銀行服務(wù)營銷策略揚州大學(xué)商學(xué)院高云龍第一頁，共八十七頁。1?什么是銀行服務(wù)營銷？第二頁，共八十七頁。2?銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（一）內(nèi)涵銀行服務(wù)營銷是銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行盈利最大化為目標的一系列活動。理解：（1）營銷是由一系列的活動構(gòu)成的。主要包括7PS，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、過程、有形展示。（2）營銷是由個人和組織完成的。（3）營銷的重點集中在有形產(chǎn)品和無形服務(wù)上。（4）營銷在動態(tài)環(huán)境中開展的。（5）營銷能促成滿意交易關(guān)系的形成。第三頁，共八十七頁。3?顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了銀行9%在別處等到更好的銀行服務(wù)產(chǎn)品10%對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心第四頁，共八十七頁。4?一個不滿的顧客

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系第五頁，共八十七頁。5?

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該銀行的商品或服務(wù)保持忠誠l

購買銀行推薦的其他金融產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說銀行和金融產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給銀行提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客第六頁，共八十七頁。6?銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（二）銀行服務(wù)營銷的特點1、營銷效益的滯后性。2、營銷結(jié)果的高風險性。銀行的信用特征使銀行營銷面臨著比一般企業(yè)更大的風險，除自身經(jīng)營風險外，還存在著銀行自身難以有效控制的很多外部風險，如信用風險、利率風險、匯率風險和國家風險等。3、營銷對象的嚴格選擇性。4、營銷環(huán)境的制約性。一國金融政策、客戶的信用狀況和消費習慣等營銷環(huán)境對銀行營銷具有強烈的制約性。

第七頁，共八十七頁。7?銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與重要性（三）重要性1、爭奪優(yōu)質(zhì)客戶2、提高銀行美譽度3、提升銀行信譽度第八頁，共八十七頁。8?營銷觀念（一）樹立以客戶為中心的營銷理念實現(xiàn)銀行目標的關(guān)鍵在于正確認識目標市場的客戶的需求與欲望，并且比競爭對手更有效更有利地提供目標客戶所期望的滿足。1、改變營銷程序，先進行調(diào)查，了解客戶需求和競爭狀況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定營銷方案，實施方案，滿足客戶需求。2、教育員工樹立客戶至上的理念。3、建立營銷管理部門。第九頁，共八十七頁。9?營銷觀念（二）新型服務(wù)理念規(guī)范化服務(wù)--基本標準服務(wù)理念--提倡高標準、積極、主動、用心服務(wù)創(chuàng)新—服務(wù)永無止境，樹立“卓越服務(wù)”理念第十頁，共八十七頁。10?三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)第十一頁，共八十七頁。11?優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我們的意義樹立銀行形象獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)增加個人收益優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十二頁，共八十七頁。12?請說明服務(wù)與營銷的關(guān)系第十三頁，共八十七頁。13?服務(wù)與營銷的關(guān)系沒有良好的服務(wù)不能實現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù)第十四頁，共八十七頁。14?營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務(wù)處理功能

提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高銀行的利潤水平第十五頁，共八十七頁。15?優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別

真心投入服務(wù)、以顧客為中心時刻為用戶著想，把顧客當朋友第十六頁，共八十七頁。16?溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調(diào)整第十七頁，共八十七頁。17?第一，你現(xiàn)在快樂嗎？第二，你在工作中感到愉快嗎？第三，社會中你是否能比較合理處理各種人際關(guān)系嗎？

心態(tài)的調(diào)整第十八頁，共八十七頁。18?自我激勵第十九頁，共八十七頁。19?

被服務(wù)與服務(wù)者的角色調(diào)整；社會角色的轉(zhuǎn)變：從家庭走向社會角色的轉(zhuǎn)換第二十頁，共八十七頁。20?溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調(diào)整第二十一頁，共八十七頁。21?看—學(xué)會觀察顧客培養(yǎng)職業(yè)敏感性第二十二頁，共八十七頁。22?觀察顧客的角度年齡服飾語言肢體語言態(tài)度氣質(zhì)行為交通工具通訊工具看—學(xué)會觀察顧客第二十三頁，共八十七頁。23?--實際需求--潛在需求--情感需求

了解客戶的需求第二十四頁，共八十七頁。24?溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調(diào)整第二十五頁，共八十七頁。25?聽的五個層次

忽視的聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注的聽同理心的聽聽什么?聽事實/聽情感第二十六頁，共八十七頁。26?

聽的三步曲第二步---記錄第三步---理解

第一步---準備第二十七頁，共八十七頁。27?客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：

1、給自己和客戶準備一杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、雙方都坐下來4、記得帶筆和筆記本第一步準備第二十八頁，共八十七頁。28?

記錄與客戶的談話，除防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能2、方便日后檢查3、避免紛爭第二步記錄第二十九頁，共八十七頁。29?

要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：

1、不清楚的地方，詢問到清楚為止。2、以具體量化的方式，向客戶確認談話內(nèi)容。3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、5W1H法(what,who,when,where,why,how)第三步理解第三十頁，共八十七頁。30?站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分聽的要決：

移情換位第三十一頁，共八十七頁。31?溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調(diào)整第三十二頁，共八十七頁。32?說—講求說話方式注意語氣、語調(diào)的輕柔、溫和怎樣說比說什么更重要第三十三頁，共八十七頁。33?學(xué)會幾句重要的話1、“我會……”表達服務(wù)意愿，而不要“我盡可能……”IWill第三十四頁，共八十七頁。34?學(xué)會幾句重要的話2、“我理解……”體諒客戶的情緒第三十五頁，共八十七頁。35?學(xué)會幾句重要的話3、“您能……嗎？”緩解緊張程度當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候。第三十六頁，共八十七頁。36?4、“您可以……”代替說“不”Don'tsayno第三十七頁，共八十七頁。37?養(yǎng)成習慣去說每次剛開始時主動說一句話：有什么我可以幫助您的嗎？每次交流或回答結(jié)束，再主動多問一句：還有什么我可以幫助您的嗎？第三十八頁，共八十七頁。38?溝通技巧

看--學(xué)會觀察顧客聽—拉近與顧客的關(guān)系說—講求說話方式動—運用肢體語言心--自我調(diào)整第三十九頁，共八十七頁。39?動—如何運用肢體語言樹立你的專業(yè)形象展現(xiàn)你的歡迎之意第四十頁，共八十七頁。40?以下是營業(yè)人員在跟客戶打交道時的鏡頭，看看哪一種更像你？第四十一頁，共八十七頁。41?如何建立良好的主觀印象？把握關(guān)鍵的瞬間表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容適宜的肢體語言第四十二頁，共八十七頁。42?冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之?？蛻羝诖N售人員主動相迎。主動相迎原則把握關(guān)鍵的瞬間給顧客留下美好的第一印象！第四十三頁，共八十七頁。43?表現(xiàn)職業(yè)形象的著裝和儀容

質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。

----孔子意思是說，一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；如果只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德，又講究儀表、禮節(jié)，才是值得尊敬的君子。

做一個“文質(zhì)彬彬”的銷售人員！第四十四頁，共八十七頁。44?適宜的肢體語言n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。運用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、搓手等多余身體動作要堅決祛除。n

忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。第四十五頁，共八十七頁。45?第四十六頁，共八十七頁。46?照照鏡子——您有這些習慣動作嗎？n

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當眾化妝或指甲油n

·打呵欠更多……第四十七頁，共八十七頁。47?男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

第四十八頁，共八十七頁。48?女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

第四十九頁，共八十七頁。49?不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當

半坐半立

渾身亂動

一位哲人說：“人不應(yīng)該被習慣所控制，而應(yīng)該控制習慣?！钡谖迨?，共八十七頁。50?消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的益處第五十一頁，共八十七頁。51?與眼睛的結(jié)合

“眼形笑”與“眼神笑”

練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。第五十二頁，共八十七頁。52?與語言的結(jié)合要：微笑著說“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第五十三頁，共八十七頁。53?改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。與身體的結(jié)合第五十四頁，共八十七頁。54?微笑練習第五十五頁，共八十七頁。55?窗口主動營銷第五十六頁，共八十七頁。56?營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？WHY技巧因素知識因素態(tài)度因素第五十七頁，共八十七頁。57?窗口主動營銷流程接觸推介促成后續(xù)服務(wù)疑議處理第五十八頁，共八十七頁。58?接觸：服務(wù)技巧打基礎(chǔ)贊美價連城用敏銳的眼光去發(fā)現(xiàn)用合適的話語去表現(xiàn)讓贊美成為習慣

與準客戶交談或溝通，以激發(fā)其對某項業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的興趣，并收集有關(guān)資料尋找購買點。第五十九頁，共八十七頁。59?推介

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的功能與優(yōu)勢，強化客戶對所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。第六十頁，共八十七頁。60?疑議處理

疑議處理是營銷中獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品或服務(wù)的行為與過程。

第六十一頁，共八十七頁。61?處理客戶拒絕的方式間接否定法：先肯定對方的意見，然后陳述自己、觀點。詢問法：使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。舉例法：以實例打動客戶，去除疑惑點。轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。第六十二頁，共八十七頁。62?話術(shù)示例公共類1、客戶不打算現(xiàn)在辦理--當然行啊，這個由您自己決定，只不過從我們的角度給您個建議：早一點使用可以早一點享受方便，省下的時間您可以做多少事?。?、我回家和家人商量商量--這項業(yè)務(wù)這么方便，您還怕家人會不同意？這也您為家人著想的一種表現(xiàn)啊！第六十三頁，共八十七頁。63?話術(shù)示例1、客戶已在其他銀行辦的有銀行卡--現(xiàn)在人人都擁有不止一張銀行卡，工行牡丹卡和其他銀行卡相比，沒有卡費和工本費，而且全國通存通兌的網(wǎng)點最多，甚至旅游到偏遠的小鎮(zhèn)都可以取款，辦張牡丹卡不僅為您省錢、還提供代理繳費等很多方便的業(yè)務(wù)呢。2、客戶不愿辦理繳費一站通--“繳費一站通，生活很輕松。很多客戶辦了這項業(yè)務(wù)后都說很方便，以前月月跑幾個地方排隊繳費，耽誤時間，現(xiàn)在兩三個月只跑一趟銀行，省時省力還省心呢！不如這樣，您可以先嘗試一下，如果覺得不方便還可以撤銷代繳，這樣行吧。3、客戶只想開存折不想辦卡--“工行牡丹卡，全國通存通兌、手續(xù)費優(yōu)惠、既能轉(zhuǎn)帳結(jié)算，還能刷卡購物?，F(xiàn)在刷卡消費還可以參加抽獎活動呢！如果家里有人在外上學(xué)、打工，辦張牡丹卡還可以互寄匯款，方便得很呢！第六十四頁，共八十七頁。64?促成時機比技巧更重要：客戶舉止發(fā)生變化安靜下來，沉默靜思，開始點頭時客戶開始提問題促成是營銷人員幫助和鼓勵客戶做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程,是推銷的目的。第六十五頁，共八十七頁。65?促成的方法直接請求法：成功在于不停的要二選一法：您是先存五百還是一千塊？

假設(shè)成交法：開戶人就用您的名字可以嗎？激將法：很多人都買了，以您目前的能力，相信不會有什么問題吧？第六十六頁，共八十七頁。66?促成同時客戶關(guān)系的建立“您看還有什么需要我為您做的嗎？”

檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系第六十七頁，共八十七頁。67?后續(xù)服務(wù)回訪、保持聯(lián)系培養(yǎng)忠誠客戶第六十八頁，共八十七頁。68?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略討論：

“三天不喝酒，存款就搬走”

“三天不桑拿，業(yè)績往下滑”第六十九頁，共八十七頁。69?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略客戶關(guān)系生命周期是指工商銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過程，它描述了客戶關(guān)系水平隨時間變化演進的發(fā)展軌跡，反映了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)(一個階段)向另一種狀態(tài)(另一個階段)運動的總體特征。對于客戶關(guān)系生命周期階段，一般劃分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期等6個階段。

第七十頁，共八十七頁。70?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析1、潛在期發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶?？蛻艚柚谝欢ㄇ懒私夤ど蹄y行的業(yè)務(wù)，工商銀行通過一定的投入成本開發(fā)某一區(qū)域的客戶，工商銀行與客戶開始交流并建立聯(lián)系，客戶已進入潛在期。此時，客戶只是對工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，收集與工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息和資料，并對工商銀行所作的營銷努力作出反應(yīng)。在這一階段，工商銀行與潛在客戶還沒有發(fā)生交易，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。這一時期，客戶并沒有對工商銀行做出貢獻。第七十一頁，共八十七頁。71?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析2、開發(fā)期經(jīng)過工商銀行營銷人員的多方努力，原先對工商銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶作出了首次購買決策，雙方實現(xiàn)了交易，客戶關(guān)系隨之建立。這時客戶關(guān)系便進入了生命周期的第二個階段，即開發(fā)期階段。在這一階段，客戶通過購買和使用工商銀行的產(chǎn)品或服務(wù)對工商銀行的營銷策略有了一定的感受，對產(chǎn)品或服務(wù)的了解進一步加深。此階段工商銀行的主要任務(wù)就是選擇目標客戶群進行開發(fā)，并最大限度地滿足他們的需求，工商銀行此時逐漸增加投入，作為開發(fā)期，目標客戶為工商銀行所做的貢獻很小甚至沒有。第七十二頁，共八十七頁。72?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析

3、成長期工商銀行對目標客戶開發(fā)成功與否取決于客戶滿意度、忠誠度的提高，當客戶開始信任工商銀行，與工商銀行頻繁發(fā)生業(yè)務(wù)往來表明此時已進入成長期。若該客戶在使用所購產(chǎn)品或服務(wù)時感覺良好，就會實施重復(fù)購買。良好的購后感受還會促使該客戶擴大使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，以滿足該客戶的其他需要?？蛻絷P(guān)系的密切程度進一步增強，客戶價值也會隨之提高。這一階段工商銀行的投入主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系。處于成長期的客戶已經(jīng)開始為工商銀行做貢獻，工商銀行從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。第七十三頁，共八十七頁。73?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析4、成熟期工商銀行與目標客戶進入蜜月期，彼此之間達到了最大信任，成熟期的客戶給工商銀行帶來了最大限度可能獲得的市場份額，成熟的標志主要看客戶與工商銀行發(fā)生的業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的份額。此時工商銀行進入收獲季節(jié)，對客戶的投入較少，客戶為工商銀行做出較大的貢獻。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：①雙方對對方提供的價值高度滿意；②為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；③高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。第七十四頁，共八十七頁。74?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析5、衰退期衰退期是客戶關(guān)系的回落階段。出于競爭者的挑戰(zhàn)如外資銀行的進入和客戶自身經(jīng)營因素的影響如不能及時為客戶量身定做他們所需要的金融產(chǎn)品等原因，工商銀行與客戶業(yè)務(wù)交易量開始逐漸甚至下降，說明客戶已進入衰退期。第七十五頁，共八十七頁。75?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（一）客戶關(guān)系生命周期各階段分析6.終止期客戶基本上不再與工商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，工商銀行與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時，這意味著客戶關(guān)系生命周期的完全終止。此時工商銀行有少許成本支出而無收益?？蛻糇罱K決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，便發(fā)出了必要的解約通知。在合同依法解除以前，理論上客戶關(guān)系依然存在。這時工商銀行可以采取必要的補救措施，促使對方收回解約通知。通過工商銀行的再三努力，客戶決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系以后再也無法恢復(fù)，隨著終止期的終了，整個客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。

第七十六頁，共八十七頁。76?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇

1、潛在期的營銷策略工商銀行潛在期的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別，確定其金融產(chǎn)品和服務(wù)目標的階段。人們生存環(huán)境的差異及金融業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境的區(qū)別造成了不同業(yè)務(wù)下消費群體特征有別。不同消費群體對各類金融業(yè)務(wù)有著不同的喜好，潛在客戶的細分及識別策略自然也有所差異。在潛在期工商銀行必須做大量的市場調(diào)研工作，根據(jù)其目標客戶的偏好、習慣、傾向等來對自己的金融產(chǎn)品和服務(wù)進行界定。在充分進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上大致確定出其目標客戶的需求內(nèi)容及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞方式，從而為工商銀行的下一步營銷工作做好充分的事前準備。

第七十七頁，共八十七頁。77?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇2、開發(fā)期的營銷策略工商銀行開發(fā)期的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)等。這一階段工商銀行應(yīng)擴大宣傳力度，強調(diào)產(chǎn)品的具體功能和用途，為新產(chǎn)品標新立異，突出說明工商銀行所提供的產(chǎn)品相對于其它同類產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢所在。同時，工商銀行要善于運用口碑原理，利用客戶對金融產(chǎn)品認同和信賴的目標消費者進行傳播，加快傳播速度，提高傳播質(zhì)量和效率。第七十八頁，共八十七頁。78?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇2、客戶開發(fā)的方法資料查閱法廣告開拓法連鎖式介紹法中心開花法向?qū)f(xié)助法市場咨詢法競爭替代法逐戶訪問又稱“地毯式尋找客戶法”

第七十九頁，共八十七頁。79?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）工商銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇3、成長期的營銷策略成長期是由于客戶購買并使用了工商銀行的產(chǎn)品之后感到滿意，即達到了客戶的價值預(yù)期，從而出現(xiàn)了重復(fù)購買行為，這樣工商銀行與客戶的關(guān)系得到了迅速發(fā)展。此時工商銀行應(yīng)積極地與客戶進行溝通和交流，同時也應(yīng)該明確它所負有的職責、權(quán)利和義務(wù)，為下一步給客戶提供個性化的服務(wù)做好準備。第八十頁，共八十七頁。80?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇4、成熟期的營銷策略成熟期的營銷策略目的就是要維持好客戶的忠誠度，因為這個時期是客戶對工商銀行價值貢獻最大、價值貢獻最平穩(wěn)的時期。在成熟期當中，客戶與工商銀行之間是一種伙伴關(guān)系，雙方彼此之間都極為信任，雙邊關(guān)系達到了頂峰。在成熟前期可將工商銀行獲得一部分利潤，投放到新產(chǎn)品的研制和開發(fā)；當產(chǎn)品處于成熟后期，要運用市場營銷組合手段，來滿足不同層次消費者的需要，應(yīng)向市場的縱深發(fā)展。為了盡可能延長成熟期的時間跨度，工商銀行應(yīng)采取提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的功能，降低成本，以低價滲透策略爭取顧客購買，并加強廣告宣傳，堅持誠實經(jīng)營，加強改進產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶量身定制個性化、差別化的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，建立客戶的態(tài)度忠誠。

第八十一頁，共八十七頁。81?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇5、衰退期的營銷策略在衰退期客戶是否與工商銀行終止業(yè)務(wù)關(guān)系尚未決定，工商銀行有望與之繼續(xù)保持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系。從客戶的角度來講，客戶價值的下降往往是工商銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降所致。如果工商銀行不及時采取相應(yīng)的措施，就會導(dǎo)致業(yè)務(wù)關(guān)系的終止。因此，在衰退期，工商銀行要格外謹慎行事。其實衰退期在客戶關(guān)系生命周期的整個過程都有可能出現(xiàn)?？蛻魧ど蹄y行的產(chǎn)品或服務(wù)稍有不滿，或出于其他原因，客戶常常會產(chǎn)生解除業(yè)務(wù)關(guān)系、減少業(yè)務(wù)量或縮小業(yè)務(wù)范圍的念頭。在衰退期，工商銀行可以根據(jù)客戶衰退的原因制定4種營銷策略:一是急救策略，二是應(yīng)對策略，三是完善策略，四是放棄策略。此外，采取降低售價的辦法來促進銷售，如果金融產(chǎn)品仍然滯銷，則要當機立斷，轉(zhuǎn)向開發(fā)新產(chǎn)品，盡快地使產(chǎn)品更新?lián)Q代。第八十二頁，共八十七頁。82?銀行客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略（二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營銷策略選擇6、終止期的營銷策略在終止期工商銀行要找到誘導(dǎo)客戶關(guān)系終止的因素，并“對癥下藥”，使部分客戶重新與銀行建立關(guān)系。在這里建議，工商銀行可以考慮設(shè)置一些壁壘，它是指在某種情況下，即使客戶想與工商銀行終止關(guān)系，但在有些因素作用下他仍不能與工商銀行終止關(guān)系，這些因素我們稱之為壁壘因素。常見的有關(guān)聯(lián)變化損失、終端成本差異、忠誠度代價、區(qū)域壟斷等?？蛻絷P(guān)系終止壁壘因素屬于保持客戶關(guān)系的正面因素，細分出這些因素中工商銀行可控的因素并給予加強，可以起到進一步保持客戶關(guān)系的作用。因此，針對終止期的客戶，其營銷策略就是針對誘導(dǎo)因素來合理設(shè)置壁壘因素，同時采取競爭的應(yīng)對措施，如開發(fā)針對性的產(chǎn)品、設(shè)計針對性的套餐等，從而消除誘導(dǎo)因素對客戶的影響。第八十三頁，共八十七頁。83?祝愿你--

練就一雙銳利的眼，一張能說會道的嘴，常帶一抹溫和的笑，聽得清話外音和情。擁有一顆熱誠的心，身懷游刃有余好功夫！第八十四頁，共八十七頁。84?第八十五頁，共八十七頁。85?即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。浪費時間。2023/4/202023/4/20蓋茨運用的管理風格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言2023/4/202023/4/202023/4/202023/4/20前方充滿著未知，但我必須得走。無法評估，就無法管理。2023/4/202023/4/202023/4/202023/4/202023/4/202023/4/20授權(quán)就像放風箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。軍隊無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。20-4月-2320-4月-23積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。2023/4/202023/4/202023/4/20用人不在于如何減少人的