執(zhí)行力培訓講義一、開學篇1、我們?yōu)槭裁匆獙W習？中國是一個正在崛起中的大國，中國的經濟規(guī)模已經躍居世界的前幾位；從上個世紀90年代以后，中國的經濟可以說是“飛速發(fā)展”但是中國經濟運行的總體效率與西方國家比起來，還有很大的一段差距，因為---除了象“海爾”幾個為數不多的品牌，我們還缺少很多在世界上叫得響的企業(yè)。那么---中國的經濟要想真正地強大起來、真正地走向世界，就需要切實提高企業(yè)在市場上的競爭力。造就具有競爭力的企業(yè)不可能一蹴而就，需要的是一步一個腳印的實干精神；從國內很多企業(yè)的現狀來看，最迫切需要的是“提高執(zhí)行力”。二十一世紀是追求“邊緣化”管理的時代，所謂“邊緣化”就是向管理要效益，我們學習的目的就是為了（個人/企業(yè)）生存與發(fā)展！所以我們提出這樣一個口號：“終身學習、智慧經營、達善社會”。2、管理無定式、管理無定責目前國內的企業(yè)可分為以下幾種類型=1\*GB2⑴、創(chuàng)新型企業(yè)---不斷的革新與創(chuàng)新；=2\*GB2⑵、挑戰(zhàn)型企業(yè)---勇于創(chuàng)新、不斷地開拓市場；=3\*GB2⑶、學習型企業(yè)---能在不斷的變化中生存，屬適應型企業(yè)；=4\*GB2⑷、長壽型企業(yè)---尋求平穩(wěn)的發(fā)展，占有一定的市場份額；我們就是要通過不斷的學習造就一個“學習型的企業(yè)”，那么就需要一批學習型的管理者。3、行動型學習=1\*GB2⑴、什么是行動型學習---行動＋反思＋分享行動型企業(yè)可以再造企業(yè)行動型學習的流程：提出問題-》反思-》計劃-》行動-》發(fā)現新問題-》再反思-》重新計劃-》再行動=2\*GB2⑵、傳統(tǒng)型學習與行動型學習的區(qū)別傳統(tǒng)學習行動學習先學后用在用中學習應用圍著理論轉理論圍著應用轉以老師為中心以學習者為中心以個人為中心以團隊為中心老師是內容的專家老師是過程的專家不同主題的組合同一個主題的“連續(xù)劇”=3\*GB2⑶、了解自己所處的環(huán)境和條件，要知道自己需要學習什么熟悉的環(huán)境熟悉的任務——＋——不熟悉的任務不熟悉的環(huán)境A、在熟悉的環(huán)境中參與熟悉的任務B、熟悉的環(huán)境不熟悉的任務C、熟悉的任務不熟悉的環(huán)境D、不熟悉的環(huán)境不熟悉的任務二、木桶理論1、短板決定論（抓住重要環(huán)節(jié)）2、短板補差論3、優(yōu)化平衡發(fā)展斜木桶理論：長板決定論（揚長避短、長短互補）板與板之間的牢固性三、執(zhí)行力的概念和意義1、執(zhí)行力定義：指在特定的環(huán)境中，能夠把目標意志貫徹下去，并取得有效成果的能力，是一名經理人最基本的工作能力。2、執(zhí)行力的重要性=1\*GB2⑴、在企業(yè)發(fā)展過程中，有兩個方面是關鍵：一是、決策；二是、執(zhí)行=2\*GB2⑵、大多數企業(yè)的失敗都是由于執(zhí)行不力造成的；所以說“三分決策、七分執(zhí)行”，執(zhí)行決定成敗。3、執(zhí)行力的種類A、號召執(zhí)行力：主要對人具有依賴性的執(zhí)行能力；B、制度執(zhí)行力：主要依賴企業(yè)制度的執(zhí)行能力；C、創(chuàng)新執(zhí)行力：對執(zhí)行力的能力要求有更高的境界。4、“桶壁效應”與執(zhí)行障礙木桶里裝滿沙子；桶壁代表企業(yè)的一切（包括：企業(yè)的制度建設、團隊建設、人員素質基礎和日常管理模式等）；一個圓柱體代表一個企業(yè)的組織意識；沙子代表企業(yè)內各級員工；執(zhí)行---好比這根圓柱體從木桶上方向下插；A、組織意識越大執(zhí)行越難B、中層理解不透執(zhí)行越難C、層面越低執(zhí)行越難D、若桶壁不牢固，用力太大會使木桶損壞四、執(zhí)行力的保證1、管理鏈=1\*GB2⑴、垂直領導模式=2\*GB2⑵、要求有順序和層次=3\*GB2⑶、要確定合理的管理跨度，以提高效率科學的管理跨度是：6人、8人、12人=4\*GB2⑷、明確逐級管理責任A、領導責任（指揮、組織、協(xié)調、部署）B、檢查與控制（督導）C、培養(yǎng)下層、提高下屬能力=5\*GB2⑸、要解決管理鏈中的空位、缺位、錯位和越位=6\*GB2⑹、管理鏈的核心就是要做好次級督導；要求上、下級的管理要有同一性，千萬不要做越位管理的事，建立良好的管理鏈秩序才能減少問題，才能真正做到“事事有人管、人人都負責”，才能建立有序而且高效的管理平臺。2、信息鏈為了滿足管理鏈的要求而設立信息鏈，信息的方向要與管理鏈的方向是一致的，才能達到高效管理；不可越位傳遞信息；管理上有時也會存在“眼見不為實”的現象。3、培訓鏈為了達到管理目標的要求，上一級對次級具有培養(yǎng)的責任，一級對一級地逐級開展培訓，形成有效的培訓鏈。逐級培訓的優(yōu)點：不受時間、地點、場地、人員數量的限制，可以隨時隨地去培訓，而且這樣培訓有針對性，培訓效果好，能夠很快使下屬具有較強的執(zhí)行力度。企業(yè)員工的類別工作態(tài)度好留住培訓業(yè)務技術能力好————＋————業(yè)務技術能力不好教育放棄工作態(tài)度不好五、執(zhí)行力理論的基本思想1、執(zhí)行的含義：在人性的基礎上建立科學的運作流程，同時設定目標與評估標準，明確獎勵規(guī)則，通過組織結構內外部的檢查活動，推進人員的獎優(yōu)罰劣和優(yōu)勝劣汰，提高執(zhí)行的速度與品質，確保目標的完美達成。2、執(zhí)行不利與執(zhí)行不當打折扣或者是只做一半或者是為得不到100而放棄，再有就是根本沒有理解命令或任務的實質，或者是夾雜了一些個人意愿，甚至是根本就不去做，請大家永遠記住0.1＞03、誰妨礙了執(zhí)行各級人員均有可能妨礙執(zhí)行總經理（A）前廳經理或廚師長（B）主管和領班（C）普通員工（D）的觀點發(fā)布的指令不清晰；下屬層沒有起到“上通下達”的作用；中層工作的干部沒有理解指令的實際內涵與目的；上層領導發(fā)出的指令、概念性的東西太多，缺乏具體細節(jié)的標準，又擅自只按自己的領會或意愿去做事；普通員工認為呢，上級下達的命令比較模糊，沒有告訴我們應該具體如何做，我們不知道該怎么做，多一事不如少一事。所以結論是：優(yōu)秀執(zhí)行力的產生是全員都有責任的，它取決于全員的素質，尤其是基層以上干部的綜合素質。4、執(zhí)行力的基本思想=1\*GB2⑴、執(zhí)行力的方針：“認真第一，聰明第二”所謂認真講求的是態(tài)度，毛主席曾經說過：“世界上最難的就是《認真》二字”，認真是一種對人對事的態(tài)度，沒有認真的態(tài)度，任何事情都不可能辦好；有的人認為自己很聰明，無論辦什么事，不是認認真真、腳踏實地地去完成，而是耍小聰明，總企圖找一個不需要努力就能完成任務的捷徑；所以，執(zhí)行的第一要務就是“認真”。（如：認真部署、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查）認真去做每一件事；請各位記?。簣?zhí)行的最大敵人就是“小聰明”。=2\*GB2⑵、執(zhí)行力的原則：“結果提前，自我退后，鎖定目標，專注重復”在執(zhí)行任務或指令的時候，決不能以自我為中心，而是要以結果為中心；傳統(tǒng)的做事方式就恰恰相反；這也是很多企業(yè)效率低下的重要原因之一。在執(zhí)行的時候，我們追求和需要的是執(zhí)行的最后結果，隨時以結果為標準來衡量自己和下屬的業(yè)績，時時提醒自己，目標是什么？每一個人都要有一種不達目標、誓不罷休的精神。=3\*GB2⑶、執(zhí)行力的基本戰(zhàn)略什么是戰(zhàn)略？A、戰(zhàn)略是地圖，地圖代表整體，整體決定部分；B、戰(zhàn)略也是羅盤，羅盤決定方向所以，整體的帶有方向性的就稱之為戰(zhàn)略二十四字戰(zhàn)略：執(zhí)行前：決心第一成敗第二執(zhí)行中：速度第一完美第二執(zhí)行后：結果第一理由第二=4\*GB2⑷、執(zhí)行力的原理執(zhí)行力之金：“行動和結果”即：言必行行必果言有兩個含義：a上級交辦的工作任務和事情；b自己承諾或負責的工作任務和事情A、執(zhí)行差的結果比不執(zhí)行強0.1＞1B、方向性的錯誤比不執(zhí)行強（目標的實現不總是直線前進）；C、執(zhí)行強調的關系是：“果因關系”（即：結果論英雄）；D、三流的決策一流的執(zhí)行要比一流的決策三流的執(zhí)行強結論：執(zhí)行決定結果，結果決定生存。5、高層執(zhí)行戰(zhàn)略A、迫使員工進化，運用“培訓鏈”培養(yǎng)員工的綜合能力；B、要對下屬進行有效的驅動，驅動性形成執(zhí)行力C、狼性原則a忍辱負重（臥薪嘗膽）：狼不會為了所謂的尊嚴，在自己弱小的時候攻擊比自己強大的東西；69頁b整體至上：當狼一起嚎叫時，它們仿佛是在宣布“我們是一個整體最好不要惹我們”；70頁c自知之明：狼熟悉、了解自己的優(yōu)勢和不足，狼也很想當百獸之王，但它知道自己不是老虎，所以選擇了草原；70頁d順水推舟：狼知道如何用最小的成本換取最大的回報；71頁e表里如一：我們雖然憎恨狼的殘忍與貪婪，但不要忘記狼表里如一的品德，自己賴以生存的條件決定了生活方式的殘酷性，沒有必要進行任何偽裝；72頁f知己知彼：狼尊重每一個對手，在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，因此狼的攻擊很少有失誤；72頁g授之以漁：狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道：“如果當不成狼，就只能當羊”；73頁h團隊精神：狼雖然通常獨自活動，但你永遠不會發(fā)現有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走；71頁i不達目的、誓不罷休：狼性“惡”，對獵物窮追不舍，決不留情。73頁6、中層執(zhí)行戰(zhàn)略（承上啟下）中層管理者是“司機與乘客”的辨證關系，既是司機同時也是乘客，乘客決定目標，司機決定方向、速度、運行質量和安全等問題；A、要學會司機與乘客角色的適時變換B、條理好自己放大鏡的功能---專注細節(jié)（發(fā)現細節(jié)、分析細節(jié)、整改細節(jié)）C、要明確鎖定的目標；D、記?。簺]有最好，只有更好；E、永遠只有這次，沒有下次，原則問題面前不能有憐憫心；在很多企業(yè)里，經常會有這樣一種現象，各級主管（指經理和主管）整天忙得團團轉，有做不完的事情，對于他們來講，最大的痛苦莫過于時間少、事情多，與之相反，下屬們卻沒事可做，形成了“干部們總是沒有時間，下屬們總是沒有工作”。要想扭轉這種奇怪的現象，中層管理者就應該學會運用“猴子管理法”，與其什么事情都自己做，不如將工作交派給下屬。猴子管理法：（猴子代表責任，責任能使人進步）76頁=1\*GB2⑴、猴子不能總扒在自己背上，要讓它們扒在下屬的背上，要學會把你的工作和責任分到下屬不同的層面上，與你共同分擔責任；=2\*GB2⑵、要讓下屬照顧好這些猴子；=3\*GB2⑶、千萬不要忘記猴子是從哪里來的，誰的猴子誰負責喂養(yǎng)；=4\*GB2⑷、要讓下屬把猴子當成自己的喂養(yǎng)；=5\*GB2⑸、別讓猴子餓死了；=6\*GB2⑹、養(yǎng)猴子也需要快樂；=7\*GB2⑺、檢查與指導能讓猴子進化和成長（養(yǎng)而教）。7、基層執(zhí)行戰(zhàn)略84頁=1\*GB2⑴、走出“自我中心主義”：基層員工最大的職責與任務就是貫徹執(zhí)行，企業(yè)戰(zhàn)略的落實情況如何，最終體現在基層員工執(zhí)行效果上；所以，每一名員工要以結果來統(tǒng)領自己的行動，所有的工作都是為了獲得一個既定的結果；每個員工的工作不是為了表現自己，因此，所有的工作、行為必須圍繞既定的結果，堅決摒棄以自己為中心的思想。=2\*GB2⑵、“沒有任何借口”的執(zhí)行模式No.Sir.YesSir.Don’tknowSir.NoExcuseSir.=3\*GB2⑶、精神薪酬（精神激勵）忠誠、敬業(yè)的員工不一定對企業(yè)滿意，但是對企業(yè)滿意的員工一定會忠誠敬業(yè)。只有很好地激發(fā)出員工的歸屬感、成就感和駕馭工作的權利感，他們的工作積極性就會達到最高，才會忠誠于企業(yè)。精神激勵的內容和方法：A、愿景引導員工持續(xù)努力（一個企業(yè)如果沒有發(fā)展前景，員工將看不到希望）；B、授權（委以重任）C、職業(yè)生涯的發(fā)展（員工的職業(yè)生涯定位）D、給員工以充分信任（用人不疑、疑人不用）E、善待員工（人性化管理）F、及時贊美員工G、讓員工在良性競爭中成長H、向員工展示企業(yè)危機感（生于憂患、死于安樂）I、有效地寬容員工的失敗、錯誤和缺點J、與員工共同分享榮譽和危機美國四星上將巴頓將軍的一句名言：“去做你能做的一切，而不僅僅是去做你不得不做的”。8、最好的執(zhí)行人和執(zhí)行團隊=1\*GB2⑴、最好的執(zhí)行人最好的執(zhí)行者是具有責任感的人，是能夠自動、自發(fā)、注意細節(jié)、負責任、有求勝欲望的；他們有三個特點：A、信守承諾B、總是以結果為導向C、永不言?。ú环敚┎缓玫膱?zhí)行人A、總是盲目地選擇最好方法而不行動B、總有無數的借口和理由去解釋為什么做不到=2\*GB2⑵、最好的執(zhí)行團隊始終是“認真第一聰明第二”9、優(yōu)秀企業(yè)的七大執(zhí)行綱領219頁=1\*GB2⑴、創(chuàng)造危機海爾的張瑞敏有句話：要做一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。=2\*GB2⑵、行動能力是淘汰出來的美國通用電氣公司總裁韋爾奇有句話：最重要的工作不是把最差的員工變成表現不錯的員工，而是要把表現不錯的員工變成最好的員工。=3\*GB2⑶、永不滿足，前進、前進、再前進寶潔公司總裁雷富禮有句話：這不是終點，甚至不是終點的起點，但可能是起點的終點。=4\*GB2⑷、員工永遠不會做你所希望的，而只會做你所檢查的IBM總裁郭士納有句話：如果你強調什么就檢查什么，你不去檢查就等于不重視，沒強調。=5\*GB2⑸、沒有人會拒絕改變，但所有人都拒絕被改變DELL總裁戴爾有句話：如果你強調什么，那就培養(yǎng)習慣來解決它。=6\*GB2⑹、用備忘錄來驅動執(zhí)行力寶潔公司總裁雷富禮有句話：我們所有的高級管理人員都要從內部提拔，但是如果你想要得到升遷，最好先學會寫。=7\*GB2⑺、親自做出表率英特爾總裁格魯夫有句話：沒有什么比總經理的時間安排，更能告訴大家企業(yè)的戰(zhàn)略重點是什么了。10、執(zhí)行力的錯誤與誤區(qū)=1\*GB2⑴、錯誤A、追求完美B、到處是重點C、執(zhí)行前過早樂觀D、不放棄任何機會（三心二意、不專注）=2\*GB2⑵、誤區(qū)A、把別人當成自己（自己明白了并不代表別人也明白了；自己會做了并不代表別人也會做了）。B、把經驗當知識，在執(zhí)行的過程中，不要把經驗當知識，單憑經驗來行為；只有升華了的經驗才能成為知識。所謂升華了的經驗與經驗主義最本質的區(qū)別就在于一方面是來自于經驗的知識，能夠檢討過去經驗的前提與條件，檢討經驗的實質與內涵，而不是那種對以往成功路徑的心理依賴；另一方面則是對以往的經驗創(chuàng)造性的使用；所以，把經驗當成知識往往是成功變?yōu)椤笆≈浮钡臉屑~。六、優(yōu)秀執(zhí)行力的基本要求和條件1、執(zhí)行者的三個層次和要求=1\*GB2⑴、最高執(zhí)行者的四個素質A、執(zhí)行的勇力（能克服一切困難的勇力）；B、執(zhí)行的創(chuàng)造力C、創(chuàng)建和帶動團隊的能力D、對下屬執(zhí)行能力的開發(fā)和培育=2\*GB2⑵、中層執(zhí)行者的能力A、領悟能力B、指揮能力C、協(xié)調能力D、判斷能力E、創(chuàng)新能力=3\*GB2⑶、中層執(zhí)行團隊的三個要素A、專業(yè)互補（知識和能力的互補）；B、相對穩(wěn)定；C、職業(yè)化（團隊既要有感情，又要有制度，還要有合理性機制，切忌純粹的哥們義氣）。=4\*GB2⑷、基層執(zhí)行者的能力（直接執(zhí)行層）A、職業(yè)化與專業(yè)化能力B、忠誠度與創(chuàng)造能力C、標準化與應變能力D、專注化與細節(jié)能力2、執(zhí)行的方法論（怎樣執(zhí)行？）87頁“三講四化”方法論一講：講平衡掌握授權與控制的平衡調整好短期利益與長期利益的平衡二講：講結果結果導向，執(zhí)行是為結果而存在的，如果在講執(zhí)行的時候不要求結果，那只能是無果花三講：講危機建立危機意識，能夠較早地察覺到企業(yè)內可能發(fā)生的危機，盡快采取防范措施一化：把復雜的過程簡單化抓住問題的實質不要顧忌細枝末節(jié)二化：把簡單化的事物量化量化的好處是具體、實在三化：把量化的因素流程化流程化目的是把行動分為輕重緩急四化：把流程化的因素框架化框架化的目的是將執(zhí)行流程制度化3、成功執(zhí)行的關鍵（Keyword）A、敢在決定做事的時候要堅決，有決心，有毅力B、快速度快，執(zhí)行快，達到高效、快捷C、對方式方法要對、要得當，措施有力4、有效執(zhí)行的七個步驟A、明確目標B、制定計劃C、指令明確而清晰D、要提出具體的實施計劃E、必須進行逐級承諾F、有效促進G、有效控制（檢查與考核）5、提升執(zhí)行力的四項原則A、細節(jié)決定執(zhí)行的成敗“大處多著想，細處多著手”B、認真第一聰明第二；制度第一能人第二C、要強化執(zhí)行的尺度、速度和力度D、燙火爐原則和制度保障燙火爐原則：“不碰不燙，一碰就燙，誰碰燙誰，碰哪燙哪”（就事論事，對事不對人）a、執(zhí)行性制度：什么時候做什么，什么時候不該做什么b、檢查性制度：做出如何評估的規(guī)定c、處理性制度：規(guī)定出什么情況下獎勵或處罰6、優(yōu)秀執(zhí)行力的基因A、目標是執(zhí)行力的核心B、管理者是執(zhí)行成功的關鍵C、組織機構是執(zhí)行力的實施基礎D、業(yè)務流程是執(zhí)行結果的保障E、強有力的監(jiān)控是高效執(zhí)行的重要法寶F、績效考核是執(zhí)行的推進劑G、企業(yè)文化是實施執(zhí)行的平臺H、管理制度是執(zhí)行系統(tǒng)的中樞7、培養(yǎng)服從性執(zhí)行文化語言A、完善的執(zhí)行不需要任何借口B、沒有任何借口是優(yōu)秀執(zhí)行力的表現C、沒有任何借口的執(zhí)行是一切行動的準則D、責任心是執(zhí)行力真正的支柱E、創(chuàng)建快樂的執(zhí)行環(huán)境，它始于快樂的信念七、良好指揮的基本要求1、良好指揮的三大原則（前提是垂直和逐級的）A、服從（沒有任何借口）B、只有一個上級C、必須是逐級的2、指揮命令的基本要求A、完整性和準確性B、五個“W”二個“H”Who誰When什么時間Why為什么Where在哪里What做什么How如何做HowMuch價值3、執(zhí)行過程中的三項保障措施A、復命制：任何指令不管完成與否，授令人都應及時想下令人復命B、督辦制：只指揮不督辦等于不辦計劃督辦會議督辦命令督辦親自督辦C、不間斷指揮：副職自動接替按職務順序授權代理人建立系統(tǒng)指揮中心八、PDCA管理循環(huán)程序及要求精細化管理中講到：“時間就是金錢，質量就是生命”PDCA—Plan（計劃）Do（行動）Check（檢查）Action（處理）1、計劃：A、量化性目標有步驟的計劃B、具體實施的方式方法實現計劃的有關要求2、實行：A、任務下達給誰（也就是要明確責任）B、需要有一個很好的指揮過程C、根據指令要求組織人、財、物，進行資源分配D、協(xié)調工作3、檢查：A、督導B、加強控制C、考核D、信息反饋4、處理：A、發(fā)現問題B、分析問題C、找出原因D、修訂計劃E、制定處理方案F、問題實際處理PDCA管理的標準流程：發(fā)現問題---》查找原因---》提出解決辦法---》執(zhí)行---》檢查---》發(fā)現新問題---》N九、企業(yè)內部的溝通理論1、了解溝通=1\*GB2⑴、定義和作用定義：溝通是通過語言、文字、手勢或其它形式（表情、肢體語言），進行信息傳遞和交換的過程。作用：良好的溝通可以創(chuàng)造高昂的士氣，創(chuàng)造極高的工作效率，能夠形成出色的工作質量與服務，有利于團隊的和諧與融洽。在企業(yè)管理中，擁有良好的溝通是非常重要的，它是決定企業(yè)成敗的主要因素之一。=2\*GB2⑵、溝通的特點A、是一種具有反饋功能的程序B、形式多樣化C、目的在于增進雙方的了解，增進群體的和諧D、溝通是一種有彈力和活力的活動=3\*GB2⑶、溝通的模式發(fā)送者---》信息---》接受者---》反應---》反饋反應的模式：思考---》編碼---》傳遞---》感知---》譯碼=4\*GB2⑷、溝通的種類和結構種類：A、正式與非正式B、上行溝通下行溝通平衡溝通C、單向溝通和雙向溝通D、語言溝通和非語言溝通結構：環(huán)式結構A—》B—》C—》D—》E—》A輪式結構A分別與B、C、D、E溝通（教師與學生）鏈式結構A—B—C—D—E（命令與匯報）全渠道方式A、B、C、D、E任意溝通（研討會）=5\*GB2⑸、溝通的四項基本原則A、準確性B、完整性C、及時性D、策略性=6\*GB2⑹、溝通中必須排除的障礙A、語言障礙（語言表達能力）B、組織障礙（機構建設的合理化）C、心理障礙（性格弱點和情感缺乏）D、利益障礙（與自身利益沖突）E、其他障礙（心理疾病和空間障礙）2、溝通的分類A、信息溝通B、情感溝通3、信息溝通的技巧=1\*GB2⑴、發(fā)送者技巧A、說話時要清楚、清晰、大聲B、內容一定要具體C、信息盡量簡單明了D、運用人際關系（通過他人進行傳遞）=2\*GB2⑵、接受者的技巧A、良好的聆聽（要抓住關鍵）B、特別留意地捕捉非語言C、在聽的過程中選擇合適的時機，用合適的語言提問D、適當的重復發(fā)送人的話E、學會總結摘要F、保持適當的沉默=3\*GB2⑶、一定要有良好的回應和反饋=4\*GB2⑷、一定要選擇好溝通的渠道和方式4、情感溝通的技巧（反應情商的高低）=1\*GB2⑴、是情商高低的重要表現=2\*GB2⑵、一切的成功主要在于情商不是智商=3\*GB2⑶、情感的溝通模式發(fā)送者—》接受者—》回應—》發(fā)送者=4\*GB2⑷、情感溝通的特點A、要有個性化B、不間斷性C、潛移默化十、餐飲經營管理的實戰(zhàn)知識和要點1、現代管理的九大系統(tǒng)=1\*GB2⑴、組織機構系統(tǒng)=2\*GB2⑵、縱向指揮系統(tǒng)=3\*GB2⑶、橫向指揮系統(tǒng)=4\*GB2⑷、檢查反饋系統(tǒng)=5\*GB2⑸、計劃與決策系統(tǒng)=6\*GB2⑹、人員的聘與用系統(tǒng)=7\*GB2⑺、培訓系統(tǒng)=8\*GB2⑻、激勵系統(tǒng)=9\*GB2⑼、企業(yè)文化系統(tǒng)2、組織的六大原則=1\*GB2⑴、精簡與效率相統(tǒng)一原則=2\*GB2⑵、統(tǒng)一指揮原則=3\*GB2⑶、人財物互補原則=4\*GB2⑷、人與職位相應原則（有的員工雖然優(yōu)秀但并不適應管理工作）=5\*GB2⑸、權利與責任相應原則=6\*GB2⑹、專業(yè)化與靈活性相應原則3、餐飲管理的五項基本要求=1\*GB2⑴、必須完善組織=2\*GB2⑵、掌握客源，以銷定產=3\*GB2⑶、確保衛(wèi)生及客人的安全=4\*GB2⑷、正確掌握毛利率，推進供、求雙方利益=5\*GB2⑸、努力適應多種需要，滿足個性化服務，提供優(yōu)質產品4、餐飲管理的五種方法=1\*GB2⑴、層次化管理（決策層、經營層、督導層、執(zhí)行層）=2\*GB2⑵、目標化管理（要設立各項管理的目標）=3\*GB2⑶、控制管理=4\*GB2⑷、制度管理=5\*GB2⑸、人文管理（人本管理）5、餐飲管理工作的五要素=1\*GB2⑴、分析經營環(huán)境，設立經營和管理的總目標=2\*GB2⑵、制定規(guī)劃，合理應用生產資源（人、財、物及人際關系）=3\*GB2⑶、合理組織并嚴格督導次級的經營與管理=4\*GB2⑷、橫向協(xié)調內部關系，創(chuàng)造和諧運作=5\*GB2⑸、做好檢查和跟進工作，保障執(zhí)行的有效6、處理投訴的六項基本原則=1\*GB2⑴、承認賓客投訴的事實=2\*GB2⑵、馬上表示同情與歉意=3\*GB2⑶、征求且同意賓客的合理要求并立即采取措施=4\*GB2⑷、真心感謝賓客的批評指教=5\*GB2⑸、快速采取行動，補償賓客投訴的損失（口碑及影響損失）=6\*GB2⑹、要監(jiān)督、檢查、落實補償賓客投訴的具體措施7、員工容易出現的投訴和要求=1\*GB2⑴、薪酬、福利=2\*GB2⑵、工作環(huán)境=3\*GB2⑶、同事之間的關系=4\*GB2⑷、部門之間的關系=5\*GB2⑸、工作崗位的安排8、如何正確處理員工的抱怨=1\*GB2⑴、堅決不回避=2\*GB2⑵、認真傾聽=3\*GB2⑶、適時的、合理的個別解決9、提高會議效率的八項準則=1\*GB2⑴、不開沒有明確議題的會=2\*GB2⑵、不開多議題會=3\*GB2⑶、不開沒有準備的會=4\*GB2⑷、不開可開可不開的會=5\*GB2⑸、不要無關人員參加=6\*GB2⑹、不做離題發(fā)言=7\*GB2⑺、不做重復性發(fā)言=8\*GB2⑻、不開議而不決的會10、管理中愛與嚴的相結合=1\*GB2⑴、對員工嚴格要求與關心相結合=2\*GB2⑵、對員工嚴肅認真的評價與理解相結合=3\*GB2⑶、對員工嚴明的賞罰與尊重相結合十一、目前餐飲企業(yè)發(fā)展的趨勢和戰(zhàn)略類別以塑造品牌為核心，提高競爭力以技術創(chuàng)新為核心，進行戰(zhàn)略部署以標準化、工業(yè)化經營邁向連鎖加強培訓提高人力競爭，以管理和人才作為企業(yè)發(fā)展的支柱以多元化作為強勢進行經營以“航母式”的大規(guī)模，搶占經營市場以國際化模式向環(huán)保、綠色、營養(yǎng)、社會化發(fā)展邁進以重健康、親情、友情、人文等向人本精神邁進十二、做一個合格經營管理者的基本條件職位描述：既是管理者又是被管理者，既是執(zhí)行者又是制定者，是一個具有承上啟下作用的角色。合格者要有三個基本條件=1\*GB2⑴、德優(yōu)=1\*GB3①、首先是工作的基本出發(fā)點于公心，集中表現在對企業(yè)的忠誠度，工作的出發(fā)點始終站在企業(yè)的利益上。忠誠度：在企業(yè)里，忠誠度是首要的品質，是每個人最基本的職業(yè)素質，他并不是從一而終，而是職業(yè)的責任感，是承擔某一責任或者從事某一職業(yè)所表現的敬業(yè)精神。=2\*GB3②、其次是工作作風要正派，做人要正直，對人要誠懇，能團結他人，有團隊精神，不拉幫結派，不做損人利己的事。=3\*GB3③、其三是要有愛心，能關心愛護他人，特別是下屬，要積極主動幫助他人。=2\*GB2⑵、勤好（勤奮）=1\*GB3①、盡心盡力地、自覺自愿地工作，不計較工作時間、工作環(huán)境、工作強度，不怕困難，不畏艱辛。=2\*GB3②、自覺自愿地、不間斷地學習和追求新思想、新知識=3\*GB3③、勤好集中表現在對工作、對學習的自覺性、責任性、忍耐性、持久性；勤好是一個堅持不懈的奮斗過程，它是成就一切大事業(yè)的前提，要想具備這些條件就必須具有磨練自己意志的愿望。七種磨練自己意志的方法：A、克服壞的生活習慣B、立即養(yǎng)成好的生活習慣C、不折不扣地履行當前的職責D、雷厲風行地做那些必須做的事情E、生活中或工作中照常行事F、管住自己的舌頭G、管住自己的思維（要學會強制自己的思維）=3\*GB2⑶、能強能即能力，它分為兩個部分=1\*GB3①、基本工作能力（基本工作能力強的員工有很大的培養(yǎng)潛質）A、思維與邏輯的能力思維：二分法則—正反兩方面地去思考問題邏輯：擇優(yōu)—選擇最好的方式方法重點—要有重點地去工作，懂得抓住主要矛盾因果—發(fā)現問題要有因、有果歸納—分析、整理、總結演繹—實驗測試理論的可行性時空—時間和空間換位的觀念平衡—組織的平衡（穩(wěn)定是平衡的過程）動態(tài)—不能一成不變，要不斷翻新進化—在良好的驅動下不斷的進步發(fā)展—動態(tài)的帶有一定的基礎性和預見性同一—同一性原則（與大多數保持一致）B、表達能力：口頭表達能力、書面表達能力、肢體表達能力C、組織能力：a對于組織的事物要非常明確b要有很好的邏輯思維c溝通能力D、協(xié)調與通變能力（能夠充分表現出管理者情商的能力）E、一般管理知識=2\*GB3②、業(yè)務工作能力即經營管理的工作能力（有五個方面）A、開源能力a、增加消費人數b、提高人均消費（通過人均消費可以改良目標客戶群）c、在一定情況下，鎖定就是開源（研究最優(yōu)的市場環(huán)境，達到最好的營銷效果）B、截流節(jié)約就是最好的創(chuàng)造開發(fā)（外營）截流（內管）C、質量控制a、產品質量的控制與創(chuàng)新b、服務內容和服務水平的不斷更新與進步D、培訓知識教育和各種能力培訓過程的熟知度E、用人帶隊識人要準用人要活管人要嚴待人要親考試題：（論述題）結合你的崗位職責，談一談如何形成與建立良好的執(zhí)行力

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時尚、現代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應具備的素質。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術優(yōu)勢，現代大學生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎。大學生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠實現自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結構、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應計算在內。整體預算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設備設施購買費用具體設備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設備、儲存設備、洗滌設備、加工保溫設備。共計600(4)產品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下。咖啡機，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余。款制冰機每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預計3000元(2)營銷廣告費用;預計450元7、周轉金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預計每一天的營業(yè)額為400-800，根據淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構成達成平衡，務必針對設定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當一家咖啡店設定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設定的采購金額進行商品的采購。經過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設定的經營目標，經營者務必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓，都是我們務必思考的。4、經費計劃經營經費的分派是管理的重點工作。通常能夠將咖啡店經營經費