20122013學(xué)年度第1學(xué)期

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教案

課程名稱：人力資源與辦公室秘書

系部/教研室：郵輪幼師組

任課教師：

使用教材：《辦公室事務(wù)管理》王玉霞

《人力資源管理實用文案》馬軍

（人力資源與辦公室事務(wù)秘書）教學(xué)進度計劃表

周次授課內(nèi)容摘要學(xué)時備注

1-1第一單元辦公室環(huán)境管理12

第1周

1-2第一單元辦公室環(huán)境管理22

2-1第二單元接待12

第2周

2-2第二單元接待22

3-1第二單元接待32

第3周

3-2第二單元接待42

4-1第三單元日常事務(wù)管理12

第4周

4-2第三單元日常事務(wù)管理22

第5周國慶放假

6-1第三單元日常事務(wù)管理32

第6周

6-2第三單元日常事務(wù)管理42

7-1第三單元日常事務(wù)管理52

第7周

7-2第四單元信息管理12

8-1第四單元信息管理22

第8周

8-2第四單元信息管理32

9-1第五單元領(lǐng)導(dǎo)活動管理12

第9周

9-2第五單元領(lǐng)導(dǎo)活動管理22

10-1第五單元領(lǐng)導(dǎo)活動管理32

第10周

10-2第六單元危機管理與突發(fā)事件應(yīng)急處置12

11-1第六單元危機管理與突發(fā)事件應(yīng)急處置22

第11周

11-2總結(jié)所學(xué)辦公事務(wù)知識2

12-1第七單元人力資源1緒論2

第12周

12-2第七單元人力資源人2力資源戰(zhàn)略與人力資源計劃2

13-1第七單元人力資源3工作分析2

第13周

13-2第七單元人力資源4員工招聘2

14-1第七單元人力資源5員工入職手續(xù)辦理2

第14周

14-2第七單元人力資源6新員工培訓(xùn)2

15-1第七單元人力資源7員工離職手續(xù)辦理2

第15周

15-2第七單元人力資源8員工職業(yè)生涯管理2

16-1第七單元人力資源9溝通與沖突的處理2

第16周

16-2第七單元人力資源10績效評估2

17-1第七單元人力資源11員工激勵2

第17周

17-2第七單元人力資源12員工福利2

18-1復(fù)習(xí)2

第18周

18-2復(fù)習(xí)2

制定人：王珊審核人：批準(zhǔn)人：

教學(xué)內(nèi)容

課題名稱1-1辦公室環(huán)境管理1負(fù)責(zé)人簽字

授課班級

授課時間

教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》、《人力資源管理實用文案》

教學(xué)方法講授法

1、了解辦公室環(huán)境的基本要素。

教學(xué)目標(biāo)2、掌握辦公室環(huán)境布置的程序和基本要求。

3、學(xué)會識別辦公室內(nèi)的安全隱患并采取相應(yīng)預(yù)防措施和處理措施。

教學(xué)重點辦公室環(huán)境布置的程序。

教學(xué)難點如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識別辦公室安全隱患。

時間

授課類型理論

分配

【導(dǎo)入】

任務(wù)情境-案例導(dǎo)入：10

凌力是一家咨詢公司經(jīng)理，一天來到老朋友丁輝的公司，看到朋友公司非常凌

亂，朋友說保潔員有事未能及時打掃，秘書說自己是秘書而不是清潔工，也拒絕打

掃辦公室。

正說著，秘書起身走到窗戶附近的公用話機前去接電話，電話是找經(jīng)理助理的，

這回助理不在，對方要留言，秘書走回桌旁的抽屜翻找做記錄的紙張。記錄完畢，

秘書把紙押在了助理水杯下面。剛在電腦前坐下，公關(guān)經(jīng)理來要資料，秘書走到文

件柜前找資料拿文件給經(jīng)理的時候高跟鞋絆倒了電源線，差點跌倒。不長的時間里

秘書轉(zhuǎn)了好幾個圈，非?；艁y。

由此可見，案例中秘書對自己的工作職責(zé)和工作能力需要好好提高。

【新授】10

一、辦公室的基本功能和辦公室事務(wù)

（一）辦公室的基本功能

1、從社會組織的整體看，辦公室是管理工作的中心，處于樞紐地位。

2、從社會組織的結(jié)構(gòu)看，辦公室是社會組織內(nèi)部承上啟下的聯(lián)絡(luò)部，處于中介

地位。

3、從社會組織的外部看，辦公室是社會組織通向社會的門面，處于窗口地位。

（二）辦公室事務(wù)

對于任何一個組織來說，不論其規(guī)模和性質(zhì)如何，其辦公室的基本業(yè)務(wù)活動都

是一樣的。比如：歸檔、郵件處理、消息和信件傳播及使用電話、接待訪問者及保

存財政活動中形成的文件。由辦公室承擔(dān)這些工作通常是很有利的，比如：打字、30

歸檔、復(fù)印、郵寄、文具控制、接待和集中組織控制電話系統(tǒng)。

二、辦公室環(huán)境

（一）概念（范圍）

廣義的辦公室環(huán)境：指一定組織機構(gòu)的所有成員所處的大環(huán)境。

狹義的辦公室環(huán)境：指秘書日常工作活動范圍涉及的辦公區(qū)域。

（二）辦公環(huán)境構(gòu)成的基本要素——包括軟環(huán)境和硬環(huán)境。

1、硬環(huán)境：包括空氣、光線、聲音、綠化、裝飾和布局等外在客觀環(huán)境。

（1）辦公室的空氣環(huán)境，要求溫度適宜（冬天20-22℃，夏季在23-25℃最為適

宜）、適度適宜（40%-60%）、空氣流通和清潔；

（2）辦公室的光線環(huán)境，要求光線充足、舒適，減少工作人員眼睛的疲勞；

（3）辦公室的聽覺環(huán)境，要排除、降低噪聲干擾，使其維持在20-30分貝之間；

（4）辦公室的色彩要使墻面、天花板、辦公家具、窗簾等色彩和諧。會議室以

淺色和中性顏色最佳；會客室應(yīng)以歡愉的、中性的顏色為最佳；走廊因其缺少光線

以明亮的白色或乳白色為佳，休息室宜用淺色；

（5）辦公室的裝飾和布局應(yīng)使風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一、辦公家具和設(shè)備擺放合理。

2、軟環(huán)境

軟環(huán)境主要指工作人員人際環(huán)境、氣氛環(huán)境、工作作風(fēng)、團隊意識和和諧氛圍

等方面。

（三）辦公環(huán)境布置的基本原則

1、整潔舒適

辦公室內(nèi)環(huán)境應(yīng)整潔，不放置與辦公無關(guān)的東西。辦公室的裝飾、擺設(shè)應(yīng)以舒

適為主，光線、色彩、溫度也要舒適，噪聲要小。辦公文具、設(shè)備擺放井然有序，

營造整潔有序、舒適的工作氛圍。

2、和諧統(tǒng)一

辦公桌椅、文件柜大小、樣式、顏色等盡可能統(tǒng)一，增強辦公室的美觀效果，

強化員工間的平等觀念，創(chuàng)造和諧人際關(guān)系。

3、合理實用

辦公環(huán)境布置應(yīng)力求方便，爭取時效。如秘書應(yīng)安排在接待區(qū)附近，常用文件

擺放在就近位置，公用設(shè)備安排在一起，工作聯(lián)系多的人員集中在一起等。

4、環(huán)保安全

布置辦公環(huán)境，在規(guī)劃燈光、空調(diào)、選擇辦公家具，裝飾美化時，應(yīng)充分考慮

其實用性，舒適性，滿足安全環(huán)保要求。如辦公環(huán)境明快潔凈，給人以愉悅心情；

辦公環(huán)境除要保證人的身體、心里安全外，還要考慮辦公室存放財務(wù)的安全，比如

財務(wù)室設(shè)計、保險柜與電腦等的擺放、謹(jǐn)防被盜、失密、泄密等。

三、辦公室環(huán)境管理

（一）秘書維護和管理辦公環(huán)境的范圍和職責(zé)10

1、秘書辦公環(huán)境的范圍

主要是上傳下達、內(nèi)外聯(lián)系和左右溝通，與此相關(guān)的工作環(huán)境不僅包括秘書個

人的工作環(huán)境，還包括主要服務(wù)對象——領(lǐng)導(dǎo)的辦公環(huán)境及接待來訪的公共區(qū)域的

辦公環(huán)境

2、秘書維護和管理辦公環(huán)境的職責(zé)

（1）公共區(qū)域的辦公環(huán)境。

公共區(qū)域包括前臺、通道、會客室、會議室等，公共使用辦公文具包括文件柜、

檔案架、書報架、物品柜、茶水桌、飲水機及電話簿、航班表等資料，公共使用設(shè)

備如計算機、傳真機及電話機等。公共區(qū)域辦公環(huán)境管理內(nèi)容：

①經(jīng)常清潔整理臺面、地面、家具及門窗等處，保持桌面、地面無拋棄物、無

水跡。

②及時清潔來訪客人用過的茶具、煙灰缸等，重新擺放好待用；飲水機定期清

理消毒。

③不亂堆放雜物盒私人用品，保持整潔美觀。

④正確使用和維護復(fù)印機、傳真機等辦公設(shè)備，注意設(shè)備周圍清潔。

（2）領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域的辦公環(huán)境。

領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域的辦公環(huán)境是影響領(lǐng)導(dǎo)辦公效率的重要因素，良好的辦公環(huán)境為領(lǐng)導(dǎo)

工作提供了方便有效的外在條件，也體現(xiàn)了秘書為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)的工作特性。秘書

應(yīng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔，有序擺放領(lǐng)導(dǎo)用具，準(zhǔn)備茶水和用品。領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域

辦公環(huán)境主要包括領(lǐng)導(dǎo)的辦公室、會客室，經(jīng)常使用的辦公物品和設(shè)備。

①常清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公桌桌面、地面、門窗等，做到窗明幾凈，衛(wèi)生清潔。

②文件物品和設(shè)施擺放整齊，便于查找。文件柜和各種陳設(shè)保持清潔。

③領(lǐng)導(dǎo)會見客人后，及時清理會客室，茶具、煙灰缸等恢復(fù)備用狀態(tài)。

④定期整理文件、資料，按有關(guān)規(guī)定或歸檔、或清退、或銷毀。

⑤精心養(yǎng)護領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會客室內(nèi)的各種花卉或綠色植物，保持其良好的外觀

形態(tài)。

⑥下班離開時要檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室的計算機等設(shè)備和電源開關(guān)，確保電源安全，

注意關(guān)好門窗。

（3）個人辦公環(huán)境

個人辦公環(huán)境直接體現(xiàn)秘書的工作作風(fēng)，代表著秘書的職業(yè)形象。良好的辦公

環(huán)境有利于提高工作效率。秘書個人辦公環(huán)境包括辦公室和相應(yīng)辦公區(qū)域、常用辦

公用品和設(shè)備。

①每天清潔辦公桌、物品擺放整齊。

②計算機、打印機等擺放位置合理，便于使用，避免陽光直射，采取文件保密

措施。

③常用物品和設(shè)備放在方便取用的地方；零散物品按其重要性、常用性和實用

性、使用習(xí)慣分類擺放，保密物品上鎖；定期清理過期文件資料和物品，保

持足夠的活動空間。

④紙簍置于隱蔽處。

⑤常用文件按分類標(biāo)簽直立放在文件架上，便于查找，保密文件上鎖。

⑥桌邊課放置綠色植物等裝飾，突顯個人品味。

（二）辦公室內(nèi)部環(huán)境布置

1、分析辦公環(huán)境

分析辦公環(huán)境包括兩方面。一是各部門及員工之間的關(guān)系，二是辦公室內(nèi)部所

需用品的陳設(shè)和容納關(guān)系。

2、根據(jù)人員數(shù)量和工作性質(zhì)設(shè)定辦公空間

按辦公室容納的人員數(shù)量極其工作性質(zhì)分配其空間的大小。一般而言，每人的

辦公空間，大者在3-10㎡，普通者在1.5-8㎡即可。各位之間應(yīng)留有充足的通道。

辦公空間布局可分為封閉式、開放式和混合式。

3、繪制座位布置圖和線路圖

布置要點：營造一個安靜的工作環(huán)境；保證良好的采光、照明條件；合理安排

座位；力求整齊、清潔。設(shè)備和用品擺放位置規(guī)劃圖，便于選購合適的尺寸和日后

維修，電源插座和電線要充足、安全和隱蔽，既滿足需要又保障安全。

4、選配相應(yīng)家具和座椅

根據(jù)個人的工作性質(zhì)和工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅等，并列表進行記載。

5、按圖合理安放辦公家具和用品

（三）辦公室常見的健康和安全隱患

1、辦公建筑隱患。如地面缺少必要的防滑措施，天花板未安裝煙霧報警器，離

開辦公事前忘記關(guān)門、窗等。

2、辦公室環(huán)境隱患。如室內(nèi)光線不足或刺眼，溫度過高或過低，空氣不暢通等。

3、辦公家具隱患。如設(shè)備或用品有突出棱角，柜頂堆放重物有傾斜危險等。

4、辦公設(shè)備隱患。電源線磨損，插座接口不穩(wěn)，設(shè)備放置空間狹小等。

5、辦公設(shè)備操作隱患。復(fù)印機、碎紙機等設(shè)備出現(xiàn)故障不切斷電源就用手去拉，

女士的長發(fā)卷進設(shè)備里等。

6、人為隱患。站在不穩(wěn)的凳子上舉放重物，復(fù)印后將保密原件落在復(fù)印機里。

7、消防隱患。滅火設(shè)備過期或損壞，消防通道擺放物品，應(yīng)急燈故障等等。

（四）辦公室安全檢查及處理

1、確定檢查周期5

辦公室安全檢查可分為定期檢查、節(jié)假日檢查和隨機檢查。

2、發(fā)現(xiàn)隱患后報告并解決

檢查中發(fā)現(xiàn)辦公環(huán)境及設(shè)備隱患時，要及時予以處理，屬于秘書職責(zé)范圍內(nèi)的

要立即采取措施解決；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的或個人無力排除隱患的，要及時報告有

關(guān)部門，尋求解決方案。

3、記錄隱患處理過程及結(jié)果

安全隱患的報告和解決結(jié)果要做記錄，作為檔案備查。填寫“安全隱患記錄及

處理表”或“設(shè)備故障表”。

【小結(jié)】

對于辦公室秘書，在辦公室環(huán)境管理中藥明確維護范圍和管理職責(zé)，布置辦公

環(huán)境，識別辦公環(huán)境的安全隱患，能夠?qū)嵤┌踩珯z查來保證辦公環(huán)境的安全、有序。

維護和營造安全、有序、高效的辦公環(huán)境。

【課堂練習(xí)】

案例分析：案例中有哪些可借鑒和不足之處？

案例一：秘書小萌每天上班和下班前都將自己的工作區(qū)域清潔整理的干干凈凈、

有條不紊，同時她也主動清潔整理自己常用的復(fù)印機、打印機、飲水機、檔案柜、

公用書架等。每當(dāng)她看到復(fù)印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺，廢紙桶滿了沒人倒，

都及時做些清潔整理工作，以維護辦公環(huán)境的整潔。15

案例二：秘書小王每天都認(rèn)真清潔整理自己的辦公桌，常用的筆、紙、回型針、

訂書器、文件夾以及專用電話等都擺放有序。下班前，她也將辦公桌收拾得干凈整

齊，從不把文件、物品亂堆亂放在桌面上。但小王很少參與清理和維護公用區(qū)域，

也常將公用資源如電話號碼本、打孔機、檔案夾等鎖進自己的辦公桌，常常使別人

找不到，影響了工作。

案例三：秘書小李上班匆匆忙忙，接待室的窗臺布滿灰塵，辦公桌上堆的滿滿

當(dāng)當(dāng)，電腦鍵盤污跡斑斑，上司要的文件總是東查西翻，每日常用的“訪客接待本”

也總是找不到。自己的辦公桌都沒有管理清楚，更無暇顧及他處。

【作業(yè)】

談?wù)務(wù)n前導(dǎo)入案例中秘書行為的不足之處和如何改進。

作業(yè)答案要點：

1、辦公室環(huán)境凌亂，秘書沒有明確自己的工作范圍和工作職責(zé)

2、公用話機擺放位置不當(dāng)

3、常用做記錄的紙張沒有放在常用的位置

4、紙壓在助理的杯子下面不合適，容易引起機密泄露等問題

5、常用文件沒有放在桌上或身邊

【課后反思】

教學(xué)內(nèi)容

課題名稱1-1辦公室環(huán)境管理2負(fù)責(zé)人簽字

授課班級

授課時間

教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》、《人力資源管理實用文案》

教學(xué)方法講授法、案例教學(xué)法、任務(wù)導(dǎo)向法

1、了解辦公室環(huán)境美化的目標(biāo)和內(nèi)容。

教學(xué)目標(biāo)2、掌握辦公環(huán)境中字畫的選擇和懸掛方法。

3、學(xué)會能夠根據(jù)辦公環(huán)境和條件選擇有益的綠色植物進行擺放。

教學(xué)重點說明辦公室常見的空氣污染及癥狀。

教學(xué)難點辦公室宜選綠色植物的名稱及習(xí)性。

時間

授課類型理論

分配

【導(dǎo)入】

任務(wù)情境（任務(wù)導(dǎo)向法）10

劉孜在一家較大規(guī)模的家族經(jīng)營的民營企業(yè)工作，辦公室新近安裝了一臺復(fù)印

機，在方便了大家的工作之余也帶來了困擾，一是原本不寬敞的空間更顯局促，另

外有些同事反映感覺頭暈、惡心等不舒服的情況，紛紛建議將打印機搬走。

劉孜征求大家的意見，有說將打印機搬到角落的，有說添置綠色植物的，有說

擺放鮮花的，有說懸掛字畫的。劉孜將大家的建議整理后向經(jīng)理匯報，打算爭取一

些辦公經(jīng)費美化辦公環(huán)境。推開總經(jīng)理辦公室的門，她發(fā)現(xiàn)經(jīng)理辦公室的墻壁掛滿

了很多他和某明星的合影。劉孜看著興致勃勃為自己介紹的經(jīng)理，心里盤算著要怎

樣開口談自己的想法。

【新授】（講授法）

一、辦公室美化的目標(biāo)10

辦公室是企業(yè)文化的物質(zhì)載體，應(yīng)該努力體現(xiàn)企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化，反映

企業(yè)的特色和形象，對置身其中的工作人員產(chǎn)生積極的、和諧的影響，所以，對辦

公室進行經(jīng)濟又實用的美化是非常必要的，辦公室設(shè)計有三個層次的目標(biāo)：

（一）經(jīng)濟實用。一方面要滿足實用要求、給辦公人員的工作帶來方便，另一方

面要盡量低費用、追求最佳的功能費用比。

（二）美觀大方。能夠充分滿足人的生理和心理需要，創(chuàng)造出一個賞心悅目的良

好工作環(huán)境。

（三）獨具品味。辦公室是企業(yè)文化的物質(zhì)載體，要體現(xiàn)企業(yè)物質(zhì)文化和精神文

化，反映企業(yè)的特色和形象，對置身其中的工作人員產(chǎn)生積極的、和諧的影響。

這三個層次的目標(biāo)雖然由低到高、由易到難，但它們不是孤立的、而是有著緊密的30

內(nèi)在聯(lián)系，出色的辦公室設(shè)計應(yīng)該努力同時實現(xiàn)這三個目標(biāo)。

二、辦公室環(huán)境污染及其癥狀

（一）辦公室常見的空氣污染

1、化學(xué)污染：主要來自裝修、辦公家具等，如甲醛等有毒氣體。

2、物理污染：主要來自辦公電器設(shè)備產(chǎn)生的噪聲、輻射、光和建筑裝飾材料產(chǎn)

生的放射性污染等等。

3、生物污染：主要來自于寄生在室內(nèi)裝修材料、生活用品和空調(diào)中的螨蟲及其

他細(xì)菌等。

（二）擺放綠色植物的作用

1、殺菌消塵，凈化空氣。

2、美化環(huán)境，調(diào)節(jié)溫濕度。

3、減少電器輻射、舒緩精神壓力。10

三、辦公室環(huán)境美化

（一）綠色植物美化環(huán)境的擺放程序

1、了解室內(nèi)常見綠色植物

（1）觀葉類大中植物：發(fā)財樹、綠蘿、滴水觀音、蒲葵、魚尾葵、高桿蘇鐵、

巴西木、富貴竹籠、棕竹等等。

（2）觀葉類中小植物：銀邊吊蘭、文竹、君子蘭、龍舌蘭、白掌、虎尾蘭（虎

皮蘭）、金橘、綠寶石、薰衣草、仙人球等等。

（3）垂掛植物：如吊綠蘿、吊蘭、吊竹梅、常春藤、鈕扣蕨、佛珠等。

2、熟悉常見綠色植物的觀賞特點及功效

向?qū)W生演示植物圖片，展示和說明植物的形態(tài)、功能及習(xí)性。

發(fā)財樹：凈化渾濁空氣，吸收二氧化碳喜高溫濕潤、陽光照射，不可長時間蔭

蔽，要求土壤排水性能好。

綠蘿：吸附甲醛，凈化空氣喜溫暖潮濕環(huán)境

滴水觀音：吸收甲醛，吸收灰塵，凈化空氣畏寒，耐陰，喜肥，不喜陽光直

射

蒲葵：吸收氯化氫，凈化空氣喜高溫潮濕，耐陰，忌暴曬

高桿蘇鐵：減少空氣中苯含量喜強光、溫暖干燥、通風(fēng)良好環(huán)境，不耐寒

巴西木：格調(diào)高雅，觀賞喜暖熱濕潤、陽光充足，喜疏松排水良好的沙質(zhì)土，

不宜多澆水

富貴竹籠：吸收廢氣，改善空氣質(zhì)量，具有消毒功能喜溫暖濕潤、蔭蔽環(huán)境，

喜散射光

棕竹：吸收多種有害氣體，消除重金屬污染，消除一定的二氧化硫污染喜溫暖

濕潤及半陰環(huán)境，忌烈日，畏寒冷

文竹：夜間吸收二氧化硫、二氧化碳等有害氣體，分泌殺菌氣體

金橘：凈化空氣中二氧化硫、乙烯、過氧化氮等及電器，塑料制品等散發(fā)出的

有害氣體、喜溫暖濕潤、陽光充足，忌寒、干旱

君子蘭：吸收硫化氫、一氧化碳、二氧化碳喜溫暖涼爽，不耐寒，忌高溫酷

暑

龍舌蘭：高效吸收甲醛和夜晚的二氧化碳喜溫暖、光線充足，耐旱

虎尾蘭：有效吸收夜晚中的二氧化碳，去除空氣中的甲苯可置于陽光充足及

半陰環(huán)境，土壤宜偏干，排水良好

吊蘭：吸收室內(nèi)80%以上有害氣體，吸收甲醛能力超強，排放殺菌素殺菌喜

溫暖濕潤，避免陽光直射

常春藤：有效分解存在于地毯、絕緣材料膠合板中甲醛和壁紙中的二甲苯，吸

收一氧化碳、甲醛、苯等有害氣體喜溫暖濕潤，喜光照，不耐寒

蘆薈：白天放出氧氣，夜間吸收二氧化碳，凈化空氣，有效清除甲醛，還具有

殺菌、美容等功能、喜溫暖干燥，忌寒，不耐陰

仙人掌：有效隔離電腦電磁波輻射，吸附空氣中的灰塵，一直空氣中的細(xì)菌，

凈化空氣

綠寶石：吸收苯能力較強，吸收三氯乙烯和甲醛等有害氣體，凈化空氣喜溫

暖、半陰環(huán)境

3、選定綠色植物

根據(jù)辦公室、會議室的大小，光照條件等進行選擇綠色植物。選擇方式可以購

買或租賃。

4、綠色植物擺放

辦公環(huán)境應(yīng)選擇莊重優(yōu)雅的觀葉植物。走廊、墻角可放置蘇鐵、發(fā)財樹或綠蘿

等大型盆栽植物，或席地而放或放在花架上；沙發(fā)旁宜選用較大的散尾葵、魚尾葵

等；窗臺擺放文竹、龍舌蘭、綠寶石等；茶幾和桌面上有空間可放小型盆栽植物如20

君子蘭等等。

（二）辦公室環(huán)境美化的注意事項

1、懸掛字畫裝飾的注意事項

（1）字畫選擇應(yīng)與整體格調(diào)一致，尺寸上一般選用長：寬1.618:1的黃金分割

比例。

（2）字畫色調(diào)應(yīng)與室內(nèi)裝修風(fēng)格、陳設(shè)相一致。

（3）所掛字畫數(shù)量不宜過多。

（4）要掛在適宜的位置和高度。

（5）注意采光。繪畫的光源通常處于左上方，陽面的辦公室，圖畫應(yīng)掛在室內(nèi)

與窗戶成90°角的右側(cè)墻壁上。

2、綠色植物美化辦公環(huán)境的注意事項

忌香、忌敏、忌毒、忌傷害。

【小結(jié)】

同時，要了解辦公室的空氣污染及其危害，熟悉辦公室常見綠色植物的類別及

功效，能夠正確選擇并擺放綠色植物，能夠根據(jù)辦公室或會議室的裝修風(fēng)格及家具

陳設(shè)選擇、懸掛字畫。

【課堂練習(xí)】

談一談?wù)n前案例中有哪些不足和值得借鑒的地方。（案例教學(xué)法）

作業(yè)答案要點：

1、辦公環(huán)境常見的污染和常見癥狀

2、辦公室環(huán)境美化的方式：重新布局、綠色植物美化、擺放鮮花、懸掛字畫

3、辦公室懸掛裝飾字畫的注意事項

4、向上級表達意見時的措辭和方式等

【作業(yè)】

公司的辦公室剛剛裝修完畢，很多同事反應(yīng)最近工作中感到頭暈、嗓子不舒服，

容易疲勞，經(jīng)理決定對辦公室環(huán)境進行美化。由于房間陽光不充足，且比較潮濕，

請問應(yīng)選用哪些植物，既能美化環(huán)境，又能凈化空氣。

問題一：辦公室常見的空氣污染有哪些？P13

問題二：辦公室的污染會使人造成哪些癥狀？P13

問題三：擺放綠色植物有哪些作用？除了擺放綠色植物，還有哪些措施可以使

辦公室空氣環(huán)境保持舒適？P13

問題四：辦公室陽光不充足，較潮濕?？梢苑胖弥参锏奈恢糜袎?、沙發(fā)旁、

會客茶幾上、辦公桌面、窗臺等。請按不同位置分別說明可擺放哪些植物？

問題四答題要點：

1、因房間陽光不充足，比較潮濕，故選擇喜濕耐陰的植物，主要有綠蘿、滴水

觀音、蒲葵、富貴竹籠、君子蘭、吊蘭、綠寶石等。

2、因辦公室剛剛裝修完，因此，選擇可以吸收有害氣體的綠色植物最佳。既喜

濕耐陰又能吸收有害氣體的綠色植物主要有綠蘿、滴水觀音、蒲葵、富貴竹籠、君

子蘭、吊蘭、綠寶石等。

3、根據(jù)墻角、沙發(fā)旁、會客茶幾上、辦公桌面、窗臺等不同位置擺放合適的植

物。

【課后反思】

教學(xué)內(nèi)容

課題名稱2-1接待1負(fù)責(zé)人簽字

授課班級

授課時間

教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》、《人力資源管理實用文案》

教學(xué)方法講授法

1、了解前臺工作的任務(wù)和作用

教學(xué)目標(biāo)2、掌握接待來訪的程序

3、學(xué)會接待來訪的方法

教學(xué)重點接待準(zhǔn)備、迎送語言、迎送程序

教學(xué)難點接待準(zhǔn)備、迎送程序

時間

授課類型理論

分配

【導(dǎo)入】

任務(wù)情境：10

上午上班時，公司總經(jīng)理程總經(jīng)過前臺，告訴秘書李晶說上午他要起草一份重

要文件，如果沒什么重要的事，不要給他安排約見了。十點左右，進來一位中年客

人，他掏出名片，自我介紹說是濟南某公司負(fù)責(zé)市場的副總經(jīng)理，希望能與總經(jīng)理

見面，商談做山東總代理的事，李晶知道上個公司就確定了公司的總代理。正說著，

來了一位求職的小伙子，自報家門說是謀職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字媒體設(shè)計專業(yè)畢業(yè)的，

希望能在公司謀個職位。不一會，又來了一位男士，一進門就問總經(jīng)理在不在，小

李看不認(rèn)識對方，就請問對方姓名，對方不肯透露自己的名字，并要總經(jīng)理的電話。

十一點時，興業(yè)銀行信貸部經(jīng)理也推門而入，說是路過，好久不見程總，想跟哥們

聊聊天。

下午上班時，公司總經(jīng)理程總經(jīng)過前臺，告訴秘書說，待會他要和一個客人談話，

三點時讓李晶到樓下門口迎接胡總一行三人，他們是公司的重要客戶，接到后先將

他們迎到會客室，然后通知他和公司業(yè)務(wù)副總，他們一起去會見胡總一行人。

請同學(xué)們根據(jù)案例思考，如何根據(jù)前臺秘書的職責(zé)和上司的工作安排進行接待。

【新授】20

一、前臺秘書的工作職責(zé)和相關(guān)要求

（一）前臺秘書的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進入公司辦公場所的所有不定期客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)

人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助保安人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件的收取、分發(fā)工作。

3、負(fù)責(zé)公司電話小總機的接線工作。對來往電話駁接準(zhǔn)確及進、聲音清晰、態(tài)30

度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語；對未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時轉(zhuǎn)告；對緊急電話設(shè)

法接通，未通者速報告給領(lǐng)導(dǎo)處理。

4、定期維護、保養(yǎng)話機，并保持前臺環(huán)境清潔、安靜。

5、協(xié)助打字員、文秘兼做部分計算機打字、復(fù)印等行政工作。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他相關(guān)任務(wù)。

（二）著裝修飾要求

前臺秘書在工作崗位中，不能隨自己喜好著裝、修飾和佩戴飾品，要遵循一定

原則。

1、著裝TPO原則

TPO是英文“Time”、“Place”和“Object”的縮寫，T代表時間、季節(jié)、時

令、時代，P代表地點、場所，O代表交往目的。即著裝要與時間、季節(jié)相吻合、符

合時令，要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合，符合著

裝人的身份，要根據(jù)不同的交往目的、交往對象選擇服飾，給人留下良好印象。

（1）公務(wù)場合。指人們上班或會晤所處的地點，如公司會議、商務(wù)洽談等，對

服飾的基本要求是莊重、保守、傳統(tǒng)，色彩單一、樸實、穩(wěn)重?？芍品?、套裝、

套裙、工服等。

（2）社交場合。指人們在上班時間之外所處的地點。在公共場合與熟人、客戶

等人交往相處的時間，如聚會、外訪、宴請、招待會、音樂會等。對服飾的基本要

求是典雅、時尚、個性，色彩豐富、華麗，可著時裝、禮服、民族服裝和個性化服

裝等。

（3）休閑場合。指人們在閑暇時間所處的地點，如居家、健身、旅游、娛樂、

逛街等，對服飾的基本要求是舒適、方便、自然，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，此時家居裝、牛

仔服、沙灘裝、運動裝皆可。

2、修飾自然、美化、協(xié)調(diào)

職業(yè)秘書在當(dāng)班中要化職業(yè)妝，是尊重交往對象的表現(xiàn)。職業(yè)妝以淡妝為主，

適當(dāng)美化，強調(diào)整體協(xié)調(diào)。

化妝禁忌：濃妝艷抹；香氣撲鼻；當(dāng)眾化妝；妝面殘缺。

職業(yè)秘書不宜留長指甲或染色彩鮮明的指甲油。

3、佩戴首飾少而精10

首飾指項鏈、戒指、耳環(huán)、手鐲、胸針等飾物，以起襯托、美化作用。而不應(yīng)

喧賓奪主，佩戴首飾除要質(zhì)地色彩統(tǒng)一，與服裝風(fēng)格搭配，符合自身特點外，數(shù)量

上以少為佳，必要時可以一件不戴，以體現(xiàn)自己干練、簡潔的工作作風(fēng)。同時佩戴

多種首飾，數(shù)量上不能超過三種。

（三）寒暄技巧20

訪客到了以后，前臺要熱情迎客，如“歡迎光臨，請問需要什么幫助！”、“有

什么可以幫助您！”等，如果是熟人要記得準(zhǔn)確稱呼，讓對方油然而生親切尊重之

感。

陪客人閑聊，話題可以是天氣、興趣、休閑、新聞熱點、出生地、服飾、流行、

餐飲、建筑物等，盡量避免談?wù)撊缯?、宗教、信仰等，會讓造成雙方對立，或讓

對方不舒服等問題。

（四）對來訪者的稱呼

一般男性稱先生，女性稱女士。工作中對有職位、身份的人，一定用職務(wù)性稱

謂，用姓氏+職務(wù)稱呼。如“汪董事長”、“李總經(jīng)理”等，在使用職務(wù)性稱謂時，

對帶有“總”字的頭銜可以用簡稱，如“李總”、“王總”等。技術(shù)或?qū)I(yè)人士，

用職稱性稱謂和專業(yè)性稱謂，如王教授、孫研究員、李醫(yī)生、韓律師等，不要用先

生或小姐稱呼。

（五）如何介紹他人

當(dāng)上司與客人初次見面時，秘書應(yīng)負(fù)責(zé)給雙方介紹，介紹要遵循一定的順序，

一般來說，是把職位低者、年輕人、男士、主人介紹給職位高者、年長者、女士、

客人，這便是尊者居后原則。

介紹時，可用“姓名+職位”的形式：“方總，您好，這位是我們公司程領(lǐng)程總

經(jīng)理?！?/p>

二、接待來訪者的程序和方法10

（一）迎接準(zhǔn)備

客人來訪前，要做好足夠的環(huán)境準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，給來訪者創(chuàng)造一個舒適的軟

環(huán)境和硬環(huán)境。硬環(huán)境是指設(shè)備、家具整潔、物品整齊等，軟環(huán)境是指同事關(guān)系和

諧，每個人表情熱情大方，接待人員見到客人的第一時間應(yīng)站起微笑注視對方，即

接待中3S原則。（Standup，Smile，See（eye-contact））

（二）禮貌迎接

不管對方是否預(yù)約，都應(yīng)向客人問好，然后聽取客人的自我介紹，如果對方不

是初次來訪，秘書認(rèn)識對方，要準(zhǔn)確稱呼對方，或判斷性的推測對方姓名。

（三）根據(jù)對方是否預(yù)約進行接待處理

1、對方已經(jīng)預(yù)約且按約來訪。

①上司已在等待對方。

②對方按時抵達，我方因為前一個會談未結(jié)束或參加臨時會議未散會。5

③上司意外取消約會的處理方法。

④對方延遲或提前抵達的處理方法。

2、對方未預(yù)約。

①首先問明對方姓名和來意。

②對于需要拒絕的客人，注意語氣和禮貌婉言拒絕。

（四）規(guī)范地引領(lǐng)來訪者

1、引領(lǐng)客人時，要明確告訴客人要去什么地方，會見何人。

2、引領(lǐng)客人時，引領(lǐng)者要走在客人左前側(cè)1米左右，與客人步伐一致，在出門、

轉(zhuǎn)彎、上下樓梯時，都要用手掌指示或用言語提醒。

3、應(yīng)邊走邊側(cè)身和客人回頭聊幾句，以消除客人的陌生感和緊張。

（五）進入會客室

引領(lǐng)人員進入會客室前應(yīng)敲門，確認(rèn)無人后再領(lǐng)客人進入，引領(lǐng)人員應(yīng)事先安

排好會客室，不要讓客人站在門外等候。要遵循“內(nèi)開門己先入，外開門客先入”

的原則。

（六）請客人就座，提供茶水服務(wù)后退出。

三、恭送來訪者的步驟和方法10

（一）明確前臺秘書的職責(zé)

前臺秘書一般不負(fù)責(zé)送客，因為有接待者在陪同客人，在客人告辭經(jīng)過前臺時，

前臺秘書應(yīng)向客人表示感謝。

（二）辦公室秘書幫助送客

當(dāng)上司接待完來訪者后，辦公室秘書要幫助送客人，事先提醒客人有無東西落

下，一般將客人送到電梯前或樓梯口，重要的客人送到大門口。送客人上車關(guān)門后

要恭敬站好，向客人揮手告別，要等客人的車開出視野之后，再轉(zhuǎn)身回來。

（三）送客途中的協(xié)助服務(wù)

和上司一起送客時，無論是行走還是站立都應(yīng)比上司稍后一兩步，在需要開門

或按電梯按鈕時再趕到前面去。

（四）會客室的整理

送完客人后，應(yīng)馬上整理會客室，為迎接下一位客人做準(zhǔn)備。

（五）不與同事議論客人短長

在客人總后，不與同事議論客人短長。

【小結(jié)】

前臺是一個單位對外的窗口和門面，秘書在接待客人時的形象及態(tài)度是企業(yè)形

象的縮影，前臺無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，公平禮貌，按先來后到的

原則進行接待。在接待的過程當(dāng)中，前臺秘書首先要注重自己的儀容儀表，衣著打

扮，言談舉止和精神面貌。掌握迎送、引導(dǎo)、介紹、送茶等禮儀，養(yǎng)成說禮貌用語

的習(xí)慣，對訪客進行必要的過濾和分流，展現(xiàn)自己的職業(yè)素質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形

象。

本節(jié)課的學(xué)習(xí)要求學(xué)生能夠根據(jù)來訪目的、性質(zhì)及上司意圖進行分流和篩選，

實施接待，熟悉引導(dǎo)、稱呼、介紹、出入電梯等接待禮儀。

【課堂練習(xí)】

實訓(xùn)內(nèi)容

請學(xué)生根據(jù)課前案例中的情景分組進行情景演示，其他學(xué)生對演示中的情況進

行評論。

（一）演示接待來訪者的程序與方法。要求大方熱情，禮儀周全，但要隨機應(yīng)變，

靈活掌握，區(qū)別對待，注意講話方式。

（二）演示恭送來訪者的程序與方法。要求禮貌、得體、大方。

（三）模擬實施迎接胡總的過程。要求體現(xiàn)接待人員應(yīng)有的接待禮儀，展現(xiàn)迎接、

引領(lǐng)、進出電梯、引入會客室等禮節(jié)。

【作業(yè)】

簡述TPO的原則？

【課后反思】

教學(xué)內(nèi)容

課題名稱2-2接待2負(fù)責(zé)人簽字

授課班級

授課時間

教學(xué)資源《辦公室事務(wù)管理》、《人力資源管理使用文案》

教學(xué)方法講授法

1、了解接打電話的基本內(nèi)容和要求。

教學(xué)目標(biāo)2、掌握接，打電話的基本方法和技巧。

3、學(xué)會根據(jù)來電人員身份、內(nèi)容、語氣等判斷電話的轉(zhuǎn)、接和拒絕。

教學(xué)重點接打電話的基本要求、禮儀及相關(guān)技巧

教學(xué)難點接電話的基本方法，打電話的基本方法和程序，設(shè)計電話留言單。

時間

授課類型理論

分配

【導(dǎo)入】

電話是秘書處理日常事務(wù)時最常用、不可缺少的交流工具，凡事上級指示、下10

級意見、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話進行。因此，接打電話是

辦公室最普遍最日常的工作。

下面一個案例請大家來分析一下：

在河濱公司實習(xí)的秘書小魏第一天上班，被安排在接電話的崗位，由于心情十分激

動，第一次遇到外來電話，鈴聲剛起，他就積極地抓起電話，“喂，你找誰?”

第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了?！比缓缶蛼?/p>

上了電話。第三次接電話時，電話響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒，對方?jīng)]有

說明來意就直接要找總經(jīng)理，對方說：“請李總接電話?！毙∥汉芘d奮的說：“李

總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了。”對方說：“你知道李總的手機號碼嗎”

小魏熱情的幫對方查了號，并在對方的道謝聲中說了再見。他覺得自己處理得很好。

請指出小魏做錯的地方。

【新授】10

一、接打電話的基本要求和技巧

（一）接打電話的原則

表達規(guī)范、正確；禮貌熱情，語氣清晰和婉；語言簡潔、高效；保密；注意時

間。

（二）接打電話的要求

1、禮貌、親切，態(tài)度和藹（目的是辦事）

2、頭腦敏捷——思維反應(yīng)能力、聽知能力、政治文化水平

3、語言簡練——普通話、口頭表達能力強

4、辦事準(zhǔn)確——發(fā)話清楚達意；聽話聽清記準(zhǔn)

（三）接打電話的禮儀和技巧5

1、要仔細(xì)傾聽對方的講話。

2、避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。

3、對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。

4、轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當(dāng)處理。

5、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。

6、談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。

（四）常用的回復(fù)電話技巧

1、對不起，我的辦公室還有人等著，我會盡量在短時間內(nèi)解決，然后給您電話，

好嗎？

2、我對這件事十分關(guān)心，我會查實之后給您打電話的。

3、請您給我?guī)追昼娮屛铱紤]一下好嗎？

4、我正在接別人的電話，過一會再給你打過去好嗎？

二、接聽電話的基本方法和流程10

（一）接聽電話的基本流程

（二）接聽電話的程序

1、接聽電話

2、主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)

3、詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)

4、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

5、復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)

6、整理記錄提出擬辦意見

7、呈送上司批閱

（三）填寫電話留言單10

5W1H原則：Who（是誰）+What（什么事）+When（什么時候）+

Where（什么地方）+Why（為什么）+How（怎么樣）

10

三、撥打電話的基本方法和流程

（一）撥打電話的技巧

1、理清自己的思路

2、立即表明自己的身份

3、確定對方是否具有合適的通話時間

4、表明自己打電話的目的

5、給對方足夠的時間作出反應(yīng)

6、避免與旁人交談

7、設(shè)想對方要問的問題

8、不要占用對方過長時間

9、撥錯號碼應(yīng)道歉

10、適時結(jié)束通話

11、打電話的時間技巧：非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的前40－60分

鐘打；午飯前、午休時間、下班之前最好不要打電話。

（二）撥打電話的流程

事先想好通話內(nèi)容和順序→調(diào)整情緒，準(zhǔn)確撥打號碼→問候?qū)Ψ讲⒆晕医?/p>

紹→確認(rèn)對方身份→陳述內(nèi)容→結(jié)束前復(fù)述要點，然后輕聲掛機

四、轉(zhuǎn)接電話的注意事項及流程10

（一）轉(zhuǎn)接電話的注意事項

1、注意保密，維護被話人形象。當(dāng)眾轉(zhuǎn)接上司或同事電話，對來電者宜采取保

密說法。

2、節(jié)省對方時間。在遞送電話或告知電話信息前，快速簡要告知來電信息。

3、禮貌轉(zhuǎn)接上司的電話。

（二）轉(zhuǎn)接電話的流程10

【小結(jié)】

5

現(xiàn)代社會，接打電話是秘書日常工作的常見內(nèi)容，對秘書而言，禮