***國際大酒店員工培訓(xùn)手冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………（2）培訓(xùn)目的…………………（4）什么是積極的態(tài)度………（5）個性與態(tài)度………………（8）積極態(tài)度的魔力…………（10）人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…（13）態(tài)度與工作環(huán)境…………（15）新的同事構(gòu)成……………（16）態(tài)度與工作環(huán)境…………（18）態(tài)度與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)…………（20）態(tài)度與團(tuán)隊環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念……（22）卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)當(dāng)從這里開始,并連續(xù)下去……**國際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一

培訓(xùn)目的A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者可以:解釋什么是“態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新的含義對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議懂得良好“態(tài)度”給公司及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機(jī)同樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對“不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除悲觀因素.態(tài)度歷來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許尚有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請花些時間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有也許擊中。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有也許被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事也許會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時，事情真的很艱難，采用積極態(tài)度或許是不也許的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能不久復(fù)原的人，拖沓不前或過度沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目的上，它使我獲得成功。”因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于發(fā)明而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結(jié)您的態(tài)度是您向別人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。

個性與態(tài)度A03人們經(jīng)常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。例如，假如您取出一個人的身體特性（眼神、微笑、姿勢等）和精神特性（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。您不能強(qiáng)調(diào)個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、公司家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，積極一些。您進(jìn)入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。也許您一次專心的服務(wù)，使酒店獲得了一個回頭客或?？?。可見，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對別人更有吸引力。

個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充足發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才干的人——涉及那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有也許很孤單和不幸福，由于他們沒故意識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才干、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和快樂樂觀的人在一起。小結(jié)積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個性特性。充足運(yùn)用其他身體特性和精神特性的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。沒有積極態(tài)度，就不也許擁有（即使是接近）崇高氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，假如您曾經(jīng)仔細(xì)地觀測過人的行為，您就也許會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。假如您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常氣憤，并嚴(yán)厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分氣憤。他認(rèn)為晉升及被嘉獎似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段悲觀經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為緊張，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰結(jié)識到：只因一次失誤就變得悲觀，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是由于讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。批準(zhǔn)不批準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)2積極態(tài)度增強(qiáng)發(fā)明力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，悲觀態(tài)度則起壓制作用，發(fā)明力會被扼殺。這次來參與培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風(fēng)景”不愿積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的抱負(fù)目的，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們經(jīng)常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。假如我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得悲觀?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分悲觀，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?nèi)绾尾鸥勺柚箘e人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找因素。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些主線不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參與二十四小時倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒問題受不了酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。說得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部崇高的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。批準(zhǔn)不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受有道理沒道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改善。很實(shí)用有點(diǎn)保守客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！理直氣壯氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為別人欣賞的場合，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當(dāng)心！某一個人的悲觀態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度悲觀的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理睬壓制整個團(tuán)隊的運(yùn)作。沒有人能逃開。一小群悲觀員工（一個小集團(tuán)）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的悲觀態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成A8很大限度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經(jīng)歷的反差：這涉及地區(qū)差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您氣憤？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。是否您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成A8是否假如一個來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？假如您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小結(jié)幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來自不同背景甚至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對雙方個人都是有益的。為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。

態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，由于他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，并且兩次都未能被提高到營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人也許不是很接受他。他說不清楚自己為什么未被提高，并且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。

態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表達(dá)很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、快樂的印象。從我收集的情況看，你上次未被提高，是由于管理層緊張你不能給員工樹立一個積極樂觀的楷模。有一個人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時，您經(jīng)常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。”假如您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會如何外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？

態(tài)度與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)A9

更多公司的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。假如經(jīng)理知道如何在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺少經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應(yīng)當(dāng)考慮的原則，請表白您批準(zhǔn)與否。批準(zhǔn)不批準(zhǔn)態(tài)度可領(lǐng)略不可教導(dǎo)該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。對的的人際關(guān)系策略應(yīng)當(dāng)遵循對的的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對別人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者假如使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團(tuán)隊中的一個悲觀成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。

態(tài)度與團(tuán)隊環(huán)境A10為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個悲觀成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采用了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才干的球員來說，也許會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)經(jīng)常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對任何團(tuán)隊都合用。不管何時，只要碰到了難題，就應(yīng)當(dāng)開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。

酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11以客人為中心的觀念團(tuán)隊合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務(wù)的觀念時間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***國際大酒店概況VI設(shè)計理念…………（2）***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）組織機(jī)構(gòu)……………（5）***國際大酒店各部門的職能……（6）員工手冊…………（18）酒店的基礎(chǔ)知識關(guān)于“HOTEL”……（19）我國三個重要的發(fā)展階段………（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念………（21）酒店的分類………（24）酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)…………………（26）酒店的設(shè)備系統(tǒng)…………………（27）酒店的規(guī)范圖標(biāo)…………………（28）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)……（29）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)………………（30）酒店管理集團(tuán)簡介………………（31）中國飯店金鑰匙組織……………（39）附錄1：國家四星級酒店評估條件……………（47）附錄2：酒店案例………………（57）附錄3：酒店常用英文詞匯集…（82）知識篇B01-B17知識職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之二

VI設(shè)計理念詳見VI文獻(xiàn)

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：1、客房總數(shù)：226間／套2、其中：標(biāo)準(zhǔn)間168間單人間34間豪華套間2間普通套間22間商務(wù)樓層3層二、餐飲：1、餐座：1000個2、其中；宴會包間18間食街100座西餐廳64座咖啡廳46座酒吧50座***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01會議中心：1、會議室數(shù)量：5間2、可容納人數(shù)：800人3、會議室名稱：待定二、康樂：1、桌球：2個桌球、1個沙弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1組織機(jī)構(gòu)詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，重要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文獻(xiàn)。起草和解決文獻(xiàn)，信函等。籌備和組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動推廣。對各部門統(tǒng)一結(jié)識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。解決與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。4、員工場合的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)行工資、福利方案2、人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，重要工作內(nèi)容如下：1、樹立良好的酒店社會公眾形象。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。6、提供合格的客房產(chǎn)品。7、對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。部門的職能－－公關(guān)營銷部B02公關(guān)營銷部重要工作內(nèi)容如下：完畢酒店即定的目的市場的滲透。擴(kuò)大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部B02工程部重要工作內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)營。3、對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。4、對設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門的職能－－安消部B02安消部重要工作內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，重要工作內(nèi)容如下：1、提供健身、桌球等服務(wù)。2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門的職能－－財務(wù)部B02財務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。重要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的規(guī)定，編制年、季、月經(jīng)營計劃。2、對的、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務(wù)活動和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財務(wù)信息。3、加強(qiáng)計劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增長利潤。5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的貫徹情況。部門的職能－－財務(wù)部B027、實(shí)行會計監(jiān)督，貫徹財務(wù)制度，保護(hù)酒店的財產(chǎn)和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評，實(shí)行工效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。部門的職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為來賓提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場合。重要工作內(nèi)容：1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品并且又能不久出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。----宴會廳：環(huán)境布置規(guī)定舒適、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)計的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門的職能－－餐飲部B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來訪客人見面、休息的場合。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場合。供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場合。供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。----廚房對菜肴及食品加工、制作、出品的場合。1、為來賓提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊詳見員工手冊

關(guān)于“HOTEL”B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表達(dá)酒店意思的詞也很多，其中最為重要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者本來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已有了新的含義，它已從較簡樸的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：DaysInn、HolidayInn，特別是HolidayInn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫HolidayInn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早并且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國酒店八二年頒布星級評估標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評估修正二〇〇三年第二次星級評估修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定職業(yè)化的含義對服務(wù)員：每一項服務(wù)的每一個動作都是通過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)定一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就規(guī)定我們的服務(wù)必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05高消費(fèi)產(chǎn)品與管理規(guī)定住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，由于這是身份和地位的象征。高氣氛產(chǎn)品與管理規(guī)定“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表達(dá)你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪來賓用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清楚可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理規(guī)定同一個產(chǎn)品提供應(yīng)不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事公司活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店重要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店重要是接待長住客人，這類酒店規(guī)定長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或協(xié)議，寫明居住的時間和服務(wù)項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店重要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場合。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。酒店的分類B06會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機(jī)場酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)B07酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感星級制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)提成的等級，分別用星號（★）表達(dá)出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生★★二星級方便★★★三星級舒適★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對”讓給客人一步到位的服務(wù)（onestepservice）

服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個微笑真誠．和諧．誠實(shí)提供靈敏的服務(wù)學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（ＭayIhelpyou？）。當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務(wù)員都要以自己通過修飾的容貌為驕傲。要有與其別人互助合作的團(tuán)隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。

酒店管理集團(tuán)簡介B12半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)建的假日旅館至今，凱蒙斯·威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家涉及食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。酒店管理集團(tuán)簡介B12到我的酒店來，我請客希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德·希爾頓于192023創(chuàng)建的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要預(yù)測要準(zhǔn)確大量采購?fù)诮鹱樱丫频昝恳淮缤恋囟甲兂少嶅X空間為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，運(yùn)用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房酒店管理集團(tuán)簡介B12長期保持與眾不同的凱悅國際酒店集團(tuán)眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界結(jié)識。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒店集團(tuán)。凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的標(biāo)語是“時刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)明“凱悅風(fēng)格”。并且時刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國國內(nèi)商務(wù)客人評選調(diào)查表白，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。酒店管理集團(tuán)簡介B12在國際并購中成長喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán)喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登……喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購。數(shù)年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評估，酒店一切服務(wù)和食品要“物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團(tuán)簡介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等重要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使來賓得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候來賓，也許的話，使用來賓的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足來賓的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。酒店管理集團(tuán)簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個獨(dú)具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)記一個近似“S”的符號，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分兩者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特性。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。酒店管理集團(tuán)簡介B12中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億美元。錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。酒店管理集團(tuán)簡介B12酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式特許經(jīng)營公司附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時保持一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報的一種連續(xù)關(guān)系。核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司從屬同一母公司經(jīng)營形式。該母公司對子公司的控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。管理協(xié)議管理協(xié)議又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時使在該領(lǐng)域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚回報。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的公司發(fā)展方式。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。酒店金鑰匙的服務(wù)項目B13行李及通訊服務(wù)問詢服務(wù)快遞服務(wù)接送服務(wù)旅游預(yù)訂服務(wù)美容、按摩及其它歸納為10項服務(wù)內(nèi)容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職工的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，平時負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負(fù)起他的責(zé)任，解決來賓信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，告知機(jī)場代表。完畢首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完畢上司交待的其它工作。門僮——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)平常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。酒店金鑰匙應(yīng)具有的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具有以下的品質(zhì):充滿活力、堅韌、有發(fā)明力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極積極。對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才干能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表規(guī)定B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當(dāng)然應(yīng)當(dāng)無懈可擊。酒店金鑰匙的素質(zhì)規(guī)定B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)思想素質(zhì)人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業(yè)素質(zhì)語言能力、豐富的地方知識能力規(guī)定觀測力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)規(guī)定中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，解決各種突發(fā)事情。從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項重要任務(wù)來完畢，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店所有加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級的評估條件B146.4.1飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5有與飯店星級相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有背景音樂系統(tǒng)。6.4.7對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)成整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時表達(dá)。

四星級的評估條件(續(xù))B146.4.9前廳面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；有中英文標(biāo)志，24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；提供信用卡服務(wù)；18小時提供外幣兌換服務(wù)；總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國重要旅游景點(diǎn)介紹、重要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

四星級的評估條件(續(xù))B1424小時接受客房預(yù)訂；有貴重物品保管場合和設(shè)施，位置安全、隱蔽，可以保護(hù)客人的隱私；設(shè)門僮，18小時迎送客人；設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；設(shè)行政總值班，24小時接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)；在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場合；提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；可以用英語提供服務(wù)。

四星級的評估條件(續(xù))B146.4.10客房至少有40間(套)可供出租的客房；走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)記清楚；70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)記的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采用有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時供應(yīng)冷、熱水；

四星級的評估條件(續(xù))B14有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。具有十分有效的防噪音及隔音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間的豪華套房；有與飯店自身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、來賓須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；客房、衛(wèi)生間天天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人規(guī)定隨時進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級的評估條件(續(xù))B14提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(涉及小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應(yīng)規(guī)定提供加椅和茶水服務(wù)；提供叫醒服務(wù)；提供留言服務(wù)；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)

四星級的評估條件(續(xù))B146.4.11餐廳及酒吧有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時；有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語提供服務(wù)。

四星級的評估條件(續(xù))B146.4.12廚房位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；采用有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。四星級的評估條件(續(xù))B146.4.13會議和康樂有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14公共區(qū)域有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行平常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級的評估條件(續(xù))B14有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)；提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；有應(yīng)急照明設(shè)施。選擇項目（略）住一天還是住三天B15（服）

案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，立即簡樸地對客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不快樂地說：“接待單位在為我們預(yù)定期，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉依舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們故意見可以直接向接待單位提?！笨腿寺犃T更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們主線沒愛好去追究預(yù)定客房差錯的責(zé)任問題?！眴栴}面對以上情景，你將如何解決？

兌換港幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前往開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說：“請您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的批準(zhǔn)后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再告知他憑水單來取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。問題你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時，立即火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不也許有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表達(dá)異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目所有核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問題當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否涉及早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日上午，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，匆忙中又回答了個“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。問題當(dāng)接到了客人的投訴，你會如何解決呢？大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運(yùn)營的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。問題當(dāng)碰到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超過了轉(zhuǎn)臺的邊沿。忽然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問題作為服務(wù)員的你，見此情景你將采用什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個周末的晚上，一位小有名氣的公司家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親快樂快樂。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位公司家聊了起來，聽取客人的意見?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。問題作為管理者，聽到這樣的意見，將如何改善工作：不減少酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，順序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面發(fā)言。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到告知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。尚有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的發(fā)言不久便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。合法宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次建議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問題看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷B15（管）

案例9G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增長了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到局限性40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采用各種方式來提高出租率。通過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點(diǎn)。然而，由于新增客源重要為旅行團(tuán)隊，致使平均房價由本來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時

（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能準(zhǔn)時送達(dá)等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。問題你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否對的，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？

準(zhǔn)備充足，有的放矢B15（服）案例10小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實(shí)，特別講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也經(jīng)常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的規(guī)定不知所措，要等到回來請示或查詢后，才干向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上導(dǎo)致了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問題你認(rèn)為小李銷售不利的因素是什么？他應(yīng)當(dāng)如何改善？丹尼爾先生的遭遇B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間到達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知一方面為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)拜別，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保存的房間讓給一位沒預(yù)訂的常客。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表達(dá)歉意，但同時認(rèn)為飯店也是出于無奈，樂意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可認(rèn)為他叫

（續(xù)11）營銷不等于推銷B15輛出租車。疲倦而憤怒的丹尼爾先生通過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大飯店”。問題如何改善總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的解決方法如何？對的的方法是什么？郝經(jīng)理錯了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月來賓盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以填補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所導(dǎo)致的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時取消率-預(yù)計離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%通過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率的確喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿耍麄儗︼埖赀@樣的做法十分氣憤，并紛紛表達(dá)，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問題超額預(yù)訂對飯店的受益和風(fēng)險各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請給我對的答案B15（管）案例13GB飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只但是是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡樸的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！标惻柯牶髴嵢徽f：（續(xù)13）請給我對的答案B15“請您給我一個對的的答復(fù)?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻仍然未見提高。問題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采用哪些措施？她為什么不悅？B15（服）案例14在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機(jī)純熟而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？如何對的地提供拉車門服務(wù)？請換個說法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說立即來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別數(shù)年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光顧。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光顧”，使她不由一怔，看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請走好，歡迎下次光顧”的問候。（續(xù)15）請換個說法B15這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。問題拉門員錯在哪里？拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時，應(yīng)當(dāng)如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去本地友誼宮買了一付具有濃郁中國民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表達(dá)對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王尚有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲倦。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時，他立即振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找可以接受這項特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘掉了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達(dá)成高潮。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！眴栴}您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪同父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她昂首看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身拜別。問題吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)當(dāng)如何改善？給客人留住面子B15（服）案例18一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的規(guī)定。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員立即在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。問題如何解決類似事件？解決類似問題時應(yīng)特別注意什么？DoyousharethisroomwithmeB15案例19亨利是位談吐風(fēng)趣、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。由于大床間尚未打掃出來，看看亨利疲倦的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地風(fēng)趣了一句“Doyousharethisroomwithme”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問題導(dǎo)致雙方不快樂的因素是什么？對的的解決方法是什么？中英文崗位對照B16總經(jīng)理GeneralManager駐店經(jīng)理ResidentManager財務(wù)部經(jīng)理FinanceManager采購經(jīng)理PurchasingManager結(jié)帳經(jīng)理CashierManager信用審計經(jīng)理CreditManager成本驗(yàn)貨經(jīng)理CostManager倉儲領(lǐng)班StoreRoomCaptain營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班F&BCashierCaptain總臺結(jié)帳領(lǐng)班F/OCashierCaptain審計員NightAuditor信用管理員CreditClerk應(yīng)收款管理員A/RClerk出納GeneralCashier往來款結(jié)算員AccountingClerk收入費(fèi)用結(jié)算員AccountingClerk成本核算員CostClerk中英文崗位對照B16驗(yàn)貨員ReceivingClerk信息管理員InformationSystemClerk文員Secretary食品采購員PurchasingClerk-F&B物資采購員PurchasingClerk–Material食品保管員