商務(wù)溝通

與

人際關(guān)系拓展訓(xùn)練

華人頂尖演說家吳娟瑜老師主講

第一頁，共七十四頁。原生家庭與人際關(guān)系

第二頁，共七十四頁。原生家庭

（原來出生的家庭）

泛指你的父母和你的兄弟姊妹所組成的家庭

第三頁，共七十四頁。原生家族

包括了爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨們，還有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等親族關(guān)系。

第四頁，共七十四頁。父母

溝通良好關(guān)系良好

子女「安全型」

關(guān)系緊張→子女取悅型

關(guān)系疏遠(yuǎn)→子女離開型

關(guān)系攻擊→子女對(duì)抗型

溝通不佳

第五頁，共七十四頁。根據(jù)《心理治療中的人際相處》一書作者愛德華．泰勒所說，有些人因?yàn)橥甑貌坏阶銐虻膼酆蜐M足，于是分別以「取悅型」「離開型」或「對(duì)抗型」來處理個(gè)人焦慮；長(zhǎng)大成人后，這些人仍繼續(xù)沿用這些模式。

──摘自《商務(wù)溝通與人際關(guān)系拓展》

吳娟瑜著，123頁

第六頁，共七十四頁。溝通模式3類型

1.2.3.取悅型

離開型

對(duì)抗型

承諾困難語詞討好保持距離溝通中斷抱怨連連情緒不滿第七頁，共七十四頁。

安全型溝通模式

商務(wù)人士的最佳選擇一、情緒穩(wěn)定

二、容許客戶有不同的看法

三、溝通訊息清楚

四、適時(shí)說NO

五、信守承諾

第八頁，共七十四頁。肢體語言55％

語調(diào)38％

內(nèi)容7％

美國加州大學(xué)阿爾伯特?梅拉賓溝通研究

關(guān)懷的眼神

微笑

點(diǎn)點(diǎn)頭

握手

……第九頁，共七十四頁。敞開肢體語言訓(xùn)練

一、肌肉放松

二、大笑訓(xùn)練

三、yes訊息／No訊息對(duì)照

四、創(chuàng)造相同的身體頻率

五、放松帶來友誼

第十頁，共七十四頁。拓展人際關(guān)系3大目標(biāo)

（家人是第一客戶）一、維持美滿的家庭氣氛

（客戶與你一見如故）二、創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系

（「人脈」=「錢脈」）三、創(chuàng)造巔峰的銷售業(yè)績(jī)

第十一頁，共七十四頁。透過不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，改善原生家庭曾經(jīng)帶給你的負(fù)面影響。

回頭帶引原生家庭共同成長(zhǎng)，創(chuàng)造「安全型」的人際關(guān)系，開始踏上成功商務(wù)溝通的第一步。

第十二頁，共七十四頁。安全距離法

1社會(huì)領(lǐng)域1.25公尺~3.5公尺個(gè)體領(lǐng)域0.5公尺~1.25公尺親密領(lǐng)域0.5公尺以內(nèi)

公眾領(lǐng)域3.5公尺以外~~美國文化人類學(xué)家愛德華?赫爾﹝E.T.Hall﹞第十三頁，共七十四頁。

公眾領(lǐng)域：陌生人

社會(huì)領(lǐng)域：客戶、鄰居、泛泛之交等

個(gè)體領(lǐng)域：同事、同學(xué)、朋友等

親密領(lǐng)域：配偶、子女、兄弟姊妹等

第十四頁，共七十四頁。尊重對(duì)方有安全的

自主空間

一、有足夠安全感的人，容易敞開心扉。

二、自主空間，因人而異

三、男性商務(wù)人士對(duì)待女性同事／女性客戶需要禮貌的安全距離第十五頁，共七十四頁?？谡Z權(quán)調(diào)整法2

口語權(quán)定義

一、主導(dǎo)話題

二、改變?cè)掝}

三、結(jié)束話題

第十六頁，共七十四頁。口語權(quán)的困惑

一、單方面的表達(dá)，沒有雙方真正的交流。

二、「我說你聽」的結(jié)果，可能造成對(duì)方心里感到不受尊重。

三、口語支配權(quán)造成強(qiáng)勢(shì)溝通。

第十七頁，共七十四頁。如何改善口語權(quán)

一、聆聽客戶的內(nèi)在聲音

二、深層聆聽訓(xùn)練

三、尊重女性同事╱女性客戶的「口語權(quán)」

第十八頁，共七十四頁。同伴意識(shí)溝通法3

主管建立同伴意識(shí)的四個(gè)步驟：

一、承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)

二、認(rèn)同對(duì)方的感覺

三、多用「我們」，少用區(qū)分彼此的「你」、「我」

四、讓部屬提供意見

第十九頁，共七十四頁?！竿橐庾R(shí)溝通法」的好處：

一、快速凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。

二、有同伴意識(shí)，溝通流暢，績(jī)效高。

三、客戶或員工比較能體諒理解你的需求。

四、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的離群?jiǎn)T工有被接納的機(jī)會(huì)，重整團(tuán)隊(duì)士氣。

第二十頁，共七十四頁。從肢體語言

如何建立「同伴意識(shí)」？

一、一同喝杯咖啡／茶二、手的禮貌觸動(dòng)（拍拍肩、握握手等）三、視當(dāng)?shù)孛袂?、視?duì)方可接受程度而擁抱四、促膝而談五、其它

第二十一頁，共七十四頁。主動(dòng)趨前法4什么情況下需要縮短距離，創(chuàng)造友善關(guān)系？

一、遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到對(duì)方時(shí)

二、當(dāng)對(duì)方招手時(shí)

三、對(duì)方迎面而來卻疏忽你時(shí)

四、當(dāng)對(duì)方有心事，無精打采時(shí)

第二十二頁，共七十四頁。潛意識(shí)的微妙引導(dǎo)，

創(chuàng)造和諧互動(dòng)

一、舉手投足之間的帶領(lǐng)

二、調(diào)動(dòng)椅子

三、側(cè)邊坐的親切感四、其它

第二十三頁，共七十四頁。主動(dòng)趨前法的好處5一、創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)

二、主動(dòng)關(guān)心

三、表現(xiàn)真心熱忱

四、熟悉度創(chuàng)造信賴感

五、見面三分情

第二十四頁，共七十四頁。同理心溝通法同理心

是指在和客戶互動(dòng)過程中，最短時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同理解對(duì)方的心意。

第二十五頁，共七十四頁。

1.自說自話

1.多聆聽客戶的需求

2.聽不到客戶的內(nèi)在聲音

2.將心比心

3.客戶漸行漸遠(yuǎn)

3.快速建立信賴4.失去溝通的橋梁

4.完成正面交流自我導(dǎo)向利他導(dǎo)向第二十六頁，共七十四頁?！概憧蛻粝聵?，再帶領(lǐng)客戶上樓」的訣竅

+？

(同理心)第二十七頁，共七十四頁。及時(shí)逆轉(zhuǎn)法6購買心理探索

一、客戶對(duì)消費(fèi)有恐懼感

二、客戶習(xí)慣討價(jià)還價(jià)

三、客戶需對(duì)主管有交待，一定有殺價(jià)的動(dòng)作

四、客戶對(duì)產(chǎn)品仍有疑慮

五、客戶想攀交情，希望降價(jià)

第二十八頁，共七十四頁。商務(wù)人士需避免客戶自我挫折感，因而降低購買意愿

了解客戶的心態(tài)

引導(dǎo)客戶的心態(tài)

接受客戶的心態(tài)

第二十九頁，共七十四頁。示范句：一、對(duì)，貴有貴的道理，像你這樣身份的人才買得起。

二、沒錯(cuò)，你希望再便宜一點(diǎn)，但是「便宜沒好貨」，恐怕您將來向領(lǐng)導(dǎo)不好交待??！

自我調(diào)適：

一、幫助客戶完成交易，這是我的責(zé)任

二、一樣米養(yǎng)百種人，客戶有不同意見這是可以理解的。

第三十頁，共七十四頁。分段式溝通法7商務(wù)溝通四大原則

1找對(duì)時(shí)間

2找對(duì)地方

3找對(duì)人（客戶）

4說對(duì)的話

第三十一頁，共七十四頁。什么情況下，需要

分段式溝通法？

一、客戶正在壓抑憤怒的情緒時(shí)

二、客戶非常堅(jiān)持己見時(shí)

三、客戶面無表情時(shí)

四、客戶已出聲吵鬧時(shí)

五、客戶不斷地對(duì)你說「不」時(shí)

第三十二頁，共七十四頁。分段式溝通法的好處一、緩和氣氛

二、各自冷靜思考

三、重新找到可以溝通的共識(shí)

四、分段完成也是溝通

五、分段式溝通做到「收?qǐng)觥沟膭?dòng)作

第三十三頁，共七十四頁。二選一法8當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購買意愿會(huì)提高。

「自我價(jià)值感」是指客戶在和您互動(dòng)溝通時(shí)，感到自己很不錯(cuò)、感到很開心，充滿自信心。

第三十四頁，共七十四頁。創(chuàng)造客戶的自主權(quán)

一、二選一

二、多選一

好處：

一、柔性又不失積極

二、客戶備受尊重，有參與感

三、創(chuàng)造客戶信守承諾，減少商場(chǎng)糾紛

第三十五頁，共七十四頁?；乇苄涂蛻舾枰?/p>

「二選一法」

一、回避型客戶不擅長(zhǎng)表達(dá)內(nèi)心感受，借用此法可以清楚表達(dá)需求。

二、商務(wù)人士借用此法更關(guān)心客戶、協(xié)助客戶，創(chuàng)造雙贏空間

第三十六頁，共七十四頁。善用問句法9一、擅長(zhǎng)溝通者，往往擅長(zhǎng)聆聽，而聆聽來自「善用問句」。

二、「一問再問還要問」收集客戶的訊息。

第三十七頁，共七十四頁。善用問句的技巧

一、等候客戶表達(dá)完整才問下一句。

二、若有不知如何回應(yīng)的情況，可以用「反問句」方式，再三收集客戶的需求。

三、反問句的用法，例如：「您認(rèn)為呢？」「您的建議呢？」

第三十八頁，共七十四頁。問的好，問的巧

一、讓客戶感到心里舒服

二、讓客戶樂于繼續(xù)溝通

三、和客戶共同成長(zhǎng)

第三十九頁，共七十四頁。提供畫面法10為增強(qiáng)溝通效果，給一個(gè)畫面比給一句直述句有效。

一、口述的畫面

二、照片的畫面

三、影片的畫面

第四十頁，共七十四頁。畫面法的好處

提供想象的空間增加溝通的趣味補(bǔ)足內(nèi)容的說服力留下深刻的印象第四十一頁，共七十四頁。從肢體語言如何做到

「提供畫面法」？

一、視溝通對(duì)象人數(shù)多寡，決定肢體動(dòng)作的大小。

二、視溝通對(duì)象的接受度，決定肢體動(dòng)作的幅度。

三、用肢體語言補(bǔ)足溝通時(shí)的「畫面」時(shí)，需讓客戶感到清楚而舒服。

第四十二頁，共七十四頁。提供數(shù)字法11商務(wù)溝通時(shí)可能的盲點(diǎn)：

語意模棱兩可，例如常用字有：

等一下

再說

差不多

可能吧！

也許

馬上（卻超過十分鐘以上）

第四十三頁，共七十四頁。數(shù)字法的好處

加強(qiáng)溝通信息的明確度雙方可以有效地配合數(shù)字管理有憑有據(jù)第四十四頁，共七十四頁。關(guān)鍵要領(lǐng)例句

一、請(qǐng)問我在下周二，還是下周三來拜訪，您比較方便？

二、所以，您這批貨是確定要3000份了？

三、我目前陷在車陣，估計(jì)在七點(diǎn)三十分前一定會(huì)到餐廳。

四、您方便講電話嗎？我只要三分鐘就可以講完。

第四十五頁，共七十四頁。創(chuàng)意變化法12

嚴(yán)肅的氣氛

嚴(yán)肅的臉龐

嚴(yán)肅的語詞

造成了溝通的障礙

第四十六頁，共七十四頁。彈性互動(dòng)

創(chuàng)造商務(wù)溝通過程中：

真心的關(guān)心有趣的表達(dá)輕松的氣氛

第四十七頁，共七十四頁。做個(gè)創(chuàng)意溝通的人

一、練習(xí)說笑話

二、不出語詞，只用語調(diào)和肢體動(dòng)作表達(dá)也是創(chuàng)意溝通

三、創(chuàng)意帶來商機(jī)

第四十八頁，共七十四頁。以退為進(jìn)法13

商務(wù)溝通的大忌：

一、咄咄逼人

二、得理不饒人

三、理直氣壯

第四十九頁，共七十四頁。放下主觀意識(shí)

一、容許客戶有不同的看法

二、容許客戶犯錯(cuò)

三、容許雙方有重新溝通的機(jī)會(huì)

第五十頁，共七十四頁。權(quán)威型性格者

一、習(xí)慣性支使

二、不理會(huì)善意建議

三、惡意批判

理直氣和帶引

一、內(nèi)心自我調(diào)適

二、認(rèn)真聆聽

三、提供冷靜省思的空間

第五十一頁，共七十四頁。借路溝通法14

借路溝通的運(yùn)作方式

一、擔(dān)心當(dāng)事人心里不好受，所以找人傳話

二、擔(dān)心自己當(dāng)場(chǎng)失控，所以拜托他人去溝通。

第五十二頁，共七十四頁。借路溝通的負(fù)面效果

一、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象：增加傳話人的心理負(fù)擔(dān)

二、傳話失真現(xiàn)象：傳話人加油添醋

三、刻板觀念現(xiàn)象：造成多角沖突

四、關(guān)系疏離現(xiàn)象：缺乏直接真誠交流

第五十三頁，共七十四頁。情勢(shì)所逼、必要狀況才「借路溝通」。

職責(zé)所在勇于面對(duì)盡量直接溝通第五十四頁，共七十四頁。傳言溝通法15

葡萄藤式的溝通

一、非正式管道傳遞信息

二、有放風(fēng)聲的人

三、溝通信息似是而非、未經(jīng)證實(shí)

第五十五頁，共七十四頁。放風(fēng)聲的人

帶著怒氣破壞關(guān)系

帶著善意提前宣導(dǎo)惡意中傷→造謠試探反應(yīng)→預(yù)告第五十六頁，共七十四頁。組織內(nèi)若有人放風(fēng)聲，

通常有三類型反應(yīng)：

責(zé)怪型都是你多嘴

疏遠(yuǎn)型我是局外人，這件事和我無關(guān)

積極型我該如何解決呢！

謠言止于智者「謝謝你，這些話我們就說到此為止吧！我們來聊點(diǎn)別的?！?/p>

第五十七頁，共七十四頁。巧妙拒絕法16

拒絕的藝術(shù)

一、對(duì)事不對(duì)人

二、時(shí)間拿捏得體，以免拖延，開口更形困難。

三、適度拒絕，是為了善待自己

四、絕不說謊地拒絕

第五十八頁，共七十四頁。5大情況

需要巧妙拒絕

一、對(duì)方的要求違反法律

二、對(duì)方的要求超過你的權(quán)限

三、對(duì)方的要求侵犯你的隱私權(quán)

四、對(duì)方的要求增加你體力負(fù)荷

五、對(duì)方的要求讓你心神不安

第五十九頁，共七十四頁。被「巧妙拒絕」的客戶，仍對(duì)您體諒接受，這是因?yàn)椋?/p>

一、被拒絕的過程中有充分的交流和了解

二、客戶學(xué)會(huì)尊重

三、拒絕者不要顯現(xiàn)內(nèi)疚，責(zé)任才能適時(shí)均分。

第六十頁，共七十四頁。直截了當(dāng)法17

「直截了當(dāng)法」需用「正面語言」：

一、可以保護(hù)客戶的自尊心

二、可以提振自己的生命能量

三、可以雙方快速彼此接納

四、可以帶動(dòng)對(duì)方成長(zhǎng)

第六十一頁，共七十四頁。

1.加油哦！

1.你很笨

2.我建議你這樣做。2.怎么教，你都不會(huì)

3.有什么我可以幫得3.你總是不明白

上的忙嗎？4.你已經(jīng)做得不錯(cuò)的是…4.你做事不夠盡力

可以再加強(qiáng)的是……正面語言負(fù)面語言第六十二頁，共七十四頁。直截了當(dāng)法創(chuàng)造「你好，我也好」的局面第六十三頁，共七十四頁。小動(dòng)作識(shí)別法18

細(xì)心觀察客戶的身心情緒秘密

小動(dòng)作，例如

1.撥弄鼻子

8.打哈欠

2.摸頭發(fā)

9.閉眼睛

3.看手表

10.轉(zhuǎn)動(dòng)身軀

4.起身接電話

11.搓揉雙手

5.打嗝

12.清喉嚨

6.聲音突然提高或壓低

13.其他

7.突然轉(zhuǎn)身向他人

第六十四頁，共七十四頁。小動(dòng)作、學(xué)問大

一、小動(dòng)作代表客戶身心分離

二、識(shí)別了小動(dòng)作

三、潛意識(shí)正面引導(dǎo)客戶安定情緒

四、創(chuàng)造客戶身心合一的安全感

五、客戶的身心安全感加速購買意愿第六十五頁，共七十四頁。

切忌個(gè)人也有不當(dāng)?shù)男?dòng)作造成客戶的困擾第六十六頁，共七十四頁。關(guān)閉信號(hào)攻擊法19

「攻擊信號(hào)」的前奏：一、語言起沖突

二、態(tài)度反常

三、氣氛凝重

第六十七頁，共七十四頁。攻擊信號(hào)的正式出現(xiàn)

一、面露兇光

二、聲調(diào)突然激烈

三、雙拳緊握

四、一步步向前逼近

五、眼睛正在尋找攻擊物品

第六十八頁，共七十四頁。關(guān)閉攻擊信號(hào)法