商務禮儀第一頁，共七十頁。你的禮儀做得到位嗎？第二頁，共七十頁。1.在比較正式的場合，和別人說話時，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就讓我們測試一下吧第三頁，共七十頁。2.在比較的正式場合用餐，你的表現(xiàn)是：A．等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時才伸手去夾，而不是起身夾菜

B．在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C．夾菜前先舔舔自己的筷子D．趁機給新朋友遞上自己的名片E．隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上第四頁，共七十頁。3.在打電話時，你的表現(xiàn)是：A．響過五六聲后再接

B．得知對方找你所認識的人時，不問對方是誰而直接讓對方改時間打C．在工作時間打個人電話

D．接起電話時，首先說：喂，您好

E．說完話時自己先掛斷電話第五頁，共七十頁。4.使用名片時，你的表現(xiàn)是：A．把名片印制得顏色多一些

B．接過對方的名片后，直接裝進衣兜C．用左手向?qū)Ψ竭f送名片

D．遞送名片時，把順字的一面向著對方

E．在名片上記錄相關信息

第六頁，共七十頁。5.穿著西服時，你的表現(xiàn)是：A．如果是三粒的，扣最下面一?？?/p>

B．如果是兩排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商標

D．讓襯衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一?？鄣奈鞣豢劭圩?/p>

第七頁，共七十頁。假如你是顧客，你會喜歡誰？我為什么要喜歡你？第八頁，共七十頁。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容所以我們要注重我們

的商務禮儀！第九頁，共七十頁。因為我們代表的是公司的良好形象有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍避免因誤解而失去生意保證商務活動的有效、高效代表的是個人的修養(yǎng)可以贏得同事及客戶的喜愛注重禮儀是你成功的前提和保障第十頁，共七十頁。何為商務禮儀？所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式第十一頁，共七十頁。商務禮儀的關鍵良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)第十二頁，共七十頁。商務禮儀的關鍵良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)第十三頁，共七十頁。良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育原則：簡單、大方、整潔、明快真誠有禮的肢體語言個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式第十四頁，共七十頁。理解：懂得別人的思想感情，意識到別人的觀點、立場和態(tài)度，體諒別人、尊重別人，體會到別人的喜怒哀樂。理解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時顯示出自己良好的修養(yǎng)，而且能在相當程度上影響對方，使其受到感化。尊重：每個人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個方面。自尊是一個人對待自己的態(tài)度，一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴。尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的機會；對他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對方永遠留有余地。良好的心態(tài)和態(tài)度是與人溝通的基礎第十五頁，共七十頁。平等：在平等交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以職業(yè)、地位、權勢壓人，而是時時處處平等謙虛待人。謙虛：待人處事自然大方，善于聽取別人不同意見，即使對比較刻薄的人，也能給與表達觀點和看法的機會，顯得平易近人，虛懷若谷。專業(yè)：對于一些技術問題，能做到竟然有條，從專業(yè)的角度和語言來給對方做介紹，讓人從心底里佩服有加。自信：做到心中有數(shù)，對自己的能力和表現(xiàn)都有一個很好的把握，這樣才能更好的打消對方的顧慮，讓對方放心。第十六頁，共七十頁。適宜的儀表如何讓人不喜歡？

在此我們自我檢測一下。第十七頁，共七十頁。

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?

襯衫臟嗎?是否有斑點或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊第十八頁，共七十頁。

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點或褶皺？第十九頁，共七十頁。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。讓我們看看專業(yè)的著裝：第二十頁，共七十頁。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。第二十一頁，共七十頁。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。這些大家都做到嗎？第二十二頁，共七十頁。儀表的內(nèi)容僅僅只有這些嗎？頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多與肩齊。女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯半腳。站姿錯誤的站姿：倚著墻或其他物體站立駝背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖動雙手插在腰間或在兜里第二十三頁，共七十頁。女性座姿：女性穿裙裝時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上。雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側(cè)，雙腳并攏或交疊。男性座姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二郎腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。坐椅子坐椅面的三分之二，背部請靠椅背。如果是長者或是上司談話，為表示尊重，上身可可以略傾向與對方，而不靠椅背。坐姿入座要輕穩(wěn)錯誤的坐姿：彎腰含胸的癱在椅子上東倒西歪的坐著女性雙腿大大叉開高蹺二郎腿，抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上第二十四頁，共七十頁。優(yōu)雅的姿態(tài)還需細節(jié)的搭配！指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。招手、告別：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手注意了：在任何情況下，不要用手指指點別人，也不可以用大拇指指向自己活比比劃劃，談到自己時，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。手勢第二十五頁，共七十頁。頭正，雙眼平視前方，下頜微收。挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，身體的重心隨著前行而略向前傾女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間走姿行姿站姿坐姿第二十六頁，共七十頁。表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。親合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑微笑讓笑活起來滿腹憤怒的客人—專注的神情聆聽比較拘謹?shù)目腿恕鲃又v話性格急躁的客人—答對利索敏感神經(jīng)的客人—用詞委婉疑慮重重的客人—自信的微笑第二十七頁，共七十頁。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。自我介紹時要充滿自信，眼睛注視對方，吐字清晰，面帶微笑。

如何介紹？介紹別人

1.順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

2.介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

3.避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第二十八頁，共七十頁。公務注視：以兩眼為底線，額頭為上限，顯的比較莊重嚴肅。社交注視：兩眼為上限，以唇部為底線，目光帶有一定感情，親切友好。親密注視：眼睛到上半身，目光隨意。視線70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）距離第二十九頁，共七十頁。

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。第三十頁，共七十頁。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬之前，目光要看著受禮者，面帶微笑，隨著彎腰，目光自然下垂，千萬別翻著眼睛看人。說致意的話時，等彎腰下去停住后再說，說完再直腰。不要邊說邊動作。鞠躬第三十一頁，共七十頁。握手上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。商務活動中主人先伸手。第三十二頁，共七十頁。握手握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。第三十三頁，共七十頁。握手別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。第三十四頁，共七十頁。握手

握手時太過用力

手上有水或者汗第三十五頁，共七十頁。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。名片你準備好了嗎？名片的禮儀我們清楚嗎？名片我們放在那里？放好名片是對自己的尊重！第三十六頁，共七十頁。要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。講一些“請多聯(lián)系、請多關照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何遞交名片？第三十七頁，共七十頁。應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來。細心地把名片放進名片夾或筆記本里。如何接拿名片？第三十八頁，共七十頁。會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。錯誤行為正確行為第三十九頁，共七十頁。談話應對的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強調(diào)重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭交談第四十頁，共七十頁。如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等交談細節(jié)決定成敗，這些你都做到了嗎？第四十一頁，共七十頁。何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話高超的談話者首先學會聆聽聆聽的原則

1。站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場

2。確認自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復述對方所講的

“您剛才所講的是不是…..”“我不知道我理解的對不對?”，

“您的意思是……”。

3。要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語聆聽第四十二頁，共七十頁。聆聽的技巧認真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應提出，多問幾個要害問題回答要明確聆聽第四十三頁，共七十頁。要有準備注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌不要急于在電話中承諾事情或是做決定講電話同時在紙上作記錄同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式打電話電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞第四十四頁，共七十頁。電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話先報上公司名稱或人名聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)--（即使接電話的人是老板，客戶也不知道客只會從聽電話的感受評斷這家公司）延遲太久接電話應先致歉口中不要吃東西或含著東西接電話確認對方已掛電話，自己才掛電話電話輕放，勿摔話筒掛電話第四十五頁，共七十頁。為上司或同事抬高身份清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話（

讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛）需過濾電話時，務必注意用詞禮貌轉(zhuǎn)接電話重復對方的訊息及資料，確認清楚養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣貼在同事最容易看到的地方確認同事是否已回電若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果電話留言第四十六頁，共七十頁。會議室布置：會客禮儀圖（1）正門75312466421357主賓主人圖（2）正門正門主賓主人第四十七頁，共七十頁。中餐廳布置：會客禮儀12345678910（正門）第四十八頁，共七十頁。西餐廳布置：會客禮儀12610735984女主人男主人主人主賓12345678第四十九頁，共七十頁。坐車布置：會客禮儀司機321轎車面包車，中間靠右的位子為大位，司機旁邊的位子為最小。第五十頁，共七十頁。

中餐禮儀賓客進入餐廳前，應先了解自己的桌次與座位；入座時應從左側(cè)入座；入座后坐姿要端正；不要急于擺弄餐具及餐巾；在正式宴會上，切忌用餐巾或餐巾紙擦拭餐具、酒具等物品注意事項:

每次夾菜不要太多;

不要在夾菜途中滴湯滴水;

不要在菜盤里亂翻亂挑;

不要用嘴吸吮筷子上的湯汁;

不要用筷子敲打盆碗;

不要說話時用筷子指指點點;

不要在用筷時同時持匙等。第五十一頁，共七十頁。

西餐禮儀西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內(nèi)擺放的，用過一道菜后，若后面不用，服務員會把相應的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃；餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口中；如果中途需離座一會兒，應將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。盤中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一邊，示意服務員可將碟子撤走；座前盤子右邊最大的一把匙是用來喝湯的；桌子中間較小的一把匙是用來取甜食的；絕對不能嘴直接接觸盤沿，渴湯時應用湯匙由內(nèi)向外朝餐桌中心方向舀取，湯匙應縱向放入口中三分之一，以免一口喝湯發(fā)出“咕?！钡穆曧懀缓韧隃?，應將湯匙匙心向上放在湯盤中。第五十二頁，共七十頁。

西餐禮儀吃、喝時，不要發(fā)出響聲，咀嚼時應閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答；吃魚時，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應輕吐在叉上，放在碟中；剔牙時，應用餐巾遮住嘴，趁人不注意時將東西取出；祝酒時，不要交叉碰杯，碰杯時要目視對方致意；赴正式宴會，一般應正點或提前幾分鐘到達。第五十三頁，共七十頁。了解客戶

把握客戶第五十四頁，共七十頁。了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認同他們設身處地認同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P心的是自己而不是你第五十五頁，共七十頁。如何巧妙地與別人交談與人們談論他們自己讓他們談論自己在你的詞典中剔除“我，我自己，我的”用“你”來代替第五十六頁，共七十頁。如何巧妙地令別人覺得重要聆聽他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片在回答他們之前，請稍加停頓使用這些詞——“您”和“您的”肯定那些等待見你的人們關注小組中的每一個人第五十七頁，共七十頁。如何巧妙地贊同別人贊同藝術學會贊同和認可當你贊同別人時，請說出來當你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已當你犯錯時，要勇于承認避免與人爭論正確處理沖突第五十八頁，共七十頁。如何巧妙地贊同別人贊同藝術的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對第五十九頁，共七十頁。如何巧妙地聆聽別人注視說話的人靠近說話者，專心致志地聽提問不要打斷說話者的話題使用說話者的人稱——“您”和“您的”第六十頁，共七十頁。如何巧妙地影響別人找出促使他們這樣做的原因（即他們想要什么）和別人說他們想聽的東西，他們就會感動“了解人們所想”的方法：多詢問，多觀察，多聆聽，再加上自己的不懈努力第六十一頁，共七十頁。