江蘇聯(lián)通積分工作規(guī)范一、積分抽獎(jiǎng)管理目的為規(guī)范分公司積分抽獎(jiǎng)工作管理，對(duì)積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品、積分抽獎(jiǎng)工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分抽獎(jiǎng)的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎(jiǎng)管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實(shí)情況；根據(jù)積分與成本配比原則，負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎(jiǎng)方案，并對(duì)市分實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；根據(jù)活動(dòng)方案要求,做好省級(jí)宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品省級(jí)招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品的采購(gòu)、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對(duì)分公司積分抽獎(jiǎng)工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對(duì)本市分積分抽獎(jiǎng)工作進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)根據(jù)省分分積分抽獎(jiǎng)方案，開(kāi)展積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)，落實(shí)內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎(jiǎng)過(guò)程中客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴處理工作。負(fù)責(zé)積分抽獎(jiǎng)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)工作。負(fù)責(zé)本市分通信內(nèi)產(chǎn)品采購(gòu)、調(diào)配工作；負(fù)責(zé)省分下發(fā)的獎(jiǎng)品到貨后的入庫(kù)、驗(yàn)收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真做好日常管理及維護(hù)工作；負(fù)責(zé)本市分積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品的財(cái)務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫(kù)管理實(shí)施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類(lèi)用品采購(gòu)管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實(shí)施省分客服部要根據(jù)公司積分抽獎(jiǎng)成本與積分消減的配比原則，制定全省統(tǒng)一的積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)方案，省分客服部部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)內(nèi)相關(guān)人員對(duì)積分抽獎(jiǎng)方案進(jìn)行審閱，并報(bào)省分財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、信息化部會(huì)簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分抽獎(jiǎng)方案要求，開(kāi)展積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)，落實(shí)內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳。根據(jù)活動(dòng)方案,有針對(duì)性地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行短信群發(fā)宣傳工作；根據(jù)各市分實(shí)際情況，印制宣傳單頁(yè)、宣傳海報(bào)等，擺放在營(yíng)業(yè)廳，供客戶(hù)取閱。根據(jù)各市分實(shí)際情況，在市級(jí)媒體上發(fā)布平面廣告、軟文；在電臺(tái)進(jìn)行活動(dòng)宣傳。根據(jù)省分的定期通報(bào)，及時(shí)加強(qiáng)積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)的宣傳力度，吸引客戶(hù)積極參與。積分抽獎(jiǎng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴處理工作積分抽獎(jiǎng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)通過(guò)營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)咨詢(xún),營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)內(nèi)容、參與抽獎(jiǎng)方法、積分查詢(xún)方法等；通過(guò)10010客服熱線人工咨詢(xún)，如有客戶(hù)咨詢(xún),10010客戶(hù)代表應(yīng)向客戶(hù)介紹當(dāng)期積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)內(nèi)容同時(shí),告知參與抽獎(jiǎng)方法、積分查詢(xún)方法等；在日?；卦L客戶(hù)過(guò)程中，向客戶(hù)介紹當(dāng)期抽獎(jiǎng)活動(dòng)內(nèi)容的工作；通過(guò)10010客服熱線語(yǔ)音咨詢(xún),客戶(hù)可用本機(jī)撥打聯(lián)通客戶(hù)熱線10010轉(zhuǎn)1鍵選擇方式1,了解具體的積分活動(dòng)介紹：如需了解積分規(guī)則請(qǐng)按1；了解積分查詢(xún)方法請(qǐng)按2；了解積分活動(dòng)參與方法請(qǐng)按3；了解積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)間請(qǐng)按5；了解開(kāi)獎(jiǎng)及公布時(shí)間請(qǐng)按6。積分抽獎(jiǎng)投訴處理工作根據(jù)客戶(hù)有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門(mén)可直接根據(jù)10010知識(shí)庫(kù)積分資料給予解答；2）對(duì)于投訴處理部門(mén)不能直接解決的問(wèn)題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶(hù)結(jié)果。負(fù)責(zé)積分抽獎(jiǎng)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)工作積分抽獎(jiǎng)開(kāi)獎(jiǎng)工作各市分公司應(yīng)在接到省分開(kāi)獎(jiǎng)通知后，嚴(yán)格按照當(dāng)期活動(dòng)公告內(nèi)容執(zhí)行。整個(gè)積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品領(lǐng)取時(shí)間全程共計(jì)50天。中獎(jiǎng)客戶(hù)過(guò)期不領(lǐng)的，視為自動(dòng)放棄獎(jiǎng)品，不得領(lǐng)取。開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果公布后：10天內(nèi)完成中獎(jiǎng)客戶(hù)獎(jiǎng)品預(yù)約的工作；省分將在預(yù)約完成后：15天內(nèi)將預(yù)約的獎(jiǎng)品送達(dá)各地市；各地市在接到獎(jiǎng)品后：25天內(nèi)通知客戶(hù),并完成客戶(hù)領(lǐng)取獎(jiǎng)品的工作。積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品發(fā)獎(jiǎng)工作為提高獎(jiǎng)品領(lǐng)取率，縮短獎(jiǎng)品到達(dá)客戶(hù)的時(shí)間，各市分公司應(yīng)按以下辦法操作：對(duì)中獎(jiǎng)客戶(hù)可采取回訪方式，請(qǐng)客戶(hù)預(yù)約獎(jiǎng)品；獎(jiǎng)品到貨后，可采取通知的方式，通知客戶(hù)速到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取獎(jiǎng)品；對(duì)于快到領(lǐng)獎(jiǎng)期限仍不來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)的客戶(hù)，各市分公司應(yīng)建立預(yù)警提醒，發(fā)送提醒短信或通知，提醒客戶(hù)獎(jiǎng)品領(lǐng)取截止日期，逾期視自動(dòng)放棄，不得再領(lǐng)。積分抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)要求中獎(jiǎng)號(hào)碼機(jī)主本人持有效身份證件領(lǐng)獎(jiǎng)。每次領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)中獎(jiǎng)客戶(hù)需填寫(xiě)積分抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)單（一式四聯(lián)），并經(jīng)中獎(jiǎng)客戶(hù)及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，第二聯(lián)客戶(hù)提取聯(lián)作為客戶(hù)領(lǐng)獎(jiǎng)憑證，在客戶(hù)領(lǐng)獎(jiǎng)后收回?？蛻?hù)參加積分抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶(hù)在欠費(fèi)狀態(tài)下，不可辦理積分領(lǐng)獎(jiǎng)，繳清欠費(fèi)后方可辦理。對(duì)中獎(jiǎng)客戶(hù)姓名與積分系統(tǒng)記錄不符的，應(yīng)核實(shí)其是否是機(jī)主，原則上須辦理相關(guān)過(guò)戶(hù)手續(xù)后，方可領(lǐng)獎(jiǎng)。如因特殊原因，無(wú)法提供原機(jī)主資料，無(wú)法辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)的，可請(qǐng)客戶(hù)提供連續(xù)3個(gè)月使用中獎(jiǎng)號(hào)碼的話費(fèi)記錄，核實(shí)其為中獎(jiǎng)號(hào)碼的實(shí)際使用者，方可領(lǐng)獎(jiǎng)。用于核實(shí)使用者身份的話費(fèi)記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。開(kāi)獎(jiǎng)公告公布后50天內(nèi)領(lǐng)獎(jiǎng)有效，超過(guò)50天不領(lǐng)取獎(jiǎng)品，則視為自動(dòng)放棄。同一抽獎(jiǎng)序號(hào)獎(jiǎng)項(xiàng)不可以兼中兼得，以高檔次的獎(jiǎng)項(xiàng)為準(zhǔn)。積分獎(jiǎng)品日常管理獎(jiǎng)品到貨后，有條件的分公司可將所有抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品實(shí)物入分公司庫(kù)房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗(yàn)收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品的入庫(kù)和貯存，其中驗(yàn)收、出入庫(kù)執(zhí)行《庫(kù)房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，獎(jiǎng)品入庫(kù)時(shí)，需要填寫(xiě)《入庫(kù)單》。對(duì)于不滿足獎(jiǎng)品實(shí)物入庫(kù)房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點(diǎn)，但獎(jiǎng)品管理嚴(yán)格按照《庫(kù)房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行檢查、盤(pán)點(diǎn)，檢查時(shí)應(yīng)注意庫(kù)存品的狀態(tài)，并核對(duì)數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存獎(jiǎng)品損壞或數(shù)量差錯(cuò)等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)主管經(jīng)理核實(shí)處理。市分客服部在領(lǐng)獎(jiǎng)期間要做好獎(jiǎng)品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，向各縣分提出存放獎(jiǎng)品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、日常盤(pán)點(diǎn)等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。獎(jiǎng)品的實(shí)物領(lǐng)取由各縣分填寫(xiě)《出庫(kù)單》報(bào)客服部審批后可到庫(kù)房領(lǐng)取。消費(fèi)券等有價(jià)卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到獎(jiǎng)品后要做好在積分系統(tǒng)中獎(jiǎng)品入庫(kù)、分配工作，并將獎(jiǎng)品下發(fā)到各營(yíng)業(yè)廳。各營(yíng)業(yè)廳收到獎(jiǎng)品后要做好領(lǐng)獎(jiǎng)前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)在積分系統(tǒng)中做好獎(jiǎng)品入庫(kù)工作。市分財(cái)務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對(duì)抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品進(jìn)行盤(pán)查，原則上每月前三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，每次盤(pán)點(diǎn)后必須將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果與入庫(kù)、出庫(kù)臺(tái)帳、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)一致。對(duì)于逾期未領(lǐng)的積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品，各市分公司不得善自處理，必須按省分要求暫為保管并由省分統(tǒng)一處理。領(lǐng)獎(jiǎng)稽核工作流程財(cái)務(wù)稽核各營(yíng)業(yè)廳在辦理積分抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，必須由客戶(hù)填寫(xiě)《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單》，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)，同時(shí)在積分系統(tǒng)中錄入領(lǐng)獎(jiǎng)記錄，以備稽核。各營(yíng)業(yè)廳在每天工作結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分抽獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》，核對(duì)當(dāng)日《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)與實(shí)物是否一致，核查無(wú)誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營(yíng)業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單—財(cái)務(wù)聯(lián)》與《積分抽獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》裝訂后，按月上報(bào)市分財(cái)務(wù)部以便進(jìn)行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實(shí)施積分抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品領(lǐng)取的稽核以及客戶(hù)資料真實(shí)性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營(yíng)業(yè)廳須將每日的《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》按日裝訂，按月報(bào)送市分客服部以便做好相關(guān)稽核工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員從CRM系統(tǒng)打出《積分抽獎(jiǎng)日?qǐng)?bào)表》，與積分抽獎(jiǎng)物品領(lǐng)取單進(jìn)行核對(duì)；每周營(yíng)業(yè)員和卡物管理員按系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品數(shù)量經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。市分客服部積分負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對(duì)抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品進(jìn)行盤(pán)查，原則上每月前三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，每次盤(pán)點(diǎn)后必須將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果與入庫(kù)、出庫(kù)單、系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)一致。并填寫(xiě)《積分抽獎(jiǎng)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)表》，經(jīng)市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經(jīng)理三人簽字確認(rèn)。各市分客服部每期結(jié)束后,根據(jù)市分實(shí)際領(lǐng)獎(jiǎng)情況上報(bào)《積分抽獎(jiǎng)期報(bào)》，由市分財(cái)務(wù)部復(fù)核抽獎(jiǎng)產(chǎn)品價(jià)值，并經(jīng)市分客服部經(jīng)理、市分財(cái)務(wù)部經(jīng)理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，至省分客服部。財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶(hù)服務(wù)部在每期結(jié)束后，根據(jù)市分實(shí)際領(lǐng)獎(jiǎng)情況上報(bào)《積分抽獎(jiǎng)期報(bào)》，由市分財(cái)務(wù)部復(fù)核抽獎(jiǎng)產(chǎn)品價(jià)值，支出費(fèi)用與消耗掉的積分成本進(jìn)行核查（每消減100分積分的支出成本不超過(guò)0.5元），對(duì)于消耗掉的積分成本大于支出費(fèi)用的準(zhǔn)予報(bào)銷(xiāo),對(duì)于消耗掉的積分成本小于支出費(fèi)用時(shí)不予報(bào)銷(xiāo)。每次進(jìn)行積分費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)時(shí),各市分公司客服部將積分系統(tǒng)的抽獎(jiǎng)數(shù)據(jù)提供給財(cái)務(wù)部核查備用。業(yè)務(wù)考核各市分按實(shí)際完成計(jì)劃消減指標(biāo)進(jìn)行考核記錄《積分抽獎(jiǎng)方案》《入庫(kù)單》、《出庫(kù)單》《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取表》《積分抽獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》《積分抽獎(jiǎng)產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)表》《積分抽獎(jiǎng)期報(bào)》二、積分兌換管理目的為規(guī)范分公司積分兌換工作管理，對(duì)積分兌換禮品、積分兌換工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分兌換的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分兌換管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實(shí)情況；根據(jù)分公司成本預(yù)算，負(fù)責(zé)制定本省積分兌換方案，并對(duì)市分實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查;根據(jù)積分與成本配比原則，審批分公司積分兌換方案，并配置積分兌換產(chǎn)品；負(fù)責(zé)積分兌換獎(jiǎng)品省級(jí)招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品的采購(gòu)、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對(duì)分公司積分兌換工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對(duì)本市分積分兌換工作進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)策劃本市分積分兌換方案，根據(jù)積分與成本配比原則，設(shè)置兌換產(chǎn)品積分值，并報(bào)備省分；負(fù)責(zé)策劃本市分禮品采購(gòu)、調(diào)配、付款工作，并負(fù)責(zé)禮品到貨后的入庫(kù)、驗(yàn)收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真做好日常管理及維護(hù)工作；負(fù)責(zé)本市分積分兌換財(cái)務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核;負(fù)責(zé)積分兌換過(guò)程中客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理以及投訴處理工作。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫(kù)管理實(shí)施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類(lèi)用品采購(gòu)管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實(shí)施省分客服部要根據(jù)公司全年積分兌換成本預(yù)算，制定全省統(tǒng)一的積分兌換活動(dòng)方案，省分客服部部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)內(nèi)相關(guān)人員對(duì)積分兌換方案進(jìn)行審閱，并報(bào)省分財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、信息部會(huì)簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分兌換方案要求制定本公司的積分兌換方案，并填寫(xiě)《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》經(jīng)市分客服部經(jīng)理、分管副總簽字后，從MSS系統(tǒng)上通過(guò)省市協(xié)調(diào)單方式經(jīng)市分客服部經(jīng)理簽批后報(bào)省分客服部審批?！斗止痉e分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》須附以下文件：須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報(bào)分管副總簽批的《地市積分兌換方案》。須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報(bào)分管副總簽批的批準(zhǔn)采購(gòu)的電子流程文件。《積分兌換產(chǎn)品明細(xì)表》。《積分兌換產(chǎn)品成本預(yù)算表》。省分客服部審核地市上報(bào)的《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》，符合積分兌換原則，省分給予辦理。不符合積分兌換原則，退回地市公司，不予辦理。省分客服部經(jīng)辦人根據(jù)《積分兌換明細(xì)表》在積分系統(tǒng)中為地市配置積分兌換禮品及對(duì)應(yīng)的兌換積分值。市分組織即可組織方案的實(shí)施。積分禮品采購(gòu)、配送管理積分禮品招標(biāo)管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類(lèi)用品采購(gòu)、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品采購(gòu)管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類(lèi)用品采購(gòu)、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品日常管理禮品到貨后，有條件的分公司可將所有兌換禮品實(shí)物入分公司庫(kù)房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗(yàn)收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)禮品的入庫(kù)和貯存，其中驗(yàn)收、出入庫(kù)執(zhí)行《庫(kù)房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，禮品入庫(kù)時(shí)，需要填寫(xiě)《入庫(kù)單》。對(duì)于不滿足禮品實(shí)物入庫(kù)房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點(diǎn)，但禮品管理嚴(yán)格按照《庫(kù)房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行檢查、盤(pán)點(diǎn)，檢查時(shí)應(yīng)注意庫(kù)存品的狀態(tài)，并核對(duì)數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫(kù)存禮品損壞或數(shù)量差錯(cuò)等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)主管經(jīng)理核實(shí)處理。市分客服部在兌換期間要做好禮品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，并向各縣分提出存放禮品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、日常盤(pán)點(diǎn)等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)禮品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。禮品的實(shí)物領(lǐng)取由各縣分填寫(xiě)《出庫(kù)單》報(bào)客服部審批后可到庫(kù)房領(lǐng)取。消費(fèi)券等有價(jià)卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到禮品后要做好在積分系統(tǒng)中禮品入庫(kù)、分配工作，并將禮品下發(fā)到各營(yíng)業(yè)廳。各營(yíng)業(yè)廳收到禮品后要做好兌換前的準(zhǔn)備工作，同時(shí)在積分系統(tǒng)中做好禮品入庫(kù)工作。市分財(cái)務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對(duì)兌換獎(jiǎng)品進(jìn)行盤(pán)查，原則上每月前三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，每次盤(pán)點(diǎn)后必須將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果與入庫(kù)、出庫(kù)臺(tái)帳、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)一致?？蛻?hù)兌換業(yè)務(wù)受理流程、投訴處理流程普通客戶(hù)前臺(tái)兌換流程積分兌換在各市分營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行，各市分應(yīng)設(shè)立積分兌換專(zhuān)席，配置與積分系統(tǒng)連接的專(zhuān)用電腦，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)積分兌換工作，并設(shè)立兌換禮品專(zhuān)柜或?qū)^(qū)用于積分禮品的展示。鉆石客戶(hù)上門(mén)服務(wù)兌換流程各市分在進(jìn)行鉆石卡客戶(hù)的兌換業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)向鉆石卡客戶(hù)推薦相關(guān)獎(jiǎng)品的積分兌換業(yè)務(wù)；鉆石卡客戶(hù)兌換資格的審核由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證，并由客戶(hù)經(jīng)理發(fā)放禮品?？蛻?hù)網(wǎng)站積分兌換流程通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方式進(jìn)行積分兌換，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)兌換通信內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)通和激活；兌換通信外產(chǎn)品由第三方公司通過(guò)郵寄方式送達(dá)客戶(hù)?；卦L積分兌換產(chǎn)品流程通過(guò)客服經(jīng)理回訪方式為客戶(hù)進(jìn)行積分兌換，兌換成功后，客戶(hù)可選擇至營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。預(yù)約兌換流程如客戶(hù)需要兌換的物品暫時(shí)未到貨，先為客戶(hù)預(yù)約物品并扣減積分，到貨后請(qǐng)客戶(hù)領(lǐng)取，客戶(hù)可選擇至營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。積分兌換活動(dòng)要求客戶(hù)兌換時(shí)無(wú)需輸入客戶(hù)密碼，但必須是機(jī)主本人持本人有效身份證件?？蛻?hù)的積分只要在積分有效期內(nèi)均可進(jìn)行積分兌換?？蛻?hù)參加積分兌換時(shí)必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶(hù)在欠費(fèi)狀態(tài)下，不可辦理積分兌換，繳清欠費(fèi)后方可辦理。客戶(hù)積分達(dá)到兌換起兌門(mén)檻后,客戶(hù)可以根據(jù)自己的積分值自行決定兌換獎(jiǎng)品品種及數(shù)量,營(yíng)業(yè)員要明確告知客戶(hù)將扣減的積分，如客戶(hù)沒(méi)有異議需填寫(xiě)《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單》（一式四聯(lián)），并經(jīng)兌換客戶(hù)及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。第二聯(lián)客戶(hù)提取聯(lián)作為客戶(hù)兌換禮品憑證，在客戶(hù)兌換后給客戶(hù)留存?？蛻?hù)一經(jīng)選擇確定獎(jiǎng)品后，不得更改。如客戶(hù)姓名與在積分系統(tǒng)中登記的姓名不一致，應(yīng)核實(shí)其是否是機(jī)主，原則上須辦理相關(guān)過(guò)戶(hù)手續(xù)后，方可兌換。如因特殊原因，無(wú)法提供原機(jī)主資料，無(wú)法辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)的，可請(qǐng)客戶(hù)提供連續(xù)3個(gè)月使用號(hào)碼的話費(fèi)記錄，核實(shí)其為號(hào)碼的實(shí)際使用者，方可兌換。用于核實(shí)使用者身份的話費(fèi)記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。通過(guò)送貨上門(mén)方式兌換門(mén)票的，請(qǐng)按鉆石卡客戶(hù)的兌換流程執(zhí)行，物品送出的當(dāng)天必須返回兌換單，并在積分系統(tǒng)中完成兌換記錄。通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳方式辦理積分兌換業(yè)務(wù)，客戶(hù)身份通過(guò)在網(wǎng)站上錄入客戶(hù)密碼加短信附加碼方式進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)回訪方式兌換的必須先向客戶(hù)推薦，征得客戶(hù)同意方可兌換，為符合內(nèi)控要求，客戶(hù)同意兌換的所有錄音必須保留，錄音流水號(hào)必須填寫(xiě)正確。回訪核查、兌換核查必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在《回訪兌換產(chǎn)品登記表》上簽字確認(rèn)通過(guò)預(yù)約方式兌換的，客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理預(yù)約兌換后，必須在系統(tǒng)中扣減客戶(hù)積分，將獎(jiǎng)品領(lǐng)取單發(fā)給客戶(hù)，注明兌換物品未領(lǐng)。通過(guò)回訪方式預(yù)約兌換的客戶(hù)，必須與客戶(hù)確認(rèn)要兌換的物品、領(lǐng)取方式、需先扣減的積分?jǐn)?shù)，并告知貨到后及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取?？蛻?hù)兌換物品到貨后，應(yīng)先及時(shí)通知辦理預(yù)約兌換的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)及時(shí)至營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取或郵寄客戶(hù)。積分投訴處理流程根據(jù)客戶(hù)有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門(mén)可直接根據(jù)10010知識(shí)庫(kù)積分資料給予解答；2）對(duì)于投訴處理部門(mén)不能直接解決的問(wèn)題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶(hù)結(jié)果。積分兌換稽核工作流程財(cái)務(wù)稽核各營(yíng)業(yè)廳在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，必須由客戶(hù)填寫(xiě)《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單》，并由客戶(hù)簽字確認(rèn)，同時(shí)在積分系統(tǒng)中錄入兌換記錄，以備稽核。各營(yíng)業(yè)廳兌換點(diǎn)在每天兌換活動(dòng)結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分兌換營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》，核對(duì)當(dāng)日《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)與實(shí)物是否一致，核查無(wú)誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營(yíng)業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單—財(cái)務(wù)聯(lián)》與《積分兌換營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》裝訂后，按月上報(bào)市分財(cái)務(wù)部以便進(jìn)行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實(shí)施積分兌換的業(yè)務(wù)稽核以及客戶(hù)資料真實(shí)性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營(yíng)業(yè)廳須將每日的《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》按日裝訂，按月報(bào)送市分客服部以便做好相關(guān)稽核工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與上報(bào)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，營(yíng)業(yè)員從CRM系統(tǒng)打出《積分兌換日?qǐng)?bào)表》，與積分兌換物品領(lǐng)取單進(jìn)行核對(duì)；每周營(yíng)業(yè)員和卡物管理員按系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)兌換獎(jiǎng)品數(shù)量經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。市分客服部積分負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對(duì)兌換獎(jiǎng)品進(jìn)行盤(pán)查，原則上每月前三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，每次盤(pán)點(diǎn)后必須將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果與入庫(kù)、出庫(kù)單、系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)據(jù)一致。并填寫(xiě)《積分兌換產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)表》，經(jīng)市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經(jīng)理三人簽字確認(rèn)。各市分客服部每月8日至10日根據(jù)市分實(shí)際兌換情況上報(bào)《積分兌換月報(bào)》，由市分財(cái)務(wù)部復(fù)核兌換產(chǎn)品價(jià)值，并經(jīng)市分客服部經(jīng)理、市分財(cái)務(wù)部經(jīng)理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，至省分客服部。財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶(hù)服務(wù)部在每月結(jié)束后，根據(jù)市分實(shí)際兌換情況上報(bào)《積分兌換月報(bào)》，由市分財(cái)務(wù)部復(fù)核兌換產(chǎn)品價(jià)值，支出費(fèi)用與消耗掉的積分成本進(jìn)行核查（日常兌換產(chǎn)品每1元=120分積分，特殊活動(dòng)按省分要求執(zhí)行），對(duì)于消耗掉的積分成本大于支出費(fèi)用的準(zhǔn)予報(bào)銷(xiāo),對(duì)于消耗掉的積分成本小于支出費(fèi)用時(shí)不予報(bào)銷(xiāo)。每次進(jìn)行積分費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)時(shí),各市分公司客服部將積分系統(tǒng)的兌換數(shù)據(jù)提供給財(cái)務(wù)部核查備用。業(yè)務(wù)考核各市分按實(shí)際完成計(jì)劃消減指標(biāo)進(jìn)行考核記錄《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》《地市積分兌換方案》批準(zhǔn)采購(gòu)的書(shū)面文件《積分兌換產(chǎn)品明細(xì)表》《入庫(kù)單》、《出庫(kù)單》《積分獎(jiǎng)品領(lǐng)取表》《積分兌換營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)》《積分兌換產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)表》《積分兌換月報(bào)》三、積分物品采購(gòu)管理目的為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范全省服務(wù)類(lèi)物資采購(gòu)及配送工作，確保采購(gòu)過(guò)程能夠得到有效的監(jiān)督和控制，采購(gòu)成本得到降低，物資配送及時(shí)，客戶(hù)滿意度提高，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司服務(wù)類(lèi)用品的采購(gòu)、配送管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)提出訂立全省統(tǒng)一組織的服務(wù)類(lèi)用品采購(gòu)、配送合同的需求，