餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四形象窗口,影響大要求高難度大現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求思想政治素質(zhì)要求：1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。3、樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四角色定位1、客人真的是上帝嗎？2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？3、我怎么做？現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四

服務(wù)態(tài)度要求

服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性和責(zé)任感。餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡(jiǎn)單概括為“真誠(chéng)的服務(wù)”，即要用熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度去接待每一位賓客?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四具體體現(xiàn)好的表情好的語(yǔ)言好的行為好的儀表微笑：像空姐一樣微笑！防止別人偷走你的微笑！笑要有數(shù)量和質(zhì)量！您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四親愛(ài)的：你的衣著會(huì)說(shuō)話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四合體合適規(guī)范自然整潔現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四

業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

1、具有良好的文化素質(zhì)2、掌握各種服務(wù)禮節(jié)3、熟練掌握專業(yè)操作技能現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四餐廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及操作規(guī)范餐前準(zhǔn)備1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四餐前檢查是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四召開(kāi)餐前例會(huì)時(shí)間：開(kāi)餐前30分鐘，時(shí)間10-20分鐘。內(nèi)容：1、總結(jié)昨日或前一餐營(yíng)業(yè)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題，及時(shí)表?yè)P(yáng)好的服務(wù)員。2、通報(bào)客情，交待vip接待事項(xiàng)；3、告知當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，告知缺菜品種；4、進(jìn)行分工；5、檢查服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風(fēng)貌；現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四迎賓服務(wù)1、敬語(yǔ)迎賓、姿態(tài)優(yōu)美2、存放衣帽3、休息廳服務(wù)4、迎領(lǐng)入座5、呈遞菜單、酒水單動(dòng)作規(guī)范注意次序現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四就餐服務(wù)入席服務(wù)：拉椅讓座、斟禮貌茶撤花瓶、席號(hào)卡、小毛巾鋪餐巾、脫筷套現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水服務(wù)時(shí)機(jī)建議/推介記錄復(fù)述傳遞推薦酒水日期餐別入廚時(shí)間臺(tái)號(hào)人數(shù)服務(wù)員姓名品名數(shù)量金額備注現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四思考1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時(shí)，怎么處理？

先請(qǐng)客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應(yīng)向客人解釋該菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗；如介紹后客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)用過(guò)的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明需收回該菜的損失賠償費(fèi)，并立即退回廚房處理。現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四酒水服務(wù)現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四酒水服務(wù)程序示瓶（驗(yàn)酒）：凡顧客點(diǎn)用整瓶酒時(shí)，在開(kāi)啟之前應(yīng)讓顧客過(guò)目。一是對(duì)顧客尊重二是核實(shí)有無(wú)錯(cuò)誤三是證明酒品質(zhì)量的可靠性現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四開(kāi)瓶①使用正確的開(kāi)瓶器具。②開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)，一般將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要正確、敏捷、果斷。③開(kāi)啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問(wèn)題；檢查時(shí)可以嗅聞瓶塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分的氣味是否正?！，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四斟倒中餐倒酒的順序：中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開(kāi)始、按照順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行斟酒服務(wù)，有時(shí)也從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒；大型宴會(huì)一般提前5分鐘左右時(shí)間將預(yù)備酒斟上。散客從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四斟酒的標(biāo)準(zhǔn)（1）白酒斟八成。（2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，（3）斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用服務(wù)巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時(shí)分兩次進(jìn)行，以酒水過(guò)半，泡沫不外溢為標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四

具體操作

斟酒的姿勢(shì)（1）徒手斟酒服務(wù)員左手持服務(wù)巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。

（2）托盤(pán)斟酒左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊貼賓客。現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四斟酒注意事項(xiàng)商標(biāo)朝外瓶杯不碰，相距2厘米左右。注意流速掌握分量略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。注意觀察，及時(shí)續(xù)酒防止意外發(fā)生現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四菜肴服務(wù)上菜—是值臺(tái)員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉上餐桌的一種服務(wù)方式。分菜—又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞菜肴后，由值臺(tái)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過(guò)程?，F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四散客時(shí)機(jī)：冷菜盡快上桌。（開(kāi)胃小品）位置：空當(dāng)處，以不妨礙客人為原則。注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四宴會(huì)上菜時(shí)機(jī)開(kāi)宴前上冷菜色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤(pán)間距等。1/3，通知做第一道熱菜2/3，上第一道熱菜根據(jù)進(jìn)餐情況，控制快慢和節(jié)奏?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四上菜位置現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四上菜順序冷菜—熱菜—湯—點(diǎn)心、面飯—水果。注：熱菜順序—海鮮、名貴菜肴、肉類、禽類、蔬菜、甜菜?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四上菜要領(lǐng)1）跑菜員“五不取原則”：色澤不正分量不足溫度不適調(diào)配料不齊器皿不潔、破損值臺(tái)生：仔細(xì)核對(duì)整理臺(tái)面報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹。*切忌越過(guò)客人頭頂上菜

*提醒客人注意安全*嚴(yán)禁疊盤(pán)子

*注意上菜速度與節(jié)奏*致辭時(shí)暫停上菜*上最后一道菜時(shí)，告知“菜已上齊”?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四分菜方法一——工作臺(tái)分菜法（旁桌分菜法）流程：上菜—報(bào)菜名—示菜一周—撤至工作臺(tái)

—分菜—用托盤(pán)，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四方法二

—托盤(pán)分菜法（勺叉分菜法）流程：上菜—報(bào)菜名—示菜一周—撤至工作臺(tái)

—墊條形口布，拿分菜工具—從主賓左側(cè)開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四方法三

—轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法（二人合作分菜）流程：上菜—報(bào)菜名、作介紹—示菜一周—取長(zhǎng)柄勺、筷子—從主賓右側(cè)開(kāi)始分菜現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四分菜注意事項(xiàng)手法衛(wèi)生動(dòng)作利索分量均勻跟上作料現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四巡臺(tái)服務(wù)撤換骨碟（1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤(pán)（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚(yú)等）要更換餐盤(pán)。（3）口湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）弄臟的餐具應(yīng)立即更換。（5）上名貴菜前要更換餐具。（6）上菜不及時(shí)，也可通過(guò)更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力?，F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四撤換餐具的位置與姿勢(shì)中餐在賓客的右邊進(jìn)行，服務(wù)員左手托盤(pán)、右手先撤下用過(guò)的骨盤(pán)，然后送上干凈的骨盤(pán)。撤盤(pán)應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有38頁(yè)\編輯于星期四需要注意什么？換煙缸結(jié)賬送客服務(wù)清臺(tái)工作什么時(shí)候準(zhǔn)備帳單？如何結(jié)帳？什么時(shí)候換煙缸？怎么換？清臺(tái)程序？現(xiàn)