12一、案場(chǎng)考勤管理制度--—--——--——3二、案場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例———--—————-6三、案場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)定——-—--———-7三、案場(chǎng)值班制度—--—---—-—---10四、輪值、輪接制度-——-———-———--11五、客戶管理及追蹤規(guī)定------—--13六、案場(chǎng)晨會(huì)制度-—-—-————--—---16七、客戶接待流程-————-------———183晚班:10：30~19：00。須事先征得銷售經(jīng)理的同意，銷售經(jīng)理因公外出時(shí)間在一天以上(不含一天)，須向營(yíng)銷總監(jiān)、開發(fā)商報(bào)備(例行會(huì)議除外)；主管對(duì)案場(chǎng)的考勤執(zhí)行情況負(fù)全面責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)有不嚴(yán)格執(zhí)行情況銷售1、案場(chǎng)員工在工作時(shí)間內(nèi)看病須事先征得直屬上司同意，并填寫請(qǐng)假單。電直屬上司(致電其他人員一律無(wú)效)，并交代須緊急處理的工作或其他事項(xiàng)。3、員工請(qǐng)病假需持有醫(yī)院有效診斷證明，在生病當(dāng)天或上班后第一個(gè)工作日填、事假以小時(shí)計(jì)，事假期間不計(jì)薪。6、銷售經(jīng)理請(qǐng)假必須向公司行政部和開發(fā)商報(bào)備，并將工作委托給主管以免工8、所有請(qǐng)假原則上須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。因不可預(yù)知的4原因請(qǐng)假的，須在返回上班當(dāng)日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù).(1)試用期員工病、事假累計(jì)不得超過(guò)五天，否則予以勸退。(2)正式員工事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)十五天，否則予以勸退(特殊情況經(jīng)總經(jīng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。于日后調(diào)休，并應(yīng)在三個(gè)月內(nèi)休完，過(guò)時(shí)作則上不再變動(dòng)，如員工有特殊原因，在不影響正常工單個(gè)員工一個(gè)月內(nèi)的調(diào)班次數(shù)不得超過(guò)三次。5外出登記表請(qǐng)假單姓名姓名:銷售經(jīng)理核準(zhǔn):總經(jīng)理核準(zhǔn):注：請(qǐng)假類別指事假、病假、年假、婚假、喪假、調(diào)休等調(diào)休單總經(jīng)理核準(zhǔn):調(diào)班單:部門經(jīng)理核準(zhǔn):6加班單加班日期:部門經(jīng)理核準(zhǔn):門:72.8其它(優(yōu)秀事跡等)、案場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)定8a保持手部清潔(包括雙手及手腕)；b口腔保持清新(注意飯后)；須著工裝.b女士應(yīng)選擇設(shè)計(jì)穩(wěn)重富有職業(yè)化特點(diǎn)的套裝，面料不得薄得透明，領(lǐng)口不得鞋9b不恰當(dāng)?shù)谋砬?目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無(wú)微笑(除微笑外的任何表情)等。ba在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用專業(yè)用語(yǔ)。如顧客無(wú)法理解一些專業(yè)詞匯時(shí),可再用度4、檢查案場(chǎng)所有環(huán)境是否有紕漏，及時(shí)修正6、燈光檢查，有問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)為維護(hù)整個(gè)售樓處的工作秩序、明確客戶歸屬、提高客戶服務(wù)質(zhì)量特制定本(一)客戶輪接制度:1、案場(chǎng)每日根據(jù)簽到順序?yàn)槿w置業(yè)顧問(wèn)排定序號(hào),制定客戶輪接表按順序輪錯(cuò)過(guò)輪接的置業(yè)顧問(wèn)視作放棄并由該輪結(jié)束后開始重新輪接.事不在的置業(yè)顧問(wèn)的老客戶上門時(shí)，按順序輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)無(wú)條件上前接待,不允許怨客、趕客。遇有問(wèn)題及時(shí)向銷售經(jīng)理上，并及時(shí)告知該置業(yè)顧問(wèn).8、凡輪至接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)正在工作無(wú)法分身的由輪在后一位的置業(yè)顧問(wèn)接輪接.(二)電話輪值制度:電話值班人員接聽電話，接聽電話后,按照建檔原則及時(shí)建立。③如對(duì)其問(wèn)題不能解答，要問(wèn)明客戶姓名、電話，記錄在案。同時(shí)告知客戶休④代休假置業(yè)顧問(wèn)填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來(lái)于次日休假置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)提醒戶管理及追蹤規(guī)定1、銷售經(jīng)理原則上以建立檔案時(shí)間、建檔當(dāng)日業(yè)務(wù)員日?qǐng)?bào)表及來(lái)訪客戶登記表戶的基本依據(jù)。2、如遇業(yè)務(wù)員客戶歸屬?zèng)_突，則該客戶歸屬仍以上述原則為主處理.3、如業(yè)務(wù)員不符合客戶跟蹤基本要求并遇業(yè)務(wù)員客戶歸屬?zèng)_突，則銷售經(jīng)理在有可能根據(jù)實(shí)際情況采取與基本原則不同的客戶分配處理方式。歸檔規(guī)定一定要建立客戶檔案.3、客戶檔案必須填寫清楚、全面,所需戶型欄如第一次選擇后有變動(dòng)需將變動(dòng)記錄在“聯(lián)絡(luò)記錄欄”內(nèi)(并將次數(shù)統(tǒng)計(jì)在日?qǐng)?bào)表中)。4、無(wú)論是某位業(yè)務(wù)員接待過(guò)或接聽過(guò)電話的客戶,只要是此業(yè)務(wù)員沒(méi)有建立過(guò)這個(gè)客戶的檔案，便可視此客戶是不歸屬任何業(yè)務(wù)員的新客戶,其他業(yè)務(wù)員在輪建檔后連續(xù)兩個(gè)月未回訪追蹤客戶的，便視此客戶不歸屬原業(yè)務(wù)員,其他業(yè)務(wù)員得推諉或有意阻難客戶，變相趕走客戶.接待完畢認(rèn)真代填客戶檔案相關(guān)內(nèi)容.客戶的歸屬不變.容一定要補(bǔ)填在檔案中.8、客戶檔案平時(shí)由業(yè)務(wù)員自己保管,休假或長(zhǎng)時(shí)間離開之前必須將檔案交給銷)信息來(lái)源，也是考核業(yè)務(wù)員工作態(tài)度和能力的依據(jù).的客戶意向性的強(qiáng)弱,可將客戶分為三種類型項(xiàng)目比較階段；(2)有購(gòu)房意向，且偏好本項(xiàng)目，但由于其本身因素(如款項(xiàng)問(wèn)題)或本項(xiàng)目中感的情緒，反而適得其反.(1)之前接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶關(guān)心的話題(2)客戶對(duì)項(xiàng)目顧慮的地方(3)工程進(jìn)度或者項(xiàng)目的重大事件(如獲得某種獎(jiǎng)項(xiàng)等)(4)銷售部的推出的SP活動(dòng)，告之參加(5)節(jié)假日或客戶生日等特殊日子的祝福(1)語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇委婉，使客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意,取得客戶的信任(2)對(duì)話中保持適當(dāng)?shù)牧?chǎng)，不一味地遷就客戶,做到不亢不卑建議客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談.(4)任何一次追蹤后都必須在《客戶檔案》的“客戶跟蹤情況里”填寫追蹤后簽合同的客戶追蹤是堅(jiān)定自己的立場(chǎng)。下面列舉幾個(gè)技巧：的弊端及責(zé)任;都是經(jīng)過(guò)比較慎重的考慮,基本上挽回的可能性不大.追蹤此類客戶的方法是先分很重要的一點(diǎn)是就算最終沒(méi)能將客戶追回，也要做到一方面給自己留下后路,另一方面也要保持好與客戶之間的關(guān)系,并適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰩兔ν扑]其親朋好友始終拿一筆傭金而在向他推銷房子。這將在很大程度上有利于業(yè)務(wù)員的追蹤維護(hù)工、案場(chǎng)例會(huì)制度的一部分.我們?nèi)阅軐⒎?wù)水平不斷地提升和發(fā)展。3、置業(yè)顧問(wèn)全部到案場(chǎng)后召開例會(huì)(由主管主持)a天的工作以及服務(wù)禮儀、整理等方面