項目一前廳印象任務(wù)三做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員今日活動：做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員任務(wù)清單1.熟悉前廳部員工的儀容儀表要求2.掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求

引言：

前廳部的每一個崗位運轉(zhuǎn)好壞對飯店都會產(chǎn)生重要的作用。那么作為崗位上具體工作的人員，前廳部員工又該具備怎么樣的素質(zhì)才能做好這份工作呢？

提問：1.前廳部員工的儀容儀表要求練一練：對照表格，自查儀容儀表是否符合？序號內(nèi)容要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分1著裝穿飯店規(guī)定的制服，服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正地佩戴在左胸處；男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪；皮鞋保持清潔光亮。42發(fā)型美觀大方，梳理整齊；男員工發(fā)際線側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)需用深色發(fā)卡束起，不得披肩和加其他頭飾；頭發(fā)常洗，不得有頭屑。23面容應(yīng)保持清潔；男員工經(jīng)常修面，不留胡須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。24手部保持清潔，修建指甲，女員工不涂指甲油，不佩戴手鏈、手鐲等飾物15整體應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康1

引言：

良好的儀容儀表作為第一印象可以給人留下深刻的印象，那么在與客人交往中，得體的禮貌禮節(jié)更能錦上添花！

提問：1.在禮節(jié)禮貌上，前廳部員工還有哪些要求呢？前廳部員工的禮節(jié)禮貌要求前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求1.稱呼禮節(jié)：恰當(dāng)使用稱謂，最好用“先生”、“太太”、“女士”等稱呼并問候客人。2.接待禮節(jié)：客人抵達時，熱情主動問候，遵循先女賓后男賓的原則。接待時，應(yīng)全神貫注，與客人目光接觸，做到“接一看二招呼三”。送客時，主動征求意見，說再見、歡迎下次光臨。3.應(yīng)答禮節(jié)：說話時語氣應(yīng)溫和耐心，雙目注視客人。始終注意保持環(huán)境安靜。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，可點頭或打招呼示意領(lǐng)會。與客人交流時，應(yīng)注意與客人保持有效距離（0.8~1米），嚴格把握尺寸。注意保護客人的隱私權(quán)。一般不要接受客人贈送的禮物。練一練：遇到下列情況時，該如何禮貌應(yīng)答？A.對客人的問話聽不清時，要怎么說？——對不起，請您再說一遍好嗎？B.對客人的問題一時答不上來，要怎么說？——對不起，請稍等。C.客人對回答表示感謝時，要怎么說？——不客氣，不用謝。

引言：

要想成為一名出色的前廳部員工，除了有良好的外在形象、得體的禮貌禮節(jié)，還要有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。

提問：1.前廳部員工要有怎樣的職業(yè)素養(yǎng)？前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求是是而非的回答

一天傍晚,美國客人Mr.William來到內(nèi)地一家三星級飯店總臺登記住宿,他用英語詢問接待員小李:“該房費是否含有早餐?”只有英語C級水平的小李沒有聽明白客人的意思,便隨口應(yīng)答了“Yes”。次日,Mr.William去西餐廳用自助早餐,出于細心,又詢問餐廳值臺員小王這一問題,不料小王的英語也不行,慌忙中也隨便應(yīng)答了聲“Yes”。三天以后,Mr.William到總臺退房結(jié)賬,可賬單上他每頓早餐的費用一筆不漏!他越想越糊涂,怎么可能呢?明明總臺和餐廳兩位員工都親口告之“Yes”,為什么還需支付早餐費呢?他百思不得其解,經(jīng)他再三追問,總臺管理者才告訴他:“飯店早餐歷來不含在房費之內(nèi)。”Mr.William便將兩次獲得“Yes”答復(fù)的原委告訴管理者,希望免費供應(yīng)早餐的許諾能得到兌現(xiàn),但遭到拒絕。Mr.William無奈中只得付了早餐費,便怒氣沖沖地帶著一肚子怨氣離開了飯店。

提問：Mr.William的不滿出于何種原因?前廳部員工要具有什么素質(zhì)？總結(jié)：1.前廳部員工要有過硬的語言能力，2.前廳部員工應(yīng)機制靈活，善于應(yīng)變，房價漲價挨了一拳

某日18時許,某星級飯店：接待員小吳正忙著為客人辦理入住手續(xù)。兩位客人來到總臺對小吳說:“我們要一間雙人房?！毙怯H切的說道:“好的,請稍等,我為這位客人辦理完手續(xù)后,馬上為您安排?！逼渲械囊晃豢腿擞行┘痹甑卣f:“今晚我們要外出簽協(xié)議趕時間，你能不能先替我們辦理!”小吳連忙應(yīng)答,一邊繼續(xù)辦理前一位客人的相關(guān)手續(xù),一邊用電腦為馬先生查看空房。不到半分鐘,小吳抬頭詢問道:“現(xiàn)在空房還有幾間,是湖景房的,每晚580元,您看如何?”怎么上午我電話問過房價,是488元,為什么到了晚上就變成580元?真是漫天要價!”小吳剛要解釋,這位客人突然揮拳打向小吳,小吳毫無防備,挨了這一拳,他臉色煞白,正想回敬對方,猛然想到自己在崗,應(yīng)扮演好崗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!絕不可意氣用事。于是,仍然克制自己并用正常語氣若無其事地解釋道:“488元的客房已全部住滿了,580元還有幾間,是朝向風(fēng)光大湖的,樓層也不一樣。我建議你們盡快辦理入住手續(xù),還可以準(zhǔn)時外出談生意。請允許我提醒先生,有問題盡可以用語言表達?！边@時在旁邊的另一位先生感到他同伴理虧,勸道:“這位接待員態(tài)度不錯,我們趕快住下吧!”那客人見勢也軟了下來,小吳便為其排房,并讓行李員將行李送往房間。事隔兩天,那位先生也感到自己的不是,終于在離店結(jié)賬時向小吳表示歉意。

提問：你為這位接待員感到自豪嗎?為什么?請談?wù)勀愕母惺堋？偨Y(jié)：1.前廳部員工要有成熟而健康的心理。2.要善于聆聽、觀察、善于應(yīng)變。3.要有嫻熟的服務(wù)技能，應(yīng)掌握一定的推銷技巧。小王的迷惑小王是禮賓部的新進員工，第一天單獨負責(zé)接待客人。站在飯店大門口的小王接到通知，再過10分鐘，有一位重要的客人馬上要到了，要求馬上做好迎接的準(zhǔn)備。主管告知這位客人信仰伊斯蘭教。小王想，為什么要告訴我他的宗教信仰呢？難道會因為宗教信仰不同需要區(qū)別服務(wù)嗎？小王不知道答案，為了能夠在服務(wù)中不出差錯，馬上與主管聯(lián)系，主管告知他應(yīng)該如何服務(wù)。如果你是那位小王，你知道該怎么做嗎？提問：小王的迷惑是什么原因?qū)е碌模靠偨Y(jié)：1.前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識。前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要有成熟而健康的心理。應(yīng)機制靈活，善于應(yīng)變。應(yīng)具有豐富的學(xué)識。應(yīng)善于聆聽。要有過硬的語言能力。應(yīng)掌握一定的推銷技巧。應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。拓展訓(xùn)練：

老總的朋友要打折！晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員小陳爭論著什么，而小陳好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求小陳給他一間特價房，而小陳卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。提問：小陳該怎么做比較恰當(dāng)？參考答案：讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面