本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）論文（設(shè)計(jì)）題目：淺談中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀及發(fā)展方向?qū)W院、系：工商管理系專業(yè)(方向)：人力資源管理年級(jí)、班：06級(jí)人力資源本科（一）班學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：年月日淺談中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀及發(fā)展方向摘要二十一世紀(jì)全球服務(wù)性企業(yè)將面臨著高科技帶來的戰(zhàn)略性的變化，網(wǎng)上營銷、網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)化經(jīng)營等科技的運(yùn)用，使服務(wù)性企業(yè)經(jīng)歷著前所未有的競(jìng)爭和壓力。為此，本文在基本廓清服務(wù)業(yè)、服務(wù)的含義及其特征，對(duì)中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理存在的問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)闡述了完善服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的對(duì)策、思路，簡要說明了經(jīng)濟(jì)全球化下服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的發(fā)展方向。以期以期對(duì)服務(wù)性企業(yè)以及其他社會(huì)組織的人力資源管理的理論探討和實(shí)踐探索有所啟示。關(guān)鍵詞：服務(wù)性企業(yè)服務(wù)核心競(jìng)爭力市場(chǎng)定位戰(zhàn)略創(chuàng)新AbstractThe21stcenturyworldserviceenterpriseswillfaceofhightechnologystrategicchanges,internetmarketingandbusinessnetworkfortheuseoftechnologyandservicebusinessesundergoingunprecedentedcompetitionandpressure.therefore,thisarticleinthebasicclearservices,servicesandfeatures，Servicetochineseenterpriseshumanresourcesmanagementproblemsonthebasisofanalyzingthefocusonimprovingserviceenterpriseshumanresourcesmanagementplan,andbriefillustratetheeconomicglobalization,humanresourcesmanagementserviceenterprises.withaviewtothedevelopmentofenterprisesandotherservicetothesocialorganizationofhumanresourcesmanagementtheoryandpracticetoexploresomerevelation.Keywords：serviceenterprisesservicecorecompetitivenessmarketpositioningstrategyinnovation

目錄一、研究背景及意義 1二、服務(wù)業(yè)、服務(wù)的含義及其特征 1（一）服務(wù)業(yè)的概念 1（二）服務(wù)的含義及特征 1三、中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理存在的問題及分析 3（一）缺乏人力資源管理的企業(yè)特色 3（二）市場(chǎng)定位不明確 3（三）缺乏人力資源管理的主體意識(shí) 4（四）忽視對(duì)管理者素質(zhì)的提高 5（五）績效考核體系不科學(xué) 5（六）人才引進(jìn)方式方法上缺乏合理性和科學(xué)性 5（七）只重眼前利益，忽視長期效益 6（八）不重視企業(yè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新 6四、完善服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的對(duì)策 7（一）推行“人性化”管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7（二）要不斷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新 8（三）要注重進(jìn)行資源整合 9（四）招聘?jìng)€(gè)性合適而非高等文憑員工 10（五）信任、尊重和關(guān)注員工,營造快樂的工作氛圍 11（七）建立有效的激勵(lì)機(jī)制 12（八）提高管理者素質(zhì) 13五、經(jīng)濟(jì)全球化下服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的發(fā)展方向 13（一）人力資源計(jì)劃和人員配備方式的變化 13（二）重視信息的溝通 14（四）自我管理小組的出現(xiàn) 14（五）“大HRM觀”的趨勢(shì) 15參考文獻(xiàn) 16一、研究背景及意義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,服務(wù)性企業(yè)為國民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的拉升起到重要的作用,服務(wù)性企業(yè)利用自身掌握的資源或技術(shù),為其他企業(yè)或經(jīng)濟(jì)個(gè)體提供服務(wù),在服務(wù)的過程中,通常是由服務(wù)性企業(yè)的員工通過自己的智力或體力勞動(dòng),來完成企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù),在這一過程,服務(wù)性企業(yè)的員工不僅是技術(shù)或資源的傳遞者,也是服務(wù)性企業(yè)的品牌代表,員工的服務(wù)過程直接影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)性企業(yè)的印象,進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)性企業(yè)的忠誠度,由此可見,服務(wù)性企業(yè)的員工素質(zhì)高低,將直接影響服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。意即服務(wù)性企業(yè)提升其核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵是進(jìn)行有效的人力資源管理。二、服務(wù)業(yè)、服務(wù)的含義及其特征（一）服務(wù)業(yè)的概念服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)（或第三次產(chǎn)業(yè)）是一個(gè)新興的行業(yè)，它的范圍取決于三大（或三次）產(chǎn)業(yè)的劃分，是指從事社會(huì)化、專門化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。發(fā)展服務(wù)業(yè)能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速增長，并且能夠帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有利于解決就業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。分析世界的經(jīng)濟(jì)情況，服務(wù)業(yè)與市場(chǎng)化程度有關(guān)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家其服務(wù)業(yè)也發(fā)達(dá)。我們國家由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，其市場(chǎng)化改革還只有短短的二十幾年，服務(wù)業(yè)的發(fā)展還滯后于其它發(fā)達(dá)國家。隨著中國加入WTO，競(jìng)爭環(huán)境日益劇烈，對(duì)中國企業(yè)來說無疑是一場(chǎng)巨大的挑戰(zhàn)。（二）服務(wù)的含義及特征根據(jù)ISO9002-2中將服務(wù)定義為：“為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)是一種產(chǎn)品，但它是一種特殊的產(chǎn)品，具有以下特征：

服務(wù)產(chǎn)品具有無形性。無形性是服務(wù)的最主要特征。服務(wù)或服務(wù)的要素多具有無形的性質(zhì)，讓人觸摸不到或用肉眼看不見，無法定量地進(jìn)行描述。不過純粹的、獨(dú)立的無形服務(wù)是很少見的，多數(shù)的服務(wù)是與有形產(chǎn)品相伴而存在的，服務(wù)提供的過程是以有形產(chǎn)品為載體的。如商店里的售貨服務(wù)，離開商品這個(gè)載體服務(wù)就無法獨(dú)立存在。

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)同時(shí)，顧客同時(shí)也在消費(fèi)這種服務(wù)，兩者在時(shí)空上不可分離。日本學(xué)者江見康一（1983年）認(rèn)為，由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可偏離，導(dǎo)致調(diào)節(jié)服務(wù)供求一致的工具只能是時(shí)間，這一點(diǎn)是與一般有形產(chǎn)品供需調(diào)節(jié)是不相同的，后者可以通過庫存數(shù)量的變化來調(diào)節(jié)。

服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。服務(wù)是一系列的活動(dòng)過程，而且服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，使得服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣存儲(chǔ)起來，以備未來使用。服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)如果沒有被消費(fèi)掉，也不會(huì)造成服務(wù)的庫存增大而消耗費(fèi)用，服務(wù)企業(yè)的總成本也不會(huì)增加，僅表現(xiàn)為服務(wù)機(jī)會(huì)的喪失。服務(wù)機(jī)會(huì)的喪失當(dāng)然會(huì)造成資源的浪費(fèi)，如運(yùn)輸企業(yè)車輛閑置的浪費(fèi)、人力資源的浪費(fèi)等。因此，服務(wù)企業(yè)必須研究如何充分利用現(xiàn)有資源，包括人員、設(shè)備等。服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡量增加服務(wù)供給的彈性，以適應(yīng)服務(wù)需求的變化。

服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。服務(wù)的提供與有形產(chǎn)品的交易不同，是一種經(jīng)濟(jì)契約或社會(huì)契約的承諾與實(shí)施活動(dòng)，不存在所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因?yàn)榉?wù)是無形的，在交易完成以后就消失了，顧客并沒有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。由于服務(wù)的這一特殊性，使有些顧客感到購買服務(wù)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，解決的辦法就是靠契約的規(guī)范和完善，也靠企業(yè)的信譽(yù)。許多發(fā)達(dá)國家的服務(wù)企業(yè)為了消除顧客的這種消費(fèi)心理，達(dá)到促進(jìn)服務(wù)銷售的目的，探索利用會(huì)員卡、信用卡的方式來維系企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。三、中國服務(wù)性企業(yè)人力資源管理存在的問題及分析（一）缺乏人力資源管理的企業(yè)特色人力資源管理的不竭動(dòng)力源來自于獨(dú)具特色的企業(yè)文化，而其中核心的價(jià)值及其價(jià)值體系則需要長時(shí)間的磨合。企業(yè)通過各種形式、渠道，借助于多種手段，進(jìn)行教育、灌輸，讓員工感悟、體驗(yàn)，使企業(yè)文化慢慢地融入自己的思想中，最終形成扎根于心底的對(duì)員工行為起基本支配作用的觀念。這一切需要時(shí)間，需要堅(jiān)持，還需要?jiǎng)?chuàng)新和超越。而我國服務(wù)性企業(yè)大多采取把國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的基本做法稍加改造，加上自己的經(jīng)驗(yàn)，便形成了本企業(yè)的人力資源管理模式,因此，極大地影響了人力資源管理功能的發(fā)揮，使人力資源管理陷入雞肋的境地。（二）市場(chǎng)定位不明確市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是取得目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，確定產(chǎn)品在顧客心目中的適當(dāng)位置，并留下深刻的映象，以便吸引更多的顧客。（郭國慶，167）。做為服務(wù)性企業(yè)，面對(duì)的是眾多的顧客，提供的服務(wù)檔次、服務(wù)的內(nèi)容不可能滿足所有的顧客群。當(dāng)前，我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展速度很快，但在定位上還存在著一些思想誤區(qū)，有許多服務(wù)性企業(yè)缺乏明確的市場(chǎng)細(xì)分，很少注重研究顧客的需求特點(diǎn)，不知道自己所提供的服務(wù)處于什么位置，而使得提供的內(nèi)容趨同化。為了提升企業(yè)的獨(dú)特競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，最重要的是要對(duì)服務(wù)性企業(yè)合理定位，即服務(wù)性企業(yè)的核心理念、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營觀念以及企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目等進(jìn)行合理規(guī)劃。合理定位需要了解消費(fèi)者的需求，因?yàn)榉?wù)業(yè)面對(duì)的是直接的消費(fèi)者，所以市場(chǎng)定位之前要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過市場(chǎng)調(diào)查才能了解消費(fèi)者需求的特點(diǎn)，同時(shí)更加明確企業(yè)所處的市場(chǎng)競(jìng)爭地位，針對(duì)不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)提供不同的服務(wù)。眾所周知需求是人們行為的基礎(chǔ)，它能激發(fā)人的主觀能動(dòng)性而消費(fèi)者的需求是推動(dòng)消費(fèi)行為的前提和內(nèi)在動(dòng)力，了解消費(fèi)者需求的特點(diǎn)才能“有的放矢”。服務(wù)業(yè)有一個(gè)很重要的特點(diǎn)是直接與消費(fèi)者相接觸，具有直接反饋性，所以通過消費(fèi)者可以很快了解到提供的服務(wù)是否令消費(fèi)者滿意，同時(shí)在了解消費(fèi)者需求的同時(shí)，還要注意消費(fèi)者需求的變化趨勢(shì)，并且注重需求復(fù)雜性、多樣性、個(gè)性化、層次化并存，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)還要不斷創(chuàng)造需求。（三）缺乏人力資源管理的主體意識(shí)人力資源管理的目的就是通過人性化管理的種種手段，以最大限度調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)員工自覺地為企業(yè)作貢獻(xiàn)，由此實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，達(dá)到通常所說的企業(yè)與員工雙贏的格局。目前，我國服務(wù)性企業(yè)員工的主體意識(shí)已弱化到令人堪憂的程度，企業(yè)與員工的矛盾有加劇的趨勢(shì)，員工與企業(yè)的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系已不在少數(shù)，企業(yè)對(duì)員工的吸引力越來越少，員工對(duì)企業(yè)的感情也越來越淡薄，出了問題無處反映，有了困難無處解決，心中煩惱無處訴說，長此以往，員工自然難以主動(dòng)與企業(yè)同心同德，人力資源管理主體缺位的危機(jī)漸現(xiàn)。（四）忽視對(duì)管理者素質(zhì)的提高目前，我國服務(wù)性企業(yè)中普遍存在忽視各級(jí)管理者提高素質(zhì)的現(xiàn)象。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)管理的好壞，很大程度上取決于企業(yè)管理者的綜合素質(zhì)。雖然管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5%～10%，但在某些方面他們的影響力卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過90%的員工。管理者的素質(zhì)，也會(huì)直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。管理者如果凡事能夠以身作則，在群體中的影響力和作用顯然比很多規(guī)章制度更具有說服力。俗話說“將帥無能，累及三軍”，培養(yǎng)、選拔優(yōu)秀的企業(yè)管理者是提高整個(gè)服務(wù)性企業(yè)管理水平的有效措施和途徑。（五）績效考核體系不科學(xué)對(duì)企業(yè)員工的評(píng)價(jià)與考核，主要指從員工的素質(zhì)能力和業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行全面考察和綜合評(píng)價(jià)，是員工隊(duì)伍建設(shè)和管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是實(shí)行員工聘任制的基礎(chǔ)，量化考核正是為解決這一問題而設(shè)定的一種考核標(biāo)準(zhǔn)。我國服務(wù)性企業(yè)直到今天還必須面對(duì)來自四面八方的評(píng)審，而評(píng)審主要采取的仍舊是絕對(duì)化的考核方式，不僅影響了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，也制約了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。（六）人才引進(jìn)方式方法上缺乏合理性和科學(xué)性一是缺乏規(guī)范的招聘流程,企業(yè)需要人時(shí)就到人才市場(chǎng)去招聘,往往是“現(xiàn)要現(xiàn)招”。招聘企業(yè)多次重復(fù)性地到本地或地區(qū)的人才市場(chǎng)上去尋找所需的人才,既費(fèi)時(shí)又費(fèi)物力,而且又難以招到滿意的人才。二是選拔人才的方法上的單一落后。科學(xué)地選拔人才應(yīng)該是采取筆試、情景模擬、面試、心理測(cè)試和背景調(diào)查等多種方法綜合應(yīng)用來進(jìn)行的。服務(wù)性企業(yè)一線員工的選拔程序可以精簡，但是對(duì)于管理者的選拔必須采用多種科學(xué)的測(cè)試方法來綜合考察應(yīng)聘者的協(xié)調(diào)能力、組織決策能力、分析創(chuàng)造能力人際交往能力等。（七）只重眼前利益，忽視長期效益對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，有一個(gè)更重要的特點(diǎn)是生產(chǎn)的產(chǎn)品具有直接反饋性，企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者是直接的顧客，與制造性企業(yè)不同，制造性企業(yè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者中間要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié),這樣使得企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品是否滿意缺乏直接性，而服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品直接與消費(fèi)者接觸，使得有不少企業(yè)只顧眼前利益，不注重投資效益的長期性，有時(shí)采取種種手段欺騙消費(fèi)者，利用種種假象經(jīng)營，例如有的餐飲業(yè)口頭承諾價(jià)格實(shí)惠，而一旦顧客在享受消費(fèi)后價(jià)格又是另外一回事。在經(jīng)營過程中缺乏誠信經(jīng)營。其實(shí)在我們市場(chǎng)營銷學(xué)中有一個(gè)重要的“80/20效率法則”，即20%的老顧客能為企業(yè)帶來80%的利潤，這個(gè)定律告訴了我們企業(yè)要有收益必須有一部分老顧客，在經(jīng)營過程中講究誠信經(jīng)營，才能贏消費(fèi)者的信賴。沒有品牌化經(jīng)營，就沒有企業(yè)的長期發(fā)展。服務(wù)機(jī)構(gòu)一旦樹立了自己的品牌，尤其是成了名牌，那么，無論對(duì)保持老客戶、爭取新客戶或發(fā)展社會(huì)關(guān)系都十分有利。（八）不重視企業(yè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，作為服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營者的經(jīng)營觀念也應(yīng)該與時(shí)俱變。在環(huán)境和顧客需求日益變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該有效的實(shí)施戰(zhàn)略管理。什么是企業(yè)的戰(zhàn)略管理呢？企業(yè)的戰(zhàn)略管理指的是企業(yè)在充分占有信息和資源的基礎(chǔ)上，在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，從整體和長遠(yuǎn)的利益出發(fā)，就企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源及同環(huán)境相適應(yīng)的一個(gè)決策和分析過程。企業(yè)戰(zhàn)略管理永遠(yuǎn)是企業(yè)生存和發(fā)展的航燈，它為企業(yè)的發(fā)展和生存指明了方向。國內(nèi)外一些成功的大企業(yè)、大公司之所以能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中長盛不衰，一個(gè)重要的原因在于它們注重企業(yè)戰(zhàn)略管理的研究，并且把這種戰(zhàn)略管理形成了自己的核心競(jìng)爭力。但我國由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度的影響，許多企業(yè)還習(xí)慣于上傳下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營方式，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭中對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略不明確，特別是服務(wù)性企業(yè)往往認(rèn)為根本就不需要進(jìn)行戰(zhàn)略研究，這成了我國企業(yè)的通病，也有部分企業(yè)雖然提出了自己的發(fā)展前景，但是對(duì)于具體的戰(zhàn)略管理過程不注重實(shí)施，同時(shí)在戰(zhàn)略管理中缺乏一種戰(zhàn)略創(chuàng)新精神，所謂的戰(zhàn)略創(chuàng)新是企業(yè)的戰(zhàn)略決策實(shí)施要隨著環(huán)境的變化而積極地適應(yīng)。就服務(wù)性企業(yè)來說，戰(zhàn)略創(chuàng)新就是要不斷迎合消費(fèi)者的需求變化的特點(diǎn)，改變需求和創(chuàng)造需求。四、完善服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的對(duì)策企業(yè)的核心競(jìng)爭力是一個(gè)價(jià)值鏈，單靠某一方面的競(jìng)爭力是不能形成，它需要幾個(gè)甚至幾十個(gè)系列的競(jìng)爭力才能形成。服務(wù)性企業(yè)的核心競(jìng)爭力必須經(jīng)過不斷地培育才能形成和完善。目前培育我國服務(wù)性企業(yè)的核心競(jìng)爭力主要通過以下幾個(gè)途徑：（一）推行“人性化”管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這里的“人性化”管理指的是通過正確的市場(chǎng)定位來滿足顧客的多樣化需求。從某種意義上來說，市場(chǎng)定位是一個(gè)比較鑒別的過程，即了解顧客需求特點(diǎn)，不斷地適應(yīng)需求和創(chuàng)造潛在的需求。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說，首先更重要的是提高服務(wù)質(zhì)量，推行“人性化”管理，以到位的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)同，服務(wù)人員要以“顧客是上帝”作為企業(yè)的經(jīng)營理念，要想顧客所想，急顧客所急，將顧客的需求放在第一位，給顧客一種“賓至如歸”的感覺，對(duì)顧客時(shí)時(shí)面對(duì)微笑，以熱忱的態(tài)度接待顧客。而要做到這些，企業(yè)必須注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)。企業(yè)要以員工的利益為重，“以人為本”不能成為空號(hào)。實(shí)際上服務(wù)員工的素質(zhì)高低對(duì)企業(yè)的經(jīng)營成敗起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗鼈兪恰耙匀藶楸尽眱?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要實(shí)施者，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要給員工以家的感覺，對(duì)員工以適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，在經(jīng)營過程中善于授權(quán)。把“四滿意”即員工、顧客、社會(huì)、股東滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，給員工一種舒適的工作環(huán)境。顧客雖然看不到服務(wù)，但能夠看到服務(wù)環(huán)境，服務(wù)的設(shè)施，服務(wù)的價(jià)目表，規(guī)章制度，利用服務(wù)的有形化提供無形的服務(wù)。（二）要不斷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新企業(yè)核心競(jìng)爭力的產(chǎn)生、維持和發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)的組織過程，核心競(jìng)爭力是通過長期的發(fā)展和強(qiáng)化建立起來的，核心競(jìng)爭力的喪失將給企業(yè)帶來無法估量的損失。服務(wù)營銷者應(yīng)盡量增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的固定性，企業(yè)必須通過持續(xù)穩(wěn)定的支持、維持和鞏固企業(yè)的核心競(jìng)爭力，確保核心競(jìng)爭力的健康成長。創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、管理理念創(chuàng)新，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，對(duì)國內(nèi)和國際市場(chǎng)、技術(shù)進(jìn)步趨勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)政策和具體的產(chǎn)業(yè)政策要進(jìn)行深入研究，必須加大教育投資，注重人力資本的開發(fā)。我國每百人大學(xué)生只有人,而美國達(dá)到人,是我國的19倍，發(fā)展中國家的印度和巴西也分別達(dá)到了11人和人,所以我們必須提高教育經(jīng)濟(jì)的融合度,為企業(yè)提供高素質(zhì)的勞動(dòng)力,以適應(yīng)全球競(jìng)爭,是推行戰(zhàn)略創(chuàng)新的重要舉措，為員工營造一個(gè)發(fā)揮他們能力的環(huán)境,使每個(gè)員工的潛能發(fā)揮到極致。推行戰(zhàn)略創(chuàng)新首先必須分析我國市場(chǎng)環(huán)境的變化，目前，我國市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，對(duì)我們企業(yè)的競(jìng)爭是一場(chǎng)很大的挑戰(zhàn)。賣方市場(chǎng)就相當(dāng)于靜態(tài)競(jìng)爭市場(chǎng)，許多企業(yè)制定戰(zhàn)略也很少考慮和預(yù)測(cè)對(duì)手的競(jìng)爭反應(yīng)，而買方市場(chǎng)相當(dāng)于動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭環(huán)境，企業(yè)必須時(shí)時(shí)刻刻注重消費(fèi)者需求變化特點(diǎn)而不斷制定動(dòng)態(tài)競(jìng)爭戰(zhàn)略，包括管理制度、經(jīng)營觀念的戰(zhàn)略調(diào)整，不進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新企業(yè)可能會(huì)很難發(fā)展，甚至停滯不前，這是進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新的外在推力。企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力是追求利潤最大化以及公司管理戰(zhàn)略發(fā)展所需。企業(yè)只有真正意識(shí)到這種內(nèi)在動(dòng)力和外在的推力，才能根據(jù)需求的變化特點(diǎn)制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略措施。（三）要注重進(jìn)行資源整合資源整合是指企業(yè)通過合理配置資源而將企業(yè)的內(nèi)外資源達(dá)到一種最佳狀態(tài)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭力，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)持續(xù)的變化過程。對(duì)我們服務(wù)性企業(yè)來說要形成這種獨(dú)特性需要從哪些方面著手呢？第一、整合資源，集中優(yōu)勢(shì)，形成服務(wù)的特色競(jìng)爭力。服務(wù)的特色競(jìng)爭力是指服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員向顧客提供獨(dú)特的，能夠體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)能力。對(duì)于企業(yè)來說有內(nèi)部資源和外部資源，有有形資源和無形資源，這么多資源如果不進(jìn)行有效整合是顯示不出特色性。企業(yè)首先必須進(jìn)行人力資源的開發(fā)。美國心理學(xué)家施恩教授研究表明，在任一組織中,每一成員與該組織的各種管理者之間及其他人之間總有一套非成文的期望，即建立心理契約，這種心理契約要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間達(dá)到一種默契，就是要對(duì)企業(yè)形成一種共識(shí)，這樣才有利于企業(yè)進(jìn)一步健康地成長。第二，整合優(yōu)勢(shì)資源，加強(qiáng)服務(wù)管理的專業(yè)化，形成強(qiáng)力性競(jìng)爭力。從某種程度上說企業(yè)就是能夠整合個(gè)人的專門知識(shí)并把它們與商業(yè)資源、市場(chǎng)環(huán)境所處的劣勢(shì)和強(qiáng)勢(shì)結(jié)合起來的整合器，為了使外部資源和內(nèi)部資源充分協(xié)調(diào)，企業(yè)必須開發(fā)和運(yùn)用這種整合能力促進(jìn)各種資源的累積、協(xié)調(diào)、互助，以便保證組織內(nèi)部的一致性形成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的專業(yè)化不僅是指服務(wù)人員的專業(yè)化，還包括服務(wù)方法的專業(yè)化。要對(duì)以上資源進(jìn)行整合，必須注重知識(shí)管理。企業(yè)知識(shí)包括管理者知識(shí)、員工知識(shí)和顧客知識(shí)，把顧客納入企業(yè)組織內(nèi)部來，為企業(yè)的發(fā)展提供有益的建議。因?yàn)榄h(huán)境的劇烈變化，競(jìng)爭的加劇無形之中對(duì)企業(yè)的學(xué)習(xí)、快速適應(yīng)能力提出了更高的要求。（四）招聘?jìng)€(gè)性合適而非高等文憑員工現(xiàn)在有些企業(yè)在招聘員工時(shí),不論什么崗位,都要看文憑,事實(shí)證明這樣的效果并不理想,相反,卻導(dǎo)致了員工的離職率的直線上升。引用價(jià)值工程的核心理論來分析,我們可以看出,導(dǎo)致離職率上升是因?yàn)樗衅傅母叩任膽{員工相對(duì)與崗位要求來說,某方面素質(zhì)有些過剩,更嚴(yán)重的是他們的個(gè)性不適合做一線服務(wù)性工作,所以,筆者認(rèn)為應(yīng)招聘?jìng)€(gè)性合適而非高等文憑員工,員工的素質(zhì)與崗位要求匹配即可。個(gè)性合適與否可以從職業(yè)興趣和氣質(zhì)、性格、能力來評(píng)估。一個(gè)人如果對(duì)某種職業(yè)感興趣,他在學(xué)習(xí)和工作中就能全神貫注,積極熱情,甚至富有創(chuàng)造性地完成工作。即使困難重重也會(huì)百折不撓地去戰(zhàn)勝困難。如果一個(gè)人對(duì)從事的工作有興趣,就能夠發(fā)揮全部才能的80%～90%,并且能較長時(shí)間保持高效率而不感到疲勞。而對(duì)工作缺興趣的人,只能發(fā)揮其全部才能的20%～30%,且容易筋疲力盡。職業(yè)能力是指完成某種特定職業(yè)活動(dòng)所需要的并且能直接影響工作效果的個(gè)性心理特征。戴頓哈得遜連鎖店公司的面試就做的很好，它喜歡看應(yīng)聘者是否把零售看成一項(xiàng)職業(yè)生涯,強(qiáng)調(diào)喜歡和職業(yè)興趣,而不是僅僅為了眼下掙一份薪水。（五）信任、尊重和關(guān)注員工,營造快樂的工作氛圍 信任是合作的基礎(chǔ),尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是信任與尊重的具體體現(xiàn),快樂的工作氣氛不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。我們知道,如果服務(wù)性企業(yè)的員工因?yàn)楸恍湃巍⒆鹬睾完P(guān)注,在快樂的工作氛圍中,必然有滿意度和忠誠度,也就必然有一個(gè)愉快的心情,那么顧客也更有可能度過一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情,那么當(dāng)他面對(duì)其他人時(shí)也能很熱情。他會(huì)很有禮貌地對(duì)待在那里的每個(gè)人,也會(huì)和人有很好的目光接觸。愛的氛圍可以使員工們樂于到公司來,而且以工作為樂。(六)培訓(xùn)員工并給予一定發(fā)展空間在服務(wù)性企業(yè)運(yùn)營中,員工的工作滿意度和忠誠度最初主要來自于他向顧客提供服務(wù)的能力和結(jié)果。那些掌握了服務(wù)工具、培訓(xùn)技能和有一定自由度的員工,能夠在工作過程中感受到成就感與愉悅,這樣他們可能才會(huì)在公司工作更久。這些人生產(chǎn)效率高,并且很少需要監(jiān)督,這樣就在不增加成本的情況下提高了“服務(wù)價(jià)值”。優(yōu)秀的服務(wù)價(jià)值會(huì)直接提高顧客滿意度和忠誠度,最終會(huì)使公司獲得利潤和成長;良好的利潤和成長又可以回報(bào)給公司股東和員工。最后就會(huì)出現(xiàn)工作滿意度提高,員工積極努力的一種自我激勵(lì)的“成功循環(huán)鏈”。所謂員工職業(yè)素質(zhì)也就是掌握了服務(wù)工具、培訓(xùn)技能和有一定自由度,其實(shí)也可看作是職業(yè)素養(yǎng),其中包含了很多習(xí)慣性行為,而習(xí)慣性行為靠命令是根本達(dá)不到的,只有靠培訓(xùn)。“工欲善其事,必先利其器”“磨刀不誤砍柴工”等千百年來傳下來的民間俗語也說明了培訓(xùn)的重要性。當(dāng)管理者向員工顯示你很尊重他們,在此基礎(chǔ)上為他們提供教育和教訓(xùn),并幫助他們成為一個(gè)熟練的員工,他們都能從中感到自己的價(jià)值和成長。所以說,培訓(xùn)也是進(jìn)行高效人力資源管理的一種重要手段。培訓(xùn)不僅能夠使員工以服務(wù)為導(dǎo)向,而且可以使員工更有效率,使得他們能夠花更多的時(shí)間來幫助顧客。對(duì)服務(wù)性企業(yè)員工的認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保任務(wù)完成的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高的滿意度。不僅要訓(xùn)練員工應(yīng)該怎樣工作,還要讓他們知道工作目的,并告訴他們是如何與一個(gè)更大范圍的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系在一起的。這些靠簡單的命令是不可能達(dá)到的。只有通過有效的培訓(xùn),員工才可以掌握一定的職業(yè)能力,而且隨著他們的能力的提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給下屬員工,使他們感到自身的發(fā)展和提高。（七）建立有效的激勵(lì)機(jī)制人力資源是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，也是企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵的因素。因此，如何運(yùn)用好激勵(lì)機(jī)制也就成為各類企業(yè)面臨的一個(gè)十分重要的問題，服務(wù)性企業(yè)也不例外。在激勵(lì)過程中，企業(yè)要堅(jiān)持物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則。第一，必須以物質(zhì)激勵(lì)為核心。薪酬可以說是一種最重要的、最易運(yùn)用的激勵(lì)方法。在員工的心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值，設(shè)計(jì)和實(shí)施一個(gè)具有激勵(lì)性的薪酬體系，對(duì)企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進(jìn)作用，更是人力資源管理提升的一個(gè)重要方面。第二，必須注意精神激勵(lì)。在做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)管理和技術(shù)雙軌晉升制度。精神激勵(lì)可以全面滿足職工的尊重、發(fā)展、成就等方面的精神需求，形成更為持久、強(qiáng)大的激勵(lì)力，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。（八）提高管理者素質(zhì)企業(yè)人才競(jìng)爭的關(guān)鍵在于是否是“真才”，而真正的人才應(yīng)具備良好的工作態(tài)度、健康的人格、優(yōu)良的心理素質(zhì)，還包括持久的工作熱情、堅(jiān)韌不拔的意志力、兼收并蓄的開放態(tài)度、人際溝通協(xié)調(diào)技能、團(tuán)隊(duì)合作精神等?！罢娌拧钡墨@得只能采用科學(xué)的衡量工具和手段。國外普遍采用的智能測(cè)量、人格測(cè)量、評(píng)價(jià)中心等科學(xué)方法應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要手段，使企業(yè)的人才招牌選拔建立在科學(xué)基礎(chǔ)上，真正選到人才。五、經(jīng)濟(jì)全球化下服務(wù)性企業(yè)人力資源管理的發(fā)展方向（一）人力資源計(jì)劃和人員配備方式的變化現(xiàn)在我國服務(wù)性企業(yè)的人力資源計(jì)劃越來越注重同本組織自身的發(fā)展戰(zhàn)略,經(jīng)營戰(zhàn)略相結(jié)合,注重同業(yè)務(wù)部門的規(guī)劃相協(xié)調(diào)。在人力資源的需求上,更注重對(duì)外部勞動(dòng)力市場(chǎng)的預(yù)測(cè),更加注重企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的需要,據(jù)此制定必要的政策和措施。人員配備分為招聘和選擇兩項(xiàng)工作。人員配備是根據(jù)人力資源計(jì)劃進(jìn)行的?，F(xiàn)在的人員配備加強(qiáng)了它的兩個(gè)必要的投入工作分析和工作設(shè)計(jì)。前者要求解決工作的內(nèi)容本工作的負(fù)責(zé)人、崗位、時(shí)間、方法和程序以及為什么要如此做此項(xiàng)工作的原因等問題而后者是前者的具體化,主要解決工作的結(jié)構(gòu)、手段和人員安排等問題。人力資源管理部門對(duì)人員配備的主要職責(zé)除完成工作分析和工作設(shè)計(jì)任務(wù)外,還在于通過布告、廣告等傳播媒體從組織內(nèi)外吸引具有合適技能、知識(shí)和其它品質(zhì)的申請(qǐng)人,從事一