全面質(zhì)量管理培訓(xùn)英文第1頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五PrincipalobjectivesofthelectureWhatisquality?Theeconomicsofquality:Whatistherelationshipof:QualityandCostQualityandProductivityQualityandProfitabilityWhatistotalqualitymanagement?第2頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五WhatisQuality?第3頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Fivedefinitionsofquality

-GarvinTranscendentProduct-basedUser-basedManufacturing-basedValue-based第4頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Transcendent“Qualityisneithermindnormatter,butathirdentityindependentofthetwo…Eventhoughqualitycannotbedefined,youknowwhatitis.” -RobertM.Pirsig第5頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Product-based“Differencesinqualityamounttodifferencesinthequantityofsomedesiredingredientorattribute.” -LawrenceAbbot第6頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五User-based“Qualityisfitnessforuse.” -JosephM.Juran第7頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Manufacturing-based“Qualityisthedegreetowhichaspecificproductconformstoadesignorspecification.” -HaroldL.Gilmore“Qualityisproductuniformityaroundthetarget.” -GenichiTaguchi第8頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Value-based“Qualityisthedegreeofexcellenceatanacceptablepriceandthecontrolofvariabilityatanacceptablecost.” -RobertA.Broh第9頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五DimensionsofqualityPerformance(primaryproductcharacteristics)Features(“bellsandwhistles”)Reliability(frequencyoffieldfailures)Conformance(matchwithspecifications)Durability(productlife)Serviceability(speed,courtesy,orcompetenceofrepair)Aesthetics(“fitsandfinishes”)Perceivedquality(reputationandintangibles)第10頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五DimensionProductExample:ServiceExample:

StereoAmplifierCheckingAccountatBankPerformance Signal-to-noiseratio,power TimetoprocesscustomerrequestsFeatures Remotecontrol AutomaticbillpayingReliability Meantime-tofailure VariabilityoftimetoprocessrequestsDurability Usefullife(withrepair) KeepingpacewithindustrytrendsServiceability Easeofrepair Resolutionoferrors

Courtesyofdealer CourtesyoftellerEsthetics Oak-finishedcabinet AppearanceofbanklobbyReputation ConsumerReportsranking Adviceoffriends,yearsinbusinessSource:ModifiedfromPaulE.Plsek,“DefiningQualityattheMarketing/DevelopmentInterface.”QualityProgress,June1987,pp.28-36.第11頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五QualitySpecificationsDesignqualityinherentvalueoftheproductorserviceinthemarketplaceConformancequalitydegreetowhichtheproductorservicedesignspecificationsaremetDesignQualityConformanceQualityFitnessofUseFitnessofusedegreetowhichthefinalproductorservicemeetsthecustomer’sobjectives第12頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五EconomicsofQualityQualityCostProductivityProfitability第13頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Traditionalcost/qualitytradeoffCostQuality第14頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五QualityandcostUnavoidablecosts(PriceofConformance=POC)AppraisalPreventionAvoidablecosts(PriceofNonconformance=PONC)InternalfailureExternalfailure第15頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五AppraisalcostsTestandinspectionmaterialsandservicesWagesofinspectionpersonnelProductqualityauditsMaintenanceoftestequipmentCustomersatisfactionauditsSupplierappraisalsEmployeesurveysMysteryshopperprogram第16頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五PreventioncostsQualityplanningProcesscontrolEducationandtrainingPreventivemaintenanceSuppliertraining/certificationFailureanalysisCustomerrelationshipmanagementQualitysystemsdevelopment第17頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五InternalfailurecostsScrapReworkDowntime/overtimeDowngrading/dispositionAnalysisofscrap/reworkAccidents/injuriesEmployeeturnoverLossofmoraleHandlinggrievances第18頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ExternalfailurecostsComplaintsprocessingWarrantyProductrecallProductliabilityFieldserviceRepairAdministrativecosts第19頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五PONCestimatesCOMPANY YEARPONCaspercentageofsalesIBM 1980 15-40Motorola 1986 13Heinz 1989 ($350-400Million)Motorola 1989 8($800Million)第20頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五GeneralelectricestimatesSTAGE

CostperdefectperproductSupplierinspectioncost $0.003Incominginspectioncost $0.03Fabricationinspectioncost $0.30Subproducttestcost $3.00Finalproducttestcost $30.00Productservicecost $300.00第21頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五TraditionalprocessesCostConformanceQuality0%100%TotalcostPONCPOC第22頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五EmergingprocessesCostConformanceQuality0%100%TotalcostPONCPOC第23頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Qualityandproductivity

Productivity= Output InputCommonroots:DesignformanufacturabilitySimplicityImprovedequipmentBettermaintenanceLessdowntimeWorkermotivation第24頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五QualityandprofitabilityProfit=Revenue-Cost =(Price)(Sales)-Cost第25頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Qualityandprofitability1)MarketGainsHigherQuality-GarvinImprovedReputationHigherMarketShareExperience-basedeconomiesHigherPricesHigherProfits第26頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五QualityandProfitability(cont.)2)CostHigherQualityLowerperunitCost第27頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Whatistotalqualitymanagement?第28頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ThetotalqualitymanagementtriangleBedrockprinciplesManagerialmethodsImprovementtoolsTQM第29頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五BedrockprinciplesCustomerfocusContinuousimprovementTotalemployeeinvolvement第30頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Customerfocus“Acustomeristhemostimportantpersonevenintheoffice…inpersonorbymail.Acustomerisnotaninterruptionofourwork…h(huán)eisthepurposeofit.” -L.L.Bean第31頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五CustomerfocusKnowthycustomersWhotheyareWhattheirrequirementsareOnlythecustomercandefinecustomersatisfactionQualityiswhatthecustomersaysitis!Organizationalself-assessment第32頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ContinuousimprovementContinuousimprovementofallprocesses-foreverRESULT……..

ProcessProcess:Thewayeveryonethinks,behaves,andactseveryday第33頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ThequalityinclineA(ACT)P(PLAN)C(CHECK)D(DO)QUALITY第34頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五TotalemployeeinvolvementInsideeveryindividualisinfinitecreativepotentialInvolvementisgettingpeople’sideas,andrespectingthoseideasManagementhastoaskforideasLetthemmaketheirworkplacebetterforthemselves第35頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Totalemployeeinvolvement(cont.)InaserviceorganizationcustomerrelationsareareflectionofemployeerelationsQualityisastateofmindNootherresourceimproveswithage第36頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五TotalemployeeinvolvementTQMisnotaspectatorsportIhearandIforgetIseeandIrememberIdoandIunderstand第37頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ManagerialmethodsGovernanceOrganizationDecisionmaking第38頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Managerialmethods“Thepeopleworkinasystem.Thejobofthemanageristoworkonthesystemtoimproveit,constantly,withtheirhelp.” -MyronTribusManagementbyfactPreventionbasedProcess-oriented第39頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ManagerialmethodsPushPowerUpCustomersFrontlineemployeesSupportunitsManagers第40頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五ManagerialmethodsMachoManagerBenevolentManagerParticipativeManagerTQMLeaderManagerDotoDoforDowithFacilitateEnable第41頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Process-orientedmanagementRESULT……..DisciplineTimemanagementPersonaldevelopmentParticipationMoraleCommunicationTeamworkPEOPLEPerformanceCheckwiththeresult,notbytheresult第42頁，共46頁，2023年，2月20日，星期五Relationshipmanagement“Thecustomerusuallydoesn’tknowwhathe’sgettinguntilhedoesn’t.” -TedLevittSellingMarketingRelationshipmanagementProviderProviderCus