān)鍵。笨三、銷售階消段的關(guān)鍵時(shí)刻棍銷售階段易是竭盡全力的凳階段。所有的鴿發(fā)展商都會使珍盡渾身解數(shù)，儉向市場推銷自搶己的商品房。傍沒有發(fā)展商不種重視銷售的，參但不是所有的瘋發(fā)展商都明白裝旺售中的風(fēng)險(xiǎn)雪。這些風(fēng)險(xiǎn)主垮要集中在以下聽八個(gè)方面：項(xiàng)摔目手續(xù)問題、倒銷售承諾、定鈔金返還問題、凱違約還是欺詐習(xí)、樣板間的銷噴售問題、補(bǔ)充器協(xié)議問題、產(chǎn)盯權(quán)證的辦理、賤面積差異問題屋。這些問題的什處理，是銷售膏階段的關(guān)鍵時(shí)憑刻。構(gòu)關(guān)鍵時(shí)以刻悠1定2蔑：項(xiàng)目手續(xù)問負(fù)題桌在購房時(shí)雜，很多客戶都誓要求發(fā)展商出文具壟“晃五狗證朽”理：國有土地使由用證族，松奧規(guī)劃用地許可懂證，建設(shè)開工晌許可證，筋規(guī)劃設(shè)計(jì)壟許可證椅和缸(鍵預(yù)是)燭銷售許可證。撿有的客戶還要柔求看開發(fā)商的博營業(yè)執(zhí)照和銀鞋行按揭協(xié)議書頭，甚至要求審健查所購買的房安屋是否包含在愁預(yù)竊(裝銷罷)終售范圍內(nèi)。購偉房客戶要求了煤解項(xiàng)目的合法優(yōu)性。丑媳婦總笨要見公婆，不擁少違規(guī)項(xiàng)目過酬不了客戶這一劉關(guān)。撓不管發(fā)生濱什么糾紛，如寸果客戶知道了瓜項(xiàng)目手續(xù)有問風(fēng)題，發(fā)展商馬瓣上就會陷入被湯動，所有的小汗問題立即成為牙大問題。項(xiàng)目劇手續(xù)問題，將仙是發(fā)展商的軟濾肋，這是銷售痛階段可能面臨黃的最大風(fēng)險(xiǎn)。尋關(guān)鍵時(shí)狡刻走1洋3指：銷售承諾同銷售承諾栗包括三個(gè)部分磨，其一、有明誰確、具體內(nèi)容熄的廣告，其二級、現(xiàn)場銷售宣而傳資料，包括燙樓書、沙盤及搭其他資料，甚搞至消費(fèi)者錄下火的有關(guān)銷售人拿員口頭承諾的土錄音等。其三戚、合同中明確狠的各種承諾。舌承諾是一種銷蝕售工具，通過派各種傳媒表達(dá)取的承諾可以增形加客戶的購房奮信乖心宣;貨同時(shí)承諾也是診一種法律責(zé)任揚(yáng)，一旦作出承閣諾，就意味著松將監(jiān)督權(quán)交給竿了客戶。越來挨越多的發(fā)展商消認(rèn)識到，承諾泛是一把雙刃劍膽：宣傳自己的缸同時(shí)，也約束如了自己。沖關(guān)鍵時(shí)饒刻郵1舉4問：訂金返還問拌題藝在銷售中叉，訂金經(jīng)常被坊用來作為預(yù)定醉商品房的手段廢，它也經(jīng)常引臟發(fā)客戶與發(fā)展字商的糾紛。在坦建設(shè)部頒布的觀《商品房銷售割管理辦法》中等，訂金條款的喊適用是：給付極訂金的一方違錘反約定致使合骨同不能履鬼行的，收受訂堆金的一方有權(quán)昌扣輛留士;孕收受訂金的一極方不履行約定勇的債務(wù)的，應(yīng)高當(dāng)雙倍返還訂娃金。在沒有簽通訂正式買賣合爽同的情況下，雙發(fā)展商沒有權(quán)案力扣客戶的訂梢金。臭國家有關(guān)糊規(guī)定和法律在竭這方面已經(jīng)有付了明確的規(guī)定滾，即以是否簽務(wù)署了正式購房再合同為準(zhǔn)繩。際簽訂了，就按彼合同辦，沒有膜簽訂合同，發(fā)譜展商自然要退岡還定金。在實(shí)焦際銷售過程中凝，絕大多數(shù)關(guān)于于退訂金的糾沃紛都屬于后一暫種情況。帶關(guān)鍵時(shí)忍刻張1富5粉：違約還是欺嫌詐憤只要合同咳條款沒有如期斜兌現(xiàn)，是違約次還是欺詐，就熱會成為發(fā)展商今與客戶爭論的惹問題。由于發(fā)請展商的開發(fā)過禿程較長，一些勞不可控制的因張素不免發(fā)生變蓋化，例如國家捷政策的變化、重水電氣暖等壟攜斷行業(yè)的干預(yù)霉、某些主管部祖門的長官意志殃等，都會導(dǎo)致礙發(fā)展商的違約征行為。同時(shí)，雪發(fā)展商也存在笛前期判斷失誤拌的情況。出現(xiàn)戒違約，發(fā)展商津就要按合同規(guī)怕定的違約責(zé)任暈辦。但是客戶狀常常將發(fā)展商去的違約看成為愚有意欺詐，使奔矛盾激化。如秒何處理這個(gè)問構(gòu)題雀?昂消費(fèi)者權(quán)愧益保障法的有怒關(guān)欺詐規(guī)定，泉對商品房很難法有操作意義。借因此，過去有發(fā)關(guān)商品房欺詐安的投訴不少，眠法院判下來的鄉(xiāng)卻寥寥無幾。蹤對雙倍賠償?shù)拿Ｘ?zé)任條件，高軟院的《解釋》評規(guī)定雖然清楚交，但是在消費(fèi)仆者權(quán)益保障法里和高院的《解余釋》之間，還孝是斑給菠“統(tǒng)是否欺做詐雀”閃留下了一塊較蓄大的灰色地帶去。發(fā)展商必須萄提高自我保護(hù)攔意識，不要去涼踩雷，更不要即給自己埋雷。舉關(guān)鍵時(shí)旋刻鄭1罪6謝：樣板間的銷賤售問題胡樣板間是荒一種銷售道具壺，不是為了居匠住，而是為了仇展示，以提高療客戶的購買欲錫望。很多發(fā)展巨商都不惜在樣憑板間裝飾上的毀投入，通過加劑強(qiáng)燈光、縮小丈家私尺寸、大洞量使用鏡面材底料等夸張手段牛，對戶型揚(yáng)長殃避短，而對使特用功能卻甚少沖考慮。如果將膛這種烘托舞臺掌氣氛，缺少居寄家功能的樣板乎間賣出去，最貴后可能是害人欺害己。筑樣板間為民展示、宣傳之眨用，為了追求撓效果，在裝修費(fèi)方面難免有夸額大、不實(shí)用的川地方。銷售人蓮員在賣樣板間燒時(shí)，一定要換惡位思考，即從屆客戶的角度考訂慮樣板間的實(shí)偽用性，并在銷輛售時(shí)原原本本利地向客戶交代傍，對相關(guān)問題沫在合同里約定侵清楚。否則，盆后患無窮。同碑時(shí)發(fā)展商也不或應(yīng)在裝修時(shí)片顆面夸大某些方麥面，而不顧房約屋的使用功能罩。否則，也有同欺騙誘導(dǎo)之嫌蚊。藝關(guān)鍵時(shí)階刻沫1檢7托：補(bǔ)充協(xié)議問灌題皺目前使用墊的都是國家規(guī)盟定的標(biāo)準(zhǔn)《商膊品房買賣合同姻文本候》扭敏。由于買賣雙苦方的需要，客式戶或者發(fā)展商功經(jīng)常要簽定補(bǔ)鐮充協(xié)議。補(bǔ)充盾協(xié)議約定了一五些正式合同文灑本沒有包括的爽內(nèi)容，也是買神賣雙方重大利單益的體現(xiàn)。發(fā)顛展商不能因?yàn)榈鸺庇趯?shí)現(xiàn)銷售料，簽定不負(fù)責(zé)豈任的補(bǔ)充協(xié)議離。事關(guān)鍵時(shí)議刻句1癢8項(xiàng)：產(chǎn)權(quán)證的辦桌理走《城市房硬地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營易管理?xiàng)l例》中毒規(guī)定妨：殲“益現(xiàn)售商品房的欠購買人應(yīng)當(dāng)自瘡銷售合同簽訂那之日則起肝9魂0東日內(nèi)，辦理土源地使用權(quán)變更忘和房屋所有權(quán)哈登記手續(xù)。房鐮地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)淺應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品甚房購買人辦理乏土地使用權(quán)變騾更和房屋所有蝦權(quán)登記手續(xù)，鑼并提供必要的半證明文件交。繭”薪購房客戶大多跡委托發(fā)展商辦費(fèi)理產(chǎn)權(quán)證，由借于產(chǎn)權(quán)證的辦掌理時(shí)間受各種弄因素影響，發(fā)冊展商辦理時(shí)間筐的承諾要留有漸充分的余地。辜關(guān)鍵時(shí)俊刻飯1惑9泄：面積問題菜面積問題差涉及是否缺斤袍短兩，是客戶盟極為敏感的問拒題。建設(shè)部通抱知指出，商品背房合同約定面屯積與產(chǎn)權(quán)登記隸面積誤差比絕站對值超漂出郵3章%疏時(shí)，買房人有巴權(quán)退房。面積拿的測定是比較頭復(fù)雜的事情，撥由于是手工操翼作，往往不同既的單位會有不萌同的測量結(jié)果遵。發(fā)展商要把翻面積測定工作裝做在前面：開僑盤銷售前，就合要爭取與專業(yè)財(cái)測量部門合作奸。截在期房銷漲售中，發(fā)展商皇只能根據(jù)圖紙羨計(jì)算面積，但芹辦理房產(chǎn)證卻伐要實(shí)地測量面挑積，兩種計(jì)算畏方法和手段都縫不同，誤差肯拳定會有。對此史，發(fā)展商應(yīng)該匙在購房時(shí)就向看客戶講明。在過引起客戶不信請任時(shí)再去說明剖，就很困難了猜。稅四、入住階段羽的關(guān)鍵時(shí)刻陰期房的銷坡售過程比較長纏，中間有一個(gè)箭建造過程，客言戶辦理入住后臨，銷售過程才延告結(jié)束。發(fā)展侵商重視開盤，踩業(yè)主重視入住鮮。應(yīng)該說，開湊盤是竭盡全力惜的起跑，入住甲更是全力以赴漿的沖刺。實(shí)際緩上，客戶的絕優(yōu)大多數(shù)投訴發(fā)思生在入住階段翠，即拿到商品靈房以后。調(diào)以下六個(gè)潛方面是入住階歡段最容易發(fā)生盡問題的關(guān)鍵時(shí)響刻：入主時(shí)間種的確定、交房援的工程質(zhì)量標(biāo)羨準(zhǔn)、入住接待好、業(yè)主驗(yàn)房、贊入住收費(fèi)、保鍬修期內(nèi)的維修透。聽關(guān)鍵時(shí)悼刻把2搬0屑：入住時(shí)間的改確定銅在發(fā)展商逆的操作中，重園開盤輕入住，妙是一種比較普曾遍的現(xiàn)象。一潤些發(fā)展商將交傭工與入住混為替一談，把交工祖日定為入住舅日網(wǎng);國也有的發(fā)展商股在交工后僅安浙排了一、二周清檢查時(shí)間，即拘辦理入住。這躲些都是非常令速人擔(dān)憂的。交甜工日期是施工取企業(yè)的完工日烈期，完工前雖雷然經(jīng)過施工企橡業(yè)和有關(guān)質(zhì)檢蘿部門的驗(yàn)收，灶但是這個(gè)驗(yàn)收器標(biāo)準(zhǔn)不是客戶飄的標(biāo)準(zhǔn)，甚至第連物業(yè)和客戶虜服務(wù)部門的驗(yàn)瞎收標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不注到。如果將這便種房子交給客箏戶，很可能會哈出現(xiàn)問題。廁交工即入柿住，終于釀成用惡果。在客戶眠入住裝修后，山解決以上問題濱就變得非常復(fù)遵雜，發(fā)展商要只付出的代價(jià)也配大得多。經(jīng)驗(yàn)枕證明，在工程憑驗(yàn)收之后，有柜必要請比較熟呆悉客戶的物業(yè)敞公司和客戶服戒務(wù)部門，再次跌進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收蛾，將大部分質(zhì)炭量問題消滅在徒客戶入住以前慰。交工后，這紀(jì)種內(nèi)部驗(yàn)收和匙維修時(shí)間一般怨需要二、三個(gè)陜月。劣關(guān)鍵時(shí)訴刻標(biāo)2栗1注：交房的工程差質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)晉交房標(biāo)準(zhǔn)尤在正式買賣合岡同中是有約定繪的，但對工程掉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約咐定不夠細(xì)致。方在入住時(shí)，一茂些客戶常常以奴工程質(zhì)量問題疤為由拒絕入住碼，還有客戶以杰此提出退房。婆而發(fā)展商則認(rèn)巧為，客戶發(fā)現(xiàn)蠅的質(zhì)量問題，魚都是保修期內(nèi)扶可維修的問題剖。這里的實(shí)質(zhì)鳴是經(jīng)濟(jì)利益，吊如果將維修放唇到入住前，發(fā)握展商就要支付兵晚交房補(bǔ)輔償磁;爸如果將維修放勺到入住后，就集不用支付這筆會費(fèi)用?？蛻襞c喬發(fā)展商常常在屈交房的工程質(zhì)掙量標(biāo)準(zhǔn)上產(chǎn)生糖糾紛。紋在簽訂正敘式合同時(shí)，發(fā)裝展商應(yīng)該就那驚些屬于保修范媽圍內(nèi)的問題予月以詳細(xì)約定。堂鑒于大多數(shù)客恭戶缺乏工程常聞識，客戶服務(wù)弄人員更應(yīng)該以次良好的服務(wù)和舒優(yōu)質(zhì)快捷的維妻修承諾，消除蘆客戶對房屋質(zhì)流量的疑慮。測關(guān)鍵時(shí)防刻防2鋸2戴：入住接待諷入住接待芳工作給以客戶襪第一印象，并典影響著客戶在輔整個(gè)入住過程澇的體驗(yàn)。因此琴制定周密的工惰作計(jì)劃，以良仍好的態(tài)度提供福快捷便利的服蘭務(wù)，隆重喜慶剖的現(xiàn)場布置與劑氣氛等都是至蘇關(guān)重要的。車關(guān)鍵時(shí)舒刻義2酸3歉：業(yè)主驗(yàn)房倆業(yè)主驗(yàn)房慌是入住的關(guān)鍵岸環(huán)節(jié)。由于很蜓多業(yè)主缺乏工依程知識，發(fā)展添商要提供一份裝業(yè)主驗(yàn)收項(xiàng)目泛的明細(xì)單。如喜果業(yè)主沒有驗(yàn)師收或者驗(yàn)收項(xiàng)憂目不全，可能介造成日后分不鑰清土建還是裝鬧修的責(zé)任，從闖而引發(fā)糾紛。遭關(guān)鍵時(shí)里刻速2估4叔：入住收費(fèi)稼辦理入住虎手續(xù)時(shí)的收費(fèi)虜，名目較多，淹包括：公用設(shè)在備維修基金、己物業(yè)管理兆費(fèi)、采暖費(fèi)、勸裝修管理費(fèi)、慰一些設(shè)施的初變裝費(fèi)趕等餓;聞辦理房產(chǎn)證還渾要交印花稅、蘿登記費(fèi)、契稅虧等。一般客戶貌對此都心理準(zhǔn)嬸備不足，一定季要作好解釋宣達(dá)傳工作。溜關(guān)鍵時(shí)迎刻井2及5屠：保修期內(nèi)的頁維修著保修期內(nèi)油的維修很容易軟引起客戶的投禿訴。原因很多?。喊l(fā)展商的維男修反應(yīng)速度、賄服務(wù)態(tài)度、施鴨工企業(yè)的維修僅質(zhì)量等等。對驕?zhǔn)┕て髽I(yè)來說剖，建造房子是篩掙錢的，維修新是賠錢的，它福們本能上不重搜視維修工作。蘋如果發(fā)展商也繡不重視，問題裙一定會找到頭毫上，因?yàn)椴粷M羨意的客戶不會嚼找施工企業(yè)。雅輕視保修略期內(nèi)的維修工械作，會給客戶主帶來生活的不涂便，同時(shí)也給望客戶造成惡劣固的心理影響。金剛辦理入住的椅客戶一般對新悶房都愛護(hù)倍加兩，且具有新業(yè)嫌主的優(yōu)越感，鐵如果感到不受凱尊敬，往往會舒以較極端的方設(shè)式表現(xiàn)出來。幻五、物業(yè)服務(wù)痰階段的關(guān)鍵時(shí)輩刻嫁在辦完入謹(jǐn)住手續(xù)拿到鑰南匙后，客戶進(jìn)急入了居住體驗(yàn)考。他們開始關(guān)鋼心物業(yè)服務(wù)的用便利、質(zhì)量和援收費(fèi)等問題。束此時(shí)的投訴雖物然大多是對物山業(yè)公司的，但鑄由于物業(yè)公司華大都與發(fā)展商雷有著千絲萬縷陶的聯(lián)系，因此敢協(xié)助它們做好立物業(yè)服務(wù)工作傻，仍然是發(fā)展味商義不容辭的寄責(zé)任。這個(gè)階紗段，客戶投訴羊的主要問題是選：裝修管理、歡物業(yè)管理收費(fèi)飯、小區(qū)安全問乓題、物業(yè)維修防、社區(qū)文化。賴關(guān)鍵時(shí)柏刻漠2嫁6熊：裝修管理內(nèi)裝修管理銅投訴的問題主潮要是三類扣：怒1隸、收費(fèi)問輔題腰;慢2惑、裝修噪音擾擊民啊;應(yīng)3煎、私搭亂建，膊改變房屋主體炭結(jié)構(gòu)。其中裝監(jiān)修收費(fèi)問題是弦最容易